德克士OCU资料.doc

德克士成立时间：1996年5月1日德克士经营理念：诚信务实、新鲜健康、顾客满意、共同成长德克士员工十项信条1、在我们的生意中,顾客是最重要的。2、顾客不需要我们,但我们需要顾客。3、顾客是我们工作的目的。4、顾客的光临是我们的荣幸,我们为顾客服务并给予顾客额外之帮助。5、顾客并不是一个局外人,他是我们生意的一部分,是我们的贵宾。6、顾客不是一个冷漠的统计数字,他和我们一样是有感情有脾气的人。7、顾客并非我们争论或竞争的对象。8、顾客告诉我们他的需求,我们的责任就是满足他。9、顾客应能享受到我们所能给予最礼貌及最专注的招待。10、顾客有权希望我们员工有着整齐清洁的仪表。服务组工作职责服务组的工作是准备餐饮、服务顾客、确保门市安全，以及执行一切必需的清洁，以维护德克士高度的卫生水准。我们所有伙伴的基本职责是要确保每一位顾客都有一个愉快的德克士经历。、德克士的清洁精神：随手清洁。、最好的顾客满意度：满足百分百的顾客，包括光临餐厅不满意的顾客。、服务顾客的两大目标：1.没有所谓不好的顾客抱怨。 2.让不满意的顾客满意。、德克士定位：温馨现代化的炸鸡餐厅。1.人性化的服务2.亲切的招呼3.年轻活泼的格调。4.流行的音乐。5.休闲聚会的去处。、产品定位：金黄多汁的炸鸡。 1.金黄酥脆的外皮。2.鲜嫩多汁的炸鸡。、我们对顾客承诺Q.S.C.V、Q.S.C.V的含义：品质（quality）、服务（service）、清洁（cleanliness）、价值(value)、质量的关键因素：小心（T）、爱心（L）、留心（C）。餐厅常用单位换算公式、重量：1磅（LBS）=16盎司（OZ）=454克（g）；1盎司（OZ）=28.35克（g）；1公斤（kg）=2.2磅（LBS）、体积： 1加仑（美式gal）=3.785公升（L）；1夸脱（QT）=0.25加仑（gal）；1夸脱（QT）=0.946公升（L）、温度： F=9/5+32；=（F-32）5/9 ；0=32 F ；0F=-17.8、重量与体积换算：（仅限于水的换算）1公斤（kg）=1升（L）=1000毫升（ml）=1000克（g）温度范围说明：冷冻：-18-24；冷藏：05；解冻：812；常温：2025基本资料：、洗手消毒七步骤：1.用水将手至肘部2/3处冲湿。2.取洗手液，双手交叉搓洗，用指甲刷刷净指甲。3.用清水冲洗，冲净洗手液（手部、肘部、指甲刷），并将指甲刷放入消毒水中浸泡。4.将冲水后的手部、肘部用烘手机干燥。5.将手至肘部2/3处浸泡在消毒水中30秒。6.用清水将手部、肘部、指甲刷冲洗彻底，指甲刷挂起。7.用烘手机将双手干燥。 注意事项：1、 洗手消毒水浓度为50-100PPM。2、 消毒水保质期为2小时。3、 员工洗手消毒频率为每半小时一次。、训练四步骤：准备、呈现、试做、追踪。、训练小组包括：训练经理、训练执行经理、训练员。、训练系统包括：优秀的训练小组、有系统的训练过程、排定训练班表、追踪。、德克士三大工作区域分别是：内场、前线、外场。对产品做最后检查的是前线区。前线区是集生产、销售、配送为一体的工作区域。、门市经理做的最主要的投资是：训练。、仪容仪表要求：标准的制服，干净且平整，帽子佩戴整齐；铭牌带于左边LOGO上方0.5CM处，并清晰完好（非别针距LOGO0.5CM，名字不歪曲）；穿着干净的包脚，低跟，黑色的皮鞋，且穿着深色的袜子，女生穿肉色袜子；手指甲修剪整齐，整洁，不露白且不涂指甲油；不可带假睫毛和假指甲，以及手机手表、项链、吊坠耳环和戒指；男生胡须刮干净且修剪整齐，女生必须化淡妆。、清洁消毒器具四步骤：1.清洗（冲洗）。 2.涮洗。 3.消毒（用消毒水消毒器具需浸泡至少30秒）。4.风干（用过滤水清洁后是器具自然风干）。、时间牌摆放： 整点摆黑牌（数字镂空牌），非整点摆红牌（带半圆挖角数字镂空牌）。拿取产品先进先出，从上到下，从左到右，从前往后的顺序。、正确的温度：冷冻库（冰箱）：-24-18（-100F）冷藏库（冰箱）：05（3241F）解冻冰箱：812（46.453.6F）干仓：2025（） 烫伤处理：1.冲：用水冲2.脱：脱掉烫伤部位衣服3.泡：用冰水浸泡4.盖：用干净毛巾覆盖5.送：送医院做进一步治疗。OCU工作站（外场）、外场开铺：1) 洗手消毒，检查所需器具。2) 清洁外骑楼地面。3) 清洁楼面，墙壁，楼梯，用拖把清洁全场地板。4) 补充垃圾袋，洗手液，卷筒纸。5) 清洁卫生间，检查用品，开启芳香剂。6) 查看拖把间是否清洁。7) 擦拭玻璃及花木并整理花木。8) 清洁儿童游乐区。9) 例行公事。、外场打烊流程：1) 放置警示牌，在清洁区域内，并告知顾客。2) 配制清洁剂，用清洁剂擦拭桌椅。3) 清洁卫生间，并用清洁器刷洗马桶。4) 清洁垃圾台，用抹布擦拭垃圾台，用清洁剂清洗后，再用清水清洗一遍。5) 清洁垃圾桶，用抹布擦拭垃圾桶内外，并将清洁过的垃圾桶倒置于垃圾箱内，并将门打开。6) 清洁游乐区，彻底清扫全场地面，注意角落之清洁。7) 清洁洗手台，刷地，清洁剂8) 清洁所有器具，消毒拖把。、清洁的定义：去除看得见的灰尘和脏东西。、消毒的定义：去除看不见的细菌和微生物。、细菌滋生的四大条件：1.温度。 2.湿度。 3.时间。 4.食物。、细菌滋生的温度7-60（40-140F）、成品的储存： 1.热产品的保存应维持在140F（60）或以上。2.严格遵守既定的保存时间。、半成品的储存。1.冷藏货应保存在32F41F（0-5）；2.冷冻货应保存在0F -10F（-18-24）；3.干货（食品）应保存在室温5080F（1027），且须通风良好。、外场工作五大重点：1 卫生间不干净，相当于整个门市不干净。2 外围要求无杂物，无纸屑。3 玻璃要求无指纹。4 桌椅要求干净，桌子上不超过3个餐盘。5 地面要求无脚印，无纸屑，无鸡皮屑。、洗手消毒：餐厅中所感染的病毒90%以上是由于不正当的洗手消毒引起的，在以下几种情况下，必须洗手消毒： 1.处理完钱。2.咳嗽、打喷嚏。3.使用手帕。4擦拭桌椅或清理垃圾桶后。5.扫地、拖地后。6.在制服上或干抹布擦手。7.碰到脸或头发。8.把食物放入口中。9.清理或使用厕所后。10.抽烟后。、器具消毒： 鸡架、鸡盆、抹布消毒时，消毒水浓度不能太高，原因：1.刺激皮肤。2.腿肉、辣翅、鸡中含有高蛋白，极易吸收消毒水的味道。、门市抹布可分为以下几种： 1.CK：绿色。2.汉堡：蓝色。3.PVT：黄色。4.前线：红色。5.外场：白色注意：抹布不能放在顾客看得见的地方，使用沾有污垢或作料之不清洁抹布，需及时清洁。、大厅首要职责：协助顾客和大厅经理，确保餐厅清洁和安全。、大厅工作的先后顺序：直接影响到顾客用餐的优先解决，再解决间接影响到顾客不便或不舒服的事，顾客抱怨应及时报告值班经理。、处理简单客诉四步骤：1.倾听。2.致歉。3.修正。4.追踪。、倒可处理：1.摆放警示牌。2.扫起冰块。3.用海绵吸水。4.用湿拖把拖一遍。5.用干拖把拖。6.收回警示牌。、处理顾客抱怨的原则：1.顾客永远是对的。2.大事化小，小事化了。、处理抱怨的准则：1.对顾客需求作出反应。2.保持自信和控制力。3.化解可能争吵的情形并带离现场。4.对任何造成的不便应立刻道歉。5.不要推卸责任。6.立即处理。7.调查事件并保持记录。8.传递承诺。 、顾客满意标准：1. 提供热而新鲜的产品。2. 正确且有效的处理顾客抱怨。3. 正确的拿取顾客所点购的产品、4. 提供快速及令人印象深刻的服务。5. 人员服务方面，以对待朋友的方式来对待我们的顾客。6. 提供顾客印象深刻的德克士经历。7. 清洁明亮的用餐环境、餐厅内禁止食用外带食品和吸烟，禁止拍照和宠物入内。看见带小孩的顾客应帮忙找座位及拿取餐点。、外场的工具：扫把、拖把、垃圾斗、抹布、喷壶、玻璃刮刀、毛刷、小桶、垃圾挤压棒、拖把挤压器、吸水机。、垃圾箱上只能放空餐盘和回收的物料包，空餐盘只能叠放3-5个、需报告值班经理的事项：1.灯箱广告牌的开启2.灯口、花草、壁画的完整3.空调冷热（冬天22，夏天26）4.音响不影响顾客交谈，但能听清音乐为宜。、拖地：拖把呈“Z”字型，桌椅下呈“十”字型。、拖地范围：每拖10平方米需清洁拖把、桌椅的擦拭（两块布、一桌一椅）1 呈“Z”字型、尽量将桌上杂屑包于抹布之内。2 先擦桌面，再将桌子边缘全部擦拭一遍。3 两张桌子接缝处，非高峰时段要擦拭桌椅的腿脚处。4 擦拭椅子坐垫杂物水渍。、桌椅清洁：餐盘在客人离开1分钟后进行整理，扫地时扫把及簸萁要以拿的方式，不能以拖的方式，扫地时要注意角落，桌椅下面及外骑楼的杂