如何用PAC化解人际沟通中的矛盾和冲突.docx

如何化解人际沟通中的矛盾与冲突PAC沟通心理S女士一大早就到儿子房间叫其起床。“儿子，六点钟了，该起床了。”过了一段时间，她发现儿子还没有起床，便推开儿子的房间，走到儿子床前，说：“儿子，你应该学会自己照顾自己的生活，你再这样发展下去，会变成一个只会睡觉而不会干事的人的。”儿子“哼”了一声后没有理踩母亲，继续睡觉。S女士看到这种情景来气了，大骂起来：“你这该死的，我养你二十多年，你就用这种态度来对待我，怎么就不听我的话。”儿子又“哼”了一声后把被子扯上盖住头部，拒绝听母亲的叫骂。S女士觉得骂孩子不起作用，就对孩子说：“宝宝啊，我求求你了，起床吧，我给你钱出去玩。”S女士是在同一种心态下活动么？很显然不是。这种情况在生活中很普遍。由于成长环境如家庭环境、学校环境、社会环境、工作环境，以及价值观、性格、习惯、立场不同，人与人之间就会产生矛盾与冲突，比如误解、沟通不畅、甚至吵架等等类似的问题。PAC沟通心理就是让大家了解在与他人的交往中，自己和对方的行为出自哪一种心理状态，判断他人的沟通风格，并根据对方的情况调整自己的节奏，与对方保持合拍，进而使沟通更加顺畅。PAC理论是加拿大Berne博士在1964年提出的一种强大而有效的分析和理解人际交往行为的工具。国外对管理人员进行PAC理论培训比较多。该理论认为每个人在心理上都有父母、成人、儿童三种自我状态，Parent state父母自我状态，简称P，Adult state成人自我状态，简称A，Child state儿童自我状态，简称C。这三种状态组成了每个人的心理结构。其中，父母自我状态，是以权威和优越为标志。成人自我状态，是以客观和理智为标志，一般与人平等交往。儿童自我状态，以无知、冲动为标志。成人自我状态是客观和理智的，不受父母、儿童心理状态干扰，就像是一部分析数据的计算机，处理父母、儿童、成人的数据，然后做出可能性的评估和决定。以上三种自我状态是一个人在成长过程中逐步形成的。当两个人在交往活动时，双方都会以某种自我状态自居或把别人当成某种自我状态看待。这三种状态具有不同的说话特征，父母自我状态的说话特征：你应该、你必须、你不能、你要、我警告你、我敢肯定，成人自我状态的说话特征我觉得、我建议、我个人的想法是、客观地说、我们想办法、如果我是你，我将、你看这样可以不，儿童自我状态的说话特征真漂亮、好好玩、真烦人、我爱怎么做就怎么做、你可管不着、为什么她可以，而我不可以、我希望。案例中S女士的前三段对话中均是出于P心态，儿子也是一直用C心态回应，这时沟通出现障碍，S女士于是此时转换成了C心态与儿子的C心态对话，“宝宝啊，我求求你了，起床吧，我给你钱出去玩。”所以在人际沟通中我们需要判断他人的沟通风格与心态，进而调整自己的节奏，与对方保持合拍。先看一个生活中的案例：一辆上班高峰拥挤的公共汽车，车上的人们都厌烦、没好气的挤在一起。突然，一个急刹车，一位男士（乙）踩到了一位衣着光鲜的小姐（甲）的脚。 甲：（还没等乙说话，原先厌烦的脸扭曲的叫道）踩死了！ 瞧你那德性！（P心态）乙：（原想道歉，一看甲的那张不依不饶的脸，来气）吆喝什么！（P心态） 甲：你踩我了，你还有理了你（P心态）！ 乙：小姐-怕挤？怕挤去打车呀你！（P心态） 甲：（手比划着乙）道歉，不道歉我跟你没完。（P心态） 乙：没完就没完，来呀，谁怕谁呀(P心态)甲首先用P心态与乙对话，乙选择用P心态回应，甲乙就这样互相P来P去，发生了言语冲突。另外一种情形：甲：（还没等乙说话，原先厌烦的脸扭曲的叫道）踩死了！ 瞧你那德性！（P心态）乙：小姐，这不是德性，是惯性啊！（C心态）全车的人哈哈大笑起来。此种情形下，已选择用C心态与甲沟通，很巧妙的化解了这场冲突。再看下一个工作中的案例：S员工早上刚到办公室，M经理气冲冲地走进来抱怨：“怎么昨天客户需要的产品没有送出去，现在客户在抱怨我们速度慢，你们怎么搞的！”S员工：原料没供应上，这个问题跟我没关系！M经理现在是以P心态为主导，S员工也以P心态来应对，很显然此时S员工用P心态来回应M经理是不合适的。再看下一种情形，S员工以C心态回应，S员工：“经理啊，您看您这么儒雅的人，这么大清早，别发那么大的火嘛，容易伤肝啊，您先坐下来喝口水，我去调查一下，争取尽快发货”M经理：小王啊，我真的想知道为什么出现了这个失误啊，怎么回事啊？S员工：经理啊，我昨天刚出差回来，仓库里的库存不足了，我再去和采购部门核实原料什么时候会到，您放心，这件事情我今天一定解决。这种情形下很明显M经理的语气有所缓和，从P心态转到了A心态，这个时候S员工也从C心态转成了A心态与M经理沟通，化解了矛盾与冲突。所以，我们可以用C心理沟通平息