售后服务管理.doc

售后服务管理第一节 售后服务管理岗位职责一、售后服务主管岗位职责售后服务主管全面负责企业售后服务的管理工作，不断提升企业服务质量水平，为企业经营提供良好的后勤保障。其具体职责如图5-1所示。职责10职责1负责制定、修改和组织实施企业相关售后服务管理制度、服务标准与售后服务政策负责企业各项售后服务工作任务的分解，制订售后服务工作计划并贯彻实施负责企业售后服务资源的统一规划和配置负责接受和处理客户的投诉并及时向相关部门反馈，及时总结并改进企业售后服务工作负责售后服务部内部人员管理及工作调配，做好员工考核负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向上级领导汇报及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督售后服务质量并确保客户的满意度负责对售后服务部门人员进行工作指导、监督和培训，不断提高售后服务人员的业务水平职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作职责9完成上级领导交办的其他临时工作图5-1 售后服务主管岗位职责二、售后服务专员岗位职责售后服务专员在售后服务主管的领导下，具体负责售后服务的相关工作。其具体职责如图5-2所示。职责1接听售后服务中心热线电话并记录相关信息客户抱怨、投诉、纠纷的受理与记录协调企业资源，安排有关人员为客户提供技术支持、技术培训以及解决产品售后的有关问题负责客户售后索赔的鉴定与理赔办理客户资料的日常维护与管理售后服务文件的整理、存档整理和分析产品在售后服务过程中反馈的数据和信息并转送相关部门收集、整理、分析客户意见，提出有关售后服务改进的意见、建议并及时反馈给领导职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8完成领导交办的其他工作职责9图5-2 售后服务专员岗位职责第二节 售后服务管理制度三、客户提案处理制度下面是某企业客户提案处理制度，供读者参考。制度名称客户提案处理制度编 号执行部门第1章 总则第1条 目的为广泛听取客户意见，规范客户的提案与意见处理流程，做到广泛听取、及时处理、迅速反馈，特制定本制度。第2条 权限本制度经企业总经理审核后予以实施。修改时亦同。第2章 提案内容第3条 提案的内容主要包括以下八个方面。1改善购物环境，如卖场的整体布局、卖场环境卫生等。2关于提高产品质量方面的内容。3产品开发设计、包装设计。4新技术在产品上的应用。5提供的新材料、新配件方面的信息。6降低物流成本，改善销售渠道与方式的建议。7有关改善售后服务等方面的建议。8其他。第3章 提案的受理与处理第4条 客户将自己的提案通过电子邮件、信件、电话等方式告知售后服务部。第5条 售后服务部受理后，填写受理记录，送交相关部门研究分析。第6条 提案的处理有三种方式：采用、不予采用、保留。第7条 将经审核予以采用的提案，交由相关部门实施，并及时通知客户，同时告知实施时间、改进措施等内容。对于不采用的提案，也应告知客户同时向其表示感谢。第8条 保留的提案，是指需要经过一段时间的考虑和研究才能做出明确决定的提案。保留期限一般不超过两个月，同时，也应该将提案保留的信息及保留的原因告知客户。第9条 因客户提案而产生纠纷时，由双方协议解决。第4章 奖励第10条 提案奖励标准由企业评审小组（由总经理及各部门经理组成）制定。提案评定主要从创造性、可行性、所产生综合效益等方面综合进行，依评定等级的不同可采取不同的奖励标准，奖励范围从1 00050 000元不等。第11条 对于提案没有被采用的客户，若客户提案累计达10个/年，企业向其颁发奖状，以兹鼓励，同时感谢其对企业的支持和关注。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期六、售后维修管理制度下面是某企业客户维修管理制度，供读者参考。制度名称物业公司客户维修管理制度编 号执行部门第1章 总则第1条 目的为快速处理客户请修，规范客户服务工作，提高客户满意度，特制定本制度。第2条 适用范围客户服务中心。第3条 职责范围1客户服务中心服务专员及时汇报、跟进、回访。2工程部长根据客户请修内容明确派工、落实到位。3维修人员热忱、优质地为客户完成维修服务。第2章 接待客户请修服务流程规定第4条 客户服务中心服务专员接到客户请修电话，需在“客户请修登记表”上详细记录客户的请修内容、客户联系电话、姓名、地址，同时同客户约定上门检查时间及上门维修时间。第5条 客户服务中心服务专员在“客户请修流程单”上填写客户相关请修信息，并在最短时间内将之转交给工程部长或工程部长指定的负责人（如班长）。第6条 工程部长或工程部长指定负责人填写“客户请修流程单”，根据请修内容写明派工时间、维修时间和维修人员等。第7条 工程部长或工程部长指定负责人安排具体维修人员。第8条 维修人员按照领导安排，及时上门，完成客户要求的维修工作。第9条 维修人员在“客户请修流程单”上写明维修物件的规格、型号和维修结果，维修完毕请客户签名，及时将“客户请修流程单”交给工程部长。第10条 工程部长或工程部长指定负责人将“客户请修流程单”交予客户服务中心服务专员。第11条 客户服务中心服务专员对比较复杂的维修要跟进、督促，并将“客户请修流程单”存档。第12条 客户服务中心服务专员按回访规定的时间及时进行回访，回访情况记录在“客户请修登记表”上相应的回访栏内，请修回访率不低于80%。第3章 附则第13条 本制度由客户服务中心负责制定、修订并解释。第14条 本制度由总经理签批后执行，修订时亦同。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第三节 售后服务管理表格一、售后服务登记表客户姓名联系方式填写日期客户需要解决的问题工作人员所提供的服务处理结果客户满意度评价二、产品维修报告单客户姓名购买产品产品型号购买时间产品保修期填写日期产品故障描述初步原因分析维修情况（由维修人员填写）部门主管审核六、售后服务信息反馈表1售后服务评价表客户姓名联系方式客户地址使用企业生产的何种产品产品满意度产品质量满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品价格满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品包装设计满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务评价服务态度满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务方式满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务流程满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务效率满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意工作技能满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意服务人员综合素质满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意产品出现质量问题后的处理结果满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意其他建议或意见第六章 客户投诉管理第一节 客户投诉管理岗位职责一、客户投诉主管岗位职责客户投诉主管在客户服务部经理的领导下，负责客户投诉受理及投诉相关事项的处理工作。其主要职责如图6-1所示。负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法，并指导、监督执行定期对客户投诉专员投诉受理情况进行检查，了解客户投诉内容负责对客户投诉专员进行业务指导，提升其工作能力负责审核“投诉处理通知单”，确定具体责任部门，并协助其进行客户投诉案件的分析和处理定期向客户服务部经理汇报客户投诉管理工作情况负责特殊客户投诉工作的受理及跟踪处理负责督促企业各部门对客服务工作进行服务质量评估客户投诉突发性事件处理完成领导临时交办的工作职责9职责10职责1负责客户投诉相关制度的制定、完善，报请审批后贯彻执行职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8图6-1 客户投诉主管岗位职责二、客户投诉专员岗位职责客户投诉专员是企业客户投诉受理的主要责任人，肩负着挽回企业信誉与形象的重要使命，工作内容包括客户投诉接待、受理及处理跟踪等相关事宜。其具体职责如图6-2所示。协助客户投诉主管完成投诉相关管理制度的制定，提出自己的建议和意见受理客户投诉，做好记录，并判定责任部门，及时发送“投诉处理通知单”给相关责任部门协助各部门分析、调查客户投诉的原因，提出处理方案、建议负责向客户反馈投诉处理意见，并跟踪处理结果，做好客户回访工作完成上级领导临时交办的工作负责对客户投诉案件进行登记、编号、整理和建档对客户投诉情况进行分析，撰写报告，提出改进服务的措施、建议 职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7图6-2 客户投诉专员岗位职责第二节 客户投诉管理制度一、 产品质量投诉处理规定下面是某企业产品质量投诉处理规定，供读者参考。规定名称产品质量投诉处理规定编 号执行部门第1章 总则第1条 目的为及时、高效地处理好客户投诉案件，维护本企业形象与信誉，促进企业产品质量改善与售后服务升级，特制定本规定。第2条 管理范围本规定对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定，相关人员均应遵照执行。第3条 适用时机凡本企业产品遇客户反映质量异常的投诉时，依本规定办理。第4条 投诉分类根据投诉的原因不同，客户关于产品的投诉可分成以下类别。产品投诉分类表投诉原因投诉类型具体说明质量异常投诉一般性投诉指客户因对产品质量不满，要求返工、更换或退货，在处理后不需要给予客户赔偿索赔性投诉指客户除要求对不良品加以处理外，还依契约规定要求本企业赔偿其损失，对于此种投诉宜慎重处理且尽快地查明原因非质量异常投诉发生原因(人为因素造成)非正当理由投诉指客户刻意找种种理由，投诉产品质量不良，要求赔偿或减价，此种投诉不属本企业责任，但仍要谨慎处理，以免引起不必要的损失第2章 管理职责第5条 客户服务部门相应职责1详细检查被投诉产品的订单编号、数量及交运日期。2了解投诉要求并确认投诉理由。3协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。4进行投诉案件的登记及处理时效管理，并跟踪逾期反应。5投诉内容的审核、调查及上报。6处理方式的拟定及责任归属的判定。7改善投诉解决方案、监督执行成果及进行效果确认。8协助有关部门进行投诉的调查及妥善处理。9迅速传达处理结果。10定期进行投诉回访。第6条 质量管理部相应职责1进行投诉案件的调查、上报以及责任人员名单的拟定。2协助调查问题发生原因及制定处理对策3投诉处理质量的检验、确认。第7条 其他部门1根据客户投诉认定，处理本部门责任范围内事务。2根据客户提出的要求、建议，及时改善本部门工作。第3章 客户投诉处理程序第8条 客户投诉首先由客户投诉专员受理，详细填写“客户投诉登记表”，并由客户进行确认，然后根据其投诉内容确定是否受理投诉。第9条 受理投诉后，必须明确告知客户处理等待时间，如果不予受理，须详细向客户解释不予受理的原因。第10条 根据客户反映情况及异样品状况确认责任部门，若客户要求退（换）货，应于“客户要求”栏注明“客户要求退（换）货”。第11条 为及时了解客户反映的质量异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后一日内提出报告,上报总经理批示。第12条 客户投诉部门应对投诉案件进行编号并登记于“客户投诉案件登记追踪表”上，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产部门分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示。第13条 根据质量异常状况送研发部，让其提出意见，经总经理室查核后送回客户投诉部门拟定处理意见。投诉处理方案草案送总经理办公室，听取总经理办公室的意见后，依核决权限再送回客户投诉部门依批示处理。第14条 客户投诉专员收到总经理办公室送回的“客户投诉处理表”时，应立即向客户说明，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理办公室。第15条 总经理办公室接到客户投诉部门填具交涉结果的“客户投诉处理表”后，应于一日内就业务内容与工厂的意见形成综合意见，依据核决权限分送客服部经理、副总经理或总经理核决。第16条 对于改善方法是否需列入追踪程序（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉处理制度”办理。第17条 经核签结案的“客户投诉处理表”第一联由质量管理部留存，第二联由生产部门留存，第三联送客户投诉部门依批示办理，第四联由财务部留存，第五联由总经理办公室留存。第18条 对于“客户投诉处理表”给出的结论，若客户未能接受，客户投诉部门应再填一份新的“客户投诉处理表”，附原投诉表一并呈报处理。第19条 总经理办公室每月十日前将上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”中汇总，会同生产部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及问题比率，并检查各投诉项目的改善对策及处理结果。第20条 客户投诉部门不得超越核决权限与客户私自达成任何协议。对“客户投诉处理表”的批示事项应以书信或电话方式转告客户(不得将“客户投诉处理表”影印送客户)。第21条 各部门对顾客投诉处理决议有异议时须专案呈报处理。第22条 客户投诉内容若涉及其他公司的责任时由总经理办公室会同有关单位共同处理。第4章 客户投诉处罚方式第23条 客户投诉处罚责任归属1凡发生客户投诉案件，经责任划分后，对责任部门或个人给予行政处分，对退回的产品，给予一个月的转售时间。2一个月内，产品如果售出，则以售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或组；未售出的以实际损失金额依责任归属分摊。第24条 客户投诉实际损失金额的责任分摊计算1由客户投诉主管定期汇总结案，依发生原因归属责任。2若系个人过失则全数分摊至该服务人员。3若为两者以上的共同过失（同一部门或跨部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。第5章 成品退货处理第25条 客户投诉部门在接到已结案的“客户投诉处理表”第三联后依核决的处理方式处理。1折让、赔款客户投诉专员应依“客户投诉处理单”开立“销货折让证明单”（一式两联），呈经理、总经理及客户签章后，一份存客户服务部，一份送会计作账。2退货、重处理开立“成品退货单”，注明退货原因、处理方式及退回依据后呈经理批示，除第一联自存外，其余三联送成品仓库据以办理收料。第26条 财务部将“客户投诉处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量进行核对，如结果无误，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。1实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率（即该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转账