tqm全面质量管理_tqm基本概念培训课件

TQM基本概念 學習目標 了解TQM之基本觀念養成依PDCA循環管理的習慣TQM之計劃擬定及管理方式方針管理如何展開 何謂優良企業 優良企業之定義 瞬息萬變的經營環境下 仍能長久且持續地創造優良業績的企業 永續經營 優良企業之條件 1 找到對的事去做DoTheRightThings2 將事情做對DoTheThingsRight 優良企業之條件 找到對的事去做1 Perception認清環境對企業本身所處環境之變化趨勢有明確的認識2 Strategy策略正確企業面對環境變化的基本因應構想策略管理STM 將事情做對1 Consensus團對共識上下各階層對經營方針目標策略之共識2 Implementation有效行動推動資源實現策略之高度行動力全面品質管理TQM 何謂TQM TQM TotalQualityManagement 全面品質經營是企業的一種管理方式這種管理方式是以顧客為導向 全面品質為核心 以企業全員參與及持續不斷改善為基礎 並藉由顧客滿意度第一及企業經營績效的提昇 確保企業的持續獲利及永續經營 TQM內涵的演進 從產品品質的品質管理走向全面品質管理 產品品質 過程品質 環境品質 管理品質 社會品質 研發品質製造品質 企業環境品質產品環境品質 人力資源品質 工作生活品質 決策品質 領導品質 產品責任社會責任 工作品質服務品質 TQM方法的演進 品質管理的演進 產品品質 品質檢驗QI 19世紀初 工業革命開始 檢驗者負責產品品質 合乎規格 品質管制QC 1920 1940 作業者負責品質 合乎規格 降低不良率是主要課題 品質保證QA 1940 1960 強調產品信賴性與服務 開始追求顧客滿意度 管理品質 全面品質管制TQC 1950 1960 全公司品質保證CWQC 1930 1980 全面品質經營TQM 1980 1990 TQM CWQC TQC 為達到經營目的所使用的方法 手段 實現顧客之期待 M Q C D 人 品質 價格利益成本 數量納期 TQM TotalQualityManagementCWQC Company WideQualityControlTQC TotalQualityControl 1 TQM的具體特色 方針管理 方針 目標 策略 顧客滿意 員工滿意 顧客滿意 股東滿意 全員參與 上至總經理 下至基層從業員皆參與 改善團隊 發揮TeamWork力量 持續改善 直至達到最終目標 品質領導 全面性的品質管理 過程導向 強調過程管理 品質系統 品質保證體系之完備 品質工具 QC手法的運用 品質激勵 經營績效的提昇 實施TQM之目的 徹底實施Market in 市場導向 Customer oriented 顧客導向 以市場研究與顧客滿意分析 改善企業經營方向與工作方法 市場導向MARKETIN Marketin以滿足市場的需求去經營公司 Productout不生產市場不要的產品 MEMO 3 顧客導向 Customer oriented 後工程即為 顧客 聽聽 顧客 抱怨什麼 站在 顧客 的立場想想 請問你的 顧客 是誰 MEMO 4 後工程即為 顧客 MARKETIN 顧客評價的結果 零件圖面規格書 企劃書 商品 市場調查 設計 生產 銷售 Demingcycle 發揮總合力 協力廠 經銷商 消費者 社會 5 以QC手法解決問題 掌握問題 把握三現的Data調查 原因 追求 真因 臨時對策永久對策源流回饋再發防止 我要如何改進我的工作 達成目標 MEMO 7 重點指向 重點管理 由最 優先 的 問題 著手解決 考慮 緊急度重要度擴大性 我的工作上發生了什麼 問題 正確描述問題組織的 目標 及現在水準的 差異 MEMO 6 TQM的基本精神 為了達到目標以事實為基礎做PDCA的循環 PDCA的循環是什麼 計劃 執行 研究 分析 改善 行動 PDCA循環的目的 為了解決問題而做 PDCA 的循環 目標 現狀 此部份的差異就是問題 實際 利用PDCA循環解決問題點 一 P PLAN 計劃 1 訂定目標 2 訂定達成目標的施策 3 決定目標與施策的管理項目 上述目標 施策 管理項目由上級與部屬研討擬訂 二 D DO 實行4 達成計劃所作的教育訓練 5 施策及管理項目的實行 三 C CHECK STUDY分析6 計劃實施結果 目標 施策 管理項目 作檢討分析 7 認識新問題點 四 A ACTION IMPROVE改善8 計劃未實行之項目 把原因找出來並對策再實行 9 計劃已實行但成果不佳的項目 檢討施策及管理項目再度實行 10 計劃已有成果的項目 把施策及管理項目完成項目反映於制度 如何制定PLAN 計劃 P 1 決定目標 何時為止必需達成什麼 2 決定達成目標的方法 對策 如何做 3 選定管理項目決定管理方法 方式 1 2 3 項由LEADER和MEMBER雙方共同來決定 DO要如何做 執行 D ACTION PLAN DO CHECK 4 5 4 教育訓練 5 徹底執行PLAN的 2 3 兩項 CHECK要如何做 分析 研究 C ACTION PLAN DO CHECK STUDY 7 6 6 就實施結果檢討分析PLAN的 1 2 3 項 7 分析差異之真正原因 檢視新的問題點 如何做CHECK的工作 P 現狀實力60分的學生 自我設定努力的目標為80分 結果成績只有75分 就此結果應如何CHECK才好 D C 實績 75分 目標 80分 現狀 60分 如何做CHECK的工作 實績 75分 目標 80分 現狀 60分 1 差異 20分 問題 2 施策 1 管理項目 1施策 2 管理項目 2施策 3 管理項目 3 3 4 真正原因分析 原因究明問題敘述 目標及現狀的差異 問題 20分 為達成目標共有3個施策 依施策1 3實施結果 成績提升15分 有5分未達成原因分析 3個施策那一個才是提高15分的關鍵 應調查清楚 5分未達到 要找出是那一個施策及管理項目有問題 加以分析反映於下一個計劃中 認知事實 變異在那裏 事實雖然平均75你如何評價A B C 100怎麼來 為何只50 變異誰最大 只看到平均值的後果好 壞 普通2 好的 壞的都沒有看到 大家都一樣 經驗 感覺及數據很重要 如果沒有 經驗 則無法看到 事實 感覺 由理論及經驗融合而成的感應力 只有 經驗 及 感覺 則 事實 有被遺漏的可能 經驗 及 感覺 的活動中 以 數據 為基礎 才能認清 事實 如何做好ACTION 行動 改善 A ACTION IMPROVE PLAN DO 8 無法依照計劃執行的項目 設法消除原因 重新執行 9 依照計劃執行 但未達成目標 成果 的項目 重新檢討計劃的 2 3 項後 再執行之 10 依照計劃執行達成目標 成果 的項目 實施內容反映到業務的推進方法或制度流程 BUSINESSPROCESS 8 9 10 CHECK STUDY PDCA的循環 掌握現況數據 真正原因 目標 實績 對策 達成目標 流程改善 差異 管理為了達成目標使問題明確PDCA循環流程改善目標達成 改善流程 流程管理 流程 PROCESS 結果 流程改善及日常管理 1 由結果找出明確的流程2 流程及結果之關係加以分析3 決定重點管理項目及管理水準 目標值 4 由結果修訂管理項目及管理水準 目標值 上述1 4持續展開就是所謂 日常管理 流程及結果之範例 一 飲食 健康狀況 例二 嗜好 運動 休閒 流程及結果之範例 二 展示間 價格 商品魅力 銷售台數 例三 熟練度 合格率 例四 服務 速度 工程編組 換工程時間 促銷活動 設備點檢 管理項目的定義 目標達成度的檢核項目策略達成度的檢核項目工作是否按照目的進行的檢核項目任務是否能達成的檢核項目 管理項目之範例 1 講義 投影片 舉例說明 研討會之理解度 解說方法 要因系 結果系 學員之反映 調查表之結果 頁數 文字數 編輯 文字大小 項目數 具体性 共通性 說明順序 講解速度 音調 管理項目之範例 2 飲食 嗜好 健康狀況 要因系 結果系 中性脂肪 熱量之攝取量 飲酒量 吸煙量 步行數 零食 運動 休閒 体重 鹽份之攝取量 糖份之攝取量 步行距離 血壓 血糖值 肝功能 睡眠時間 洗澡次數 管理項目之範例 3 促銷活動 展示間 銷售台數 要因系 結果系 來店顧客人數 清潔程度 佈置 顧客的反映 氣氛 商品魅力 服務 銷售總台數 訪問次數 宣傳 訴求 服務來廠率 商談 商談件數 每人銷售台數 機種別銷售台數 來源別銷售台數 國產 進口 CM次數 DM發行數量 電話連絡次數 商談時間 商談成交率 車檢實施率 管理項目之範例 4 設備點檢 熟練度 合格率 要因系 結果系 新人配置 工程編成率 工程編組 換工程時間 工程內合格率 定期點檢 工程平衡 換工程時間 速度 有效產出時間 設備履歷 不稼動時間 出庫前合格率 始業點檢 作業人員變更 新機種訓練 換工程次數 TQM計劃之制訂方法 制訂計劃時由CHECK開始進行 1 CAP DO P D C A P D C A P D C A P CAP DO C A P D CHECK STUDY ACTION PLAN DO 由背景 內外環境之狀況 認識問題及課題 決定要做什麼 如何去做 全体共同行動 按照5W2H的方法擬定行動計劃 WHAT WHO WHEN WHERE WHY HOW HOWMUCH 照計劃執行 TQM計劃之制訂方法 去年度之分析 後工程為顧客 工作分析 BENCHMARKING 管理項目之改善 願景描繪 現狀再分析 認識問題 QCDSM 目標具体化 方針展開 雙向溝通 按照計劃執行 制定實施計劃書 TQM之制訂方法 以方針為基礎的經營管理 TQM 所謂方針即為 目標 施策 的方式 目標 達成的水準 施策 問題 現狀水準 問題解決的方法 施策 固有技術的改善 施策 系統的改善 教育的改善 日常管理的改善 為了消除問題 現狀及目標的差異 達到設定目標 施策以PDCA的循環持續運作以日常管理的方式來改善過程 以求目標之達成 方針擬定之方法 去年度之分析 前年實績 去年目標 去年實績 重點施策之分析 工作分析 顧客反映之分析 與更有效率的工作方法比較看看 方針擬定之方法 現狀 問題 問題再認識 制定具体的目標 詳細制定願景之方向 現狀再分析 描繪願景 將來想形成的模樣 方向性及程度 方針展開的方法 目標 以雙向溝通的方式 向下展開目標