CRM整合企业的资源.doc

CRM整合企业的资源在市场规模急剧扩大、市场竞争日趋白热化和全球化的今天，谁能准确把握住客户的需求，谁就会获得捷足先登的优势地位；谁能尽善尽美地服务于客户，谁就能永久的留住客户的心。只有良好的客户关系管理（CRM）才会为企业在竞争激烈的买方市场环境下创造出相对短缺的需求，从而使企业获得相对丰厚的回报。CRM 系统将如何整合资源，实现对客户全方位的管理呢？CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。1。客户管理。主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。2。联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系；客户的内部机构的设置概况。3。时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。4。潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。5。销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。6。电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。7。营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。8。客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。9。呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。10。合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。11。知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。12。商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警。13。电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。实施一个客户关系管理（CRM）解决方案远远不止是将系统安装完毕，CRM是在更好地关心客户、加强他们长期忠诚度的一种企业战略。它为企业带来更强的盈利能力和更好的业绩。为有效地管理客户关系，企业需要可以适应客户需求的部门、致力于为客户创造价值的员工、以及以不断提高客户满意度为中心的业务流程。Oracle CRM：架构三元管理系统瑞安集团的“上海新天地”位于市中心、淮海中路南侧，占地30000平方米，建筑面积为60000平方米。作为投资方，瑞安要时刻跟踪项目的经营，寻找一条融合房地产开发运营和综合性娱乐休闲行业的管理模式。新天地的需求体现在以下几个方面：需要建立起一个可实时更新的、用于在线宣传的官方信息中心，全方位发布新天地、商户，以及每天发生的各种市场活动的详细报道；需要根据新天地租户的经营业务及需求，灵活、快速地为游客提供在线购物、座位预定、促销信息发布、会员社区、营业额汇总等电子商务功能；需要通过线上、线下的多渠道来建立完整的用户及会员信息数据库管理系统，并在此基础上实现针对特定用户群的市场营销宣传，建立“一对一”的客户关系市场营销，提高用户的忠诚度。实施方案基于上述商业需求，新天地选用了Oracle 公司最新版本的电子商务套件11i 作为应用软件平台，后端数据库则采用Oracle 8i 数据库系统，运行于Linux操作系统之上。Oracle 11i提供了完整的企业级CRM与ERP功能，其功能的完整性、与Oracle 数据库的无缝集成能力以及对无线平台等多渠道信息访问的支持等功能特性，为上海新天地今后的电子商务发展提供了广阔的发展空间。在项目的定制与整合过程中，Oracle公司根据瑞安集团的网站系统功能用途和信息构架的特点，采用Oracle 11i CRM 中的 iStore 和 iMarketing来进行定制开发，并与其它CRM/ERP模块做有机的衔接，比如Customer， Pricing， Inventory， Order Management等。由于充分利用Oracle 11i自身提供的商业流程机制和灵活的可定制模版机制，不仅能够有效地缩短了开发周期，还保证了系统各个模块构架的灵活可扩展性。Oracle CRM具有客户智能、融会贯通的渠道和基于Internet技术的应用体系结构等功能特征。由于Oracle CRM能够跨越多个Oracle应用软件模块，从而能够横跨企业中使用不同应用模块的各个部门，对客户信息进行全面的集成，在多种与客户进行交流的渠道中实现Oracle CRM应用同步化。特别是，Oracle CRM的功能应用模块可横跨多个渠道并和谐地工作。Oracle CRM构建在后台信息处理操作系统之上，提供了完整的业务流程，使工作将变得更加简单。Oracle CRM这个客户关系管理平台将提高瑞安集团的品牌形象，建立基于网络的客户服务和销售渠道管理，从而把一个独有的操作模式带到新天地。这套操作模式作为一个三元的客户关系管理（CRM）系统，改善了运营商、商业客户（包括店铺和餐馆）和游客的关系。PeopleSoft CRM：基于互联网架构的应用通过将面向客户的活动与关键的业务应用软件相结合，可以管理整个客户周期，从争取潜在客户到获得实际收益，并实时、深入地了解客户行为，这就是PeopleSoft提供新一代的客户关系管理软件。PeopleSoft CRM提供完全互联网化的解决方案，整合企业在电子商务中实现利润的各种业务关系。PeopleSoft互联网架构加强了PeopleSoft CRM应用软件功能，以服务器为中心的架构并以HTML、HTTP和XML为基础，不需要安装客户端软件，只用标准的网络浏览器就可以随时随地的通过台式电脑、笔记本电脑、PDA、寻呼机，或电话与客户、供应商、合作伙伴和员工保持联系。可以通过低带宽的网络（包括电话线）在任何一个支持网络浏览器的平台上使用企业应用软件。开发人员可以使用同一种架构开发基于互联网的访问与集成。最终端用户可以对所有面向客户和以客户为中心的功能有一个全面的了解，因而降低了应用开发、部署、维持和培训的成本。PeopleSoft CRM具有开放式、可伸缩的架构，是综合的CRM解决方案。协作式CRM通过客户与企业联系的各种渠道如语音、网络、电子邮件、传真和无线通信，将企业各部门面向客户的所有业务流程，如销售、市场营销和服务结合在一起，让客户、供应商和员工紧密合作。实用的CRM将财务、供应链和人力资源管理后台事务集成为一个综合的CRM解决方案。无论是面向客户的交流，还是以客户为中心的活动实施，都集成于整个企业中，为企业提供准确的信息，帮助企业做出更准确的业务决策。具有分析能力的CRM实时、深入地了解客户的购买模式、售前和售后行为，以及影响客户继续购买产品的因素。充分利用平日收集的客户数据，确保业务流程、产品、服务和销售渠道均以客户为中心。管理整个客户周期将CRM管理作为企业管理的重要组成部分，建立一个销售、市场营销、支持、供应链、财务和人力资本系统紧密结合的企业，有效管理客户关系从争取潜在客户到获得实际收益。使销售预测与需求规划流程融会贯通。协调共需关系，将等待订单、缺货、库存积压所带来的成本和造成的损失减至最小。深入了解销售和客户支持流程后再制定供应链政策，从而开发一系列盈利产品，获得市场份额。从人力资本管理系统中获取信息，让最有能力的员工为最有价值的客户服务。在销售流程中，通过向主要客户提供盈利产品来支持市场营销和财务规划。通过与销售和市场营销流程的连接，实现根据在销售周期或财务规划中实施的促销方案来处理货款。获得对客户行为实时、深入的了解将信息转变为策略，采用PeopleSoft CRM Analytics（CRM分析）简化复杂的绩效评估任务。增进客户互动PeopleSoft CRM互动管理（CRM Interraction management）帮助企业改善联络中心的有效性。综合各个客户联络渠道，用于以客户为中心的业务流程。将分散的客户数据集中起来，使代理商能全面了解所有客户、潜在客户和供应商。SAP CRM：基于角色的工作环境针对全球汽车行业SAP公司推出了SAP CRM汽车行业解决方案，分别针对整车OEM制造厂商、汽车零部件生产商以及售后服务体系量身定制了系统，最大程度的根据汽车行业上下游企业不同的需求提供了个性化的功能和流程。一汽大众成为了MySAP。com在国内第一个用户之后，又成为了SAP CRM 的第一个尝试者。作为第一期项目，也作为SAP CRM一个有机的组成部分，一汽大众销售电话交互中心项目正在实施中，在该项目中包括：R/3 系统 整合客户已有的企业资源管理系统，一汽大众的日常生产运营就是完全基于这个系统进行的。 CRM系统 集成了SIC的所有功能。可满足一汽客户的大部分需求。Email可通过Email服务器和CRM中SAPconnect界面发送给相关工作中心或从工作中心发送给相关客户。利用SAPphone界面，系统可将客户的电话信息送给相应的接线生，以请求服务等。此外，CRM还具有市场活动，商标管理，电话销售，销售支持等强大的功能；它支持的设备有：Internet、 电话、PC、移动设备以及无线设备等。使用SAP CRM 将具有很好的扩展性，从而保护了用户软，硬件投资。商务信息仓库（BW） 用于组织和存放各种来自于CRM， R/3以及外部系统的信息，以用于查询和决策。MySAP。com Workplace 为企业的员工提供了个性化界面，CRM中提供了很多角色，企业还可定义自己的角色。此外，通过使用workplace， 可使员工一次注册，便可访问所有相关资源。Internet 商务流程 CRM提供的Internet协同商务流程包含：BBP - 企业间的采购；B2C - 企业对消费者；B2R - 企业对经销；Internet客户自我服务。移动设备 CRM 为现场销售和服务人员提供了现场销售和服务的业务流程。该方案除了提供一般客户呼叫中心的通用功能之外，最重要的是实现了与一汽大众后台ERP系统的紧密集成，这一点对于实现真正的客户服务中心来说非常重要，因为作为对客户最好的服务，就必须能够最高效便捷地将客户的需求转变成生产、采购能力，而使客户的抱怨能够在最短的时间得到解决；针对客户的具体车型、车辆的生产情况进行检查分析，通过对后台数据的分析迅速得出结论。该系统的另一个最重要的特点，就是其基于角色的灵活的个性化工作环境，企业中无论是高层管理人员，还是具体的市场销售运营人员或客户服务人员都会得到按他们的具体需求定制的工作环境和界面。TurboCRM：实现一体化管理中国平安保险股份有限公司北京分公司为了给客户提供更优质的保险产品与服务采用了TurboCRM客户关系管理系统，对其车辆保险业务进行市场、销售和服务业务的一体化管理。应用方案在充分调研了保险行业面临的挑战和特性之后，TurboCRM公司采用三大套件，并提供与原有保险业务系统相整合的软件包，为保险行业提供了“三位一体”的解决方案，它包含三个层面（如图1所示）：客户应用层（TurboLink）、业务管理层（TurboCRM）和决策支持层（TurboDSS），为企业提供一体化的管理。客户应用层为客户提供了一个个性化的互动界面，它包含了客户主页、交易平台、个性产品推荐、银行转帐等功能模块。客户可以利用互联网接入到保险企业为客户提供的互动界面上，客户可以根据自己的需求情况查询到与自身相关的信息或直接进行投保。同时TurboLink将会记录下客户访问的信息内容，以便为客户提供个性信息。而保险企业的业务人员将通过业务管理层的TurboCRM系统对在线保单进行实时高效的跟踪、确认。同时TurboLink还为客户提供银行转帐、自身投保情况的跟踪、个性产品的推荐等。业务管理层是一个以客户为中心的客户关系管理系统（TurboCRM），包含了客户管理、竞争对手、合作伙伴、员工管理、市场管理、销售管理、订单管理、服务管理等功能模块。TurboCRM为企业内部实现了工作的协同，它不但衔接了部门间的工作内容，同时也规范了各部门内的工作流程。TurboCRM还为企业实现了信息资源的共享、管理人员能够跟踪到下属员工的工作内容和工作状况等。决策支持层为企业的发展战略提供科学、量化的数据支持，TurboCRM公司提供的系列软件都采用统一数据仓库，使得数据资源得到有效的整合和利用。TurboDSS系统包含了销售分析、市场分析、服务分析、费用分析、客户特征分析、伙伴特征分析、险种特征分析、竞争分析、丢单分析、员工分析等。TurboDSS系统可以从客户产品客户特征产品特征等多种条件下进行多维度分析。同时TurboDSS系统也可以对以上的信息进行综合性分析，还可以为保险企业提供多种分析模型和多种分析角度，使数据资源的利用价值最大化。技术方案TurboCRM采用Brower-Server架构，整个系统可以分为四层的结构：Client（客户端）Presentation（表现层）Application（应用程序层）Database（数据服务层），这四层分别由Browser（浏览器）Web Server（Internet发布服务器）Application Server（应用软件服务器）Database Server（数据库服务器）构成。艾克CRM：规划证券业艾克国际推出了针对国内证券市场的客户关系管理（CRM）解决方案，在设计这套系统时，是提供给开放市场下的证券公司搭建投资理财服务的平台，主要从投资组合建议、客户行为分析、商业规则制定的设计角度出发，同时还加强了客户知识积累的功能，使得这套系统充分适合WTO后的国内证券业，目前已经在华夏证券中关村营业部成功应用。策略层：策略层（包括总部、区域总部）的人员需要考虑的是企业如何长期生存及制胜的问题。因此，艾克国际提出的证券策略层解决方案主要通过对市场销售结构、客户结构等方面进行科学的分析，帮助券商寻找出企业的竞争优势、定位以及客户群体。在策略层，艾克国际CRM系统侧重于不同层次的分析。 市场收入来源分析 可以统计出全国各地区或某个营业部的收入和市场占有率的统计报告以及运营收益分析，也可以对各营业部的交易量或交易额进行排名，以便对各地区或各营业部进行绩效评估。客户结构分析 艾克CRM系统可以对券商目前客户按照利润贡献度进行分级， 精确的找出哪些是VIP，哪些是低质量客户，更可以通过对客户的交易概况（如：交易委托方式、交易品种）进行分析，了解不同级别客户的组成特性以及客户质量。客户投资行为损益分