秩序维护员管理细则.doc

三河市城美物业服务有限公司 维多利亚项目部秩序维护部管理细则秩序维护部主管岗位职责1、负责协助公司经理做好日常事务，负责秩序维护队伍建设，合理安排秩序维护部工作，对本部门员工进行指导和思想交流。 2、审核本部门员工考勤情况和每月物料耗用情，对异常现象及时处理，并对本部门增减人员提出申请。3、负责协助公司经理做好日常事务，制定每月工作计划，并每天检查工作执行情况，发现问题及时上报，做好检查、考核记录。4、对秩序维护部日常事务作出审批与决策。 5、加强对所辖区域的重点部位，要害部位，易发案部位和秩序维护岗位部位的安全检查工作.做到日巡视检查，做好各项记录的填写；发现不安全因素及时处理和上报，并提出整改建议。6、做好紧急情况处理方案，做好消防设备和保安器材的检查保养工作，使消防器材始终保持良好状态，使紧急疏散通道畅通无阻，无火灾隐患，做好安全检查工作。7、负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向项目经理汇报。8、定期对消防器材进行检查和消防知识的培训及消防演练。9、协调对外关系，配合相关部门处理相关事宜，加强与当地公安机关联系。10、负责对本部门员工进行培养、选拔和考核，抓好秩序维护员的培训和学习工作，并加以落实与实施。11、负责所管区域的车辆、道路的安全有序。12、负责所管区域的治安防范工作，负责突发事件的处置及方案的演练和指挥。13、参加公司主管级以上会议，并将会议内容.宗旨灌输给每名员工。14、协调各部门之间的关系，经常同上级交换意见。反映下属意见和建议，使工作顺利进行。15、及时完成公司领导交办的其他任务。一.总要求1.0目的进一步规范秩序维护员的服务工作,制订完善的秩序维护员管理制度,使秩序维护员服务工作有章可循、有据可依。提高秩序维护员服务工作质量,保障业主/租户生命财产安全；维护公共区域秩序，树立公司良好的企业形象和社会声誉，提升物业品牌,更好地为业主提供优质的服务特制定本办法2.0适用范围适用于辖区内所有秩序维护员。3.0要求1.3.1秩序维护队长负责监督、检查个人形象、各岗岗位职责、标准的管理工作。1.3.2 秩序维护副队长负责个人形象、各岗岗位职责、标准的指导、检查和纠正工作。1.3.3 秩序维护员负责公共区域的日常管理工作。1.3.4秩序维护队员为公司形象的代表,必须做到,a. 精神饱满b. 纪律严明c. 礼貌待人d. 反应迅速4.0主要任务:4.1保障公司/员工/业主/租户的财产安全及人身安全.4.2维护公司各项规章制度.4.3维护公寓区域的公共秩序.4.0大门岗(车辆)控制规程一、工作目标1、规范管理处停车场的收费工作,提高工作效率和服务质量。2、确保每次收费的准确率达100%。二、工作职责1、本公寓停车场实行有偿使用，并按物价局规定对车辆进行收费。2、除执行任务车辆(消防车、警车、救护车和公司车辆外),其它车辆一律按本规定执行。 3、保持岗楼卫生，每天接班前10分钟打扫完毕。否则下一班可拒绝接班。4、制止精神病人、乞丐、闲杂、流窜人员进入,若有紧急情况按处理。5、疏散在门前各种车辆,保持交通畅通,劝阻在行车道停车的行为。6、保证大门及临近区域的良好秩序,及时做好人员及门前停放车辆的疏散工作,保证车辆安全进出和安全停放。.6、对来访客人进行合理管理，防止其损坏公共设施及卫生环境，如在管理区有人发生争执或冲突，应及时通知上级领导。8、禁止任何人员携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入管理区。9、 当送货车辆使出辖区时,并检查有无夹带物品外出的现象。并收取出门条，核对物品是否相符，如有问题及时上报。10、每日下班前,将需要继续跟进的事件向下一班交接清楚,当无人接岗时,需继续顶岗工作,并向上级汇报,待有人接班后方可离开岗位,并要做好每日工作记录及交接记录。11.禁止超过3吨的货车进入小区.12、认真做好交接工作,重要事项详细记录13、临时停车费由班次上交财务，财务根据车辆日收费情况登记表的数量核定应收费用,并签名确认。14、严格执行发卡、收卡制度,停车发卡,取车收卡。月卡在缴费期限内使用;临时的机动车按时间计费收取,15、接班人员应仔细检查工作记录本和车辆停放卡,移交的临时停车费又相符,双方签名确认,责任随之移交。如有异议,应立即向队长汇报。上一班须跟进的工作下一班继续跟进。16、每天早上8:00至9:00,下午17:00至18：30将一天的收费金额上交。17、收费系统除正常收费操作外,不允许动用与收费无关的其他功能。18、收费秩序维护员每班填写车辆临时收费登记表,字迹工整、规范统一、不得涂改、乱画。19、系统自动控制的停车场出入口,车辆进出时,待司机刷卡后,进行电脑资料核对,确认无误后起杆放行,车辆进出后即将道闸关闭。20、及时完成公司领导交办的其他任务。三、工作标准1、遵守停车场收款员的基本要求:2、必须熟悉和严格遵守管理处停车场收费的管理规定。3、必须熟悉电脑收费系统的操作。4、必须熟悉停车场在突发事件时的应急处理规范。5、必须熟悉和严格执行公司规章制度和工作程序。6、对停车场管理设备的原理和操作有基本的了解。四、日常收费:1、车辆进出场时,停车场收款员指示司机将卡送至感应器上感应,若闸杆自动升起,查看电脑是否月卡，汽车离开30秒后,闸杆自动下降。2、刷卡后，闸杆自动升起,要查看电脑是否月卡，否则，要收卡收费，防止停车卡丢失。3、业主开车离开公寓,凭临时停车卡办理收费手续, 收费秩序维护员按操作规程,收取应收费用。4、收费时要点清金额,注意辨别伪钞。如业主主动表明要发票, 收款后将停车发票交给业主, 否则，不用主动给其发票, 5、收费秩序维护员收完费用后, 记下车辆车牌号码及所收费用，按下ENTER键,闸杆自动升起,车辆离开。6、交接班时首先点清上一班值班人员所收现金,并核对与电脑上的金额是否相符。由当班收费秩序维护员填写停车场收款员交接班记录,并由接班收费秩序维护员签名确认。7、换班时,先按F11(交接班),电脑便显示登陆方框,输入换班的用户名。按两下ENTER键,完成换班 8、准备适量的零钞以备找零。9、1元和2元面额发票不足时,门岗秩序维护员应报告财务,同时领取新发票。10、门岗秩序维护员应妥善保管好发票,如遗失,由个人负责。五、六、日车辆出入较多，应多领取发票。11、仔细阅读上一班收款员的记录,了解停车场内现存车辆的状况和待处理问题。五、月卡停车用户忘记带用户卡或丢失卡的情况1、先在电脑上核对其身份及月租情况,并在值班日志中记录下用户名称、车牌号码、月卡号、使用有效期限等主要情况。如该用户确实已交纳月租金且该月卡在此之前确由该用户使用(即不存在重复使用现象),可放行。2、如该月卡在此前已给另一部车使用,则该车辆不可放行,请业户在交纳临时停车费后才能离开。3、如电脑显示该月卡过期或未缴费时,要通知对方交清临时费后才能放行。如对方立即要离开并不缴费,要请示物业或其答应第二天办理，方可放行。六、临时停车用户丢失临卡的处理及收费1、接到丢卡通知后,不论何种原因,该车不得放行。车辆收款员要通知队长或物业人员来进行处理,在未处理之前,要疏通好业主车辆,以免造成车辆堵塞。2、如业主确实是丢失临时卡的,现场处理的主管人员要对方出示三证(机动车行驶证、机动车驾驶证、居民身份证),核对汽车车牌与行驶证号是否相符,司机身份证与驾驶证和身份证所示人员身份是否相符,如达到两相符,与车主联系无误后,就可以办理下述手续,如有一个不符,则将车扣下,直到弄清情况为止。3、如确认无疑后,计算其应交的停车费用,并让业主到管理处交纳车卡赔款50元。4、收款员在值班日志上记下以上三证的要素,已收金额等,方可放行车辆。七、停车场收费过程中应注意事项1、收款员要密切注意电脑显示,对出现的各种异常信息要作相应处理,如无法处理,则立即通知管理处责任人员来处理。2、如遇电脑死机,需重新启动电脑,要在值班日志上记下死机及恢复时间;如采取措施后未能启动,就应立即通知管理处责任人来处理。3、收款员因事要离开收费室,必须通知巡逻人员替班后方可离开,禁止无故离岗。4、没有按时看灯及关灯（天黑开，天亮关）5、如门岗出现异常情况,并进行了处理,收款员要记录下相关的情况 八、交接班制度1：接班人员按规定着装，提前十分钟上岗接班。接班前要检查自己的着装、仪容、仪表。2：各岗位在交班前20分钟必须进行岗位清洁卫生工作，保持地面无明显垃圾，公共物品摆放整齐有序。3：认真做好记录，对重要事情和上级指示，是否处理要详细记录，准确传达下去；未完成的工作如实向接班人员交待清楚。4：接班人员到达后，应由交班人员在值班记录表上记录交接内容和交接时间并签名。5：交接班时，交班人员必须将要继续观察或处理的问题、装配器材和其他物品的数量质量、以及电闸的运行情况向接班人员移交清楚，并且做好记录。6：接班人员验收时发现的问题，由交班人员承担责任；交接过程中发生的问题，由交接班双方共同承担责任；接班人签字认可后发生的问题，由当时上班人员负责。7：接班人员未到岗或已到未办完交接手续时，交班人员不得下班，否则，期间发生的问题由交班员负责；交班人员须在接班人员对管理区进行巡查、验收并签字确认后才能下班。4 .质量记录4.1值班日志4.2停车场收款员交接班记录表 保存期限5年5 参阅文件资料5.1质量记录管理程序B座岗B座东侧5.1职责: 1、熟悉所有紧急情况处理步骤，所管辖物业区域的分布情况及各部位的具体情况；熟悉本岗位任务和工作程序，值勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可凝的人，事，物。预防事故案件的发生，力争做到万无一失。2、执行日常防火工作并于第一时间负责通知及扑灭物业内火警之任务；熟悉消防器材的位置及使用方法，与实用范围，熟知电源总闸位置。 3、阻止在管理区域内不文明、妨碍公众利益的行为，维持物管区域良好工作环境。为业主/租户提供力所能及的周到服务。4、秩序维护员在当值期间及较长时间逗留于管理区域内时应完好着装，不准无故提前更换制服等待下班。5、执行物业经理或主管的指定任务，保障公司及业主的财产安全；坚守岗位，提高警惕；对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录；发现违法犯罪嫌凝人要坚决设法抓获。6、上岗前要检查设施设备，认真做好三防（防火、防盗、防突发事件）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保管理区安全。7、爱护管理区的设备和公共财物。未经允许严禁随便移动及乱用管理中心物品。8、严格控制闲杂人员、推销商进入管理区。禁止并驱赶一切人员在物业范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等违章人员。9、值勤中讲文明、讲礼貌，不刁难或辱骂业主或客户，在任何情况下不得吵架和打架，处理问题讲原则，讲方法，态度要和谐，不急不燥；牢记公司的服务宗旨和目标，树立“服务第一，客户至上”的思想。10、当值期间如有发现重大事情，除即时处理外并应立即设法通知队长。队长不在时，如有任何意外或紧急特别事件需通知物业经理；熟记上级领导及地方公安、消防、医疗等急救电话，以便应急联系通知。11、不准随意更改当值时间，任何秩序维护员由于生病或特殊理由不能当班值勤，须在上班前4小时通队长，并征得队长同意；12、维护好进出车辆的秩序，按规定停放。13、 秩序维护员对物管区域内各主要设施及其位置、状况、变动情况必须十分熟悉；14、上班时须在指定时间内完成规定任务，不得擅自缺岗、离岗、串岗，不可以任何理由改变规定的上班时间；对需要移交下一班处理的工作，应做好书面记录及口头当面移交，每班值勤人员应尽量完成工作，接班人员未到岗，本班值勤人员不得擅自离岗；15、严格执行队长的指令与安排，如有异议，必须事后向队长报告，并在更改前继续执行原指令；16、工作期间要仪容整洁，精神面貌良好，不得吸烟、吃零食，打电话，发短信，更不准饮酒；17、不得在住宅小区内介绍或从事任何商业活动，不得接受或索取业主赠与的财物。18、如有紧急事情离开时，及时通知巡逻岗过来替班5.2工作内容及操作要求:5.2.1对出入小区人员的控制5.2.2认识的住户a指引其自行刷卡或按其房间号码;b未带卡业主及租户帮其开门,并提醒其下次带卡。5.2.3不认识但自称业主/住户且无卡a.与物业中心联系,确认身份。b.通知巡岗跟进确认。c.在记录本上记录。d.非住户5.2.5外来人员访问业主/租户a询问访客姓名、被访者姓名、住址;观察访客是否有异常情况,如有必要,通知巡逻岗b陪同其到楼宇对讲系统旁询问住户。c通知物业中心联系业主确认或巡逻岗确认。d记录在来访登记表上。5.2.6政府部门人员进入小区公干a请其出示证件,询问事由;b放行,通知巡逻岗跟进;c在值班记录表上记录。5.2.7参观团体、人员、拍照、摄像a上报队长,请示部门或物业公司领导;b得到认可,指引其进入,通知相关岗位做好礼节礼貌接待;c在来人来访登记表上记录。5.2.8持出入证人员(如装修、送报、修缮等)a.查验出入证有效期、人证是否相符b.通过可视对讲和业主联系c在来访人员登记表上记录;5.3出入小区物品的控制5.3.1进入小区人员携带的物品a禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入小区。5.3.2物品出小区a对携带物品出小区的人员检查由物业中心开具的放行条;b核对放行条的内容与实际物品是否相符,如不相符应请其到物业中心重新填写。c物品放行条必须填写完整,妥善保管以备查阅。5.4.车辆管控a、B座中控前侧、b、车辆秩序、公共卫生、人员管理c、C座秩序维护人员不在时，在其视线能看到的地方，都是其责任区d、车辆进出时，随时和门岗保持联系5.4.1机动岗a、C座正门车场旁，5.4.2车辆秩序a、送货b、卸完货，告知其把车停在临时车位c、接人d、其本人不可离开，以便随时挪车5.4.3公共卫生a、监督本区域卫生，随时通知保洁打扫。C座岗。C座前职责1、（执行B座及巡逻岗位职责）5.5C座巡逻岗5.5.1. 排查隐患、纠正区域存在不足之处,促进社区良好的公共秩序和安全环境。 5.5.2. 多高层楼宇梯间、楼道、楼顶及车场等监控盲点。5.5.3巡查要求:1、每日早、中班、夜班次必须针对区域多层,高层楼宇、楼层进行细致全面的安全检查工作。2、巡逻楼宇过程中发现的问题如实记录并及时处理,每班次巡楼报表整理后报部门存档。5.5.4.巡楼工作内容:1、巡楼中必须控制走火通道畅通无阻,消防门处于完全关闭状态。2、巡楼中必须检查走火通道应急灯、出口指示牌、消防灭火器材的完好运行状态。3、巡楼中必须杜绝单车、杂物等堵塞防火通道或占用大堂、天台等公共场地。4、巡楼中必须禁止在楼层内焚烧香、烛、纸线,燃气泄漏等存在的消防安全隐患。5、巡楼中必须体察异响、异味或门户虚掩、锁匙未拔等现象,做到及时处理并记录报告。 6、巡楼中对发现不明身份、神色异常等嫌疑人员要进行盘查、监控和跟踪,并及时报告上级。7、巡楼中必须对装修单位进行监督管理,杜绝违章动火作业、违规拆除或安装等现象,发现违章施工和影响公共秩序的现象立即制止,做好记录并