地板销售话术培训.docx

一统国际家具销售话术与技巧一、推销法则推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先推销自己，再推销观念，最后产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。5S原则1、 微笑（smile）微笑可体现感谢的心与心灵上宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。2、 迅速（speed）以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。3、 诚恳（sincerity）以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。4、 灵巧（smart）以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。5、 研究（study）要时刻学习和熟练掌握商品知识、研究顾客心理以及接待与应对的技巧，注意学习优秀的导购员和竞争对手导购员的经验。二、导购的步骤1、顾客的三种类型（1）闲逛型 这类顾客只是近来看一看，东摸摸，西瞧瞧，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。不过，如果专卖店气氛、装修深深吸引他，导购员态度也令他印象深刻的话，下一次有需求，就有可能选购。（2）一见钟情型 这类顾客入店的最初动机可能只是闲逛，但遇见相见欢心或心仪已久的花色，就会掏钱购买，此刻，导购员应找出最适合接近的时机。（3）胸有成竹型 这种顾客是准备装修需要购买地面装饰材料的，来建材市场前，对品牌花色及预算都有一个基本的想法，因此入店后大都表现得神闲气定，大多来建材市场都属于第三类顾客，这些顾客正是我们要去极力争取的。 2.具体接待步骤：（1） 当顾客长时间注视某种花色时长时间只看着同一花色，说明顾客对该商品产生了兴趣，甚至达到了联想的心理阶段。这时招呼的方法为，从顾客的正面或侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”。如果认为顾客已经进入联想的阶段，可用比“欢迎光临”更能引发联想的语句。例如“这种花色是目前最流行的”等类似的语句，会更有效果。（2） 当顾客触摸样板时一直看着一种花色样板的顾客有时会用手触摸样板，这表明他对该花色产生了兴趣。人对引发他兴趣的东西，往往会通过触摸来证实一下，利用这一习性，可以作为接近的好时机。为了避免打扰顾客，稍等一会儿，再从侧面自然地向前打招呼较妥当。（3） 当顾客从看商品的地方扬起脸来时一直注视着样板的顾客突然把脸转过来，这意味着他想把样板拿在手上仔细看一下，想要导购员过来的意思。这时可毫不犹豫地以自信而亲切的声音说声“欢迎光临”或“需要我帮忙吗？”。这样的招呼万无一失。（4） 当顾客的脚步突然停下来时在店内边走边浏览陈列于展示架上的样板的顾客，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机。（5） 当顾客象是在找寻什么时顾客一进店就象有目的似地在找什么时，应该向他说“欢迎光临，您需要什么吗？”招呼要早省得顾客花时间寻找，顾客心里会很高兴。这样有效率的配合，可以说一举两得。（6） 当你的眼神和顾客的眼神碰上时和顾客眼神正面碰上，而又不在购买心理过程的任何一个阶段时，亲切地说声“欢迎光临”，未必和销售有关联，但作为应有的礼貌，还上一需要的，然后，暂退一旁，等待再次向前招呼的机会。（7） 当顾客没有在看样板，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的请随时叫我”。然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。（8） 当预备要接待顾客时，千万不要过于唐突或无礼，不妨给顾客一些暗示，乘机整理一下商品摆设，并伺机与之交流，试探其购买欲望。熟能生巧，应多加演练这些接近顾客的动作技巧，当你能将这些接近动作运用自如时，就不会显得生硬做作了。接近顾客时，导购员的动作宜自然大方、迅速敏捷，同时注意接近顾客时的角度，最好能与顾客面对面的交流，并注意兼顾到商品。据有关统计资料显示，45度角交流的效果为面对面交流效果的1/3，而与顾客并排交流的效果则更差。三、语言表达的技巧1、态度要好，要点头示意，笑脸相迎2、要突出重点和要点，推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。3、表达要恰当，说话准确、贴切。4、语气要委婉，把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。5、语调要柔和，说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。6、要通俗易懂，使用普通话，避免专业术语。7、不要夸大其词，城市、客观的推介商品。8、要留有余地，不能说“没有了”“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。9、要有问必答，无论是有关商品交易的问题，还上一其它问题，都要尽量回答，对不知道的，要表示歉意。四、销售中的沟通与化解1、与潜在购买者沟通如果是潜在的购买者，通常有如下类型：（1）如果已偏向强化木地板，注意力会较高，一般直接上前观察，打量花色，扫描品名和价格，并不时用手触摸产品；（2）如果处在实木地板与强化木地板之间的徘徊阶段，会主动提出心中的疑问；（3）如果衣着得体，目肖沉稳，说话板正，主人亲自选购的可能性极大；（4）如果是工装打扮，犹豫不决，说不定是装修工，亲戚朋友或手下人代办；（5）反复询问这是什么花色那是什么花色的人，可能比较在乎时尚性；（6）反复在价格上探底的，可能是在同等档次下比价格；（7）年轻人比较在乎同类人的选择取向，较关心哪些是主流消费的花色品种；（8）中年人以家庭为念，更多会从女人和孩子的角度来考虑；（9）如果自住，会比较关心甲醛含量、是否三包、使用寿命等细节；（10）如果出租，会比较关心耐磨防污防腐防潮等性能。2、与非潜在购买者沟通如果不是潜在顾客，通常只会走马观花看看，动拉西扯问问，心不在焉的翻翻资料，甚至对房间挑毛病。这样的顾客，可能会是竞争对手，也可能是质量监督或者市场检查人员，务必要陪着小心，微笑到底，无须辩解或者争议，切不可得罪。3、在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客在购买意图的征兆，如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不闭再商品上多费唇舌了。为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购员要抓住机会，了解隐藏在反对意见的背后的真实动机。处理反对意见的注意事项：（1） 抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；（2）不要与顾客争辩（3）找出顾客误解和反对意见的真正原因；（4）在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话。（5） 要不断观察顾客的反应（6）不懂或无法处理时应与主管或厂方取得联系；五、导购实战技巧1、软性推销：首先要揣度顾客心理，设法弄清顾客心理倾向，然后按其倾向进行导购。技巧如下：（1）通过提问与聆听了解情况，而不是轻下断言；（2）善于适时停顿，让顾客有机会提问或回答。（3）如果遇到反对意见，要表示你能理解，但实际上仍然坚持你自己的观点，知道你的观点被对方接受为止。（4）善于评价不同品牌的优劣性，不贬低其它产品，给顾客留下客观公正的第一印象。（5） 对外地顾客使用普通话，对本地顾客可使用当地方言与之交流，以增强信任感。（6）当顾客强调价格高时，可以和强调质量、售后服务、品牌感觉、花色个性来化解。2、硬性推销：当信念距成功只有一步之遥时，可及时运用硬性推销技巧，淬火加钢。技巧如下：（1）提出所谓的最后报价；（2）强调顾客看中的花色俏销，机不可失；（3）指明比竞争厂家同类产品有更多的价格或服务上的实惠；（4）作出不容妥协、毫不含糊的提议；（5）要求对方当场表态，可以适当使用激将法，迫使对方决定。3.各类客户群体的具体分类3040岁：有一定的实木情节，很关注“环保”指标。这类人群正当壮年，通常也有小孩。非常重视生命与环保。针对此类客户要重点讲解快步地板各项环保指标，及监测方法。如监测形式为抽检而非送检等检测过程中的相关具体规定。快步地板全进口，全海外生产，严格遵守海外更严格的质检标准等信息。展示快步独特的易卡连专利技术及真正意义上的免胶安装，区别于其他地板所谓的卡扣技术。突出快步产品更环保、更值得信赖的特点。4050岁：有较深的实木情节。比较有主见，但逛地板销售门店时间比较少，通常由装潢公司设计师推荐后会有一两次来专卖店看样品。应首先稳住客户，尽可能把客户留在店内体验装修效果。同时尽可能了解客户除实木情节以外的实用需求。结合实木地板、三层实木复合地板特点，耐心细致解说快步地板能够更好满足客户需求的比较优势。逐渐引导客户对快步强化复合地板的认可。最终达成销售。六、 处理客户异议的策略（1）处理价格问题1、分解价格不要直接告诉客户这种产品值多少钱，应该把你的产品分开来解说。你可以说：“我们的产品至少能使用25年，而且由于免胶可以多次使用，算一下每年你只需要很少的钱，就能得到如此好的享受”比起你直接告诉他：“这种产品卖399元。”更具吸引力。2、强调特殊品质把客户注意力放在他能获得哪些利益上，比如你的产品独特卖点（花色独特、最适宜做地暖）给客户带来的利益。3、运用比较把自己产品的价格与对自己有利产品，比如与有相同功效的高端实木产品的价格相比。4、推迟价格异议当价格异议出现较早时，把它向后推迟也是个好办法。如果没有机会谈论特征及利益，处理价格异议只会给客户造成一种障碍。5、讨论最初和最终的价格我们原价是卖XX元，已经给你打下几折了，现价是XX元。6、尽可能的说出不同点客观地解释价格的差异是很重要的，独特的东西是难衡量价格的。比如我们的地板花色等。7、强调投资回报向购买者说明，他所付出的钱，买的不仅是产品和服务，而且是一种生活品位。比如给客户算了笔帐，使用过程中能带来什么利益。8、给客户最后的机会销售人员在进行价格谈判时，不要轻易放弃，你的坚持程度表明你的价格底限。（2）处理托延问题时常有些客户提出的异议，你一听就知道是借口。比如客户说：“以后再来”，“等等再说”，“好吧，我再考虑考虑”等等。这时，我们应该询问客户现在不能做决定的真正原因。比如我们可以问客户：“先生/小姐，请问是什么原因让您不容易现在做出购买决定呢？”请问是价格问题吗？你可以随便举一个他可能有的异议。客户会顺着你的话回答说：“是啊。”你接着说：“请问除了价格因素还有其它问题吗？”你一直追问下去直到客户说：“没有了”。在这个过程中你会发现，客户最后提出的异议就是他托延的真正的原因。当你得到这个消息后，你就应该花所有的精力先排除他最后提出的异议，采用上面的“机会成交法”或“利益成交法”刺激客户做出购买决定。例如：“先生/小姐，我们的促销活动今天是最后一天了，您想一下，您早晚都要买，您现在购买的话同样的产品会给您省元钱呢”（3）处理怀疑问题对于这种异议，导购员最基本的策略是提供有力的证明，如企业实力、检测手册、各种证书、专业期刊的文章，提出某些老客户的口碑或客户的见证来说服他们。（4）处理服务问题1、首先要落实客户反映的问题是否属实，并且要及时反馈给公司。2、先承认确实存在问题，马上处理客户提出的问题，同时让服确信我们的服务肯定会越做越好！举例：比如我们的一位老用户气势汹汹地来向我们反映安装服务问题，我们应该先请客户坐下来，听用户发完牢骚后说：“先生/小姐，我很理解您现在的心情，要是我碰到这样的问题也会很生气的。您放心，我现在就为您解决好这个问题。同时，我会将您的建议及时反馈给我们店长，请您相信我们的服务在你们这些老用户的监督下肯定会越做越好”另附不同类型的消费者特征及应对办法按年龄分青年人（喜欢接受新事物，对新产品、新样式感兴趣）要介绍与流行趋势相接近的产品，时尚的花色老年人(稳健、不易冲动，喜欢成熟和稳重大方的产品)生产、工艺、原材料、企业荣誉、具有影响力的工程按性别分男 人(多用一些数据性的词语来加强宣传)生产工艺、原材料、质量检测、企业状况、优质工程女 人(对时尚花色敏感反复挑选讨价还价喜欢想象感性的描述、丰富的想象空间、注重细节一定不能得罪她们)多告诉她一些回家以后能讲出来的数据及工艺按性格分外向型(表白自己的要求、喜欢与我们交谈)更有针对性和目的性的去说内向型（少言寡语、不喜欢热情和近距离观查动作、行为、穿衣扮。）语言简练、传递理性信息理智型（理智型顾客善思考、反复权衡对核心卖点要科学的做反复传）顾客最终判断时，心理已经有所偏好情绪型（容易冲动、感情色彩浓厚）根据实际情况做适当调整意志型（主观、目的明确、决策果断）尽量不要提反对意见、要锦上添花、心情愉悦综合分类冷