郑璞珂(市场部管理制度).doc

市场部管理制度一、 目的：规范本部门人员工作范围及方式二、 适用范围：本部门所有人员三、 职责1. 内勤l 来电的接听、传真的收发及处理l 销售合同的签定、执行、归档l 发货与跟踪l 各类销售档案的管理l 销售台帐的管理l 销售信息的收集及反馈l 客户定期进行电话回访l 网络宣传l 行业展会信息的收集、反馈l 文案处理l 各部门间相关工作信息的接收与传达l 销售用品的管理l 上级领导临时交办的其它工作2. 成品库库管员l 成品库产品的保管l 成品入、出库l 成品库保管帐登记l 机加车间入库产品包装l 库房产品摆放及标识l 成品库相关报表的统计3.市场部部长l 业务报表的汇总归档l 年、季、月销售结果统计l 年、月生产计划l 货款催收、查收与确认l 重点客户、重大项目的跟踪l 制定部门月计划，总结部门月工作内容l 团队建设与管理l 部门间工作沟通、协调l 本部门相关管理制度的制定、补充、完善l 上级领导临时交办的其它工作四、 业务管理1、 合同实施过程1.1、合同的生成1.1.1、接听来电、接收传真、收发邮件后，了解客户需求，确认发货、付款方式等，记录1.1.2、了解库存及生产情况，价格、交货期、付款方式等达成共识后，由内勤专门人员编制正式合同，或以口头订货记录单形成合同l 正式合同：通常为需款到付货客户、单次订货金额较大客户、非定型产品客户l 口头订货记录单合同：通常为往来多次客户、月结客户、累计结款客户、金额较少客户1.1.3、合同类型的确定：l 有库存：可直接发货的，按合同要求正常操作，为A类合同l 无库存，属我方正常生产的产品，按之前与生产部门沟通情况，下生产任务通知单，登记，跟踪，产成后按合同要求正常操作，为B类合同，l 非定型、初次生产的产品，签订合同前需填写产品要求评审表，与相关部门沟通，按照产品要求评审表的结果，给客户报价及交货期，达成共识后按照“无库存”情况正常操作，为C类合同B类、C类合同所下生产任务应专门登记，并有专人跟踪生产情况，如合同部分现货，部分需生产的情况，需下备货单给库房，提前准备现货产品。1.1.4、合同编制后，需由市场部部长核对，再由销售厂长审批后方可正式实施1.1.5、形成正式合同后，由专人编号，按照合同类型进行分类，并进行合同登记l 编号方法：LG*（四位年份）-*（本年度总序号）l 合同登记：按照合同编号 ，有序进行登记，合同登记表要求内容填写完整l 对于不能直接付款的客户，需登记手工账本，将客户的付款情况和发票情况等均记录清楚1.2、合同的执行1.2.1、合同签订后，按照合同确定日期，进行发货安排，由专人填写发货通知单，发货通知单内容要求填写详细准确1.2.2、接到发货通知单后，由专人按照合同要求填写出库单，部门负责人签字后，到成品库进行出库，出库后，对照合同内容填写装箱单，一式两份，按照装箱单内容对照货物后，装箱；然后按照发货通知单内容和合同要求填写邮单，通知快递公司，发货1.2.3、发货后填写发货登记（电子版），并相应将对应合同的发货方式及日期填写在合同登记上，34日后与客户联系，确认货物接收情况，并做好记录1.2.4、对于临时提货的客户，付货时应认真清点货物，之后按照合同生成相关程序操作1.3、合同回款的执行1.3.1、根据客户类型确认付款方式：新客户及部分老客户均应以款到付货的结款方式；一年以上，三年以下客户最晚不能超过一个月结款，且月欠款额不能超过1.5万元；三年以上老客户最晚不能超过季度结款，且季度欠款不能超过5万元；未遵守上述条件的客户，均由销售厂长在出库单上审批后方可继续发货。 l 需款到付货的合同，必须与财务人员确定款项入账后，方可安排发货l 月结客户：月初开具上月往来产品发票，并要求客户于月末前将发票开具金额付清，如未按约定付款的客户，取消其月结的付款形式l 季度结款客户:在约定付款月份，月初提醒客户本月应付款项，并定期对账（对账期限最晚不低于2个月）1.3.2、应有专人负责款项的催收及确认2、售前与售后2.1、售前咨询、询价2.1.1、应了解客户的基本自然情况，如产品用处、初次和未来使用量、之前使用情况等，确定客户种类2.1.2、如需提供报价，按照报价管理制度对应客户种类报价，2.1.3、 报价人员应及时跟踪，确定最终结果2.1.4、 目标客户客户信息应有专人进行记录归档，并跟踪确定最终结果2.2、样件及资料的提供2.2.1、对于需提供样件的客户，需由内勤人员或业务员填写样件申请表后，审批后方可提供2.2.2、每次提供样件规格不能超过5种，单规格数量不高于10件，部门负责人签字生效，高于此数量须由销售厂长审批2.2.3、 工具不能作为样件提供，如有需要，须由销售厂长审批2.2.4、 技术参数资料及样本可正常提供2.2.5、 寄样件只可发普通快递，且记入所属部门销售费用中2.2.6、 样件及资料提供后，经手人应及时跟踪，确定最终结果2.3售后2.3.1、新客户：产品售出后，需由专人进行回访，以了解客户的使用情况，并做好记录2.3.2、老客户：需有专人定期的进行电话回访，或直接拜访，并做好记录2.3.3、关于客户对于产品使用方法及技术方面的有关咨询，常规问题可直接解答，需由专业技术人员解答的问题，必须由技术部相关产品专项负责人员进行解答2.3.4、客户如有产品质量的问题反馈，需详细填写产品问题处理单，与相关部门协调后，再与顾客沟通，处理时间最晚不能超过2个工作日2.3.5、关于现场服务：服务人员必须全面掌握产品相关知识，处理问题后，需填写现场服务记录单2.3.6、 客户来访时，接待人员应礼貌，耐心2.3.7、 所有与与客户沟通的电话记录，均应记录于客户沟通记录表中3、帐务管理3.1、与客户往来帐目应有专人负责记录，对于月结和季度结款的客户应记录在往来手记账本上，需将已结和未结款项记录清楚，临时往来未结清的账目（已开发票未付款或已付款未开发票等情况）也应记录清楚，直至双方账目结清后，方可销账。l 其他相关操作参照本章1.3合同回款的执行3.2、收款l 现金（含银行卡付款）收款：需有专人配合财务部收款，并以收款收据的形式双方（本部门和财务部）确认，本部门按类别记录于月收款明细后，进行销账l 支票收款：收款后，记录于月收款明细中，交于财务，财务签字确认，本部门进行销账l 汇款：定期由专人与财务部确定客户付款情况，记录于月收款明细中，并进行销账3.3、日常现金使用管理本部门日常用款，通常包含非月结运费；由专人到财务部借款，单次借款上限为1000元；借款后，由专人负责登记于现金使用明细中，将每笔支出记录清楚，并附对应发票，无发票的，需由经手人签字以收据形式记账，单次借款用完后，将现金使用明细及所对应发票同时到财务部销账后，再重新借款3.4、快递公司月结款的结算收到快递公司月结款对账单后，由专人进行核对，并以代垫和支出的明细表形式，附快递公司发票，部门核对后，按照财务部报销程序进行月结款的领取，后交予快递公司业务人员进行月结款的结算。4、计划、报表4.1、月生产销售计划（丝套、机加）根据库存及合同情况于每月28日报下月库存及合同待入库，分机加和丝套（丝套可分为上半月和下半月进行）两部分，以做为生产部门下月生产计划的指导4.2、销售报表4.2.1、月报表：于每月5日前报上月销售情况统计，含当月销售明细、当月回款情况、月末余额对照表、新客户情况统计表、销售总报表、当月入库明细表、月末库存情况统计表、财务所需对照表4.2.2、季度报表：每一季度结束后，于下季度初10日前报上季度销售情况统计，含季度销售明细、季度新客户情况统计、季度销售总表4.2.3、年报表：年度结束后，于下年初10日前报上年度销售情况统计，含年销售明细、年销售总表、年入库明细、年末库存情况统计报表应由专人负责整理，按照规定日期前完成，并确保质量4.3、质量月报于当月5日前由专人负责报上月质量月报，内勤及成品库质量报表合并，确保报表的真实性。4.4、相关软件的录入除日常的表单填写，应于每日将前日所发生表单（发货单、销售出库、销售发票、收款）录入相关软件，并有专人审核、进行后续操作，以为所需报表提供基础及对照5、销售档案的归档销售档案包括厂内传送文件、客户往来各类文件、质量管理体系相关文件、业务人员日常表单、客户各类档案。应有专人负责文件的归档及质量管理体系有关文件的整理，按照类别存档。6、销售用品管理销售用品包括：资质文件、样本、办公用品应有专人负责管理及发放，并建立台账8、 库房管理8.1、成品库库管员负责库房产品的保管，并负责产品的出库及入库，入库产品应有对应的入库单，出库产品根据市场部内勤所开单据，按照要求认真清点数量。借用产品应做好记录，并由经手人签字，一定时间后，应将所借产品催回。8.2、 成品库需建立保管帐，并做好保管帐的登记，包括正常的出入库及非销售出库，确保账物相符，每月月底将非销售出库整理后，报本部门内勤8.3、 成品库负责机加入库产品的包装，包装要求根据技术工艺要求8.4、库房产品摆放要求整齐合理，所有规格均应标识清楚8.5、成品库库管员负责成品库相关报表的统计，包括当月入库明细，当月出库明细，非销售出库统计五. 奖励考核办法1、适用范围：本部门2、奖励考核周期：每月131日3、奖励考核兑现时间：周期结束后一市场部管理制度五、 目的：规范本部门人员工作范围及方式六、 适用范围：本部门所有人员七、 职责3. 内勤l 来电的接听、传真的收发及处理l 销售合同的签定、执行、归档l 发货与跟踪l 各类销售档案的管理l 销售台帐的管理l 销售信息的收集及反馈l 客户定期进行电话回访l 网络宣传l 行业展会信息的收集、反馈l 文案处理l 各部门间相关工作信息的接收与传达l 销售用品的管理l 上级领导临时交办的其它工作4. 成品库库管员l 成品库产品的保管l 成品入、出库l 成品库保管帐登记l 机加车间入库产品包装l 库房产品摆放及标识l 成品库相关报表的统计3.市场部部长l 业务报表的汇总归档l 年、季、月销售结果统计l 年、月生产计划l 货款催收、查收与确认l 重点客户、重大项目的跟踪l 制定部门月计划，总结部门月工作内容l 团队建设与管理l 部门间工作沟通、协调l 本部门相关管理制度的制定、补充、完善l 上级领导临时交办的其它工作八、 业务管理2、 合同实施过程1.1、合同的生成1.1.1、接听来电、接收传真、收发邮件后，了解客户需求，确认发货、付款方式等，记录1.1.2、了解库存及生产情况，价格、交货期、付款方式等达成共识后，由内勤专门人员编制正式合同，或以口头订货记录单形成合同l 正式合同：通常为需款到付货客户、单次订货金额较大客户、非定型产品客户l 口头订货记录单合同：通常为往来多次客户、月结客户、累计结款客户、金额较少客户1.1.3、合同类型的确定：l 有库存：可直接发货的，按合同要求正常操作，为A类合同l 无库存，属我方正常生产的产品，按之前与生产部门沟通情况，下生产任务通知单，登记，跟踪，产成后按合同要求正常操作，为B类合同，l 非定型、初次生产的产品，签订合同前需填写产品要求评审表，与相关部门沟通，按照产品要求评审表的结果，给客户报价及交货期，达成共识后按照“无库存”情况正常操作，为C类合同B类、C类合同所下生产任务应专门登记，并有专人跟踪生产情况，如合同部分现货，部分需生产的情况，需下备货单给库房，提前准备现货产品。1.1.4、合同编制后，需由市场部部长核对，再由销售厂长审批后方可正式实施1.1.5、形成正式合同后，由专人编号，按照合同类型进行分类，并进行合同登记l 编号方法：LG*（四位年份）-*（本年度总序号）l 合同登记：按照合同编号 ，有序进行登记，合同登记表要求内容填写完整l 对于不能直接付款的客户，需登记手工账本，将客户的付款情况和发票情况等均记录清楚1.2、合同的执行1.2.1、合同签订后，按照合同确定日期，进行发货安排，由专人填写发货通知单，发货通知单内容要求填写详细准确1.2.2、接到发货通知单后，由专人按照合同要求填写出库单，部门负责人签字后，到成品库进行出库，出库后，对照合同内容填写装箱单，一式两份，按照装箱单内容对照货物后，装箱；然后按照发货通知单内容和合同要求填写邮单，通知快递公司，发货1.2.3、发货后填写发货登记（电子版），并相应将对应合同的发货方式及日期填写在合同登记上，34日后与客户联系，确认货物接收情况，并做好记录1.2.4、对于临时提货的客户，付货时应认真清点货物，之后按照合同生成相关程序操作1.3、合同回款的执行1.3.1、根据客户类型确认付款方式：新客户及部分老客户均应以款到付货的结款方式；一年以上，三年以下客户最晚不能超过一个月结款，且月欠款额不能超过1.5万元；三年以上老客户最晚不能超过季度结款，且季度欠款不能超过5万元；未遵守上述条件的客户，均由销售厂长在出库单上审批后方可继续发货。 l 需款到付货的合同，必须与财务人员确定款项入账后，方可安排发货l 月结客户：月初开具上月往来产品发票，并要求客户于月末前将发票开具金额付清，如未按约定付款的客户，取消其月结的付款形式l 季度结款客户:在约定付款月份，月初提醒客户本月应付款项，并定期对账（对账期限最晚不低于2个月）1.3.2、应有专人负责款项的催收及确认2、售前与售后2.1、售前咨询、询价2.1.1、应了解客户的基本自然情况，如产品用处、初次和未来使用量、之前使用情况等，确定客户种类2.1.2、如需提供报价，按照报价管理制度对应客户种类报价，2.1.5、 报价人员应及时跟踪，确定最终结果2.1.6、 目标客户客户信息应有专人进行记录归档，并跟踪确定最终结果2.2、样件及资料的提供2.2.1、对于需提供样件的客户，需由内勤人员或业务员填写样件申请表后，审批后方可提供2.2.2、每次提供样件规格不能超过5种，单规格数量不高于10件，部门负责人签字生效，高于此数量须由销售厂长审批2.2.7、 工具不能作为样件提供，如有需要，须由销售厂长审批2.2.8、 技术参数资料及样本可正常提供2.2.9、 寄样件只可发普通快递，且记入所属部门销售费用中2.2.10、 样件及资料提供后，经手人应及时跟踪，确定最终结果2.3售后2.3.1、新客户：产品售出后，需由专人进行回访，以了解客户的使用情况，并做好记录2.3.2、老客户：需有专人定期的进行电话回访，或直接拜访，并做好记录2.3.3、关于客户对于产品使用方法及技术方面的有关咨询，常规问题可直接解答，需由专业技术人员解答的问题，必须由技术部相关产品专项负责人员进行解答2.3.4、客户如有产品质量的问题反馈，需详细填写产品问题处理单，与相关部门协调后，再与顾客沟通，处理时间最晚不能超过2个工作日2.3.5、关于现场服务：服务人员必须全面掌握产品相关知识，处理问题后，需填写现场服务记录单2.3.8、 客户来访时，接待人员应礼貌，耐心2.3.9、 所有与与客户沟通的电话记录，均应记录于客户沟通记录表中3、帐务管理3.1、与客户往来帐目应有专人负责记录，对于月结和季度结款的客户应记录在往来手记账本上，需将已结和未结款项记录清楚，临时往来未结清的账目（已开发票未付款或已付款未开发票等情况）也应记录清楚，直至双方账目结清后，方可销账。l 其他相关操作参照本章1.3合同回款的执行3.2、收款l 现金（含银行卡付款）收款：需有专人配合财务部收款，并以收款收据的形式双方（本部门和财务部）确认，本部门按类别记录于月收款明细后，进行销账l 支票收款：收款后，记录于月收款明细中，交于财务，财务签字确认，本部门进行销账l 汇款：定期由专人与财务部确定客户付款情况，记录于月收款明细中，并进行销账3.3、日常现金使用管理本部门日常用款，通常包含非月结运费；由专人到财务部借款，单次借款上限为1000元；借款后，由专人负责登记于现金使用明细中，将每笔支出记录清楚，并附对应发票，无发票的，需由经手人签字以收据形式记账，单次借款用完后，将现金使用明细及所对应发票同时到财务部销账后，再重新借款3.4、快递公司月结款的结算收到快递公司月结款对账单后，由专人进行核对，并以代垫和支出的明细表形式，附快递公司发票，部门核对后，按照财务部报销程序进行月结款的领取，后交予快递公司业务人员进行月结款的结算。4、计划、报表4.1、月生产销售计划（丝套、机加）根据库存及合同情况于每月28日报下月库存及合同待入库，分机加和丝套（丝套可分为上半月和下半月进行）两部分，以做为生产部门下月生产计划的指导4.2、销售报表4.2.1、月报表：于每月5日前报上月销售情况统计，含当月销售明细、当月回款情况、月末余额对照表、新客户情况统计表、销售总报表、当月入库明细表、月末库存情况统计表、财务所需对照表4.2.2、季度报表：每一季度结束后，于下季度初10日前报上季度销售情况统计，含季度销售明细、季度新客户情况统计、季度销售总表4.2.3、年报表：年度结束后，于下年初10日前报上年度销售情况统计，含年销售明细、年销售总表、年入库明细、年末库存情况统计报表应由专人负责整理，按照规定日期前完成，并确保质量4.3、质量月报于当月5日前由专人负责报上月质量月报，内勤及成品库质量报表合并，确保报表的真实性。4.4、相关软件的录入除日常的表单填写，应于每日将前日所发生表单（发货单、销售出库、销售发票、收款）录入相关软件，并有专人审核、进行后续操作，以为所需报表提供基础及对照5、销售档案的归档销售档案包括厂内传送文件、客户往来各类文件、质量管理体系相关文件、业务人员日常表单、客户各类档案。应有专人负责文件的归档及质量管理体系有关文件的整理，按照类别存档。6、销售用品管理销售用品包括：资质文件、样本、办公用品应有专人负责管理及发放，并建立台账9、 库房管理8.1、成品库库管员负责库房产品的保管，并负责产品的出库及入库，入库产品应有对应的入库单，出库产品根据市场部内勤所开单据，按照要求认真清点数量。借用产品应做好记录，并由经手人签字，一定时间后，应将所借产品催回。8.4、 成品库需建立保管帐，并做好保管帐的登记，包括正常的出入库及非销售出库，确保账物相符，每月月底将非销售出库整理后，报本部门内勤8.5、 成品库负责机加入库产品的包装，包装要求根据技术工艺要求8.4、库房产品摆放要求整齐合理，所有规格均应标识清楚8.5、成品库库管员负责成品库相关报表的统计，包括当月入库明细，当月出库明细，非销售出库统计五. 奖励考核办法1、适用范围：本部门2、奖励考核周期：每月131日3、奖励考核兑现时间：周期结束后下一月的考勤日同工资一同结算4、 考核项目4.1、销售目标完成率：月实际销售金额/月目标销售金额*100%，结果大于80%时，即视为完成销售任务；（考核相关人员：部门负责人、销售内勤）4.2、 回款目标完成率： 月实际回款额/月实际销售金额*100%结果大于等于90%，即视为完成回款任务（考核相关人员：部门负责人）4.3、 日常工作正确率：要求正确率为100%（考核相关人员：部门负责人、销售内勤）4.4、 部门当月发生费用：包含业务佣金、展会费、宣传费、支出运费（参加考核人员：所有参加考核人员）4.5、新客户开发情况（考核相关人员：部门负责人、销售内勤）5、 考核方法及分配5.1、销售目标完成率的考核及分配5.1.1、考核周期内必须按照考核项目完成销售任务，相关人员方有资格进行销售目标完成率的奖励考核5.1.2、销售目标完成应得奖励金额基数为当月销售总额减去部门当月发生费用5.1.3、应得奖励所有相关人员平均分配5.1.4销售目标完成的奖励金额为应得奖励金额基数的千分之三，其中千分之二在奖励考核兑现时间内兑现，千分之一为年度结束后，且完成全年销售回款任务后一次性兑现，奖励金额不设上限5.2、回款目标完成率的考核及分配5.2.1、考核周期内必须按照考核项目完成回款任务，相关人员方有资格进行回款目标完成率的奖励考核5.2.2、奖励金额为回款目标的千分之零点五，如未完成月回款目标，年度结束后，完成全年回款目标，可补发应得奖励，奖励金额不设上限5.3、日常工作正确率的考核及分配当月日常工作以相关人员单次错误率为基数，每一次错误视情节按照应得奖励扣减，最高10%，最低3%，超三次取消其当月考核资格，且将扣减奖励列入总奖励金额中，其他相关人员平均分配5.4、新客户开发的考核及分配5.4.1、新客户为初次形成客户，且初次交易额为500元以上客户5.4.2、奖励金额为新客户交易金额的百分之一5.4.3、新客户回款率为95%，方可进行奖励的分配5.4.4、本年度开发客户下一年不在奖励范围内6、考核人员所具备条件6.1、参加考核人员当月出勤率不低于20天，否则不参加考核6.2、新入职人员3个月内不参加考核报价管理制度九、 目的：规范我厂产品市场价格，统一管理十、 适用范围：我厂所有形式常规产品的对外报价十一、 报价相关人员职责1. 市场部内勤：负责了解新客户的基本情况而确定客户种类、报价需求；向客户提供报价2. 业务员：负责了解新客户的基本情况而确定客户种类、报价需求；向客户提供报价3. 市场部部长：负责客户种类的最终确定及报价单的审核4. 销售副厂长：负责报价单审核后的批准十二、 报价依据、方法1.近期价格分类：军品价格、民品少量价格、大客户民品价格、经销商民品价格（注：工具不分军民品）2.客户种类：2.1 老客户: 定期或连续采购，相互间已形成稳定的合作关系一年以上的客户；分为军品和民品客户l 钢丝螺套：执行之前价格比例，是否含运费视情况而定l 配套工具：执行之前价格比例2.2 新客户：终端客户2.2.1普通客户：第一次合作，暂时性或初步意向用量不多，钢丝螺套产品单次订货、单规格数量高于200件，总数量低于2000件的客户l 钢丝螺套：民用客户执行民品少量价格，如需含运费每件+0.05元；军用客户执行军品价格，可折扣至8.5折，单次订货满500元，可含普通快件运费。l 配套工具（不含塞规）：执行军品价格表中正常价格，可折扣至8.8折2.2.2 大客户：第一次合作，初步意向为将来产品长期使用或正在使用，钢丝螺套产品单次订货、单规格高于2000件，或总数量不低于5000件且单次订货规格不超过10种的客户l 钢丝螺套：民用客户执行大客户民品价格+17%税点，如需含运费每件+0.01元；军用客户执行军品价格，可折扣至8折，可含普通快件运费l 配套工具（不含塞规）：执行军品价格表中正常价格，可折扣至8.5折2.3 经销商客户：非直接使用客户2.3.1 经销商大客户：钢丝螺套产品单次订货、单规格高于1000件，或总数量不低于5000件的客户或月平均采购金额不低于3000.00元的客户l 钢丝螺套：执行经销商民品价格+17%税点，如需含运费每件+0.01元；军品螺套执行军品价格的5折+10%税点。l 配套工具（不含塞规）：执行军品价格表中正常价格，可折扣至7折+10%税点2.3.2 经销商普通客户：钢丝螺套单次订货、单规格高于500件，总数量低于1000件的客户l 钢丝螺套：执行经销商民品价格*1.5倍+17%税点，如需含运费每件+0.01元；军品螺套执行军品价格的6.5折+10%税点。l 配套工具（不含塞规）：执行军品价格表中正常价格，可折扣至7折+10%税点（如初次采购均不在以上范围，则执行2.2.1客户价格或2.5客户价格）2.4 外贸客户：非国内客户 l 钢丝螺套：执行大客户民品价格，不含运费及税点l 配套工具（不含塞规）：执行军品价格表中正常价格，可折扣至7折，不含运费及税点（注：此类别客户单规格必须超过500件以上，方可按以上方法执行报价）2.5修理、零售客户：钢丝螺套产品单规格低于200件的终端客户，或临时采购低于普通经销商客户范围的客户l 钢丝螺套