企业培训_eoms培训讲义

河北移动电子运行维护系统 使用指南 2020 2 18 简介 1 简单介绍派单中心的主要工作 怎样将EOMS系统和FSM系统形成一个闭环 2 重点介绍EOMS系统移动行业EOMS系统 ElectricOperationMaintenanceSystem 电子运维系统 是电信专业网络运维协同流程支撑平台 统一的网络运维管理信息展现门户平台 全网运维信息 经验交流共享的知识平台 输入网址 http 10 120 136 229进入河北EOMS系统登录界面 输入 用户名 和 密码 后 点击 登录 点击左侧导航栏的 运维管理 显示工单图标 如下图所示 输入用户名和密码点击登陆出现此界面 待办工单详情查询界面红体字是申请过阶段处理或超时工单 按时间降序排列 以便按时间显示工单 2020 2 18 处理人接到工单后 首先要受理工单 点击 处理 后点 受理 2020 2 18 接上一张图 省工单为例 在此界面回复和处理工单 对应FSM中的客户工单号 根据建单人名区分省 市工单 打开工单 首先点击 处理 后点击 受理 根据此处填写FSM工单内容描述 对应FSM中的工单优先级 受理和处理的时限限制 上一张工单的下半部分 FTE姓名 省工单该处时间是系统自动生成的 如果没有生成的话需要派单员与监控联系 填写告警消除时间 后再处理措施里面写清消除的详细时间 故障原因 参考FSM中关闭原因描述和统一口径 操作过程如下 在此界面回复和处理工单第一步 在业面右上角点击 处理 第二步 点击 处理 出现处理环节 如下图 2020 2 18 上一张工单的下半部分 省工单该处时间是系统自动生成的 如果没有生成的话需要派单员与监控联系 填写告警消除时间 后再处理措施里面写清消除的详细时间 参考FSM中的关闭原因描述和统一口径 如果确定故障已恢复 但是由于系统采集时间延迟 要手动填时间恢复工单 在此界面输入处理完成情况在红框内输入完成时间 关于省工单中 申请延期解决 功能的使用 关于省工单中 申请延期解决 功能的使用 做以下解释说明 1 如果故障在要求的处理时限内未能完全恢复 则必须要做 申请延期解决 这种情况造成的超时工单会予以减免 但是如果因为未提交 申请延期解决 而造成的超时 则按照超时工单处理 2 如果需要提交 申请延期解决 则申请人必须在工单超时之前提出申请 而审批人的操作可以在工单超时之后 但是必须在工单最终完成之前完成确认 审批通过 3 审批人为各维护专业主任 无论工单处于哪个流程或环节 工单有可能会在维护中心 县公司或者代维单位 都由相关专业主任审批 即如果工单中 网络分类 为无线专业的 则工单就由市公司无线网优中心主任审批 如果存在两个专业同属于一个维护中心的情况 则也可以由中心内同专业班长来审批 4 无论在哪个环节 需要 申请延期解决 的工单 只要申请过一次就可以 不要重复申请 5 需要 申请延期解决 的工单 不一定必须做 阶段处理 目前 阶段处理 可以理解为两个意思 1 故障处理到一定程度而没有完全处理好 可以做一个处理程度的标记 2 在处理告警的过程中 认为其中某一步操作比较具有推广意义或者是一个典型的操作 则可以用阶段处理记录下来 因此 需要 申请延期解决 的工单 可以不做 阶段处理 6 集团公司要求 申请延期解决 的工单的数量不能超过5 基准值 7 3个月内要处理完 2020 2 18 省工单如果问题暂时无法解决 可以申请延期解决 延期解决不影响工单流程 点击 申请延期解决按钮 填写申请人 与申请说明即可 如图 选择审核延期人 如下图操作 2020 2 18 选择审核延期人 组 如图 2020 2 18 市工单为例 红圈内是需要注意的地方 市工单手动填写该处时间 2020 2 18 第二步 填写红圈内容回复工单 点击下拉三角选择故障原因 第三步 点击 完成 出现处理环节 如下图 第四步 在处理说明中填写处理过程和结果 填写完成后点击 提交 出现此界面 点击对话框中的 确定 完成工单回复 系统有时不稳定会出现此告警框 2020 2 18 提交后如果系统没问题应显示此对话框 2020 2 18 市工单如果在工单回复时限前两小时左右还未解决 可以做 阶段处理 点击 编辑 阶段处理 如图 2020 2 18 派单岗位基本职责要求 1 EOMS工单 正确 及时接收 回复2 FSM工单 派发及时 准确 监控 发电安全响应通知及时 工单关闭障碍类别选择正确 2020 2 18 3 使用FSM进行故障 工作跟踪 重大故障记录表格并短信告知相应客户 领导 使用表格记录重大故障工单信息 用FSM进行故障跟踪 将跟踪结果短信告知相应领导及客户 直至故障恢复 用表格记录退服等重大故障恢复时间 故障处理方法等 并统计退服时长 4 故障恢复 工作完成后 EOMS工单回复时限前 将工单按要求回复故障恢复 工作完成后 及时回复EOMS工单 原则上是处理完后即回EOMS工单 派单员要结合站点工程师处理的实际情况 及客户要求的工单回复规范 来按要求回复EOMS工单 2020 2 18 5 关闭FSM系统工单站点工程师结束工单后 派单员对TT WO回复内容进行查看 改正不符合项目最后予以关闭 派单员关闭结束的工单时 必须确认工单中的 故障原因 选择正确 可以通过FTE回复的 工单关闭原因描述 中的内容来判断 省工单的回复要求 1 如果故障在处理时限内未能处理的就在超时之前申请延期解决 这是个态度问题 而不是技术性的问题 因此无论任何原因必须保证工单不能超时 现在已经对超时工单设置了操作限制 对于没有提交申请延期解决的超时工单是不能做任何操作的 本月超时工单暂不纳入本月考核 从8月开始继续考核 2 回复内容包括三部分 采取措施