骏集技字[2011]6号服务专项基金的管理制度.doc

骏大集团服务技术研究所文件骏集技字20116号服务专项基金管理制度 为提升各公司服务水平，及时、妥善处理客户因设备质量、服务等原因产生的纠纷，规范各项理赔流程，更好地体现集团“帮助用户创造财富”的宗旨，经集团总裁批准，设立“服务专项基金”，该服务专项基金相关管理制度如下：一、 基金的资金来源：1、整机销售中提取挖掘机按照500元/台从销售车辆中提取、装载机按照200元/台从销售车辆提取。2、厂家索赔超额部分收到的厂家索赔款项扣除相应损失、费用后的余额转入服务基金。若亏损则冲减服务基金。3、处理索赔件盈余对从厂家索赔的新件或厂家同意自行处理的不需返厂的旧件，销售金额扣除相应成本、费用后的余额转入服务基金。若亏损则冲减服务基金。二、基金使用范围1、处理质量问题索赔因设备质量问题造成的客户索赔，扣除厂家赔付部分的余额。2、超出公司承诺服务时间的客户索赔因超出公司承诺的服务时间的客户索赔，按照相关厂家的赔付标准执行。相关责任人按照所赔付款项最高不超过30% 的比例承担相应损失。3、服务人员人为因素造成的客户索赔因公司服务人员人为因素造成的客户索赔，相关责任人按照所赔付款项最高不超过30% 的比例承担相应损失。4、处理用户纠纷费用公司处理用户纠纷所产生的招待费、礼品费等费用。三、 服务基金审批流程（政策性赔偿流程）客户服务人员分公司服务经理集团服务总监赔偿要求书面赔偿申请销售员赔偿责任划分办事处主任签署赔偿意见分公司经理公司服务部经理公司总经理集团销售总监集团财务中心签署赔偿意见签署赔偿意见签署赔偿意见签署赔偿意见签署赔偿意见签署赔偿意见同意赔偿签订赔偿协议签订赔偿协议账务处理领取相应赔偿通知客户服务基金审批流程（政策性赔偿流程）说明：1、本流程适用于客户提出的不在正常规定的索赔范围之内的赔偿要求；2、赔偿资金来源于服务基金；3、本赔偿是应客户要求，销售人员为发起人，填写书面的赔偿申请表（见附表）；4、责任服务人员在申请表上写明过程、原因、责任划分；5、经办事处主任、分公司服务经理、分公司经理、总公司服务经理、总公司经理签署意见并逐级上报；6、经集团公司服务总监和销售总监签署意见后递交财务中心；7、财务中心根据各公司服务基金库存情况作出能否赔偿批示；8、如能赔偿，办事处主任与客户签订赔偿协议并将协议送交财务中心；9、财务中心在收到协议确认无误后通知办事处主任并通知客户到相应部门领取相应赔偿。四、 专项服务基金管理1、设立专项基金账户（1） 财务中心为各公司建立“服务专项基金”账户；同时，为公司所辖各分公司建立分账户。（2）每月按挖掘机整机500元/台、装载机整机200元/台提取的基金计入各分公司账户。（3）厂家索赔、处理旧件产生的金额只计入各公司“服务专项基金”账户。2、基金额度审批（1）各公司单笔赔偿不超过10000元（含10000元），由各公司总经理、服务总监、销售总监联合审批。（2）各公司单笔赔偿超过10000元，由集团运营总监会同总裁审批。（3）处理用户纠纷费用由集团总裁审批。3、专项基金使用的考核（1）、财务中心每季度将各公司服务基金的使用情况，报各公司总经理及集团领导。（2）、财务中心每年12月31日对各公司服务基金的使用情况进行考核。（3）、对服务基金结余的公司，将结余金额的20%用于奖励公司总经理。（4）、对服务基金超支（结余为负）的公司，将按照超支部分的10%处罚各公司总经理，处罚金额计入服务基金账户。（5）、服务基金的净额结转下年度。服务技术研究所二一一年五月四日主题词：服务专项基金 资金来源 实用范围 审批流程 基金管理 主 送：集团高管 各公司 各中心 附表：赔偿申请表申请日期：申请人：客户姓名地址电话设备类别车型车号购买日期工作小时申请理由：申请金额支付方式支付时间服务人员阐述：责任承担划分第一责任人第二责任人第三责任人第四责任人第五责任人姓名比例签