导游业务3.ppt

第三章团体导游服务规范 第一节地陪导游服务规范第二节全陪导游服务规范 1 组团社 全陪2 地接社 地陪 第一节地陪导游服务规范 一 地陪的职责1 组织旅游团在当地旅游活动2 旅游目的地导游讲解3 维护游客的合法权益 确保游客的安全4 处理旅游过程中的问题和事故 二 地陪导游服务规范五阶段1 准备阶段2 接站阶段3 常规导游导游阶段4 送站阶段5 后续阶段 一 准备阶段 1 计划准备 1 熟悉旅游计划 2 落实接待事宜 3 制定旅游活动日程 2 知识准备3 心理准备 1 导游员要有信心 2 准备吃苦 3 准备承受抱怨与投诉 二 接站阶段 1 旅游团抵达前的服务要求 1 提前小时问讯确认交通方式 2 跟司机联系 3 与行李员联系2 旅游团抵达后的服务 1 认找旅游团 见案例 2 集中交运行李 3 登车服务 4 致欢迎辞欢迎词范文 5 首次沿途导游 案例 认找旅游团 某年秋天的一天 北京的导游员余先生到机场去接一对外国夫妇 由于同时到达了好几个航班的飞机 机场大厅接机的人很多 显得很拥挤 余先生举着接机牌挤到出口处 想尽快接到游客 好几对外国夫妇从出港的人群中涌出 看了看余先生手中的接机牌 便摇着头走开了 等了近一个小时 下一个航班的飞机快到港了 余先生仍没有接到客人 但他看到本旅行社的一个同事接到了一个没有领队的旅游团 正向门外走去 客人佩戴的胸牌与他要接的客人由同一个外国旅行社所发 余先生灵机一动 忙请司机代他举着牌子等在大厅里 自己感到大厅外面去看一看 宰停车场一辆大轿车旁 他见到一对夫妇与那个团的导游正在交涉什么 他连忙赶上去一问 果然找到了自己要接的客人 原来这对夫妇和那个图案的游客在飞机上结识后 了解到他们所住的饭店 提供服务的旅行社都与自己的相同 而胸前所佩戴的标记又由同一家国外旅行社所发 编译为和哪些人在一起就能找到导游 所有出港时就跟着那些人 根本没注意接机人的牌子 来到停车场 那位导游员一数人数 发现多了两位 此时余先生刚好赶到 规范化的 欢迎词 应包括五大要素 1 表示欢迎 即代表接待社 组团社向客人表达欢迎之意 2 介绍人员 即介绍自己 介绍参加接待的领导 司机和所有人员 3 预告节目 即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目 4 表示态度 即愿意为大家热情服务 努力工作 确保大家满意 5 预祝成功 即希望得到游客支持与合作 努力使游览获得成功 祝大家愉快 健康欢迎词切忌死板 切忌沉闷 如能风趣 自然 会缩短与游客的距离 使大家很快成为朋友 熟悉起来 案例1 HELLO 各位游客朋友 大家好 欢迎各位来到风景秀美 气候宜人 美食成堆 因游客年龄自由填加 美女如云 帅哥成林的历史文化名城长沙 俗话说的好 百年修的同船渡 千年修的共枕眠 现在流行的说法呢就是百年修的同车行 我们大家今天在同一辆车里可是百年才修来的缘分呐 小X真是深感荣幸啊 中国有句话说要活到老学到老 那来到了长沙呢 首先我们也要学习一下三个代表啊 第一 我谨代表长沙人民对各位远道而来的客人表示热烈的欢迎 第二 我谨代表XX旅游公司全体员工欢迎大家参加本次快乐之旅 欢迎 欢迎 热烈欢迎 第三个代表呢是我代表我本人和司机师傅 做个简单的介绍 我呢是来自X旅游公司的一名导游员 也是大家这次长沙之行的地接导游 我的名字是XX 大家可以叫我小X或者X导 只要让我知道你们是在叫我就可以了啊 那接下来呢我要为大家隆重的介绍一下在我们本次旅游中占有绝对重要位置的人 那就是为我们保驾护航的司机师傅X师傅 我们业内呢 有这样的说法 司机呢到了吉林是急着开 到了蒙古呢是猛开 到了上海是胡开 那有没有人能想到来了我们长沙是怎么开啊 还是我来接开谜底吧 我们长沙的师傅呢 比较特殊 他们呢是在黑白两道都能开 为什么这样说呢 那就要说到我们长沙的气候了 春有百花秋有月 夏有凉风冬有雪 这就是我们长沙的气候特征 四季分明 春夏秋三季的道路呢一般是黑色的 到了冬季一下雪 道路就变成白色了 所以呢我们的师傅是黑百两道都混的很熟的 所以大家对我们这几天的行车安全呢尽可以放心了 那现在呢我想请我们车上的女士朋友呢 把你们的目光全部集中到我们师傅这里来 有这样一个说法 一等男人家外有家 二等男人家外有花 三等男人花中寻家 四等男人下了班回家 呵呵 那大家看看我们师傅属于几等男人呢 开动您的大脑 好好的想一想 哦 去掉一个错误答案 D 想我们这样 师傅一出团就是4 5天是不可能下班就回家的啊 师傅呢可是一等一的好男人啊 为什么这样说呢 大家可别瞎想啊 我可没有说我们师傅花心啊 那大家看看此时此刻为我们遮风挡雨的旅游车 它呢就是我们师傅一个流动的家啊 当然师傅也很爱它 那现在不是很流行房车吗 我们姑且把我们的旅游车也看作新款的房车 我想说的是 在大家每天离开这个流动的家时一定要做他个潇洒状 挥一挥衣袖 不留下一片云彩 好在这里呢 请大家把你们最热烈的掌声送给我们一等一的好男人 案例2 各位团友 大家好 非常欢迎大家从北方来到我们广东旅游 各位来到广东会发现一些与北方生活习惯不同的地方 比如我们马上就要去用餐了 一坐下来服务小姐就会来问大家喝什么茶 而在北方一般是饭后喝茶的 到时你可千万别说不喝啊 我自已也是从北方来广东工作的 我刚来广东时就闹过不喝茶的笑话 那次进了酒店刚坐下来 服务小姐就来问喝什么茶 我想着吃饭就吃饭 喝汤不就结啦 喝什么茶 于是答到 不喝 服务小姐用奇怪的眼光上下打量我 过了半晌 好心地冒出一句 喝茶不要钱的 搞得我十分狼狈 另一次也是一坐下来服务小姐又问喝什么茶 我又答不喝 这次那位小姐也把我上下打量了一番 然后有点凶恶地说 不喝也要收茶位费 现在我再到哪里吃饭 都乖乖地喝茶了 所以各位也入乡随俗吧 不管你平时有没有饭前喝茶的习惯都也点上一味茶 可以省掉不少麻烦啊 在广东一般喝红茶 许多北方人喝不惯 但有一味菊花茶是用纯杭白菊泡成 老少皆宜 清凉去火 味道又芳香可人 大家不防一试 来到广东还有一样要注意的就是说话 大家从一下飞机可能就已感受到 周围的人不是说着您完全听不懂的语言 就是说着怪腔怪调的普通话 舌头强卷不卷 让人听着直帮他累 广东有句俗话 天不怕 地不怕 就怕广东人说普通话 他们就连 普通话 这三个字都说不好 说得象 煲冬瓜 后来他们常常干脆自嘲地说自已又煲冬瓜了 在广东最出名的 煲冬瓜 专家是我们过去的省长黎子流 有一次他在电视上自已说 他去给江总书汇报工作 说到有些项目增长了40 讲了好几遍 江总书记还是问他 老黎啊 你到底说的是40还是14啊 急得他一头大汗 这时才真的是汗颜呢 他还有几个著名笑话 有一次他带着人大代表们示察小区建设 他说 坐在船头看小区 一个更比一个靓 结果代表们听成了 坐在床头看小妻 一个更比一个靓 差点犯了错误 所以说好普通话是现在广东官员们的一项重要功课 现在广东考评干部都要有半个小时的录音项目 就是听他的普通话说得好不好 除了官员们 普通的百姓现在也越来越重视学说普通话了 不过对于他们那从不用卷起的舌头来说真是一项艰巨的任务 记得我有一次带团乘飞机 坐的是北方航空的飞机 空中小姐都是说普通话的 来倒饮料时机舱里噪音有点大 我回答要 桔子汁 的时候空姐没听清 结果旁边几个广东团友一起帮忙 纷纷操起广东普通话对空中小姐说 要挤挤鸡 听得空姐目瞪口呆 真是越帮越忙 好了 各位团友 我们的餐厅就快到了 等会用餐的时候如果有服务员来问你 要不要挤挤鸡啊 你就知道是怎么回事了吧 案例3 各位游客朋友大家好 我在这里给大家拜年了 祝大家在新的一年里 事业上扬鞭催马 生活中中洋洋得意 羊年发洋财 咩 首先我先自我介绍一下 我姓刘 叫做刘峰 有一首歌大家都很熟悉 东北人都是活雷锋 一百年后没准这首歌就要改改了 改什么 东北人都是活刘峰 我这话说的是大了点 但是我为大家尽心尽力服务的决心可不小 所以在您的旅途过程中如果有什么需要我帮忙的地方 无论份内还是份外 只要我力所能及 一定竭尽全力为您服务 东北话讲 有事您说话 现在新年伊始 大家出来玩的目的就有一个 什么啊 开心 大家知道米卢倡导的快乐足球 我们今天就要来一次快乐旅游 这您该问了 我们出来旅游自然就是为了开心快乐 你说的这个快乐旅游应该怎么理解 其实这不一样 快乐首先应该从自己做起 为什么这么说呢 快乐主要是一个心态问题 说白了就是自己给自己充电 本来只有一点点开心的事情 咱们自己给他扩充为一百个开心的理由 打个比方啊 比如说我们的地陪说了一个小笑话 本来您只想微微一笑 不行 您的哈哈大笑 为什么 这一来是对您自己有好处 笑一笑 十年少 我们每次开怀大笑的时候会活动面部97块肌肉 能有效的减少皱纹的堆积 您自己年轻了 对您有好处吧 二来对我们导游也有好处 您这么捧我们的场 这么支持我们的工作 这要比您给我们小费都让我们高兴 您说是不是 我们再举个例子 好比说您想夸我两句 说我小伙挺精神的 您别随便一说就完了 您得这样 哇 靓仔啊 您只要这么一说 小刘我马上就跟打了兴奋剂似的 为您赴汤蹈火 在所不辞 听我说了这么多 您该说了 行了小刘 以后我们有什么事情就找你了 其实也不是这样 我得把我们的分工和大家说一下 我是段陪 您在东北旅游的全过程中都是由我陪同的 我就好像在旅游过程中的保姆 要说真正的管事的 还得是我们的地陪 小X 哦 您说了 敢情你说这么热闹 不是你最重要啊 那你先上来说个什么劲 这我还得先说明一下 为什么我先上来说呢 大家也看到了 我们的地陪导游小姐长的这么漂亮 大家肯定喜欢她多一点 人家本来就占人和 所以我就抢了一个天时 用我们东北小品演员黄宏的话讲 甭管讲得多差 先混个脸熟 好了 说了这么多 不耽误大家更多的时间了 接下来请我们的地陪导游小X为大家做更精彩的讲解 案例4 各位朋友大家好 很高兴能在这个阳光灿烂的日子里与大家相会 一上车我就感觉到大家的目光非常的热情 在我身上 刷刷刷 地上下扫描 可能前面的朋友看得清楚一点 后面的朋友看得清楚吗 不管看得清看不清 我先自我介绍一下 本人姓刘 本人81年出身 身高176公分 体重72公斤 未婚 稍快 大家可以叫我刘 倒过来念也没关系可以叫我小刘 不要叫我刘导这样我会觉得很见外 在大家这次旅途中由我担任大家的地方陪同导游工作 这个工作让我感到非常荣幸 当然为大家服务的不止小刘一个 还有我们的司机师傅XX师傅 X师傅驾车安全行驶多少年他自己也记不清了 大家可以对旅途的行车安全放心 当然最辛苦的是全陪XX 为什么 因为他是全陪 全陪就是什么都要陪 所以他比我还要辛苦 呵呵 开个玩笑 希望大家在这既不漫长也不短暂的华东五天时间里我们三位的工作能使大家感到满意 大家乘兴而来 满意而归 在开始我们今天的行程之前首先问一下大家以前有没有来过华东 喔 有的说来过 没有来过的占多数 噢这就好办了 笑 大家不要误会 我的意思是大家没有来过肯定会有一个相当美好的回忆 来过的也会对华东这几个城市有崭新的认识 因为每个城市每年都在变化 一年一个样 三年就大变样了 不信你可以走着瞧 当然我们一个团队人比较地多 我看了一下男女比例还是比较协调 所谓男女搭配 干活不累 而且各个年龄段都有 所以每个人可能出游的目的都不同 有的人出游绝粹是放松 有人的出游可能是为了求知 有的人出游可能是被逼无奈 您信不信 前一段时间我接了一个团 一对夫妻坐在前面 四天了那个男士都看上去脸色阴沉 于是我就问他为什么这几天都不怎么开心是不是生病了 他说不是 当我问他为什么 这位老兄说 老婆这次来旅游就是想到上海买衣服 硬要拉我来陪他 我是最不喜欢逛街的人 给她钱让她自己去她不要 她说看着男人为女人掏钱的感觉才爽 晕啊 这也算了来就来吧 不就陪她上海买衣服吗 你猜怎么着 从杭州一下飞机她就没闲着 晚上天天拉着我去逛街 一逛就是到晚上十一点多 而且带来的钱到第二天就花光了 今天是我第三次到银行取钱 看这个男士累的 当然我想我们在坐的男士都是比较有绅士风度都比较体贴爱人的对不 但要表现在实现行动上 问各位男士一个问题 钱带够了没有 这位男士说没有 那你是不是想回家准备家法伺候 呵呵 再问大家一个问题 在坐的有没有单身的 有 后面一个戴眼镜的男士 还有一位穿白衣服的女士 你们都单身 都成家了没有 还没有 这句话我多问了 单身的怎么会成家 那你们是符合最后一种出游的目的 出游是为了心里算计好的秘密 啊 不对 那你说是什么目的 可不可以透露一下 看你脸都红成那样了 你不说我都知道了 好了不管大家出游的目的是什么都希望大家可以圆满的完成任务 也希望大家配合小刘的工作 小刘也会尽我的所能为大家服务 有什么问题和要求尽可以向我提出 不过最好请在早上七点以后 晚上九点以前 特殊紧急情况除外 这样比较好 前一段时间就有一位朋友半夜十二点找到我房间说 小刘哪里吃夜宵比较热闹 我当场晕掉 希望大家不要半夜找我吃夜宵 要吃也要提前通知我 让我做好准备 模拟一下吧 假如你是某个团的地陪导游 如何致欢迎词 三 常规导游阶段 1 沿途导游沿途风光导游 1 有选择性地讲解 2 善于借景生情 案例 3 注意讲解的同步性 4 随时准备解答游客的提问 长距离沿途导游 1 专题性讲解 2 娱乐性活动 2 景区景点导游 1 游览前讲解 2 向导服务1 把握行进节奏2 把握观赏位置3 把握观赏时机4 导 游结合 3 景区景点讲解 3 住宿服务 1 进店服务1 协助办理住店手续2 介绍饭店设施和注意事项 宣布当日或次日的活动安排3 照顾行李进房4 协助处理游客住宿中的问题与要求 如何处理游客住房方面个别要求1 要求调换房间1 若提供饭店低于协议中标准 旅行社应负责调换2 客房有问题 同意调换2 要求更高标准1 如有 可满足 由游客支付差价及原定饭店退房损失费3 要求住单间1 如有 满足 费用自理2 若为矛盾及生活习惯 领队调解4 要求购买房中摆设协助与饭店联系 2 离店服务1 集中交运行李2 办理退房手续 4 餐饮服务 1 餐前服务1 落实游客用餐安排2 妥善处理游客用餐方面的个别要求3 对特殊饮食要求的处理4 对要求换餐的处理5 对要求单独用餐的处理6 对要求自费品尝风味餐的处理7 对要求推迟用餐时间的处理 2 餐中服务 3 餐后服务 5 购物服务 1 做好购物促销工作 2 带游客去定点商店购物 3 当好旅游者的购物参谋 4 妥善处理游客购物方面的个别要求单独购物购物后发现质次离开商店后想再去购物购买古玩或仿古艺术品购买中药材 中成药购买大件 请求托运 如何处理购物过程的特殊要求A 单独购物协助 建议 安排车B 退换商品协助 必要时陪同C 购买意中商品协助 可陪同D 买古玩 仿古艺术品1 带其去文物商店购买2 提醒保存发票 保护好火漆印3 劝其不要在地摊购买文物4 发现走私 报告 6 文娱活动服务 1 游客特殊要求的处理 2 观看文娱节目 如何处理游客文娱方面的特殊要求A 计划内1 游客要求调换 尽量满足 如无法满足 耐心解释2 要求分路观看文娱节目 如两个演出点在同一线路 提供交通方便 如不同路 为少数游客另安排 费用游客自理 B 计划外1 协助购票 安排车2 一般情况 不陪同3 提醒游客注意安全 复杂场所 必要时陪同前往 C 要求去不健康场所1 拒绝2 指出其违法性 E 购买中药材1 要告诉其中国海关的规定前往国外的 300元前往港澳的 150元寄往国外的 200元寄往港澳的 100元2 麝香不准带出境 严禁携带犀牛角和虎骨进出境 携带 邮寄 F 要求代为托运 1 商店可以托运 协助旅游者办理托运手续2 游客要求导游为其购买并托运 首先 婉言拒绝 推脱不掉 请示领导 一旦接受 认真办理 收足钱款余额 发票 托运单及托运费收据寄给委托人旅行社保存影印件 以备查验 7 探视亲友和亲友随团活动 A 探视亲友1 旅游者知道亲友的姓名 地址 协助联系 告诉其具体乘车路线2 地址不详的 导游通过旅行社请公安户籍部门寻找3 旅游期间没找到 留下联系方法 找到后跟他联系4 会见 洽谈 捐赠等活动 汇报旅行社 协助5 访名人 了解会见目的 汇报领导 按规定办理 B 要求亲友随团 1 征求领队和旅游团其他成员的同意2 与旅行社联系 办理入团手续3 若为外国外交官员 请示旅行社 按规定办理4 若为记者 请示有关部门 获准后办理入团手续 注意事项1 导游没有但当翻译的义务2 会见在华外国人或使领馆人员 不予干涉3 要求协助时 给与帮助4 盛情邀请之下 请示 批准后前往 8 要求自由活动 A 允许旅游者自由活动 给与建议 不影响团队活动不能走失不去太远 秩序乱的地方 B 不宜单独活动的情况1 旅游团要去另一地游览 或即将离开时2 治安不好的地方3 不对外开放的地方 9 转递物品和信件要求 A 转递物品1 问清何物2 若为纳税物品 应纳税3 若为贵重物品一般婉言拒绝 无法推脱时 委托书收件人 写收条并签字盖章委托书和收条交由旅行社保管4 若为食品 拒绝 B 转递信件和资料1 信件或资料 提供协助让其自己去邮局2 重要信件或资料 最好让游客自行处理 若导游人员答应转递 收件人出具收据 旅行社保管3 若收件人是外国驻华使 领馆及其人员建议自行处理请示旅行社 旅行社转递 10 中途退团或延长旅游期限的处理 A 中途退团 1 有原因的旅行社之间协商后 予以满足 为享受的服务费 按协议 2 无特殊原因旅行社有责任的 劝说继续随团 弥补不足游客无理要求 劝说无效 满足 但服务费不退B 离开中国协助重订航班 机座 办理分离签证及其他离团手续 费用游客自理 C 延期 1 因病延期 协助办理手续 探望 2 无特殊原因 若无需延长签证 可满足 若需延长签证 原则上婉言拒绝 4 有特殊原因 请示旅行社 协助办理分离签证 延期签证 5 旅游团离境后 留下的旅游者若继续需要旅行社提供服务 另签合同 四 送站阶段1 离站前的服务 1 核实交通票据 2 送行服务1 集合等车2 提醒游客3 致欢送辞 范例 规范的 欢送词 应有五个要素 共20个字 这就是 表示惜别 感谢合作 小结旅游 征求意见 期盼重逢 我们的旅程马上要结束了 王导也要跟大家说再见了 临别之际没什么送大家的 就送大家四个字吧 首先第一个字是缘 缘分的缘 俗话说 百年休的同船度 千年修的共枕眠 那么和大家7天的共处 算算也有千年的缘分了 接下来这个字是原谅的原 在这几天中 王导有做的不好的地方 希望大家多多包涵 在这里说声对不起了 再一个自就是圆满的圆 此次行程圆满的结束多亏了大家对我工作的支持和配合 小王说声谢谢了 最后一个字还是源字 财源的源 祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝 也祝大家工作好 身体好 今天好 明天好 现在好 将来好 不好也好 好上加好 给点掌声好不好 各位朋友 虽然舍不得 但还是不得不说再见了 感谢大家几天来对我工作的配合和给予我的支持和帮助 我自问是一个有责任心的人 但是在这次旅游过程中 还是有很多地方做得不到位 不用一一枚举了 大家不但理解我而且还十分支持我的工作 就是这些点点滴滴的小事情使我感动 也许我不是最好的导游 但是大家却是我遇到的最好的客人 能和最好的客人一起度过这难忘的几天也是我导游生涯中最大的收获 作为一个导游 虽然走的都是一些自己已经熟的不能再熟的景点 不过每次带不同的客人却能让我有不同的感受 在和大家初次见面的时候我曾说 像是即是缘 我们能同车而行即是修来的缘分 而现在我觉得不紧急是所谓的缘了 而是一种幸运 能为最好的游客做导游是我的幸运 我由衷地感谢大家对我的支持和配合 其实能和大家达成这种默契真的是很不容易 大家出来旅游 收获的是开心和快乐 而我做导游带团 收获的则是友情和精力 我想我这次们都可以说是收获颇丰吧 也许大家登上飞机后 我们以后很难会有再见面的机会 不过我希望大家回去以后和自己的亲朋好友回忆自己此次游览感受时 不仅向他们介绍各位在某某地缩游览过的景点 别忘了告诉他们 有一个导游小刘 那是我的朋友 最后 预祝大家旅途愉快 以后若有机会 再来 会会您的朋友 一位重庆导游员送别日本游客的欢送词朋友们 在大家的盛情和通力合作下 我们在重庆两天的游览就要结束了 在此我谨向各位表示深深的谢意 重庆 东京相聚几千公里 但也只不过是一水相隔 我在长江头 君在长江尾 我们两国是一衣带水的友好邻邦 当年唐代诗人李白从这里去游三峡的时候 有感于亲友不能登舟同行 写下了 仍怜故乡水 万里送行舟 的诗句 今天我也不能登舟随各位远行 就让我的故乡水 长江水 送各位去三峡 经武汉 上海 回东京吧 中国有句古话 物惟求新 人惟求旧 东西是新的好 朋友还是老的好 这次我们新知 下次各位有机会再来 我们就是故交了 祝朋友们万事如意 健康幸福 一路顺风 谢谢大家 今天是十二点的飞机送团 现在是旅游旺季 怕机场拥挤 耽误了时间 我带着二十几个人的台湾团乘一辆大巴提前二小时就往机场赶去了 巴士走了半小时 离机场还有二十几分钟路时巴士突然停住了 司机说 前面堵车了 我望窗外 只见一眼望不到头的车挤满了道路上 我大吃一惊 怎么办 我跳下车一路跑去查看路况一边想 一个半小时以后飞机就要起飞 如果乘不上飞机 二十几张飞上海的机票 几万元的损失 还有酒店的住宿费 耽误了行程 还有客人明天飞台湾的机票 算起来那可是一个天文数字啊 我急得是满头大汗 听路边的司机说前面三百米的地方撞了车 把两边都堵住了 我在想 两边三百米就是六百米 我可以带客人跑六百米到那边去乘的士到机场啊 客人走到六百米到乘上的士半小时 乘车半小时 抓紧一点还可以赶得上 我为自己产生的这个绝妙想法而兴奋不已 马上就给旅行社的经理打了电话把出现的紧急堵车情况和我目前想出的对策给经理详细的说明了 经理也很着急 同意我的办法并告诉我他马上给民航打电话 请求飞机等待我们团队到达 要我一定要抓紧时间 来源 考试大打完电话我跑回巴士 领队马上迎上来问我怎么办 我把跟旅行社协商的办法说了 领队表示赞同 我俩上了车 跟客人宣布了我们的建议 客人非常配合 马上拿上手提行李跟我下了车 我带着客人一路急走 可怜二十几个客人象一队败兵一样 走得是气喘吁吁 引得过路的行人都驻足观看 四十分钟后我们终于走出了堵车的路段 在十分钟内 我挥手拦了一堆的士 以比平常高一倍的价钱要司机以最快的速度把我们送到机场 我们全体乘上了的士 风驰电掣般开往机场 在车上我打电话给机场的行李员 告诉他我们还有二十几分钟就到机场了 先帮我们办行李托运和打出登机牌 待我们一到检查了证件就可以马上进去 来源 考试大离飞机起飞还有十几分钟的时候 我们赶到了机场 机场也接到了旅行社的请求电话 办票 值机 安检大力配合 几分钟后 客人就通过了安检 这时全体客人都转过身来冲我挥手 我也挥着手大声喊道 祝你们在上海旅游愉快 这时我才发现自己已是大汗淋漓 口干舌燥 浑身无力 但心里面却轻松无比 据后来知道那天因为堵车 别的旅行社共有三个小团没赶上飞机 而我这个二十几个人的大团却赶上了飞机 让人不可思议 天是团队在昆明旅游的最后一天 白天还有几个景点要游览 晚餐以后19 30分 乘南方航空公司的班机飞往上海 早上把客人大件托运的行李在酒店的行李处点数后交接给行李员 还把客人飞往上海的十五张机票交给行李员 以便提前办好登机牌 我带客人出发去景点 路上给航空公司打了电话确认这十五张机票 一切就绪后我带客人放心的游览去了 来源 考试大一天的游览结束 我带领客人在 时到达机场 刚把客人安排进候机室坐下 行李员急忙走来对我说 南方航空公司的主任叫你去一趟 见到了主任 主任对我说 我们南航在旺季的时候在某些航班会多卖出一张票 这是经过民航总局同意的 今天的航班多卖了一张票 你的团今天办票最晚 别的客人已经办好票进去了 你的团少了一张票 你的一名客人要留下来 今晚的酒店住宿费我们付 明天我们给特等仓让他飞去上海 我问行李员 我不是早上就把票给你了吗 行李员涨红了脸说 刚才的团太多 这个团我们办晚了 我知道这时候责备行李员已没有用 只有我自己去争取了 我转过头用强硬的口气对主任说 我们的团明天早上的国际航班从上海飞往巴黎 我们不可能留下一个客人不走 而且我在白天已经跟航空公司打过电话确认了机位的 你这样的说法没有道理 你必须给我们办十五个人的登机牌 主任很傲慢的说 没有办法 你去民航总局告我也没用 我说 我们的团是国际欧美团队 他们的法律意识很强 航空公司不履行合同 他们真告起来 几十万欧元的赔偿你付得起吗 而且这国际官司打到外交部去 你不去想想后果 听我这么一说 主任的傲慢劲没有了 想了一想对我说 你在这等着 我进去看看有没有不着急的国内客人 叫他明天再走 如果没有 我也是没办法的啊 我一看有希望 就说 你去努力吧 肯定会有的 主任进去找人了 我赶紧给旅行社的经理打电话 经理一听也吓了一跳 叫我一定缠住主任想办法 经理也想办法找民航的上层人物来解决问题 过了二十分钟主任出来了 不知是主任的本事还是有上层人物说了话 主任居然带了一个不急着走的国内客人出来 主任递给我十五张登机牌 说 看你一个小姑娘 说话那么大句 逼得我给那个客人说了多少好话他才同意明天走 这下你满意啦 这时候我的心里别提多高兴了 我赶紧对主任道歉 对主