员工行为规范2014.doc

员工行为规范一、 目的 为维护正常的工作秩序，提升员工素质，塑造企业良好形象，制定此管理办法。二、管理部门职责 各公司综合办公室负责督促检查本办法的执行。三、管理人员行为规范 遵守公司的各项管理制度，不得以任何方式散布违背公司经营决策、管理理念、管理制度的错误观点和思想。 坚持廉洁自律，不得以任何借口向客户、下属索贿和受贿；不得违反规定私分钱物，不得以任何借口设置小金库。 正确处理个人与公司的关系，不得在未经授权的情况下代表公司或以公司名义发表言论，不得从事有损公司声誉、形象的活动。 坚持实事求是的科学态度，作风正派，讲真话，如实报告工作，不得弄虚作假、歪曲事实。 注重个人修养，以良好的公众形象履行职责，不得在工作场所和公众场合发牢骚、泄私愤、讲怪话。 坚持公平公正，讲团结，顾大局，不得无原则议论他人，不得闹无原则的纠纷。 坚持下级服从上级的原则，不得对上级布置的工作任务阳奉阴违或拒绝执行。 坚持个人服从组织和重大问题集体研究原则，任何个人不得擅自改变集体的决定。四、全体人员行为规范（含管理人员） 公司有根据工作需要调配员工工作岗位的权利，所有员工必须服从上级的调配和管理，必须遵守公司的各项管理制度，不得以任何方式散布有损公司声誉的言论和做有损公司利益的事情。 不得损坏和偷窃公司财产。 综合办公室内禁止吸烟，不得在上班时间和工作场所上网聊天和玩游戏，不得翻阅与工作无关的书籍，不得在办公时间用餐、吃零食、闲聊，不得在上班时间做与工作无关的事情。 接听打入电话时，必须使用普通话，亲切礼貌的说，您好，爱尔康*，请问您找哪一位？如对方要找的同事不在办公区域内，将对方联系电话、姓名记下并及时转告同事，避免影响同事的正常工作；打入的电话，如同事不在座位，就近的员工应在铃声响三声内接起，不得置之不理；私人电话不得使用公司的办公电话，如接听打入的私人电话，时间不得超过三分钟。 不得在同事之中拨弄是非，破坏团结，不得在工作场所和公众场合大吵大闹。不得对同事和来宾发脾气、争吵，更不得辱骂、殴打来宾、服务对象和同事。 不得在上班时间及工作场合衣冠不整，穿过于暴露服装、吊带衣裙和短裤，不配怪异首饰，妆容得当，不穿拖鞋式凉鞋。 个人办公区域物品必须摆放整洁，井然有序，文件柜顶部，禁止摆放物品。杜绝凌乱摆放、随地吐痰、乱扔烟头等不良习惯。 工作时间内，员工之间宜以职务称谓或与对方身份相符合的用语称呼。与外人谈话时应注意维护公司形象。 未经允许，不得随意进出他人综合办公室、翻动他人的资料、抽屉；未经许可，不得独自出入总经理、副总、财务、人事、总监综合办公室。 不向客户或外部人员谈论本公司的一切事务。涉及公司机密的文件、报表、总结等资料不得随意放置或无人看管，要做到先收锁再离人。（十一） 爱护办公环境，合理使用办公资源。下班后，每部门最后一名员工应及时关闭电源总闸。五、经营服务行为规范 着装要求：按公司要求统一着装，未提供服装的岗位，衣着必须得体大方，干净整洁，接待或拜访重要客户时，不得着休闲牛仔裤和球鞋；女员工要求面容整洁，化淡妆，头发梳理整齐，长发必须束起，男员工发长不过耳，不得留胡须，所有人员不得染怪异发色。 举止： 1、行走时步伐轻而稳，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼等。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客户时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： 尽量靠右行，不走中间。 与上级、来宾相遇时，要点头示礼致意。 与上级、来宾同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 与上级、来宾上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 引导来宾时，让客人、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。 客人迎面走来或上下搂梯时，要主动为客人让路。 2、在客户面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 3、服务客户是第一需要，当客户向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客户。 4、对客户要一视同仁，切忌两位客户同时在场的情况下，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。与客人接触要热情大方，举止得体。 5、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。 6、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 7、对于客户提出的要求如果不在你职责范围内，切不可把客户当皮球踢来踢去，应主动替客户与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。 8、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客户。 9、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客户身上。 手姿规范 1、在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。 2、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。 3、在递给客户东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心第一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客户。 点头与鞠躬 当客户走到面前时，点头问好，目光要看着客人面部，当客户离去时，身体应微微前倾，敬语道别。 基本礼貌用语 1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 2、欢迎语：欢迎您来来到爱尔康*。 3、问候语：您好、早安、午安、早、早上号、下午号、晚上好、路上辛苦了。 4、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5、告别语：再见、下次见、欢迎您下次再来。 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7、道谢语：谢谢、非常感谢。 8、应答语：是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 9、征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？ 10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 对宾客服务要求 1、 遇到客户时要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客户的尊重。 3、对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客户），要等客户把话说完，不要打断客户的谈话。客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 4、对客户的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客户，决不能以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 5、说话时，特别是客户要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌恶、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”或者“你等会儿吧，我现在有别的事要处理。” 6、在与客户对话时，如遇另一客户有事，应点头示意打招呼，后请客户稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客户，同时尽快结束谈话，招呼客户。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。 7、与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 9、在原则上，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反企业规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 询问式：如：“请问？” 请求式：如：“请您协助我们”（讲明情况后请客人协助） 商量式：如：“您看这样好不好？” 解释式：如：“这种情况，企业的规定是这样的” 10、打扰客人的地方（后请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气。” 11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决