酒店销售部规章制度.doc

销 售 部 销售部概述销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、夜总会ktv、餐饮项目等。它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展,在酒店起着龙头的作用。通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。 销售部地位与作用销售部的工作直接影响到酒店的经济效益和长远发展，直接决定着酒店市场的竞争力。销售人员的主要工作和职能是推销酒店的产品，树立和推广酒店形象，实现预计收益。在张家界目前的酒店竞争市场环境里，本酒店所处的地理环境，销售部的工作重要性尤其突出。根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门推出相应的产品，配合销售部制定整体促销方案，以期使酒店获得最大收益。销售部的工作决定中酒店的市场形象，工作责任性大。销售部就是酒店一线工作部门。工作人员在对酒店的客房、餐饮等产品的促销中，负责长住客、团队、散客、会议客户的接待，协调对方于酒店的关系。提供售前售后服务，与前厅部、餐饮部、客房部一起树立酒店优质服务形象，增加宾客对酒店的信任度和满意度。总之，酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等，可以说无不与销售部的工作特点和质量密切相关。作为酒店销售部的每位员工，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的意义和重任。充分挖掘并发挥个人的潜力，敏锐地观察市场、灵活制定政策，积极拓展市场、全心为客服务，为酒店长期有效地经营做出贡献。 销售部的主要工作任务一、定期进行本行业和本地市场的调研，收集、分析市场信息，并向酒店经营层汇报，供决策参考。协助酒店经营层确定、调整和完善本酒店的市场营销的决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。二、根据酒店经营层制定的经营目标和下达的销售任务，制定相应的中短期销售目标、市场策略和具体实施计划，并组织实施，是酒店获得良好的综合收益。第一节 组织架构销售总监商务市场销售主管旅行社市场销售主管商务中心（商务中心、网络市场主管）计调中心销售部经理商务市场销售代表旅行社市场销售代表商务中心文员、会议室服务员第二节 岗位职责一、 销售总监直接上级总经理直接下级销售总经理联系部门酒店相关部门（一） 岗位职责1、业务职责（1）在总经理的领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织、产品销售组织等工作。（2）定期组织市场调研、收集市场信息、分析市场动态和发展趋势，根据酒店经营层的经营目标，制定市场销售策略、主要目标市场、市场结构和销售方针、价格政策等报总经理审批后组织实施。（3）定期对市场营销环境、目标、计划、业务活动进行核查分析，及时调整营销策略和计划，制订预防和纠正措施，确保完成营销目标和营销计划。（4）负责分解下达年度的工作目标和市场营销预算，并根据市场和酒店实际情况及时进行调整和有效控制。（5）负责酒店整体宣传推广工作，提出酒店产品的更新改造和组合开发意见，提高酒店的声誉和影响力。（6）督促、检查酒店对内、外的各种广告、促销活动实施情况，指导销售部经理制定短期和长期的宣传推广计划。（7） 负责重大公关、促销活动的总体、现场指挥。（8） 负责重大营销合同的谈判与签订。（9） 定期和不定期拜访重点客户。（10）代表酒店与政府对口部门和有关社会团体、机构联络。（11）主持制订、修订销售部的管理制度、工作程序和规章制度。（12）督促销售部经理加强对部门员工队伍的建设，开展工作表现的评价和绩效考核，针对存在的问题研究相关措施。（13）完成总经理分配的其他工作。2、管理职责（1） 组织建设 参与讨论酒店部门级以上组织结构； 确定下级部门的组织结构； 当发现下级部门的岗位设置或岗位分工不合理时，要及时指出问题，作出调整，并通知人力资源部。（2） 招聘及任免A、用人需求 提出直接下级岗位的用人需求，并编写该岗位的岗位职责和任职资格，提交给总经理确认； 确认直接下级提交的用人需求（含岗位职责和任职资格），并提交总经理确认。B、面试 进行直接下级岗位的初试； 进行直接下级的直接下级岗位复试，并做最后确定； 组织参与面试的人员。C、不合格员工处理 提出对不合格直接下级的处理建议，提交总经理确认； 确认直接下级提出的对不合格员工的处理建议，提交给人力资源部。（3） 培训 提出对直接下级的培训计划，提交总经理确认； 确认直接下级提出的培训计划，提交人力资源部。（4） 绩效考评 提出直接下级的绩效考评原则，提交总经理确认； 根据总经理确认的绩效考评原则，与人力资源部经理商讨并确定绩效考评方法； 对直接下级进行考评，并进行考评沟通。将考评结果提交人力资源部。（5） 工作沟通 汇总工作报告，并与总经理进行信息沟通，同时将这些信息传递到直接下级； 负责将酒店的政策、原则、策略等信息，快速、清晰、准确地传达给直接级； 确定书面的交互式的工作通报制度，与直接下属进行沟通。（6） 激励 提议下级部门和直接下级的激励原则，提交总经理确认； 根据总经理确认的激励原则，与人力资源部经理商讨并确定激励方法。（7） 经费审核与控制 依据财务制度审批下级部门的各项花费，并确认支出的合理性； 监督并控制下级部门的费用支出，并向总经理进行费用月报。（8） 工作报告 定期将自己的各项工作及下级部门工作以书面的形式向总经理报告。（9） 表现领导能力 指导、鼓励、鞭策下级，使下级能努力工作； 有办法提升下级的工作效果和工作效率； 能为下级描绘酒店的战略意图和远大前景。（二） 任职资格1、大专以上毕业或具有同等学历。掌握饭店管理基础理论知识，熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。2、具有较强的调研、分析、综合、判断能力，具有号召力和创意，善于以市场为导向进行决策、计划和拓展业务并加强预算监控。3、具有较强的业务实施管理能力，与其他部门协调的能力。4、具有管理公关意识、良好的语言文字表达能力。5、曾任营销部总监二年或营销部经理一年。2、 销售部经理报告上级销售总监督导下级商务市场销售主管、旅行社市场销售主管、网络市场销售主管、计调主管、会议室/商务中心主管。联系部门酒店相关部门（一） 岗位职责1、负责销售部的日常管理工作，负责执行销售部经营管理方面的各项规章制度。2、搜集整理市场信息，为销售总监提供准确、可靠、全面的最新市场信息。3、根据酒店目标市场及客户的潜在需求，协助销售总监制定对重要和潜在客户的销售工作计划。4、协助销售总监实施销售工作计划，督促销售人员进行市场开发。5、组织销售人员定期走访客户，收集周边酒店出租率、平均房价情况，做好每月销售情况分析，并提出相关的意见和建议。6、负责重要客户及潜在客户的资料收集、归纳和分析的实际操作工作，督导销售人员的日常工作，并进行业务指导。7、建立客户档案并开展客户回访及意见征询、落实、反馈工作。8、负责业务洽谈，协议及合同的制定和草签。9、主持销售部的工作会议，负责督导、下达业务指标和工作任务。做好部门员工的绩效考核，保证销售部工作正常有序地进行。10、每天查阅各类报告，掌握酒店客房预订和销售情况。11、处理客户投诉，积极落实整改措施，完善服务质量。12、了解客户应收账款情况，做好拖款情况分析，督促销售员做好客户欠款情况的催讨，防止长期拖款造成的坏账。13、负责对部门下属进行思想的沟通、交流和定期的业务培训。14、完成销售总监分配的其他工作。（二） 任职资格1、大专以上毕业或具有同等学历。掌握饭店管理基础理论知识，熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。2、具有较强的调研、分析、综合、判断能力，具有号召力和创意，善于以市场为导向进行决策、计划和拓展业务并加强预算监控。具有较强的业务实施管理能力，与其他部门协调的能力。具有管理公关意识、良好的语言文字表达能力。3、曾任营销部经理二年或营销部副经理一年。三、 商务市场销售主管（一） 岗位职责1、负责本地及外地商务市场的整体开发。2、与本地及外地各党政机关、主要的大中型企业、商务公司等签订合作协议。3、建立有关商务客户预定档案，便于查阅。4、对于 VIP 团队、会议团队、商务团队应做好专门的接待预案，与前厅、客房、餐饮、休闲娱乐等部门做好对接。5、给销售部经理提建议以确保市场销售项目的发展和完成。（二） 任职资格1、大专以上毕业或具有同等学历。掌握市场营销理论和饭店管理知识，熟悉相关市场销售专业知识及市场分析、公共关系专业知识和接待礼仪。了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。2、具有较强实施上级安排工作的能力。积极、合理安排工作运转。具有较强的文字表达能力，了解市场，拥有大量客户。3、有一定的市场销售经验。四、 商务市场客户代表（一） 岗位职责1、配合商务市场主管做好客户拜访计划，并建立自己的客户群。2、定期回访客户，及时反馈客户意见及建议。3、有计划地开发新客户，并保证计划时间段内达到预期签约量。4、密切关注每日预定计划，并做好跟踪服务。5、对于 VIP 团队、会议团队、商务团队应做好专门的接待预案，与前厅、客房、餐饮、休闲娱乐等部门做好对接。6、向商务市场销售主管及销售部经理提出建议以确保市场开发的最大化。（二） 任职资格1、大专以上毕业或具有同等学历。掌握市场营销理论和饭店管理知识，熟悉相关市场销售专业知识及市场分析、公共关系专业知识和接待礼仪。了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。2、具有较强实施上级安排工作的能力。积极、合理安排工作运转。具有较强的文字表达能力，了解市场，拥有大量客户。3、有一定的市场销售经验。五、 旅行社市场销售主管（一） 岗位职责1、负责本地及外地旅行社市场的整体开发。2、着重与各旅行社接待外团和国内豪华团、会议团的部门建立合作关系。3、带领部属分工协作积极开辟新客源，并作好相应计划。4、与前厅部保持密切联系，随时处理各类变更。5、确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP接待。6、定期整理各类档案，严密关注一周内预定，为销售工作提供参考。7、向销售部经理提出建议以确保旅行社市场销售项目的发展和完成。（二） 任职资格1、大专以上毕业或具有同等学历。掌握市场营销理论和饭店管理知识，熟悉相关市场销售专业知识及市场分析、公共关系专业知识和接待礼仪。了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。2、具有较强实施上级安排工作的能力。积极、合理安排工作运转。具有较强的文字表达能力，了解市场，拥有大量客户。3、三年以上宾馆工作经历，其中有两年以上担任销售代表经历。六、 旅行社市场客户代表（一） 岗位职责1、配合旅行社市场销售主管做好客户拜访计划，并建立自己的客户群。2、定期回访客户，及时反馈客户意见及建议。3、有计划地开发新客户，并保证计划时间段内达到预期签约量。4、密切关注每日预定计划，并做好跟踪服务。5、对于 VIP 团队、会议团队、商务团队应做好专门的接待预案，与前厅、客房、餐饮、休闲娱乐等部门做好对接。6、向旅行社市场销售主管及销售部经理提出建议以确保市场开发的最大化。（二） 任职资格1、大专以上毕业或具有同等学历。掌握市场营销理论和饭店管理知识，熟悉相关市场销售专业知识及市场分析、公共关系专业知识和接待礼仪。了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。2、具有较强实施上级安排工作的能力。积极、合理安排工作运转。具有较强的文字表达能力，了解市场，拥有大量客户。3、有一定的市场销售经验。七、 网络市场销售主管（一） 岗位职责1、管理酒店的网站，及时更新各版块资料，建立自己的网络即时洽谈系统.2、与国内各大著名旅行商网站如；携程、芒果、e 龙、同城、so-hotel（酒店直销网）等建立合作关系，签订合作协议，及时提供酒店的最新资讯、价格变更。3、与前厅部最好对接，保证网络预订客户按协议要求入住4、管理完善酒店内部互联网，让入住客人及时了解酒店最新消费项目，促成二次消费。5、向销售部经理提出建议以确保网络市场销售项目的发展和完成。（二） 任职资格1、大专以上毕业或具有同等学历。掌握市场营销理论和饭店管理知识，熟悉相关市场销售专业知识及市场分析、公共关系专业知识和接待礼仪。了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。2、能够熟练掌握网络及计算机应用，有网络管理及维护经验。3、酒店网络销售经验最佳。具备较强的信息整合能力，熟悉网络销售程序。八、 计调主管（一） 岗位职责1、协助部门经理处理销售部业务和行政工作。2、协助经理作好月度、季度及年度总结。3、协助经理作好销售业务统计工作。4、负责部门的业务及行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参阅。5、以电话、传真、邮件等形式，保持与各旅行社计调的联系。6、认真做好客户询价与预订，并给予书面确认。7、建立好客户预定登记，做好预定记录，做好预定报告。8、接待与跟踪入住酒店的宾客的活动。9、与周边同档次酒店销售部建立良好关系，以便在急需调配客房时获得帮助。（二） 任职资格1、大专毕业或具有同等学历。熟悉秘书工作知识，懂得接待礼仪礼节。2、熟悉旅游市场信息，具有较好的中英文表达能力。熟练电脑操作。3、一年以上相关工作经历。九、 会议室服务员工作职责1) 负责会议室清洁卫生，定期对会议室进行打扫。2) 协助销售部会议接待人员负责会议前的准备、检查工作，会议中的服务控制工作，会议后的收尾工作。3) 为客人协调处理各类事项。十、商务中心文员工作职责1）为客人提供收发传真、复印的上网发送EMAIL等服务，并为客人保密。2）为客人办理飞机票、火车票、旅游票的代定服务。3）迅速、准确的回答客人有关商务和旅游方面的各种问题。4）提供国际国内长途电话服务。7）提供常用办公小文具、供客人随时借用。8）保持商务中心的清洁、卫生。第三节 工作流程一、商务/旅行社团队销售程序：A.工作步骤1、基本要求（1） 每人每月外出做销售访问客户不少于酒店规定的数量，其中必须有一定量的新客户。每次外出必须先登记出访时间。返回后，上交完整的销售访问报告；（2） 销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体；酒店宣传资料若干份，酒店新闻报道集、酒店图片册、记录本、名片、计算器、便用签、信封等。（3） 销售访问时必须遵守外事记录，处处体现酒店形象；（4） 销售访问一般最好应事先做好预约；（5） 会谈中应不时将会谈要点做好记录；（6） 访问结束后，及时填写销售访问报告。2、访前准备（1） 筛选客户：从平常收集的客户资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户，根据近期酒店的销售目的选取。列出重点客户、普通客户名单；（2） 做好计划：根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划；（3） 准备资料：客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等；（4） 确认见面时间、地点；（5） 准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。3、走访客户（1） 初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占用您太多时间”；（2） 取出酒店宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比严禁攻击型的语言；（3） 如是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先应表示感谢；（4） 尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；（5） 如有投诉、即表歉意，做好记录，保证跟进；（6） 尽量争取客户明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销；（7） 我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。（8） 记录返店后，记录后谈内容及下次拜访时间、计划和重点。4、跟踪落实（1） 如有预订，立即处理；（2） 如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方；（3） 如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟催；5、拜访技巧（1） 充分准备：支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方购买你的酒店产品；（2） 酒店说明：带去酒店说明让客人拿在手中；（3） 新闻报道：带上有关酒店的新闻报道，它会使拜访更有说服力；（4） 客户感谢：准备一些客人的感谢信，以显示酒店的优质服务；（5） 长期关系：强调希望建立长期合作的关系，不要急于销售；（6） 互惠互利：我们不是“推销”而是“互惠互利”，为客户提供更多的选择。二、会议销售程序：（1） 掌握和分析酒店自身情况，包括服务设施、地理位置等。（2） 由销售代表等根据自己分管的市场范围、客户情况、市场信息等主动到旅行社相关部门、政府机关、商务机构联系推销，根据会议的时间、酒店的住房情况，达成意向。（3） 和旅行社及当地政府机关、企事业单位、行业协会保持密切的联系，定期向其寄送酒店的介绍册、 宣传册，积极争取客户。（4） 对上门来联系的客户单位主动迎接，了解其意向及要求，详细介绍并带客人参观酒店提供的有关会议设施、客房、餐饮、康乐设施，主动进行推销。根据会议期间的住房情况 达成意向或婉拒。（5） 与已经达成意向的客户单位明确会议时间、人数、房数、餐标、接待要求后签订会议用房协议。（6） 在月团队订房统计表上注明。（7） 填写预订单，根据实际情况进行更改、取消。程序与团队销售程序一致。（8） 接待政府、会议团时，首先要了解团名、联系人单位、姓名、总房数、内外宾房数、陪同房数及抵离时间，确定付款方式、房价，落实用餐和宴会及交通事宜，订餐时要确定人数、餐标、时间和用餐地点，并及时通知对方。（9） 协助各接待部门做好重要政府会议的接待工作。三、会议服务程序：A.接收预订（1） 接到客人预订，详细了解会议的名称、时间、规模和与会者身份、会场布置形式、会议横幅、立牌、签到台、音响设备以及茶点等要求；（2） 掌握会议接待情况，如时间、场地有冲突应与客户协商，争取按客户要求将会议安排在其他可代替的场地举行或是否作时间更改；（3） 拟好协议书，向客户说明收费标准。请客户在“协议书”上签名；（4） 到财务部交纳预付金，如属挂帐公司可签名挂帐；（5） 知会销售部经理。B.通知相关部门（1） 由接订的营销人员根据“协议书”内容分头书面通知有关部门做好准备；（2） 重要会议或有知名人士参加的会议需由销售部经理及时报告总经理；（3） 通知做好摄影、录像、存档等工作（4） 会议举行时，销售人员应在场协调，协助处理一些临时增减的服务项目；（5） 适时征询客人意见反馈到有关部门，并协助解决问题C.会议协调（1） 会议举行时，销售人员应在场协调，协助处理一些临时增减的服务项目；（2） 适时征询客人意见反馈到有关部门，并协助解决问题。D.结账（1） 会议结束后，协助客人办理结帐手续；（2） 了解客人的意见或建议，反馈销售部经理；（3） 对接待方、会务组表示感谢。四、VIP 人士、VIP 团队接待程序：A.接受预订（1） 接到预订明确人员或团名、联系人单位、总房数、贵宾房数、陪同房数、用 房种类、抵达日期时间、付款方式、特殊要求等，并确定房租；将以上情况传真给联系人，确认后填写团队预订单；与对方落实用餐、宴会、用车、保安要求等事宜，并将落实情况通报对方；（2） 通知有关部门；（3） 根据客人的要求，与有关部门充分沟通，确定该团的接待安排；填写“VIP”团队接待通知书，通知有关领导和部门，并将落实情况通报对方。B. “VIP”团抵店前的准备（1） 前厅部接单后，与销售部配合安排好房间，打印“团队住房通知单”，加盖“VIP”印章，分送各部门，并将房卡、房间钥匙和该团所有人员的分房名单装入写有客人姓名的信封里；（2） 客房部按接待标准布置好房间，销售部人员协助检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理致意卡是否摆放；（3） 餐饮部安排好该团在酒店的用餐，包括用餐地点、时间、人数。餐饮上的特殊要求及菜单等；（4） 准确掌握客人所乘的航班或车次抵达时间，如需接机，落实好接机人员和车辆，车队应提前一天检测车辆、清洁车容、安排司机；（5） 销售部、前厅部、客房部在做好各项有关工作的检查，发现问题立即通知有关部门进行整改；（6） 客人抵达当日，总经理在部门经理例会上通报、强调该团的接待工作。C.“VIP”团抵店时的服务（1） 酒店、部门负责人、礼仪小姐在客人抵店前10 分钟在大堂门口，等候客人到达；（2） 保安部维持好门口秩序，并保留一定数量的停车位；客人到达时，由总经理或销售部经理或前厅部经理主动上前迎接，并介绍酒店主要负责人，礼仪小姐献花；（3） 酒店管理人员（或总经理、部门经理）陪同客人乘专梯到达入住楼层；（4） 客房部经理在楼层电梯间迎接；前厅经理在房间为客人办理入住登记手续；（5） 对于第一次到店的客人简要介绍酒店房间设施和服务；（6） 行李员及时把客人行礼送至房间；（7） 如有新闻单位人员来访，由前厅部做好接待工作。D.“VIP”团住店期间服务（1） “VIP”团入住期间，销售人员应在店协调，及时解决临时出现的问题； 对入住超过一晚的“VIP”团，每天晚上必须主动与该团协调人会面，总结当日接待工作，并对第二天的接待工作作出适当调整和安排；（2） 保安人员根据“VIP”客人保卫工作预案，加强“VIP”团所在楼层的保卫工作；（3） 销售部经理注意落实检查客人用餐及其他活动日程；（4） 各有关部门加强夜间值班；（5） 各营业部门熟记“VIP”房号、姓名，用客人的姓氏和头衔称呼客人。E.“VIP”团离店服务（1） 落实客人离店时间、通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室等部门做好客人离店前的准备；（2） 有关送行人员提前10 分钟到大堂门口欢送；（3） 收银部将客人帐单审核后备好，快速结帐；（4） 落实送客车辆，留好停车位；（5） 礼宾部及时将行礼送至大堂，由该团协调人清点认可后送上车；（6） 送行人员与客人握手道别，站立于门前直至车辆远离。F.“VIP”团离店后工作（1） 销售部做好资料、图片存档工作；主动与客人或接待协调方联络，征求意见，并希望今后进一步合作；（2） 视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找出不足，表扬优质服务的部门和个人；对有新闻价值的接待活动，由销售部撰稿送新闻单位发表。五、计调工作程序A.客户询价（1） 接听电话时要求声音洪亮，吐字清晰，并使用礼貌用语，如“你好”、“谢谢”、“再见”，“某某外出办事了，有什么可以转告吗？”、“请多关照”、“马上办”、“请放心”、“请多合作”、“感谢您的支持”等等。（2） 问清对方单位、姓名、电话、传真（最好能问到手机）、所需房型、数量、入住日期、天数、是否用餐有无特殊要求（如风味餐、回民餐、增减住房、禁忌等）相关信息。并在台帐上做好详细记录。B.报价（1） 按客户要求日期、房型为客户报价及告之相关要求（是否需要用餐），对客户咨询要有耐心，认真的给予解答，对客户的要求本着“合理而可能”的原则给予回应，不作虚假承诺，不夸大事实，不隐瞒可能出现的问题。（2） 问清对方是否是旅行社，若是来自网络预订的散客或通过广告了解信息的散客应该按照酒店相关政策报价，切忌不问清楚就报旅行社团队价或协议散客价，以免引起不必要的客户纠纷。C.预定确认（1） 旅行社发来预定计划后，要及时确定预定时间、房型、数量以及预留是否满足预订单的要求。如都符合，即刻签字确认并回传，签字确认时要注明房价。如不能满足要求（超预定或价格有差别）自己能判断的就回电礼貌说明，并须获得对方谅解，自己不能判断确认的需立即上报部门经理，请求定夺。（2） 对于会议团、VIP 团的预定必须请示部门经理后才能确认。D.团队确认（1） 团队确认后，应在第一时间把预定计划按要求填写到计划表里。（2） 与旅行社计调核实确认预定状态。E.确认要求团队预定确认必须用水笔工整填写，内容为“该计划已确认，*间双标（单间），房价*含早（必须吃一个正餐）”，签名、日期并加盖酒店销售部公章。与各部门沟通协调的操作程序（一）销售部与前厅部1、销售部对收到的每份客户订房传真、已确认的团队订房、已确认的会议、已确认的长包房，应及时填写相关表单交前厅部客房预订。2、销售部应将所接待的重点宾客客人等级及餐饮、住房安排标准等内容及时填写相关表单交前厅部客房预订，由前厅部客房预订负责通知其他相关部门。3、预订单上有关旅游团队、散客餐饮标准信息的，销售部应根据规定及时通知前厅预订组。4、销售部应将所有海内外客户的详细地址、邮政编号、电话、传真、联系人名单及酒店给予该公司的折扣标准等信息以表格形式递交前厅部客房预订。5、关于旅游团队延长住房的房价，销售部应与前厅部协商，并由销售部将协商后的价格通知团队领队。6、销售部应将海外订房中心及网络的销售价格、产品组合、订房情况和流量报告及进程报告通知前厅部。7、销售部应及时向前厅部反馈宾客意见，并与前厅部共同安排好来酒店参观者的有关工作。（二）销售部与餐饮部1、销售部接到海内外客户有关餐饮预订内容的电话、传真时，应填写有关通知单送交餐饮部。2、销售部对特殊团队、散客需要免费、优惠用餐的，经报营销总监审批同意后送交餐饮部执行。3、涉及在餐饮场所进行的重大促销活动或经营活动，销售部应事先向餐饮部送达任务通知单，并就任务落实进行协调、拟写备忘录。4、将接到的订餐、酒会、宴会及其他有关任务及时通知餐饮部。5、销售部负责协助餐饮公司进行营业场所内所需的广告、横幅、装饰设计及各项餐饮促销活动宣传单片的设计、制作工作。（三）销售部与财务部1、销售部制定各项促销价格需及时通知财务部。2、销售部与相关单位签定的应收帐协议需符合财务部的有关规定，应收帐协议文本应交财务部留存。3、销售部每月收到财务部开具的各类长包房及应收款帐单时，应积极配合做好催款工作。（四）销售部与总经理室1、销售部将搜集的宾客意见和重大投诉及时以书面形式报告总经理阅示，遵照指示妥善处理，并将处理结果反馈给宾客。2、销售部须于每年的 10 月份将次年的市场计划、重大活动计划、市场信息报告及各类预算上报总经理室。（五）销售部与工程部1、销售部接到重要团队或重大接待任务需临时增加设备、设施时，应至少提前三天将有关计划和要求预先通知工程部。2、销售部接到租用长包房、租赁或承包酒店经营场所等业务时，应至少提前三天将租用方需用的电器设备的情况及时通知工程部，由工程部负责对租用区域内的电器容量进行测定审核后方可使用。若承租方提出需对租用场所进行必要的装修改造时，销售部应与工程部共同研究提出实施方案，报总经理批准后由工程部落实实施。（六）销售部与人力资源部1、根据本部门工作需要和人力资源部安排，做好员工岗位调整工作和岗位培训工作。2、根据工作需要向人力资源部提出用工申请，参与员工面试并做好新进员工培训。3、销售部除做好自身各项业务培训外，应积极配合人力资源部做好本员工岗位资源培训，提高员工的业务能力和素质。4、销售部应配合人力资源部做好考勤、业绩考核和工资奖金的评议和发放工作以及部门员工福利性待遇和医疗费用的审核。5、销售部应做好长包房的住宿登记管理，积极配合保安部做好长包房承租人有效证件的查验和安全协议书的签订工作。6、由销售部组织的大型活动应事先将活动方案报人力资源部，请其协助维持治安秩序和现场安全检查。一、 与各部门沟通协调的工作标准1、有些通知必须以书面的形式发出，双方需签字认可。2、信息的传递与反馈必须及时准确，最长不可超过 24 小时，急事急办。3、注意工作方式，杜绝用强硬、命令的口吻。二、 营销部工作流程图（一）市场营销计划报批流程销售部会同财务部、客房部、前厅部编制市场营销计划方案 总经理审核，未通过部分，销售部重新修订报总经理办公室转总经理审核 总经理办公会议审核、批准后，销售部负责组织（二）市场营销计划执行与控制工作流程年终对照市场营销计划，对执行情况进行全年分析与总结根据检查分析原因，采取改进措施使计划经常处于受控状态每月对照市场营销计划进行检查分析计划与实绩差异原因销售部将市场营销计划分解到月度，结合目标责任制，精心组织（三）协议客户销售流程图根据不同类型的合作关系制定各种营销合同标准样本，其中必须包括双方名称、有效期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、结算方式等。拜访客户，全面了解客户基本情况，向客户介绍酒店情况。对方对酒店不感兴趣。情况，向客户介绍酒店情况。有意问客户，确定客户类别。情况，向客户介绍酒店情况。写销售报告说明原因。情况，向客户介绍酒店情况。根据合同条款，与客户进行磋商洽谈，争取双方达成协议。合同审查表报销售审核后上报总经理审批。客户资料存档。情况，向客户介绍酒店情况。审批同意后，制作合同文本。经审批后，内容有所变动。合同承办人员对合同进行审查。情况，向客户介绍酒店情况。由销售部授权或合同承办人员与客户签订正式合同情况，向客户介绍酒店情况。按规定建立合同台帐登记。情况，向客户介绍酒店情况。合同正本送交财务部，本部门留底存档。（四）团队客房预订处理流程图销售部负责：及时确认旅行社、商务团队的预订，并将团队订房通知单提前一天送到前厅部。前厅部负责：接受团队订房通知单，并核对以下内容：团队名称，国籍，客户电脑编号，团队人数，房类，房数，房价，抵离日期，付款方式及其他特殊要求。如上述资料不详时，应立即与销售部联系，补全资料。销售部负责：与旅行社计调联系将团队修改或取消的信息以电话或书面形式及时通知前厅部，以方便其及时更新电脑记录。前厅部负责：将团队预订资料输入电脑进行排房，然后将团队订房通知单存档。并随时保持与销售部或者团队负责人联系，及时更新团队修改、新进、取消的信息。（五）销售部会议操作程序与标准1：接听客人询价电话2：询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格政策报价。3：如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价。4：如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况，并向其推荐。5：先让客人作合适的选择。6：根据客人的选择，先向其初步报价。7：做好客人议价8：告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客人发送传真告知会议的详细情况，9：恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。10：主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规范的洽谈资料。11：如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节。12：询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式、存档。13：制作书面报价单A）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。B）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。14：超权限报价及时向部门负责人请示15 将会议计划书及报价单存档于“报价”文件夹中，以便本人不在时其它人员能够跟进。（六）会议销售业务操作流程图与客户初步确认会议业务意向。与客户详细洽谈会议安排，确认使用客房、餐厅、会场及康乐设施拟订会议接待计划书内容，包括会议名称、单位名称、人数、用房、会议日程、餐饮、康娱设施等，并将相关通知单发至各部门。在整个会议过程中销售部由专人负责保持与客户会务组及酒店各部门的沟通，随时协调保证会议顺利进行。会议结束前销售部协助收银员复核帐目无误后，通知客户会务组结帐。会后向会务组了解整个会议过程中客人的意见和建议，欢送客人离店。做好会议接待记录，将整个会议接待资料存档。（七）营销部商务客人接待流程作业流程图作业标准商务客人接待安排检查迎候客人引领消费过程跟踪协调信息反馈收集1 接单人员负责完成商务客人的接待工作。2 接单人员安排各相关部门根据客人要求，提前做好相关准备（如电话、网线、商务中心等）。3 接单人员提前检查各部门的准备情况，未按客人要求准备的，督促并协助相关部门再做准备。4 接单人员在与客人约定时间内在约定地点迎候客人。5 引领客人到要消费的区域并作简单的酒店情况介绍。6 接单人员在其消费过程中对其合理要求进行协调安排，必要时协助服务。7 客人消费完毕后接单人员对客人反馈的信息进行收集，并将信息交办公室文员存档。（八）销售部VIP 客人接待流程作业流程图作业标准预订信息了解信息协调分析制定服务方案信息收集部门准备送客全程跟办检查迎客1 客户经理获得VIP 客人的接待信息。2 客户经理向VIP 预订客户了解客人身份,行程安排,规模等情况并详细记录。3 收集了解客人特殊需求和喜好等。4 酒