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德奥鑫奥迪行为规范手册 销售顾问篇2010 09 15 前言 欢迎您加入本公司的团队之中 您的到来使公司又增添了一份活力 作为本公司的一员 您将与各位同仁一起 共同树立别奥迪品牌形像 维护奥迪荣誉并传播奥迪 突破科技启迪未来 和为广大客户提供最优质的服务 公司的每一位员工都有机会在工作中充分展现自已的才华 同时在为客户 为企业 为社会服务中贡献着自已的一份力量 树立自我形象 传播我们的关怀 公司也将竭尽所能为您提供施展才华的舞台和机会 人材是公司持续发展的最宝贵的财富 公司致力于培养人才 聚集各方人才 希望您能把握机会 工作上虚心学习 业务上刻苦钻研不断进取 成为可造之才 公司将提供一个公平竞争的环境 鼓励每位员工长期服务 并会不断提供良好培训学习机会 一份耕耘 一份收获 脚踏实地 一步一个脚印往前走 您在本公司将有许多成功的机会 您的成就感 利益感也将得到实现 在我们公司里 每个员工晋升和发展都建立在出色的工作业绩和良好的操作技能的础上 即使您能力出众 具备良好的技能和高涨的工作热情 也不要期望一步到位 每个成功都是一步一个脚印积累起来的 团队意识 求实创新 永恒的追求是公司永葆青春 力量不竭的源泉 您会发现个人的聪明才智 只有融入到团队之中 才能获得更好的发挥 才能取得更大的成就 实际上 有责任心 善合作 好学习 扎实严谨 保持良好心态的人 就会得到更快的进步 这本 核心流程行为规范手册 介绍了本公司的一些基本情和规章制度 所在岗位的要求 职责和行为规范核心流程 认真阅读 对您了解公司有所帮助 也是你在公司今后工作生活的指南 如有好的建议和想法 欢迎随时与的上级或公司人事 行政部门坦诚交流 今后 您会逐步熟悉公司的一切 我衷心的祝原和期待看到您在这个和谐而富有激情的环境中一展才华 并随着公司事业的发展 您个人也得到不断地发展 董事长寄语 知识改变命运 学习成就未来 心态决定成败 激情成就梦想 手册目录 岗位要求及职责销售部门制度销售顾问质量目标销售顾问工作目标KPI公式CRM理念商务礼仪要求奥迪核心能力奥迪销售流程薪酬绩效图标查看方式 鑫安集团德奥鑫 一 岗位要求与职责 岗位要求 大专及以上学历 市场营销 经济管理相关专业优先 1 2年汽车行业销售经验 掌握营销相关知识 了解汽车行业 并熟悉奥迪产品的相关知识 良好销售与谈判能力 沟通能力表达能力 关系拓展与维护能力 以及较强计划执行能力 熟练掌握各种办公软件操作 有驾驶执照 岗位职责 全面贯彻落实一汽 大众销售的核心流程工作在销售经理的指导下 完成销售现场管理搜集区域市场信息 为上级提供决策支持建立完善库户信息系统为销售支持工作提供协助学习与自我提升其他工作 岗位要求与职责能力提升资料 工作内容 市场营销 是个人和集体通过创造产品和价值 并同别人进行交换 以获得其所需之物的一种社会和管理过程 经济管理 主要研究对社会经济活动进行合理组织 合理调节的规律和方法 它包括两大方面 宏观经济管理 即国家对国民经济体系和社会经济活动的控制 指导 调节 监督 微观经济管理 即各类企业 合作经济组织 个体劳动者的经营管理 经济管理是综合应用性学科 它融合多种社会科学 自然科学的学科知识 注重总结实践经验和可行性研究 岗位要求与职责能力提升资料 工作内容 厂家网站http www audi 二 部门制度 试乘试驾车管理规定试乘试驾协议试乘试驾回馈表试乘试驾登记表借钥匙登记表考勤制度考勤制度检查表内部档案管理规定小晨会制度培训制度现场演练评分表展厅商品车进出管理制度展厅5S管理制度展车检查表交车间使用记录表 三 工作内容目标 每月 CSS 成绩秘密采购成绩销售电话回访顾客满意度比率 满意度比率 回访满意客户数量 回访成功数量销售回访率 销售回访率 回访数量 应回访展厅样车达标率档案完整率 准确率 及时率完整性 填写了必填项的档案数量 提报的档案数量 100 真实性 可联系的 真实的档案数量 提报的档案总数 100 销售任務完成情況销售计划完成率 实际完成销售台数 商务计划台数 100 四 工作中常用词语 现实客户 是已从您的经销商处购车的车主 一名销售顾问的现实客户是指已从他那里购车的人 这些人目前还拥有已购得的车辆 您 还在持续的和该现实客户保持着联系 定期接触 即 经销商以及销售顾问都应有这些人当前的联系方式 也就意味着经销商和销售顾问应该具备接触的策略和计划 并且具备维护客户忠诚度的系统的流程 潜在客户 一个已经确认具备将来购车潜力的人 有财务能力并且有高端车购车需求 他还未从 您 的经销商处购车 您 还在持续的和该客户保持着联系 定期接触 潜在客户的信息资料一定是最新的并且是准确的 最好维护在CRM系统里 一次接触 一次接触就是销售人员与现实客户或潜在客户之间的一次 互动 1 包括面对面 电话交谈 电子邮件 发短信 以及发传真等 2 这些接触可在经销商处进行 也可在客户的家中或者公司处 注意 所有的联系都必须得到对方应答 才可称为 互动 只有这样 通常才可产生 下一次 的接触 每一次的接触应按照之前准备的接触策略进行 并应遵循奥迪销售流程 咨询 是指之前不认识的人 咨询 有关购车的信息 包括打进电话咨询 随机走进展厅咨询 网上咨询 以及邮件咨询 注意 作为专业的销售顾问 要具备通过获得咨询人的姓名以及联系方式 将其转化为潜在客户的能力 新增潜在客户 认定一个原来不认识的人具备销售机会 必须和这个人建立起关系 必须要获得他的联系方式 通常这些信息要录入到CRM系统 并且要报给销售经理 新车展示 在新车展示时一名销售员意图销售一台车而向现实客户或者潜在客户展示和介绍这台车的价值和用户利益 试乘试驾试乘试驾是销售顾问为实现销售 通过引导潜在客户或者现实客户驾驶车辆而向客户示范车辆的用户利益 以增进客户的体验 增强客户对车辆的拥有欲 对于管理层这一流程步骤是极为重要的业绩指标 应为执行该流程步骤制订一个明确的成功转化比率 并为所有的销售顾问设定执行该流程步骤的目标 价格谈判 是现实客户或潜在客户与销售员之间就一次成交的细节进行的讨论 如果现实客户或潜在客户同意了相关的细节 则他们必须能够做出购车决定 讨论的内容还应包括旧车置换 融资服务以及其他事宜 签单 就销售的细节已经达成一致 购车合同已签署 一份正式的 具有法律效力的文件 定金已支付 或符合经销商政策的其它购车承诺形式 交车 是购车者 现实客户 获得已购车辆所有权的时间点 所有必要的相关手续已经完成 所有融资协议都已结清 即 全款已付 或按经销商政策规定的其它替代性协议 销售顾问应力争获得最佳客户满意度 达成出色的CSS成绩 通常 在新车展示的环节 奥迪销售流程第三步 销售顾问应该已经完全明确了该潜在客户的需求和购买动机 例如 形象 运动或舒适等 五 CRM理念 已知的现实客户 报告时 您 数据库里全部现实客户的数量 他们必须是从 您 的经销商处购车的车主 他们必须目前还拥有这辆车 您 和这些现实客户依然保持着联系 定期接触 现实客户忠诚度 已知现实客户对经销商忠诚的比率 通过部分已知现实客户再次在该经销商处购车替换现用车辆而实现 再购车周期 已知现实客户换车前 拥有 自己车辆的平均时长 已知潜在客户 报告时 您 数据库里潜在客户的数量 他们必须是经确认具有未来销售潜力的人 他们还未从 您 的经销商处购车 您 和他们依然保持着联系 定期接触 六 表格使用和KPI公式 留档率 月首次进店留档数 月首次来电留档数 月首次进店总数 月首次来电总数 100 进店留档率 月首次进店留档数 月首次进店总数 100 来电留档率 月首次来电留档数 月首次来电总数 100 平均停留时间 月首次进店客户停留时间 月首次进店客户人数留档客户意向比 月留档的高意向客户数 月留档客户总数 客户意向确定于掌握客户信息的完整度 100 试乘试驾转化率 月试乘试驾成交数 月试乘试驾总数 100 试乘试驾率 月首次进店试乘试驾数 月首次进店人数 100 试乘试驾意向比 月试乘试驾后的高意向客户数 月试乘试驾总数 100 试乘试驾平均时间 月试乘试驾时间总数 月试乘试驾人数留档客户再次进店率 当月再次进店的留档客户总数 月建档客户总数 100 电话预约率 月预约总数 月计划致电总数 100 电话预约进店率 月预约实现进店总数 月计划致电总数 100 回访后意向提升率 月电话回访后客户级别提升的总数 月计划致电总数 100 KPI公式 成交利润率 月车辆销售溢价总和 月折价总和 月销售标准毛利总金额 100 报价单使用率 月报价单数 月新增潜在客户数 100 溢价成交率 月溢价成交数量 月成交总数 100 超折成交率 月超折成交数量 月成交总数 100 推荐客户成交占比 月客户推荐成交人数 月成交总数 100 现实客户回访率 月回访的现实客户数 月计划回访的现实客户总数 100 推荐客户成交率 月推荐客户成交数 月推荐总数 100 交车满意度指数 月交车满意考评总分 月交车抽检台次 七 商务礼仪 男士 1 面容 净礼仪要点 面容整洁 耳毛鼻毛不外露 不留胡须 牙齿清洁 口腔无异味2 头发 短礼仪要点 不彩染 不怪异 无头屑 无气味 前不覆额 侧不遮耳 后不触领3 手 短礼仪要点 手部清洁 不留长指甲4 着装 衬衣 洁礼仪要点 保持衬衣领口 袖口干净 衬衣熨烫平整 领口 袖口纽扣全扣好5 着装 正装 挺礼仪要点 西装上衣与长裤配套 衣袋平整不放杂物 长裤熨出裤线 西装纽扣最下面一粒扣不扣6 领带 简礼仪要点 领带长度齐皮带环 领带整洁 无污渍 无破损 无皱褶 领带节不宜太大或太小 呈正三角形定期更换橙色或深色领带 男士 7 工牌 简礼仪要点 佩戴在左胸口处 工牌别在西装上衣袋口上缘正中处 工牌下缘与地面平行8 鞋子 袜子礼仪要点 男士为系带黑色商务皮鞋黑色棉袜9 站姿礼仪要点 标准站姿 服务站姿双脚分开与肩同宽 重心垂直落在两脚之间 服务站姿有事握空拳 左手握住右手手腕 自然放于皮带扣位置 10 坐姿礼仪要点 男士腰背挺直 坐椅子的三分之二11 蹲姿礼仪要点 蹲下后注意腰背挺直 靠近客户一侧腿较高 女士 1 面容 淡礼仪要点 面容整洁 淡妆上岗 牙齿清洁 口腔无异味 清除汗毛 香水清新淡雅2 头发 短礼仪要点 不彩染 不怪异 无头屑 无气味 不过于个性化 不遮盖面部 刘海切忌遮挡眉眼 以干练利落为佳3 手 短礼仪要点 手部清洁 不留长指甲 不染鲜艳指甲油4 着装 裤装 洁礼仪要点 按岗位规定着装 穿西装时女士丝巾系蝴蝶结5 着装 正装 洁礼仪要点 女士穿裙装着长筒丝袜 肉色丝袜不破损 女士着船型黑色商务皮鞋 保持皮鞋皮鞋清洁衣袋不乱放杂物6 丝巾 单扣节 简礼仪要点 仅穿衬衣时用此系法 丝巾结要齐于领口 丝巾下部不可低于衣襟 丝巾要保持干净平整 无污渍 女士 7 丝巾 蝴蝶结 简礼仪要点 穿西装或大衣外套时用此系法 丝巾要保持干净平整 无污渍 蝴蝶结扣平整饱满 两侧翼大小适中 高低齐衬衣领口8 工牌 简礼仪要点 佩戴在左胸口处 工牌佩戴在左胸齐衬衣领口第一粒纽扣处 工牌下缘与地面平行饰品不可以超过3件9 袜子 鞋子 简礼仪要点 肤色长筒或连裤丝袜 不脏 不破 无污渍 女士标准商务皮鞋10 站姿礼仪要点 标准站姿 女士站立时重心在脚弓前端位置 双手自然垂于体侧或腹前交叉服务站姿 右手搭在左手前端 10 坐姿礼仪要点 女士上身正直 稍前倾 微收下颌 头平正 双手交叠在膝上 双膝并拢 双腿向左或向右侧斜倾 11 蹲姿礼仪要点 上身挺直 双腿一高一低支撑身体 女士双膝向内靠紧 手捋裙摆下蹲 侧对客户 礼仪八项 1 微笑礼仪要点 露齿微笑 目光专注 嘴角上扬 乐观积极 真诚友好 发自内心 放下工作 起立迎客2 点头礼仪要点 立正姿态 真诚微笑 目视对方 上身前倾 目光注视对方的面部三角区 双手自然垂放于体侧 五步目迎 三步问候 点头示意 真诚微笑 主动问候 3 引领礼仪要点 站在客户左侧 领先客户半步 领先客户半步 引领示意时五指并拢 手臂弧形 呈标准站姿 关注客户 提醒客户留意脚下4 握手礼仪要点 上身略前倾 面带微笑 目视对方 热情问候 两人相距1米左右 虎口相对 力度七分 三秒为宜 销售顾问先伸出手 当男员工遇女士则对方先伸手 5 递名片礼仪要点 名片正面朝向客户 双手递交 脚跟并拢 自我介绍 我是销售顾问李明 目光交流6 递资料礼仪要点 资料正面朝向客户 放在桌上 平推过 手势明确 介绍资料7 递笔礼仪要点 双手握笔 左手握住笔帽一侧 右手握住鼻尖一侧 笔架一方朝向左手虎口8 送客礼仪要点 右手告别 以肘关节为中心左右摆 口有敬语 您慢走 谢谢您的光临 祝您一路平安 八 核心能力奥迪销售顾客满意度核心要素 奥迪核心能力具体表现 SSI跟踪调研 CSS跟踪调研 秘密采购 运营数据 核心能力一 销售人员车辆专业知识 SSI 考核点 1 Q5 1销售人员的汽车知识关键点 销售人员对所销售车辆专业知识掌握2 Q7 5销售人员详细的解释关键点 是否向用户祥细介绍手册使用并向客户解释凝问 祥细介绍车辆配置3 Q7 6在交车过程中回答您提出疑问的能力关键点 销售顾问能否正确回答客户疑问和向客户解释疑问CSS 考核点 1 Q6a2销售人员专业知识关键点 销售人员对所销售车辆专业知识掌握2 Q10b3销售人员对新车功能特性的介绍关键点 销售人员是否向客户着重对功能特性进行重点介绍 MS秘密采购 要点 1 B3 7销售顾问是否向您推荐一款满足您需求的车型 包括动力总成和选装装备 关键点 是否向您推荐新车 是否满足您的需求 所推荐新车动力和个性选装是否满意 2 B4 4销售顾问是否详细讲解和演示了车辆的操控和功能 关键点 是否就车辆功能 操控进行详细介绍和演示 3 B4 B5 8销售顾问是否清晰详细地介绍了车辆的操控常识关键点 介绍是否清晰 车俩操控知识是否有介绍 SSI 考核点 1 Q1 1您在经销商处等候被接待的时间2 Q1 3销售人员专心接待您 销售人员在您未作决定购买时能专心接待您 3 Q5 2销售人员礼貌及友善4 Q5 3销售人员能够履行承诺5 Q5 4给您足够的时间作决定6 Q5 5在整个购车过程中您感受到的压力的合适程度7 Q6 1交车所需时间8 Q7 2交车中对您的关注程度9 Q7 3工作人员的热情使得交车过程令您愉快CSS 考核点 1 Q6a1销售人员态度2 Q6a3销售人员为您服务的时间3 Q10b1告知提车时间3 Q10b2整个交车过程让您感觉愉快 二 销售人员人际交往技巧 MS秘密采购 要点 1 A1 1四声之内电话是否有人应答 2 A1 2您的电话是否立即被转给销售顾问或者销售顾问电话回复您 3 A1 3销售顾问是否做了自我介绍 4 A1 4在整个交谈过程中 销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您 5 A1 6销售顾问是否积极的为您安排一个明确的时间 日期 时间 去店内参观 5 A1 7销售顾问是否询问了您的详细联系方式 地址和 或电话 6 B1 1销售顾问或其他人员在3分钟内接待您 7 B1 2销售顾问是否立即向您立即报出了他 她的姓名 8 B1 3在整个交谈过程中 销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您 三 价值创造 SSI 考核点 1 Q1 2销售人员对汽车配置 优点和好处的解释2 Q1 4实车展示3 Q3 6最终购车价格与您的期望相比较CSS 考核点 1 Q6a5销售人员主动介绍车辆特性MS秘密采购 要点 1 A1 5销售顾问是否主动询问了解您购车方面的需求 2 B1 4销售顾问是否为您安排下一步的参观流程 3 B3 1您目前或感兴趣的车辆及装备4 B3 2您每年的行驶里程5 B3 3您车辆的主要用途 例如私人 商务 城市道路 高速 休闲 6 B3 4您个人的驾驶习惯 例如动感 稳健型等 7 B3 5您新车的预算 总额或每月 8 B4 1销售顾问积极主动为您提供车辆展示 MS秘密采购 要点 1 A1 1四声之内电话是否有人应答 2 A1 2您的电话是否立即被转给销售顾问或者销售顾问电话回复您 3 A1 3销售顾问是否做了自我介绍 4 A1 4在整个交谈过程中 销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您 5 A1 6销售顾问是否积极的为您安排一个明确的时间 日期 时间 去店内参观 6 A1 7销售顾问是否询问了您的详细联系方式 地址和 或电话 7 B1 1销售顾问或其他人员在3分钟内接待您 8 B1 2销售顾问是否立即向您立即报出了他 她的姓名 9 B1 3在整个交谈过程中 销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您 10 B3 6您期望的交车日期 MS秘密采购 要点 1 B6 6销售顾问询问了您是否马上订车 2 B6 13销售顾问是否争取一个追踪联系方式以便完成交易 3 B7 1销售顾问是否询问您已经做出决定 4 B7 2销售顾问是否询问您未做决定的原因 5 B7 3销售顾问是否建议了其它您感兴趣的备选方案 努力促使您在这家店买车6 B7 4是否询问了以后合适的时间以便再次与您联系7 B4 2销售顾问是否积极地鼓励您参与车辆展示 例如做到驾驶室里 8 B4 3销售顾问是否根据您的需求说明并展示客户利益 9 B5 2销售顾问立即安排您试车 10 B5 3销售顾问为您安排了一个10天内的试车机会 MS秘密采购 要点 1 B5 4销售顾问为您安排了一个5天内的试车机会 6 B5 5销售顾问是否陪同您试车 7 B5 6如果销售顾问没有陪同您试车 销售顾问是否在试车后提供建议 8 B5 7销售顾问是否根据您的需求建议了能够体现车的性能和特点的试车路线 9 B5 9试车是否在公共道路上进行 经销商的院子 停车场外 10 B6 4销售顾问是否强调奥迪品牌优势 例如品牌历史 尊贵 动感等 11 B6 5销售顾问是否强调奥迪车的产品优势 比如 安全 高品质等12 B6 7经销商提供的服务13 B6 8车辆残值14 B6 9改变选装装备15 B6 10提供给您一个样车 库存车或者二手车16 B6 11其他赠送的装备17 B6 12折扣 SSI 考核点 1 Q1 5销售人员圆满回答您的疑问和要求2 Q4 13对所有购车书面文件解释的清晰程度3 Q4 14销售人员圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力CSS 考核点 1 Q6a4销售人员根据您的需求提出相应的建议2 Q6a6对报价和合同条款的解释MS秘密采购 要点 1 B6 1销售顾问是否制定并提交了一份包括车型 选装装备 奥迪厂方指导价格 您的姓名和经销商地址在内的完整报价2 B6 2销售顾问是否向您解释了报价3 B6 3售顾问是否建议了不同的付款方式并为您提供详细的计算 核心能力四 文件处理流程知识 核心能力五 文件处理流程效率 SSIQ4 11完成购车书面文件的容易程度Q4 12完成所有购车书面文件的速度 核心能力六 经销商外部设施 SSIQ2 1经销商地理位置及营业时间的便利性Q2 2经销商的外部环境Q2 3展厅的环境怡人展车有序便于观赏CSSQ14a2展厅整体感觉 核心能力七 经销商内部设施 SSI 考核点 1 Q2 4产品信息的展示情况2 Q2 5所展示的车辆选择性多3 Q2 6和销售人员完成交易的场所的舒适程度 2 确立潜在客户个性化的需求 新车展示 3 试乘试驾 4 制定提案提供融资服务旧车置换最终成交 提案到成交 5 现实客户的跟踪 7 潜在客户的跟踪 8 交车 6 在经销商处在客户处 初次接触 1 主动出击网上联系电话联系 潜在客户的来电 与销售顾问的初次电话联系 电话营销潜在客户到访展厅 九 奥迪销售八步流程 阶段目标形成良好的第一印象流程质量目标A 电话询问创造客户良好第一印象引导客户进入展厅把握直接销售时机B 欢迎积极热情的接待 提升客户总体感受关键质量项目SSI相关要点 1 Q14a请回想您第一次进入这家经销店时 进门多久后才有销售人员或其它工作人员来接待您 2 Q14b您第一次进入这家经销商时 您等候了多久才有人来接待您 3 Q15请问您在哪里洽谈购车事宜的 4 Q16a销售人员有介绍他自己吗 例如递名片等 5 Q16b是销售人员主动跟您交谈的吗 奥迪销售八步流程第一步 初次接触 CSS相关要点 1 5B销售人员是否主动向您问候 2 6A1销售人员态度 3 6A3销售人员为您服务的时间 4 14A2展厅整体感觉 秘密采购相关要点 1 A1 1四声之内电话是否有人应答 2 A1 2您的电话是否立即被转给销售顾问或者销售顾问电话回复您 3 A1 3销售顾问是否做了自我介绍 4 A1 4在整个交谈过程中 销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您 5 A1 5销售顾问是否主动询问了解您购车方面的需求 6 A1 6销售顾问是否积极的为您安排一个明确的时间 日期 时间 去店内参观 7 A1 7销售顾问是否询问了您的详细联系方式 地址和 或电话 奥迪销售八步流程第一步 初次接触 奥迪销售八步流程第一步 初次接触 客户来电接待 接待员 语速放慢 您好 德奥鑫奥迪店 很高兴为您服务 客户 有A6L的车吗 价格如何 接待员 感谢您的来电 我是公司的电话接待员XXX 我们是本地奥迪授权经销商 奥迪所有车型我们都有展示 为了让您能充分理解我们的服务 可以请问先生 小姐 请问您贵姓 客户 我姓陈 接待员 陈先生谢谢您 我立即为您转接公司专业销售顾问 或是您有认识的销售顾问吗 客户 没有 接待员 请稍等 我立即转接 A1 1四声之内电话是否有人应答 A1 2您的电话是否立即被转给销售顾问或者销售顾问电话回复您 电话铃响四内接听电话坐姿端正 面带微笑 数据资料齐备挺直腰背 坐椅子三分之二 前台接待接到电话30秒内转接销售顾问 或由销售顾问在3分钟之内回复客户电话 注 前台接待要做好记录 奥迪销售八步流程笫一步 初次接触 客户来电接待 销售顾问 陈先生 您好 我是销售顾问XXX 您可以叫我XXX 很高兴为您服务 请问您是想了解一下A6L的车型与价格 是吗 客户 对销售顾问 好的 陈先生您实在非常有眼光 您关注的这款A6是我们非常畅销的一款车型 可以让我利用几分钟的时间为您简单介绍一下A6L车系吗 客户 你说吧 销售顾问 奥迪A6L这款车共分为 A1 3销售顾问是否做了自我介绍 A1 4在整个交谈过程中 销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您 前台接待须将客户的姓名 来电原因告知顾问 若为告知顾问 顾问需在接通电话后主动询问 先生请问您贵姓 之后称呼客户全部用姓氏 销售顾问提及自己姓名时语速应放慢 并且能在整段谈话中重复自己姓名 最好二次以上 左手持电话 右手记录 充分准备好纸笔 奥迪销售八步流程第一步 初次接触 客户来电接待 销售顾问 简单介绍产品 陈先生 不知道刚才是否有我说不清楚 导致您不理解的地方 客户 还好销售顾问 陈先生您是自己要开还是公司用呢 客户 都有销售顾问 您的考量真是周到 用这款A6L使用在公司的商务用途上 是最能凸显您的身分与地位 不知道您大约什么时间需要使用新车 客户 就这个月吧销售顾问 是的 为了不耽误您的用车计划 我可以马上帮您查阅 方便您可以交付的预计时间 您看可以吗 客户 好 但是我更想知道你能给我多少优惠 A1 5销售顾问是否主动询问了解您购车方面的需求 与客户交谈初期一定要先概述 概述技巧 时间 内容 好处 客户的认同 语气语调亲切友好 适时停顿等待对方回答不打断客户说话 嗯 知道了 适时回应客户 专注聆听 奥迪销售八步流程第一步 初次接触 客户来电接待 销售顾问 是的 陈先生 听的出来您绝对是一位商场高手 如果是我买车 我也很关心车辆价格 因为谁都不愿意买贵了 您说是吧 而且买一部车整体的购车成本还有一些细节得帮您说明清楚 正好这个月我们公司正好对A6L有一些优惠政策可以进行选择 我能否邀请陈先生到公司 一方面让我为您做最适合最划算的购车方案 另一方面您还可以利用这次机会来做试乘试驾 我也可以有这个荣幸认识您 为您做详细说明 您看明天可以吗 明天下午两点到三点半A6L试乘车都未被预定 我先帮您预约两点好吗 您一定会不虚此行得到物有所值的好价格 X先生 您明天可以抽时间来店内参观 试驾吗 您看明天上午可以吗 客户 明天两点我可不行 最近我比较忙 下次吧 我再跟你联系 A1 6销售顾问是否积极的为您安排一个明确的时间 日期 时间 去店内参观 电话当中适当赞美客户 并婉转邀请客户到展厅商谈价格 奥迪销售流程第一步 初次接触 客户来电接待 销售顾问 好的 陈先生 但因为A6L的试乘试驾比例比较高 我想确保您到展厅来时能有试乘车可以试乘 能不能让我先帮陈先生预约一个时间 这样您下次过来就不会白跑一趟 您看下星期二下午两点好吗 客户 嗯 那就先订这个时间吧 不过我可不一定能过去 销售顾问 没关系的陈先生 我会提前和您再次确认的 顺便问一下 您了解我们展厅的地址或具体位置吗 客户 知道 不知道 向客户提供地址与具体位置 销售顾问 陈先生 为了不打扰你 不知何时方便跟您电话联系 客户 就下星期一下午吧 销售顾问 我叫XXX 等一下我将把我的手机号码发送到您的手机上好吗 请问您的电话是 A1 7销售顾问是否询问了您的详细联系方式 地址和 或电话 奥迪销售八步流程第一步 初次接触 客户来电接待 客户 好 你记下来 销售顾问 谢谢陈先生 我复述一次您的资料好吗 陈先生 下星期二下午两点前我会把试乘车和您需要的资料准备好 并且非常期待见到您 您看还有什么其他问题么 客户 没有了销售顾问 那好就这样 陈先生 您到了店里见到个子最高的就是我了 谢谢陈先生的来电 客户 好 谢谢 再见 销售顾问 谢谢陈先生 期待跟你的会面 再见 A1 6销售顾问是否积极的为您安排一个明确的时间 日期 时间 去店内参观 与客户通话完毕后 将展厅的地址以短信方式发给客户与客户约好见面时 必须让客户知道你为他做好所有的准备感谢客户来电 并等待客户放下电话后再挂上电话 奥迪销售八步流程第一步 初次接触 客户来店接待 预约 接待人员 欢迎光临 先生您好 我是公司的接待XX 请问您贵姓 客户A 免贵姓陈接待人员 我可以称呼您陈总吗 今天的天气蛮热的 公司这里有 饮品选择 不知道您想喝些什么 不知您有熟悉的销售顾问吗 我可以立即请他过来 客户A 有没有一个叫XX的销售顾问接待人员 有的 您请稍等 销售顾问 陈总 您好 非常感谢您今天空过来 我就是XX 这是我的名片请多指教 您可以叫我XX就行 今天只有您一位过来吗 客户A 嗯 B2 1销售顾问是否在3分钟内前来接待您 B2 2销售顾问是否向您立即报出了他 她的姓名 B2 3在整个交谈过程中 销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您 B2 4销售顾问重复了您本次来访的目的 记住电话交流时的内容 或者询问您来访的目的 B2 5销售顾问是否为您安排下一步的参观流程 Q14a请回想您第一次进入这家经销店时 进门多久后才有销售人员或其它工作人员来接待您 Q14b您第一次进入这家经销商时 您等候了多久才有人来接待您 Q16a销售人员有介绍他自己吗 例如递名片等 Q16b是销售人员主动跟您交谈的 值班销售顾问着正装 面带微笑态度端正值班人员于门口待命 客户进门立即接待运用寒喧 赞美 感谢语等创造和谐轻松的沟通氛围 奥迪销售八步流程第一步 初次接触 客户来店接待 预约 销售顾问 陈总吸烟吗 客户 不吸烟 销售顾问 我帮您安排一个非吸烟区的位置 客户 好的 谢谢 销售顾问 陈总 刚才参观过我们的展厅 并且我也介绍了我们公司的背景 在我们这里选购车辆绝对让您放心 陈先生 您这边请坐 这个位子方便我们观赏这部车 客户 好 销售顾问 陈总 我们今天的茶不错 是今年上好的碧螺春 很多客户都特别喜欢它的味道 我推荐您一定得品尝品尝 客户 好 喝喝茶也好 Q15请问您在哪里洽谈购车事宜的6A3销售人员为您服务的时间 参观展厅 介绍公司背景以强化客户信心 介绍时态度端正 手势采用五指并拢手心微微向上姿态当客户就位时须有接待人员配合送上饮料 并且强调公司所做的准备都是精心挑选接待客户过程中 销售顾问应专心于接待 避免接听其它的电话 奥迪销售八步流程第一步 初次接触 客户来店接待 预约 销售顾问 陈先生 上次电话里您谈到我们新上市的A6L 今天特别将试乘试驾车为您预留出来 我特意挑选了两条非常适合您工作需要的试乘试驾路线 一会儿详细跟您介绍完这辆车之后 我们再一起体验这款A6L的独特魅力 您看可以吗 客户 好 可以销售顾问 如果您想先用餐 公司在餐厅有提供免费的餐点 您也可以在顾客餐厅慢慢享用客户 好 谢谢销售顾问 陈先生 这是您的茶 这是我事先为您准备的资料 您一边喝茶我一边帮您介绍这部好车 然后我们将会帮您安排试乘试驾 客户 好 B2 4销售顾问重复了您本次来访的目的 记住电话交流时的内容 或者询问您来访的目的 B2 5销售顾问是否为您安排下一步的参观流程 拿出事先准备资料让客户感受重视 并主动介绍免费体验项目 奥迪销售八步流程第一步 初次接触 客户来店接待 非预约 客户B 没有熟识的销售人员 接待人员 陈总 那我帮您介绍一位优秀的销售顾问好吗 他对各车型专业知识都非常了解 他的名字叫XXX 客户B 嗯 接待人员 您请稍等 销售顾问 陈总您好 我叫XXX 这是我的名片 您可以叫我XX就行 很高兴认识您 销售顾问 陈总 您是不是第一次到我们奥迪展厅来呢 我先带您参观一下我们的展厅 Q14a请回想您第一次进入这家经销店时 进门多久后才有销售人员或其它工作人员来接待您 Q14b您第一次进入这家经销商时 您等候了多久才有人来接待您 Q16a销售人员有介绍他自己吗 例如递名片等 Q16b是销售人员主动跟您交谈的 B1 1销售顾问或其他人员在3分钟内接待您 B1 2销售顾问是否立即向您报出了他 她的姓名 B1 3在整个交谈过程中 销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您 B1 4销售顾问是否为您安排下一步的参观流程 值班销售顾问着正装 面带微笑态度端正值班人员于门口待命 客户进门立即接待运用寒喧 赞美 感谢语等创造和谐轻松的沟通氛围 奥迪销售八步流程第一步 初次接触 客户来店接待 非预约 销售顾问 陈总吸烟吗 客户 不吸烟 销售顾问 我帮您安排一个非吸烟区的位置 客户 好的 谢谢 销售顾问 陈总 刚才参观过我们的展厅 并且我也介绍了我们公司的背景 在我们这里选购车辆绝对让您放心 陈先生 您这边请坐 这个位子方便我们观赏这部车 客户 好 销售顾问 陈总 我们今天的茶不错 是今年上好的碧螺春 很多客户都特别喜欢它的味道 我推荐您一定得品尝品尝 客户 好 喝喝茶也好 Q15请问您在哪里洽谈购车事宜的6A3销售人员为您服务的时间 参观展厅 介绍公司背景以强化客户信心 介绍时态度端正 手势采用五指并拢手心微微向上姿态当客户就位时须有接待人员配合送上饮料 并且强调公司所做的准备都是精心挑选接待客户过程中 销售顾问应专心于接待 避免接听其它的电话 奥迪销售八步流程笫一步 初次接触 客户来店接待 非预约 会儿详细跟您介绍完这辆车之后 我们再一起体验这款A6L的独特魅力 您看可以吗 客户 好 可以销售顾问 如果您想先用餐 公司在餐厅有提供免费的餐点 您也可以在顾客餐厅慢慢享用客户 好 谢谢销售顾问 陈先生 这是您的茶 这是我事先为您准备的资料 您一边喝茶我一边帮您介绍这部好车 然后我们将会帮您安排试乘试驾 客户 好 工具洽谈卡欢迎卡 B2 5销售顾问是否为您安排下一步的参观流程 拿出事先准备资料让客户感受重视 并主动介绍免费体验项目 奥迪销售八步流程笫一步 初次接触 客户来店接待 非预约 使用说明 是由销售顾问填写 记录客户离店时间 客户信息和产品信息时用到的 和秘采的初次接触环节和确定个性化需求环节相关联 作为领导者来说可以用它来监督销售前台和销售顾问工作 奥迪销售八步流程笫一步 初次接触 客户来店接待 非预约 使用说明 客户进入展厅后 销售顾问上前接待时 首先将欢迎卡递给客户 奥迪销售八步流程第二步 确立潜在客户个性化需求 阶段目标确定车型流程质量目标分析客户需求为推荐理想产品及专业车型介绍作好准备关键质量项目SSI相关要点Q4请问您车的平均油耗是多少 Q6您在选择品牌和车型时 您的参考信息来源是什么 CSS相关要点6A2销售人员专业知 6A4销售人员是否主动了解您关于车辆 配置 附件方面的需求并且给您相应的建议 奥迪销售八步流程第二步 确立潜在客户个性化需求 秘密采购相关要点B3 1您目前或感兴趣的车辆及装备B3 2您每年的行驶里程B3 3您车辆的主要用途 例如私人 商务 城市道路 高速 休闲 B3 4您个人的驾驶习惯 例如动感 稳健型等 B3 5您新车的预算 总额或每月 B3 6您期望的交车日期B3 7销售顾问是否向您推荐一款满足您需求的车型 包括动力总成和选装装备 行动内容询问 预先设定好问题 聆听 奥迪销售八步流程第二步 确立潜在客户个性化需求 销售顾问 陈先生 您的时间是宝贵的 我想请教您今天下午的时间安排 这样我好为您合理的安排时间客户 两 三个小时吧 反正你把握时间好吧 销售顾问 当然 我会妥善安排您的时间 请问您以前有开过奥迪车的经验吗 是否在最近也看了我们的广告才来看车呢 客户 我很多朋友都开奥迪车 我也开过 觉得还行 就想过来看看价格能否优惠一些 销售顾问 没问题 陈先生上次在电话中您也提到这个问题 所以我已经把相关的优惠政策整理好 待会就给您过目 客户 呵呵 是吗 那我可要看看你如何给我优惠销售顾问 呵呵 没问题 没问题 对了 陈先生我们Audi全车系高级豪华车型各车型都代表不同的风格与生活方式 除了您所提到的A6L以外不知道您有没有其他特别关注的车型 客户 其实A4L我也觉得不错 只是我的朋友都是 B3 1您目前感兴趣的车辆及装备 销售顾问各项辅助工具齐备 积极倾听做好纪录主动询问客户停留时间 善用每一环节销售顾问面带微笑两眼注视客户 身体微微前倾不时短答 以示关注 奥迪销售八步流程第二步 确立潜在客户个性化需求 开A6L等级的车 有时间也跟我说说A4L吧 销售顾问 没问题我个人也感觉A4L的风格相当独特 一会儿我也会帮您说明比较 刚才看见您开XX车过来 它是一部好车 能请问您喜欢它那些设计呢 客户 我当时买XX车是因为他很大气乘坐也很舒服 销售顾问 是呀 我也有同感 这部车以前很火 很多人都喜欢这部车 不过任何车都不可能十全十美 过去在用车上有没有让您觉得不满意的地方 客户 有呀 我觉得油耗高了些 起步或超车急加速反应也不够灵敏 B3 1您目前感兴趣的车辆及装备 需求分析技巧 询问客户1 过去的经验 2 现在的想法 3 连接到未来 推荐 提问客户过去的经验积极倾听纪录客户反应的问题 Q4请问您车的平均油耗是多少 Q6您在选择品牌和车型时 您的参考信息来源是什么 奥迪销售八步流程第二步 确立潜在客户个性化需求 销售顾问 我认为您的考量非常正确 节油不光为了省油钱 更是环保的概念 而操控的灵敏性更是安全的观念 您可以放心 现在科技不断进步 厂家也不断研发改进 我们奥迪有一些相当独特的设计绝对可以满足您的要求 比如奥迪独创的Quattro技术 路面反应直接 它可以满足您在各种不同路面的要求 客户 是吗 那倒要仔细了解一下 销售顾问 没问题 我对Quattro相当了解 我建议您在产品说明后试乘试驾这部车 才更能体会出来 相信您会特别喜欢这个科技的设计 6A2销售人员专业知 奥迪销售八步流程第二步 确立潜在客户个性化需求 销售顾问 对了 您这次购车 有没有特别的要求 比如说您的驾车习惯和车辆用途 客户 这车我上下班使用 平常也要带些客户 所以外形空间我很注重 当然我也需要一些能让乘坐的人可以感受到的好配置 销售顾问 如果我没理解错的话 您平常主要是短途市内驾驶 我估计您的年驾驶里程在1 5至2万公里之间 您说我估计的对吗 客户 不错 大概2万公里 销售顾问 因为购买高级车的客户大都是商业人士 为了方便客户资金的运用 我们公司提供了几种购车方式供您选择 有租赁 按揭和全款支付三种方式 陈先生您觉得哪一种方式比较适合您 6A2销售人员专业知 6A4销售人员是否主动了解您关于车辆 配置 附件方面的需求并且给您相应的建议 B3 2您每年的行驶里程B3 3您车辆的主要用途 例如人 商务 城市道路 高速 休闲 B3 4您个人的驾驶习惯 例如动感 稳健型等 B3 5您新车的预算 总额或每月 B3 6您期望的交车日期 奥迪销售八步流程第二步 确立潜在客户个性化需求 客户 五十万以内 如果有好的建议超出了预算也可以办一些贷款 销售顾问 陈先生 您急不急着用车呢 或者预计什么时候用车呢 客户 急倒是不急 不过价钱可以的情况 有车交也行 就看你怎么表现了 销售顾问 是的 我一定尽力而为 但是选一部适合您的车更是重要 陈先生您觉得是吗 客户 嗯 奥迪销售八步流程第二步 确立潜在客户个性化需求 销售顾问 陈先生 基于您的需求 我建议有两款非常适合您的车型 您可以在其中做选择 同时 我们也提供了非常丰富的选装件供您选择 然后我也会对按揭的部分进行说明 客户 好 你就说吧 销售顾问 我们就从奥迪的品牌历史先谈起好吗 这会让您对奥迪有更深一层的认识 也是以后您跟朋友聊天的有趣话题 B3 7销售顾问是否向您推荐一款满足您需求的车型 包括动力总成和选装装备 连接到未来 切记 此步骤以过去客户的喜恶与现在的要求为基础 再进行推荐 根据客户感觉有趣味的品牌历史谈起 6A2销售人员专业知 6A4销售人员是否主动了解您关于车辆 配置 附件方面的需求并且给您相应的建议 奥迪销售八步流程第二步 确立潜在客户个性化需求 需求分析问题 询问客户感兴趣的车型或装备 先生 您之前有没有了解过我们的奥迪车 有没有特别感兴趣的车型 或 有没有特别感兴趣的装备 询问客户每年行驶的里程 先生 你现在开什么车了 您现在开的车都有哪些装备 您对您车上的哪些装备比较满意 那您希望您新车上都具有哪些装备呢 那你每年大概能行驶多少公里 询问客户车辆的主要用途 先生您购买这辆新车的主要用途是什么 是商务用呢还是家庭用车 那您这车平时都有谁开 你是在市内使用的多呢还是跑长途多一些 您平时开车的路况怎么样 询问客户的个人驾驶习惯 先生 您平时开车偏重动感一些呢还是偏重稳健一些 先生 你比较注重车辆的哪方面性能 是偏重舒适性 操控性 经济性 安全性还是动力性 询问客户购买新车的预算 先生你这次购买新车上路的预算大概是多少呢 奥迪销售八步流程第二步 确立潜在客户个性化需求 询问客户期望的交车日期 先生 您希望什么时间给您交付新车呢 依据以上问题推荐 先生 我大概了解了您这次购买新车的需求 您是想买一款具有 价位在 根据您的需求我向您推荐奥迪 这款车非常适合您 完全符合您的需求 正好我们展厅有这款车 这样吧我带您看看这款车 为您详细的讲解一下这款车你看好吗 您这边请 说明 以上问题是秘采中所涉及到考核点 依据实际的情况融入到情景当中 工具洽谈卡 奥迪销售八步流程第三步 新车展示 阶段目标证明我们的车能够最大限度的满足顾客需求流程质量目标依据客户的购买动机与需求 运用FAB的技巧介绍产品 品牌带给客户的利益关键质量项目SSI相关要点Q17R5销售人员在您做出购买决定前 能圆满回答您的疑问和要求Q17R2销售人员对汽车配置 优点和好处的解释 包括其它品牌同级车型的相关信息 CSS相关要点6A5销售人员主动介绍车辆特性秘密采购相关要点B4 1销售顾问积极主动为您提供车辆展示 B4 2销售顾问是否积极地鼓励您参与车辆展示 例如做到驾驶室里 B4 3销售顾问是否根据您的需求说明并展示客户利益 B4 4销售顾问是否详细讲解和演示了车辆的操控和功能 奥迪销售八步流程第三步 新车展示 行动内容新车展示 6方位绕车介绍 FAB 销售顾问 根据您刚才说的 您主要是上下班用 偶尔也会接接朋友或客户 那么 根据您的需求 我想您可以考虑A4L或A6L 奥迪A4L依据不同的发动机及配置 共有X个车型 您有没有特别想要了解的车型 客户 我想看的是A4L2 0T车型 销售顾问 李先生 您可以坐进去感受一下 我帮您调整一下座位 这样感觉舒适吗 客户 好 这样可以 销售顾问 这是奥迪车的MMI行车讯息控制系统 操作非常简便 您可以试试 客户 嗯 主动请客户进入车内 为客户调整座椅 并陪同客户进入车内进行产品介绍运用视觉 听觉 触觉手段来打动客户 1 视觉 为客户演示产品的视觉效果例如 这是A4L独特的LED前灯设计2 听觉 让客户感受产品的听觉效果例如 这是A6L的音响系统3 触觉 鼓励客户触摸配置 印象深刻 例如 您可以试试Multitronic无级变速器换档杆 6A5销售人员主动介绍车辆特性 根据客户的购车动机 为其推荐1或2种你认为他可能感兴趣的车型主动引导客户至车旁参观车辆 与客户沟通时必须与客户保持目光的接触 B4 1销售顾问积极主动为您提供车辆展示 B4 2销售顾问是否积极地鼓励您参与车辆展示 例如做到驾驶室里 奥迪销售八步流程第三步 新车展示 奥迪销售八步流程第三步 新车展示 销售顾问 陈先生 您看档位这里 刚才您提到用车环境应该大部分会在都市内行驶 这款车使用的Multitronic无级变速器 不仅换档平顺 特别适合在市区的驾驶乘坐 且油耗更低 客户 嗯 销售顾问 考虑一部豪华车 动力和技术含量是非常重要的指标 这款奥迪车使用的是FSI涡轮增压汽油发动机 在2005年被权威杂志评选为全球十大发动机之一 是当今世界发动机顶尖产品 相信您开这部车在红绿灯路口启动加速时 一定是最快的 客户 那什么是FSI 销售顾问 FSI 也叫 汽油直喷技术 汽油直喷技术代表着汽油发动机的最新发展方向 通常发动机采用的是将汽油和空气混合后喷入燃烧室 而汽油直喷技术则是将汽油直接注入燃烧室 通过均匀燃烧和分层燃烧 降低了燃油消耗 为您省钱的同时动力也有很大提升 确保了驾驶的乐趣 B4 3销售顾问是否根据您的需求说明并展示客户利益 B4 4销售顾问是否详细讲解和演示了车辆的操控和功能 依据客户不同的购买动机 运用FAB的技巧来介绍客户离去后 销售顾问应将展车座位 车门玻璃等复位 并擦拭车辆上的指纹等 6A5销售人员主动介绍车辆特性 奥迪销售八步流程第三步 新车展示 销售顾问 陈先生 总的来讲 您觉得这款A4L是否够符合您的要求 还有哪些地方需要我再为您介绍 客户 好的 让我看看 有试驾车吗 FABF 产品特性1 设定购买标准 介绍产品特点之前 为客户设定购买标准2 简明扼要 运用比喻法 清楚的介绍产品功能A 产品 品牌的优势介绍产品 品牌在市场上的优势地位B 好处1 针对客户需求 运用情境的介绍 加深客户印象2 确认产品的好处符合客户的需求参考文件 新车展示八原则操作指南 奥迪销售八步流程第四步 试乘试驾 阶段目标进一步增强客户的购买欲望流程质量目标通过让客户切身的体会产品 强化其购买信心关键质量项目SSI相关要点Q18a您是否在您购车的那个经销商处试驾过 Q19a销售人员陪您试驾了吗 Q19b您所试驾的车是否干净并且车况良好 CSS相关要点7A这家经销商是否向您提供了试乘试驾服务 奥迪销售八步流程第四步 试乘试驾 秘密采购相关要点B5 2销售顾问立即安排您试车 B5 5销售顾问是否陪同您试车 B5 6如果销售顾问没有陪同您试车 销售顾问是否在试车后提供建议 B5 7销售顾问是否根据您的需求建议了能够体现车的性能和特点的试车路线 B5 8销售顾问是否清晰详细地介绍了车辆的操控常识 B5 9试车是否在公共道路上进行 经销