第十四章导游.ppt

DRC 第十四章导游人员管理法规制度 导入案例 某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试 均未合格 他急于从事导游工作 遂与某国际旅行社多次联系 希望能给予带团导游实习机会 次年7月 正值旅游旺季 该国际社导游不足 遂聘用李某充任导游人员 被旅游行政管理部门查获 以其未经导游资格考试合格 擅自进行导游活动给予了罚款处罚 李对处罚不服 认为自己并非擅自进行导游活动 而是受旅行社聘用从事导游工作的 旅游行政管理部门处罚不当 遂向上一级旅游行政管理部门申请复议 问题 1 李的看法是否成立 有何依据 2 旅行社能否聘用李某从事导游工作 有何依据 DRC 旅游 是现代人生活的高级要求 高品位的旅游要求高文化素养的导游人员 第一节导游人员管理法规概述 1987年12月1日 国家旅游局发布了 导游人员管理暂行规定 这是我国第一部导游人员的管理规定 1999年5月14日 国务院第263号令颁布了 导游人员管理条例 是继我国 旅行社管理条例 之后 旅游行业第二部法规 2001年12月27日 国家旅游局第15号局长令发布了 导游人员管理实施办法 DRC 第二节 导游人员管理条例 导游人员 tourguide 是指依照 导游人员管理条例 的规定取得导游证 接受旅行社的委派 为游客提供向导 讲解及相关旅游服务的人员 一 导游人员的概念 DRC 二 导游资格 管理条例 第3条规定 国家实行全国统一的导游人员资格考试制度 具有高级中学 中等专业学校或者以上学历 身体健康 具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民 可以参加导游人员资格考试 经考试合格的 由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书 DRC 2 导游证和临时导游证的区别 1 获得证书的途径不同 2 有效期不同 3 语种要求不同 DRC 3 导游证的颁发与领取 2 省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门 应当自收到申请领取导游证之日起15天内颁发导游证 1 管理条例 规定 在中华人民共和国境内从事导游活动 必须取得导游证 DRC 4 不得颁发导游证的人员 1 无民事行为能力或者限制民事行为能力的 2 患有传染性疾病的 3 受过刑事处分的 过失犯罪的除外 4 被吊销导游证的 DRC 二 导游人员的权利和义务 1 导游人员进行导游活动时 其人格尊严应当受到尊重 其人身安全不受侵犯 2 导游人员在引导旅游者旅行 游览过程中 遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时 经征得多数旅游者的同意 可以调整或者变更接待计划 但是应当立即报告旅行社 一 导游人员的权利 DRC 2 只有在下列情况下 导游人员才可行使这项权利 1 在游览过程中 2 遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时 3 经征得多数旅游者的同意 DRC 二 导游人员的义务 1 导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能 2 导游人员进行导游活动时 应当佩戴导游证 3 导游人员进行导游活动 必须经旅行社委派 6 导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划 安排旅游者的旅行 游览活动 不得擅自增加 减少旅游项目或者中止导游活动 4 导游人员进行导游活动时 应当自觉维护国家利益和民族尊严 不得有损害国家利益和民族尊严的言行 5 导游人员进行导游活动时 应当遵守职业道德 着装整洁 礼貌待人 尊重旅游者的宗教信仰 民族风俗和生活习惯 DRC 9 导游人员进行导游活动 不得欺骗 胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗 胁迫旅游者消费 6 导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划 安排旅游者的旅行 游览活动 不得擅自增加 减少旅游项目或者中止导游活动 7 导游人员在引导旅游者旅行 游览过程中 应当就可能发生危及旅游者人身 财物安全的情况 向旅游者做出真实说明和明确警示 并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施 8 导游人员进行导游活动 不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品 或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费 DRC 擅自减少 旅游项目属于违约行为一目了然 擅自增加 则大致有三种类型 擅自减少 旅游项目属于违约行为一目了然 擅自增加 则大致有三种类型 1 导游人员擅自增加服务项目 诸如按摩 保健 品茶等 向旅游者收取额外的旅游活动费用 违背了旅游者的意愿 2 导游人员临时为旅游者增加服务项目 如增加景点等 但不收费 导游的行为仍然属于违约行为 应负擅自变更旅游行程的责任 3 导游人员擅自增加购物次数 延长购物时间等 DRC 三 罚则 管理条例 第18条至第24条 对导游人员违规行为做了具体的规定 这些处罚措施是对导游人员违反上述导游人员义务的惩戒 对违规导游人员所在的相关旅行社也做出了处罚规定 典型案例 某旅行社组团到某市旅游 该市某旅行社导游未经所在旅行社的委派 以私人名义带领该团游客游览景点 为旅游者提供导游服务 当地旅游行政管理部门接到举报后并经查实后 对该导游作出了行政处罚 该导游认为自己的行为合法 将当地旅游行政管理部门告上了当地人民法院 请求法院撤销旅游局的行政处罚决定书 法院经过审理后认为 旅游行政管理部门行政行为事实清楚 程序适当 适用法律正确 驳回了该导游的诉讼请求 分析 所谓导游人员 并非指获得导游证的自然人 而是指获得导游证 且接受旅行社的委派 为旅游者担任讲解等服务的人员 上述导游把导游的个人行为和职务行为混为一谈 当然会受到旅游管理部门的处罚 人民法院的判决 进一步说明了导游行为的违法 旅游管理部门的处罚行为得当 DRC 第三节 导游人员管理实施办法 一 导游人员管理的总则 旅游行政管理部门通过5种制度 加强和完善对导游人员的管理 1 实行分级管理 2 资格考试制度 3 等级考核制度 4 计分管理制度 5 年度审核制度 DRC 二 导游资格证和导游证的管理 一 导游资格证的管理1 国家实行统一的导游人员资格考试制度 2 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试的政策 标准和对各地考试工作的监督管理 3 坚持考试和培训分开 培训自愿的原则 不得强迫考生参加培训 DRC 二 导游证的管理1 经考试合格的 由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发 导游人员资格证 2 获得资格证3年未从业的 资格证自动失效 3 获得导游人员资格证 并在一家旅行社或导游管理服务机构注册的 持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证 4 取得 导游人员资格证 的人员申请办理导游证 须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核 5 导游人员资格证 和导游证由国务院旅游行政管理部门统一印刷 在中华人民共和国全国范围内使用 DRC 三 导游人员的计分管理 一 国家对导游人员实行计分管理 二 导游人员计分办法实行年度10分制 三 导游人员被扣分后的管理 四 对旅游行政执法人员的监督 DRC 四 导游人员的年审管理 1 国家对导游人员实行年度审核制度 2 年审以考评为主 考评的内容应包括 当年从事导游业务情况 扣分情况 接受行政处罚情况 游客反映情况等 3 导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训 4 旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案 对导游人员进行工作培训和指导 建立对导游人员工作情况的检查 考核和奖惩的内部管理机制 接受并处理对导游人员的投诉 负责对导游人员年审的初评 DRC 五 导游人员的等级考核 1 国家对导游人员实行等级考核制度 导游人员分为初级 中级 高级 特级四个等级 2 初级导游和中级导游考核由省级旅游行政管理部门或其委托的地市级旅游行政管理部门组织评定 高级导游和特级导游由国务院旅游行政管理部门组织评定 3 由省级以上单位组织导游评比或竞赛获得最佳称号的导游人员 报国务院旅游行政管理部门批准后 可晋升一级导游等级 DRC 第四节导游员等级评定制度 一 导游员职业等级标准根据 意见 规定 导游员等级标准适用于我国境内从事导游工作的专 兼职人员 导游员等级分为外语和中文两个系列 四个级别 即特级导游员 高级导游员 中级导游员和初级导游员 1994年10月6日 国家旅游局下发了 导游员等级评定意见 DRC 二 导游员等级的评定 1 特级导游员 2 高级导游员 3 中级导游员 4 初级导游员 DRC 三 导游员等级的组织管理 1 采取由国家旅游局统一政策 统一管理 与地方旅游局分工负责组织实施的办法 2 逐步建立导游员等级注册登记制度 DRC 四 政策和措施 1 每次等级考试后通过新闻媒介向国内外公布特级 高级和中级导游员名单及旅行社 导游公司导游员的等级构成情况 2 各旅行社 导游公司应在待遇方面对不同级别的导游员加以区别 拉开档次 已实行岗位技能工资的单位 应以导游员等级作为岗位技能工资的评定依据 DRC 五 导游员职业等级标准 1 初级导游员 2 中级导游员 3 高级导游员 4 特级导游员 典型案例13 1 某旅行社组织旅游团去某市旅游 在前往某著名景点的路上 地陪说旅游费中已含该景点的门票 大家可以选择乘缆车或者步行 都不必增加费用 大部分旅游者选择乘坐缆车 在缆车人口处被告知 如果乘坐缆车 必须补足差价 旅游者马上出现了分歧 有的愿意补差价乘坐缆车的 有的不愿意乘坐缆车的 也有犹豫不决的 这次游览的时间比正常安排延长了两个小时 旅游者认为 时间延误纯粹是导游的业务不熟造成的 要求导游作出解释 事后 地陪经过反复解释和说明 才取得了旅游者的谅解 平息了旅游者的不满 分析 导游人员自身业务素质和职业技能的高低 不仅代表导游人员个人 而且直接关系到他带团的服务质量 我们难以想象 一个自身素质很差的导游员 能够为旅游者提供优质服务 我们同样难以想象 一个缺乏职业技能的导游 能够顺利完成旅游计划 所以 为了不断提高导游人员的业务素质和职业技能 国家对导游人员实行等级考核制度 把导游划分为特级 高级 中级 初级四个等级 鼓励导游参加等级考试 典型案例13 2 某旅行社组团到某市旅游 该市某旅行社导游未经所在旅行社的委派 以私人名义带领该团游客游览景点 为旅游者提供导游服务 当地旅游行政管理部门接到举报后并经查实后 对该导游作出了行政处罚 该导游认为自己的行为合法 将当地旅游行政管理部门告上了当地人民法院 请求法院撤销旅游局的行政处罚决定书 法院经过审理后认为 旅游行政管理部门行政行为事实清楚 程序适当 适用法律正确 驳回了该导游的诉讼请求 分析 所谓导游人员 并非指获得导游证的自然人 而是指获得导游证 且接受旅行社的委派 为旅游者担任讲解等服务的人员 上述导游把导游的个人行为和职务行为混为一谈 当然会受到旅游管理部门的处罚 人民法院的判决 进一步说明了导游行为的违法 旅游管理部门的处罚行为得当 DRC DRC 思考题 1 什么是导游人员 2 获得导游资格证 导游证的程序是什么 3 简述导游证和临时导游证的区别 4 导游人员的权利和义务有哪些 5 对违规导游人员有哪些处罚措施 6 举例说明导游人员在哪些情况下将被扣10分 7 哪些情形下导游人员将受到暂缓通过年审和不予通过年审的处理 8 导游员有哪几个等级 各级导游员应具备哪些条件 案例分析1 1998年7月 北京某国内旅行社组织接待了从外地某市来北京旅游的一行34人的团队 在参观游览过程中 作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目 私自减少了两个计划景点 并一再对客人说 大家到北京来一次不容易 既然来了就应多看一些景点 在征得大多数客人同意并对每位客人加收了50元钱的基础上 增加了四个景点 包括高某私自从计划中减去的两个景点 在团队活动其间 高某还向客人兜售了纪念邮票册8套 由于夏天气候炎热 加上团队老人较多 故此 许多客人感到在计划景点的参观时间太少 太仓促 并对高某额外增加景点的行为表示不满 旅游结束后 该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉 并要求对导游员高某进行处罚 问题 1 导游员高某的行为违反了哪些规定 2 应给予该导游员及委派的旅行社怎样的处罚 案例分析2