激励与沟通_管理沟通之沟通的艺术

沟通的艺术沟通艺术组二0一0年三月 前言 面对现代社会日益复杂的社会关系 我们都希望自己能获得和谐 融洽 真诚的家庭关系 朋友关系 同事关系以及上下级关系 作为领导 你一定希望能锻造出一支上下齐心 精诚团结的企业团队 希望企业能够生活在一种良好的经营环境中 希望你的企业能在与客户 股东 上下游企业 社区 政府以及新闻媒体的交往中 塑造出良好的企业形象 所有这些可能是由一系列相关要素所构成 沟通不是万能的 但没有沟通是万万不能的 沟通是解决所有问题的基础 沟通无处不在 目录 沟通的目的 沟通的障碍 沟通的方向 有效沟通的技巧 沟通的目的 解决问题 问题1 失败或倒闭的公司 一样有总经理 问题2 失败或倒闭的公司 都装有电脑 问题3 失败或倒闭的公司 一样都在开会 问题4 失败或倒闭的公司 也都打广告 1 高高在上 难有平等的心态对待沟通对象 2 对沟通对象不尊重 不礼貌 3 以冷嘲热讽的语气与沟通对象讲话 4 正面反驳对方 5 随意打断对方的讲话 6 心不在焉地听沟通对象讲话 7 过于夸张的手势 8 否定对方价值的用词 沟通过程中应避免 沟通的目的 相关概念 沟通就是意思的传递和理解 沟通的目的 相关概念 有效的沟通让我们高效率地把一件事情办好 让我们享受更美好的生活 善于沟通的人懂得如何维持和改善相互关系 更好地展示自我需要 发现他人需要 最终赢得更好的人际关系和成功的事业 沟通的目的 基本问题 沟通的基本问题是 心态 entality 人最重要的就是心态 一个人如果心态不好 沟通就很明显变成一个障碍 好的心态就是不要自私 不要自我 也不要自大 你看我像什么 保持阳光心态 沟通的目的 基本原理 沟通的基本原理是 关心 Concern 关心是指用心关注别人的难处 用心关注别人的不便以及他的痛苦 沟通的目的 基本要求 沟通的基本要求是 主动 Active在沟通中 A要对B主动地支援 B要对A进行主动的反馈 这样才是一个沟通的系统 叫做 主动监控系统 沟通系统 在这个系统里面 如果大家没有主动地支援与主动的反馈 事情就没办法做好 沟通的目的 有效管理需要沟通的原因 沟通是伴随管理全过程的管理行为 没有有效的沟通 就不可能有有效的管理 管理沟通是企业组织运行效率高低的一个重要影响因素 管理人员要花一半以上的时间进行沟通 但企业管理的很多问题却然是由沟通不充分而起的 这就决定了企业谋求管理效益 实现企业规范化管理必须对管理沟通行为进行规范 沟通的目的 有效管理要求沟通达到的目的 传递和获得信息改善人际关系 沟通的目的 沟通的过程 沟通的过程涉及的主要因素 人与人的沟通过程包括输出者 接受者 信息 渠道等四个主要因素 1 输出者2 接受者3 信息4 沟通渠道 沟通的目的 沟通的过程 管理沟通规范化的必要性有效沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节 实现管理沟通规范化 也就是通过把一种高效 科学的沟通技巧和方法作为一种管理人员的具体管理行为规范确立下来 让每个管理人员都遵照执行 管理沟通规范的基本要求要有积极而慎重的态度 并在此基础上 进行认真准备 严肃实施 艺术表达 用心倾听和积极反馈 沟通的目的 沟通与文化的关系 文化是沟通的一个重要环境 这样更有助于与不同文化背景的人进行沟通 1 美国 2 英国 3 法国 4 日本 是什么妨碍了沟通 沟通的障碍 沟通的个人障碍 1 地位之差异 differencesinstatus 2 来源的信度 credibilityofsourc3 认知偏误 cognitivebias 4 过去经验 pastexpenences 5 情绪影响 emotionalimpact 沟通的个人障碍 地位之差异 存在阶级差别的时候 沟通就会变得比较困难 地位低的人在沟通的过程中往往表现的比较胆怯 比较被动 案例 高层领导主动找下级 与别人沟通时 讲到你那行的专业知识时 尽量地浅显点 碰到专有名词也尽量地解释 这样可以缩短彼此之间地距离 避免误解 案例 医生 律师 证券 期货 建筑 航空公司 沟通的个人障碍 来源的信度 如果一个信息不正确 不要随便乱讲 免得造成误导 案例 中石化吉林双苯厂爆炸 如果这个消息不是经过自己验证的 就要告诉你的员工消息源于那里 同时告诉他们这个消息正确的概率是多少 一旦发现更新的信息出来 立即向相关人员更正 如果我们给客户的信息只是第一次的信息 而第二次 第三次的信息不是强烈要求就不给了 这样彼此的沟通矛盾和损失都会在无形中增加 沟通的个人障碍 认知的偏误 人总是有一些偏见或偏误 这种心态变成习惯后 对工作和生活会造成阴影和影响 案例 日本人大多是A型血 空姐要年轻漂亮 沟通的个人障碍 过去的经验 总说 这是我得经验 我的经验是 我以前是这样做的 给人的感觉是比较自大 无论哪里来的经验 都应该是仅供参考 然后提炼出自己的一套逻辑 不能把经验拿出来当法则 案例 不同时代加班的缘由 沟通的个人障碍 情绪影响 人在情绪不好的时候除非是特别紧急的事情 否则不要做决策 案例 唐太宗和魏征的故事 武则天和薛怀义的故事 当自己在情绪不好时 尽量让自己平静下来 哪怕今天事情不做 也不要做错误的决策 影响后续的进程沟通的目的是为了解决问题 如果在情绪不好的时候去处理问题 往往会适得其反 沟通的障碍 沟通的组织障碍 1 信息泛滥 intermationoverload 2 时间压力 timepressure 3 组织氛围 organizationalclimate 4 信息过滤 informationscreeningfiltering 5 缺乏反馈 absenceoffeedback 沟通的组织障碍 信息泛滥 如今的信息过多 在所有信息中 对公司有用的不超过10 案例 日本偷袭珍珠港 一个公司给领导和干部看的信息 要经过筛选和待筛减 案例 不同管理层阅读的会计报表 做颜色管理来区分信息 沟通的组织障碍 时间压力 管理学中的 芝麻绿豆原理 重大的案子两三天就决定了 那些鸡毛蒜皮的小事 反而长时间得不到解决 案例 英国对阿拉伯宣战和对骑摩托车不带头盔的管理办法 太重要的事情迫于时间压力 会赶快作出决策 不重要不紧急的会一直拖延 沟通的组织障碍 组织氛围 领导如果喜欢大家发言 会听到很多意见 如果领导不喜欢大家发言 则整个企业都是一片阴影的氛围与人沟通时不要马上批评 别人提意见时要虚心倾听公司要创造一种采纳各种意见的渠道员工的建议如果正确 要大力的鼓励 如果错误 要巧妙的分析 沟通的组织障碍 信息过滤 公司在管理过程中 上情不能下达 下情不能上达 主要的原因是中间信息被相应环节过滤了上情不能下达 是因为把信息当权力 案例 信息发出人经常到信息终端了解信息接收情况 下情不能上达 是因为把信息当危机 案例 公司丢掉大客户的信息上传 沟通的组织障碍 缺乏反馈 我们以为对方听明白了 其实对方没有听明白 但因没有反馈 我们以为对方听明白了 案例 海军军舰装炮弹 对方如果误解了 而且没有反馈 就会照着误解的去操作 沟通的障碍 克服障碍 克服沟通的障碍 利用反馈 事前讲清楚 事后负责任 案例 俄国核潜艇沉没 日俄大海战 领导听下属的话 要给 结果 下属听领导的话 要问 资源 克服沟通的障碍 简化语言 讲话要有重点 案例 介绍精彩电影情节 沟通的时候 不是有多少时间就拼命的把它用完 案例 劳斯莱斯汽车 训练业务员时 要将一个产品的说明分不同时间长度进行准备人在一般情况下 注意力集中只有十分钟 要让客户在十分钟内对你的产品和服务感兴趣 克服沟通的障碍 善用比喻 比喻能将复杂的事情浅显的让别了解和理解 案例 爱因斯坦的相对论 善用比喻是一种让别人在很短时间内了解你的产品和意图的捷径 阿基米德说 一个数学家 如果不能将他的理论讲给路人听 他就不够伟大 聽 要用耳朵听 对方至上 一心一意专心去听 眼睛要看着对方 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 克服沟通的障碍 主动倾听 克服沟通的障碍 主动倾听 人有两个耳朵 一个嘴巴 就是要多听少讲 人听的速度是说的速度的5倍 注意听别人讲话有三个作用让别人先讲会让其感到受尊重 后续合作容易开展多听容易发现别人讲话时的破绽有利于思考自己的问题的答案听别人讲话注意事项 案例 心理咨询的治疗室 与被裁员工的对话 西方人与东方人的性格区别 要专心 不要做别的事情不要当场批评或当场打断要在平行的氛围及场合下交流 尽量让对方轻松要站在对方的立场上说相关的话不要带着情绪适当的提问 克服沟通的障碍 主动倾听 下属不愿意献策谏言 根源在领导 案例 上海延安高架下龙柱的故事 沟通循环全过程 1 尊重地倾听2 澄清你的了解3 提出你的观点4 确认对方了解你的观点沟通时注意避免小动作1 避免角落2 尽量不关门3 避免低声4 不要狼顾5 不要表现出特别的亲密关系 沟通的方向 类型 纵向沟通和横向沟通 举例 内部沟通和外部沟通 举例 纵向沟通指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递 它包括下行沟通和上行沟通 在纵向沟通中 下行沟通是主体 上行沟通是关键 沟通的方向 纵向沟通 沟通的纵向沟通 下行沟通 下行沟通 上司主动作为信息发送者而下属作为信息接收者的沟通 下行沟通类型与沟通手段的对应关系表 沟通的纵向沟通 遇到的障碍 1 管理者的沟通风格与情景不一致 2 接收者沟通技能上的差异 3 沟通各方心理活动的影响和制约 4 双方不善于倾听 5 草率评判 6 语义意义上的语言歧义 沟通的纵向沟通 根据障碍制定的沟通策略 1 制定具体的沟通计划 2 减少沟通的中间环节 3 减轻沟通任务 1 例外沟通原则 2 排队沟通原则 3 关键时间沟通原则 4 授权的正确使用 5 语言的正确使用 言简意赅的表达 6 启用反馈机制 7 多介质的公共沟通的组合方式 沟通的方向 群体 平行 沟通 群体沟通是指组织中两个或两个以上相互作用 相互依赖的个体 为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合 并在此集合中进行交流的过程 群体沟通 种类 结构性群体 上下级关系的群体 协调性群体 平级的各职能部门之间的群体 决策性群体 董事会或有决策需要职能部门的群体 群体沟通 群体的形成和发展 群体沟通 影响群体凝聚力的因素 1 领导的要求与压力 正向递增 到一定值后停滞不前 直至反向下降 2 成员的共同性 正向递增 3 群体的规模 正向递增 到一定值后停滞不前 4 信息沟通的程度 正向递增 5 群体与外部的关系 反向递增 6 成员对群体的依赖性 正向递增 7 群体的地位 反向递增 8 目标的实现 正向递增 到一定值后停滞不前 群体沟通 影响群体士气的因素 正项递增 1 对组织目标的认同 2 合理的经济报酬 3 对工作的满足感 4 有优秀的管理者 5 同事间的和睦关系 6 良好的意见沟通 7 奖励的方式得当 8 良好的工作心理环境 群体沟通 群体沟通与团队沟通的差异 1 成员之间的关系是指成员之间相互交往 相互影响 分享合作 相互依赖的程度 2 成员的工作流程是指成员间的沟通 协作 组织 领导 支持 开发 分析 思考和创造的情况 3 成员之间相聚的目的是指成员之间的目标 愿景 任务 活动和结果的关联性 群体沟通 判定成功群体和团队的特征 1 团队成员中所有成员明确团队目标 并能全身心投入 2 团队成员具有强烈的归属感和责任感 3 团队成员注意沟通 肝胆相照 共同努力 4 团队成员积极参与决策 为提供有效地解决问题方案献计献策 5 团队成员坦然接受批评 欢迎不同声音 6 一旦做出决定团队成员会全力以赴加以实施 7 团队成员的构成具有灵活性 根据任务需要 可随时增减 8 团队成员关注客户 注重与外界的有效沟通 会议沟通是指群体或组织中相互交流意见的一种形式 是一种常见的群体活动 沟通的方向 会议沟通 会议沟通 目的 1 交流信息 2 给予指导 3 解决问题 4 做出决策 会议沟通 类型 1 通知 2 解决问题 3 决策 4 交流 会议沟通 会议的组织 会前准备 1 明确会议的必要性 2 明确会议目标 3 拟定会议议程 4 准备会议需要的相关文件 5 会前分发需要讨论的资料 6 确定会议主持人 7 根据主题确定与会人员 8 根据人员和参会情况拟定会议场所 9 补充最新信息 会议沟通 会议期间控制 1 宣布会议的主题和目的 2 根据会议议程提出每个议题 职业人士所需要的三个最基本的技能 沟通的技能 管理的技能 团队合作的技能 有效沟通的技巧 沟通的两种方式 沟通 语言 非语言 肢体语言 口头书面 声音语气 肢体语言 身体动作 沉默中有意义 手势中有语言 威廉 莎士比亚 有效沟通的技巧 沟通的五种态度 五种态度强迫性回避迁就折中合作 有效沟通的技巧 注意说话的温度 急事 慢慢的说 大事 清楚的说 小事 幽默的说 没把握的事 谨慎的说 没发生的事 不要胡说 做不到的事 别乱说 伤害人的事 不能说 讨厌的事 对事不对人的说 开心的事 看场合说 伤心的事 不要见人就说 别人的事 小心的说 自己的事 听听自己的心怎么说 现在的事 做了再说 未来的事 未来再说 如果 对我有不满意的地方 请一定要对我说 合作态度的具体表象双方都能说明各自担心的问题双方都积极的解决存在的问题 而不是推卸责任双方共同研究解决方案双方在沟通中 对事不对人双方最终达成双赢协议 有效沟通的技巧 合作态度的表现 有效沟通的技巧 沟通从心开始 开放的心态 沟通视窗 坦诚 包容感恩的心同理心机会的心态积极乐观的心态保持学习的心态 隐藏区 Facade 未知区 Unknon 盲点区 BlindSpot 己方 自己知道 自己不知道 别人知道 别人不知道 对方 沟通视窗您的窗户打开了吗 开放区 Arena 揭示 反馈 同理心 empathy 是指正确了解他人的感受和情绪 站在当事人的角度和位置上 客观地理解当事人的内心感受及内心世界 且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式 目的是要做到相互理解 关怀和情感上的融洽 同理心沟通 同理心 换位思考 同理心 同情心 同理心两大准则 十种有利于沟通的自身行为 尊重自己言行一致态度积极表现亲和谈吐有节 处事周详关怀他人简洁干练注意细节礼字当先 做值得信赖的 LEADER L Listen 多倾听E explain 多沟通 多说明A assist 多协助 多支持D discuss 多协调 多商讨E evaluation 多评价 多总结R response 多反馈 多调整 有效沟通的技巧 有效的使用肢体语言电话沟通技巧怎样与部下沟通怎样与领导沟通怎样与客户沟通会议沟通 有效的使用肢体语言 电话沟通技巧 电话铃声响1秒 停2秒 如果过了10秒钟 仍无人接电话 一般情况下人们就会感到急躁 糟糕 人不在 因此 铃响3次之内 应接听电话 那么 是否铃声一响 就应立刻接听 而且越快越好呢 也不是 那样反而会让对方感到惊慌 较理想的是 电话铃响完第二次时 取下听筒 1 电话铃响两次后 取下听筒 2 自报姓名的技巧 3 轻轻挂断电话 如果第一声优美动听 会令打或接电话的对方感到身心愉快 从而放心地讲话 故电话中的第一声印象十分重要 切莫忽视 接电话时 第一声应说 你好 这是 公司 打电话时则首先要说 我是 公司 处的 双方都应将第一句话的声调 措词调整到最佳状态 通常是打电话一方先放电话 但对于职员来说 如果对方是领导或顾客 就应让对方先放电话 待对方说完 再见 后 等待2 3秒钟才轻轻挂断电话 无论通话多么完美得体 如果最后毛毛躁躁 咔嚓 一声挂断电话 则会功亏一篑 令对方很不愉快 因此 结束通话时 应慢慢地 轻轻地挂断电话 1 注意点 电话沟通技巧 2 接听电话的程序 听到铃声两次之后拿起话筒 自报公司名称及科室名称 确认对方姓名及单位 寒暄问候 商谈有关事项 确认注意事项 礼貌地道别 轻轻放好话筒 电话沟通技巧 按重要程度整理谈话内容并记录 确认对方工作单位 姓名及电话 自报公司名称及本人姓名 寒暄问候 商谈有关事项 确认注意事项 礼貌地道别 轻轻放好话筒 按重要程度整理谈话内容并记录 3 拨打电话的程序 怎样与部下进行沟通 1 下达命令的技巧2 赞扬部下的技巧3 批评部下的方法 怎样与部下进行沟通 正确传达命令意图例题 张小姐 请你将这份调查报告复印2份 于下班前送到总经理室交给总经理 请留意复印的质量 总经理要带给客户参考 Who 执行者 What 做什么 When 时间 How 怎么做 Where 地点 Why 为什么 Howmany 工作量 张小姐 调查报告 复印品质好的副本 下班前 总经理室 2份 要给客户参考 怎样与部下进行沟通 如何使部下积极接受命令 1 态度和善 用词礼貌 小张 进来一下 小李 把文件送去复印一下 小张 请你进来一下 小李 麻烦你把文件送去复印一下 2 让部下明白这件工作的重要性 小王 这次项目投标是否能成功 将决定我们公司今年在总公司的业绩排名 对公司来说至关重要 希望你能竭尽全力争取成功 怎样与部下进行沟通 如何使部下积极接受命令 3 给部下更大的自主权 这次展示会交由你负责 关于展示主题 地点 时间 预算等请你作出一个详细的策划 下个星期你选一天我们要听取你的计划 4 共同探讨状况 提出对策 不是已经交给你去办了吗 我们都了解了目前的状况是这样的 我们来讨论一下该怎么做 5 让部下提出疑问 小王 关于这个投标方案 你还有什么意见和建议吗 关于这点 你的意见很好 就照你的意见去做 赞扬部下的技巧 赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 你很棒 你表现得很好 你不错 你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议 是一个能针对目前问题解决的好方法 谢谢你提出对公司这么有用的办法 你处理这次客户投诉的态度非常好 自始至终婉转 诚恳 并针对问题解决 你的做法正是我们期望员工能做的标准典范 赞扬部下的技巧 适当运用间接赞美的技巧 前两天我和刘总经理谈起你 他很欣赏你接待客户的方法 你对客户的热心与细致值得大家学习 好好努力 别辜负他对你的期望 注意赞美的场合 公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项 例如 业务竞赛的前三名 获得社会大众认同的义举 对公司产生重大的贡献 在公司服务25年的资深员工 等 因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同 其他部下难免会有不满的情绪 批评部下的方法 要尊重客观事实 应该就事论事 要记住 我们批评他人 并不是批评对方本人 而是批评他的错误的行为 你对工作太不负责任了 这么大的错误都没有校正出来 这个字你没有校出来 以真诚的赞美做开头 指责时不要伤害部下的自尊与自信 我以前也会犯下这种过错 每个人都有低潮的时候 重要的是如何缩短低潮的时间 像你这么聪明的人 我实在无法同意你再犯一次同样的错误 以往的表现都优于一般人 希望你不要再犯这样的错误 批评部下的方法 今后不许再犯 我想你会做得更好 或者 我相信你 友好的结束批评 选择适当的场所 独立的办公室 安静的会议室 午餐后的休息室 或者楼下的咖啡厅 怎样与领导进行沟通 下属不能事事请示 遇事没有主见 大小事不作主 这样领导也许会觉得你办事不力 顶不了事 该请示汇报的必须请示汇报 但决不要依赖 等待 在处理同领导的关系上要克服两种错误认识 一是领导说啥是啥 叫怎么着就怎么着 好坏没有自己的责任 二是自恃高明 对领导的工作思路不研究 不落实 甚至另搞一套 阳奉阴违 1 尊重而不吹捧 2 请示而不依赖 3 主动而不越权 首先 对领导工作上要支持 尊重和配合 其次 在生活上要关心 再次 在难题面前解围 有时领导处于矛盾的焦点上 下属要主动出面 勇于接触矛盾 承担责任 排忧解难 怎样与领导进行沟通 1 仔细聆听领导的命令 即弄清楚该命令的时间 when 地点 where 执行者 who 为了什么目的 why 需要做什么工作 what 怎么样去做 how 需要多少工作量 howmany 如 总经理 我对这项工作的认识是这样的 为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力 why 您希望我们团险部门 who 不遗余力 how 于本周五之前 when 在ABC公司总部 where 和他们签订关于员工福利保险的的合同 what 请您确认一下是否还有遗漏 2 与领导探讨目标的可行性 对即将负责的工作有一个初步的认识 告诉领导你的初步解决方案 尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识 对于在自己能力范围之外的困难 应提请领导协调别的部门加以解决 怎样与领导进行沟通 3 拟定详细的工作计划 在该工作计划中 你应该详细阐述你的行动方案与步骤 尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表 以便于领导进行监控 4 在工作进行之中随时向领导汇报 5 在工作完成后及时总结汇报 你应该及时将此次工作进行总结汇报 总结成功的经验和其中的不足之处 以便于在下一次的工作中改进提高 怎样与领导进行沟通 一 控