物业管理人员应该知道的115个问题.doc

物业管理应当重视的115个问题物业管理领导干部应注意的“六个问题”和“十要十不要”物业管理人员的三十个明白物业管理的二十个清楚加强小区物业管理的十五项管理措施创建服务品牌的“六个问题”、“六大要素”和“三种意识”物业管理要处理好“五种关系”、体现“四转精神”物业管理领导干部应注意的“六个问题”和“十要十不要”针对社区物业管理干部的实际，中心领导提出了应该注意的6个问题和“十要十不要”。它对于提高我们物业管理的素质，规范管理人员的行为，净化自己的心灵，挖掘自身的潜力加强自身的修养，调动员工的积极性，堂堂正正做人、认认真真做事、清清白白做官，达到群众满意、居民满意、领导满意的目的，起着重要的作用。“十要十不要”还从另一个角度提出，作为一名领导干部要善于换位思考，要学会逆向思维，多角度认识事物，多方面考虑问题，多渠道解决矛盾。要时刻检查自己的工作和自身存在的不足，要学会尊重人、理解人、关心人、帮助人，要宽严结合，威、信并树。一、领导干部如何对待自己的下属。应诚心实意地帮助教育员工，要关心和理解员工，引导教育员工，让他们感到大家庭的温暖。二、领导干部要加强修养。第一是加强政治上的修养，对中央、上级党委领导真心实意的拥护。不能做表面文章；第二是加强理论修养；第三是加强能力修养；第四是加强道德修养。坚持干工作用加法，多多益善。看成绩用减法，留有余地。学知识用乘法，永不满足。对待遇用除法，有自己的一份就行。三、领导干部如何发挥好自己的作用。第一是一个管理者怎样才能使被管理者感到是重要的，首先要倾听别人的意见；第二是管理者如何把自己的员工培养成人才，经营的观念、经营的目标要让员工知道；第三是人需要尊重，小猫能变成老虎，要注意自己在单位中特定地位，要多工作多动脑筋；第四是要宽严相结。四、领导干部如何发现下属的特点。发现下属的特点，使 其发挥作用。星多天空亮，人多智慧广。五、领导干部要克服生活中琐事的困扰。六、领导干部要做到“十要十不要”：1、当组织聘任你担当一项职务时，要明确自己肩上的责任，积极创造条件，不辜负组织的期望，不要向组织提这样那 样条件。2、当你的工作遇到困难时，被矛盾困扰非常艰难的时候， 要加倍学习，学习书本知识，学习他人经验，总结实践体会，人要有点精神和骨气，不要悲观退却。3、当你已是这个群体决策人的时候，要对你这个单位和部门绘制未来前景蓝图，让你手下所有的人朝着你制订的目标前进，不要心中无数，得过且过。4、当你工作取得了上级和员工共同认可的时候，要保持头脑冷静，更加虚心，不骄不躁。面对成绩和赞扬，找出不足，不要满足现状、小成即满、小富居安。要永不满足，永无止境。5、当同志之间、上下级之间有矛盾时候，要时刻告诫自己，要以大局为重，要从团结愿望出发，不要把眼光总盯在对方身上，把矛盾、起因全部归罪于对方，得理要让人。要从长远考虑，要从自身剖析，只要发自内心，作自我批评，开诚布公交心谈心，就没有解决不了的矛盾。 6、当你工作得不到员工支持。要首先查找自己在决策用人方法等方面是否存在问题。不要轻易说，自己员工觉悟低，素质差、毛病多。群众是真正的英雄，而往往我们自己是幼稚可笑的。7、当自己所管辖的单位处于落后状态时，要首先查出落后原因，是主观还是客观的，是人还是物，是领导还是职工，是 历史还是现在，是上级还是自身的。原因查准确，对症下药，认真解决，不要怨天忧人。落后与先进是相对的，不是一成不变的，只要找准原因，制订可行对策，后进可以变成先进。8、当你个人利益与集体利益发生矛盾时，要按组织原则，个人服从组织。有不同的意见可以通过不同的方法、方式向组织说清楚，得到组织的公正处理。不要火冒三丈、硬顶死靠，有话好好说。组织是由若干领导组成的群体，这个群体中的领导也不是万事通，也不能保证所有的决策都是完全正确的，这里有一个决策过程，实践改进的过程。9、当你工作得不到上司认可时，要主动把想法如实告诉你的上级，然后静心的听取意见，实行面对面交流，推心置腹地交换意见，不要呕气，更不能犯自由主义，要保持心灵的纯洁。10、当你听到谗言时，要有自己主见，不要轻信，要认真加以分析说是非者的目的、动机。同志之间应该是真诚友好，有意见、分歧、矛盾、看法，应当当面锣、对面鼓，不要火冒三丈，冷静对待，相信群众，依靠组织，实事求是，公开公正，问题就会圆满解决。物业管理人员的三十个明白社区成立两年多来，物业管理系统的同志爱岗敬业。无私奉献，大胆实践、积极探索，勇于创新、顽强拼搏，积累了一些好的经验和做法。为了更好地把这些经验和做法总结归纳起来，形成具有社区特点的物业管理模式，围绕物业管理人员的岗位职责、工作方法和胸怀，对30个问题在搞好物业管理中发挥了重要作用。A、职责明白篇l、小区物业管理处主任、指导员的职责是什么？2、你是如何打算当好物业管理处主任、指导员的？要具体到几个方面。3、经过实践，对你的工作业绩是否满意？满意表现在哪几个方面，不满意表现在哪几个方面？4、你对今后的工作目标有无信心？没有信心的原因是什么？有信心如何去实现？没有信心你打算怎么办？5、当主任、指导员以后你感受最难的事有哪些？你是如何解决的？效果如何？6、今后一段时间内还会有哪些难事发生？你的解决对策有哪几项？7、当你的工作不被家庭成员理解的时候你是采用什么办法解决的？8、物业管理处的一天工作、一周工作、一个月工作是依据什么进行计划安排的？9、当你所管理的小区工作与其他小区工作有了差距的时候，应如何解决？10、当你发现你的上司的能力水平不如你的时候，应如何对待？11、你当主任后，是否坚持写工作日记、读书笔记？如果坚持了，有哪些收获？如果没有坚持你打算下一步怎么办？B、方法明白篇1、当你的工作不被居民理解的时候，你是采用什么办法解决的？2、当你的工作不被你的下属理解的时候，你是采用什么办法解决的？3、当你的工作有了成绩的时候，你应当做如何评价？4、当你的工作有了缺点或不足的时候，应如何对待？5、当你发现你的下级工作能力比你要高的时候，应如何发挥其作用？6、当你的工作受到表扬的时候，你首先想到的是什么？7、当你的工作正到批评的时候，你首先想到的是什么？8、当你单位的工作靠你的自身条件不能解决时，应怎么办？9、当受到居民横加指责的时候，应采用什么办法解决？10、当居民对我们的工作不予配合的时候，应采用什么办法？11、当你搞好小区建设又遇到经费不足时，应如何处理？12、提高自身素质你打算从哪几个方面入手？13、你对上级布置的工作是照搬照抄还是结合本单位实际加以落实？要举例说明。C、胸怀明白篇1、当你的上级因对情况掌握不实，而对你进行批评，应如何对待？2、当发现你的职工对你有意见时应采用什么办法解决？3、当发现职工对你安排的工作不认真去做的时候，应如何解决？4、当发现你单位职工向你说假话的时候，应如何解决？5、当你和职工发生矛盾的时候，应如何解决？6、当你和你的上司发生矛盾的时候，应如何解决？物业管理的二十个清楚物业管理所做的工作是管家的工作。要当好小区的管家，作为小区管理人员必须对小区的基本情况了如指掌。并善于用脑，开阔思维，随时分析物业管理方面的问题，听取居民的合理要求，不断总结物业管理工作的经验，充分调动管理人员和广大居民的积极性，形成主动参与群管群治的氛围，达到员工、居民、管理、服务共同提高的目的。为此社区中心领导提出小区管理人员必须做到“二十个清楚”。这些都是对小区管理人员最起码的要求，必须做到。1、小区内的住户有多少？2、小区的占地、建筑、卫生保洁、绿化面积分别有多大？3、小区内有哪些单位、都分布在哪个方位？4、小区楼房的新旧程度如何？5、小区内楼房的类型及结构形式？6、小区内居民年龄结构、文化程度及职业？7、小区内特殊居民（特困户、残疾户、劳教劳改释放人、）有多少？8、你小区有哪些特长突出的居民、他们都在何单位？9、小区内居民对社区工作的态度怎样，可分哪几类？10、小区最难办的事是什么？当前有什么解决办法？11、当前小区管理与服务工作有哪些有利因素和不利因素？12、你认为小区管理人员与居民的要求有什么差距，怎样解决？13、居民对小区最满意、最不满意方面的有哪些？分析其中的原因？14、小区的文明楼、文明单元、文明户在小区建设中发挥了什么作用？15、小区职工子女大都在哪所学校、幼儿园？16、当发现优秀先进居民时，小区是如何发挥其积极作用来带动更多的居民？17、对小区未来发展有何设想打算？你认为目标实现有何困难，如何积极创造条件缩短达标时间？18、每个小区的基本工作大致相似，对先进东西是虚心学习还是放不下架子闭门造车？19、小区工作是满足现状还是永无止境？20、对于满意率测评是用实实在在的工作还是用应急办法应付？对居民存在的问题是横加指责还是做好思想政治工作。加强物业管理的十五项措施在社区管理中心组织的小区拉网式检查中，为了使物业管理人员始终保持一个清醒的头脑，正确对待工作上已取得的成绩，明确今后的发展方向，推进物业管理向更高层次发展，针对查出的216个问题，提出了强化物业管理工作的十五项措施。这15项措施，涉及从绿地认养到楼道卫生的管理与收费，从管理用人机制到技术培训。岗位练兵，从培养选材典型到做好思想政治工作等许多方面，措施具体、办法清楚。它对于明确物业管理工作的路在何方，如何解决目前管理工作中的问题和热点难点以及用人机制等等，给以启示，对深化小区物业管理工作有着较强的指导作用。一、发挥好离退休人员的特长，强化门前三包，试运行绿地认养。1、十七个小区必须认真调查研究小区内离退休人员的数量、住址、爱好、特长及家庭状况，登记造册，动员他们在房前屋后进行绿地认养2、绿地认养要有统一的修剪、施肥、打药、松土，进行定期检查。3、对评出的典型；强化宣传，抓点促面，并对取得成效的居民进行精神物质双鼓励。4、要在短期内搞一个试点。在九月份全面铺开。二、加强楼道卫生的管理与收费。根据收费率逐渐递减。卫生标准逐渐下降的实际情况我们应努力做好：1、先服务后收费。先让居民满意卫生质量，再开始进行收费。2、与居民搞好结合，发挥五大作用。发挥单元长的作用，依靠他们反馈信息。发挥单元中最有影响的住户作用，以此为突破口，提高其他居民的文明居住意识。发挥社区人在单元中的作用，从我做起。发挥单元中离退休人员的作用，若他们愿意承包，则与之签定合同，并按照统一标准进行检查评比，张榜公布，扩大影响。发挥文明住户的作用。3、搞一次居民如何看待楼道卫生收费服务的调查，找出原因，定出收费的目标值。三、关于深化目前的运行机制的问题。1、各单位要拿出一整套关于公司运行机制的办法，包括工作的设想、机构设置、运行模式等内容。2、各小区要开展班组价值形态核算工作，从图表到资料，从措施到效果，形成系统化、规范化的运作。四、不同的岗位要实行不同的待遇。1、对不同岗位要有不同的待遇，要关心部下。2、要加大对基层干部的岗位补贴，体现岗位的重要性和利益倾斜。3、要侧重前线人员的补给问题，做好后勤保障工作，防止职工中暑。五、对机关和基层的干部进行政绩述职和全员评议。1、8月中旬各单位要组织机关、基层干部上半生工作的政绩述职，全员评议结果与年终兑现奖兑现。2、要制定关于（机关和基层干部每季度进行政绩述职）的规章制度，并长期坚持和贯彻下去。六、各岗位人员要进行竞争上岗。通过竞争，使大家珍借岗位，产生出新的活力和动力、减员增效、分流转岗的改革形势己非常严峻。因此在退养人员离开岗位后。党政办要着手于组织竞争上岗，选拔出优秀的基层管理人员，避免出现断层现象。七、在物业管理系统内，班组长以上的人员要开展写“读书笔记，工作日记”的活动并进行展评。要求进步的党团员都可以参与。1、组织工作日记展评活动，评出优秀，总结经验。有条件的同志开始写“读书笔记”。2、全员要把记工作日记长期的坚持下去，通过日积月累来丰富我们的工作经验。八、要开展提合理化建议的活动，使职工参政议政、民主管理、集思广议、收集意见。通过该项活动发挥职工的主观能动性，激发他们的主人翁责任感。同时。各单位领导要勇于纳谏，把该项活动融入自己的管理之中。九、开展职工培训、技术练兵和岗位比武活动。1、组织一次特殊工种的技术大练兵，评出操作能手，促进各项技术工作的开展提高业务水平。2、四级单位要自行开展岗位比武，并做好记录。十、要把选树典型当作大事来抓。典型不是一成不变的，不是十全十美。善于培养典型是负责任的表现，是领导艺术的表现。要善于发现、挖掘和培养典型，必须转变职工不已不敢做典型的心态，形成人人争当先进和典型的氛围。要深入基层，及时宣传报道新的典型和闪光点，才能树得住、推得开、叫得响。十一、要善于学习借鉴先进经验。走出去学、内部交流学，学习加交流，以创新精神发展名牌，要得意不忘形，失意不失态。1、要经常组织各小区进行互检，把先进的管理经验总结、积累并推广下去。2、学会“走出去，请进来”的办法，广泛交流，遍地开花，最重要的是把外单位先进的工作经验运用于我们实际工作中。十二、要有目的的学习相关税的法律法规和专业化知识。1、学习要不怕麻烦，讲究方法，重要的是要学以致用。2、把物业管理法律法规的学习、专业化知识的学习与写读书笔记有机的结合起来，提高学认识，掌握方法。十三、要敢于正视问题，敢于揭露矛盾，难办的事、难对付的人都不要怕，要拿出高招与绝活，说话要在理、让人都服气。1、要深入开展“我为小区找不足”活动，不能被诸多的困难吓倒，要有科学合理的整改措施和充分的思想准备。2、要列出近期工作中可能出现的问题与困难，并提出整改措施，及时消除隐患。十四、安排工作与教方法相同步。领导于日在安排拍下工作时，也要将工作方法传授给他。要科学合理的处理二者的关系，避免出现矛盾上交或下移的现象。十五、要有创新意识，不要因循守旧。创造性的开展工作，别人想到的设实践的，你可以去实践。要结合自身的实际情况，创造性的开展工作，拓宽思路。为自己争光、为社区争光、为领导争光。创建服务品牌的“六个问题”、“六大要素”和“三种意识”品牌服务是物业管理工作的产品，也是品牌；是物业管理的窗口是最能展现社区信誉的前沿阵地”。我们虽然取得了一定的成绩，但绝不能固步自封。满足现状。要虚心学习和借鉴同行业中先进经验，培养造就一支作风硬、技术精的队伍，服务要不断创新，不断提高。昙大力发展创收项目，广开财路，创出名牌，促进物业管理工作的进一步发展。同时提出了服务工作急需解决的六个问题、做好服务的六大要素和要树立的三种意识。为社区的服务实施名牌战略开辟了重要途径。我们要认真研究制定实施服务名牌战略的具体措施，开展创名牌活动，让社区的服务这一品牌走出河口占领市场。一、品牌服务工作需要解决的六个问题1、品牌服务与品牌合理收费。要严格执行文件精神，不该收的费一分钱也不能收，多收一分钱等于给社区脸上抹了一次黑。2、品牌服务与信息收集。不断探索服务的规律性，要通过对收集来的信息进行科学分析，确定出各单位服务中劳动力资源的合理配置。3、品牌服务与家政服务相互联动。要进一步拓宽服务领域，占领家政市场，为今后社区长远发展增强后劲。4、品牌服务与专业技术人员的业务素质相适应。要培养出一批复合型人才，提高服务人员的业务素质，优质高效解决服务过程中出现的各类问题。5、品牌服务的被动呼叫与主动上门走访。针对重点户、特殊户，我们的眼务人员要有针对性地、有目的地去走访，把工作解决在呼叫之前。6、品牌服务与市场经济条件下的竞争意