物业管理顾问意见书(创优管理分册).doc

顾问意见书编号 ZPMG7.0-16-F2版本B/0生效期2006年4月25日档案号：20060410 序号：015XXXXXXXX项目物业管理顾问意见书之创优分册 2008年 5月20日编制：贾瑞明 审核： 批准： 目 录一、概述- 3 -二、物业管理创优的意义- 3 -1、提升品牌，扩展企业知名度- 3 -2、促进服务品质的提升- 4 -3、实现经济效益和社会效益- 4 -三、物业管理创优申报条件- 4 -1、申报基本条件- 4 -2、地区标准- 4 -四、全国物业管理示范住宅小区实施程序- 6 -1、内部评定- 6 -2、前期准备- 6 -3、立项申报- 7 -4、创优宣贯- 7 -5、创优小组的成立- 8 -6、现场检查评定- 8 -7、改善开展- 9 -8、模拟创优考评- 12 -9、迎检流程- 12 -五、全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则- 14 -六、物业(住宅)小区创优资料目录- 18 -七、创优成果的巩固- 30 -八、前期已提交的建议函目录- 32 -九、下期顾问书提交计划- 33 -一、概述二十世纪九十年代，全国物业管理行业迅速崛起和发展，为了推动建立物业管理体制，规范市场，引导住宅小区物业管理的开展，提高城市住宅小区的整体管理水平，国家建设部先后于1990年、1992年颁发了全国城市文明住宅小区标准和全国城市文明住宅小区达标考评办法(试行)，作为各地创优达标的指导性文件和参照依据。标准的产生为创优达标工作奠定了理论基础，通过对标准的执行，促使参与企业的规范运作，促进了整个行业的蓬勃发展。 1995年，建设部对标准进行了修订改进，重新颁发了全国优秀管理住宅小区标准(1990年标准停止执行)。以此为据在全国开展“全国优秀管理住宅小区”考评验收。 1997年，建设部房地产业司又颁发了全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则，将小区和大厦的考评标准分离，更加适合各类物业项目开展创优准备工作。随着物业管理行业的快速发展和物业管理水平的不断提高，全国各地普遍反映1995年颁发的标准已不能完全适应物业管理发展的新形势，如继续执行，将不可避免地出现优秀、示范项目过多的局面，起不到先进示范作用。为此，建设部在广泛征求各地主管部门及企业意见的基础上，本着高标准、严要求、操作简便的原则对原标准进行了修订。 2000年5月25日，建设部发出通知，宣布从2000年起不再进行全国物业管理优秀项目考评验收和授予称号，只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收、授予称号；同时颁发了新的全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准及评分细则，旧标准及评分细则停止执行。2000年标准相对于1995年标准、申报条件有较大提高，考评标准也有较大调整，也更加切合实际。 二、物业管理创优的意义1、提升品牌，扩展企业知名度1.1. 获得社会认可，提升企业知名度，树立品牌。1.2. 增加发展商和业主的信任感。1.3. 取得调整收费标准的依据。2、促进服务品质的提升1.4. 完善企业管理制度，规范管理行为，提高管理水平。 1.5. 增强员工的专业技能、协作精神、服务意识。 3、实现经济效益和社会效益1.6. 促进了行业管理行为的规范化。 1.7. 行业整体管理水平得到提升。 1.8. 树立了行业崭新的形象。 1.9. 促进了行业健康发展。 三、物业管理创优申报条件1、申报基本条件l、参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全c住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60以上，人住率或使用率达85以上。2、取得“省(自治区、直辖市)级物业管理示范项目”称号一年以上。3、物业管理企业已建立各项管理规章制度：4、物业管理企业无重大责任事故。5、未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉：参见：关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准2、地区标准根据2000年建设部颁布的关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准规定的基本申报条件；各地根据国家标准，制定了适合地区特点和实际情况的各级申报条件。由于各省（自治区、直辖市）、市级的申报条件、考评标准有所差异，所以企业在选定创优项目时，除了要参考建设部的标准外，还必须考虑当地的创建申报基本条件，符合条件的方可申报。 以下是申报不同级别创优达标项目时应具备的基本条件： （一）区级优秀项目。一般由区级行业主管部门按照上级制定的考评标准组织区级优秀项目的考评验收，只是达标分数低于市优分数。因此，其申报的基本条件与市优基本相同。 （二）市级优秀项目。 1、 申报的参评项目必须已经竣工并交付使用； 2、 入住率达到标准规定的比例； 3、 配备有专业的管理服务人员； 4、 参评项目的面积等硬件条件符合标准要求； 5、 建立有完善的管理规章制度； 6、 参评项目当年无重大责任事故； 7、 未发生行业主管部门认定的重大有效投诉； 8、 参评项目实行了综合一体化、专业化管理服务等。 （三）省级及国家级优秀、示范项目。 除了要具备申报市优的基本条件外，还必须具备如下条件： 1、 已取得市优、省优分别满一年以上； 2、 已按法定程序成立了业主委员会。 （申报国家级示范项目必须是省级考评达98分以上。）四、南京市物业管理优秀住宅小区实施程序1、内部评定根据南京市物业管理优秀住宅小区标准及评分细则的具体要求，对物业的管理现状做一次系统性分析。从基础管理、房物管理与维修养护、共用设施设备管理、保安、消防、车辆管理、环境卫生管理、绿化管理、精神文明建设、管理效益方面全面考虑。还跟据物业所在区域的实际情况和区域行业竞争对手的物业管理水平出发综合考虑，判断企业是否具备创优条件，得出企业是否参加创优的决定。2、前期准备 企业在制定年度工作计划和工作目标时，应未雨绸缪，预做准备。 调配资源 企业要达到预定的创优目标，必须配备相应的资源，包括组织资源、人力资源、财力资源、物资资源等。企业只有充分、合理地调度和利用资源，才能使其发挥最大功效。其中，确定创建主要负责部门是有效调配资源的关键。要作好调配资源工作必须注意以下几点： A、领导重视 企业领导对创建达标工作关注、支持、指导的程度关系到创建达标的成效。因此，企业主要领导应在创建的各个阶段予以高度重视，并要求机关相关部门经常到参评项目现场检查、指导，确保创建工作按计划进行。 B、组织保证 为了加强对创优工作的领导，企业需成立由公司领导挂帅，参评项目应相应建立以负责人为首的创建工作小组，明确分工，责任到人。企业需要形成一个完整的系统工作网络，从组织上保证了创优工作的顺利进行。C、人员培训 创优达标几乎涉及到参评项目管理服务工作的全部内容，必须对员工进行贯彻标准培训，让每位员工都清楚创建的目的意义，明确创建达标的任务和要求，了解考评标准的内容及本人在创建工作中担任的角色。只有把全体员工的积极性、创造性充分调动起来，创建达标工作才有坚实的群众基础。 D、激励机制 创优达标工作具有时间紧、任务重、标准高、要求严的特点。为了确保创优达标目标的顺利实现，企业可采用相应的激励机制，如把创建工作成果与员工职位升降和奖金双挂钩等。尤其是进入项目初评阶段后，对整改的项目，要落实责任部门、负责人；对整改时间、整改效果作出明确规定并进行控制。这样，才能有效地激发各级组织和全体员工的创建热情和积极性。3、立项申报3.1 注意收集申报信息。 一般情况下，政府行业主管部门会在每年年初就当年的创优考评工作发出通知。企业可根据通知要求进行申报，并主动与行业主管部门取得联系，了解当年考评工作安排，以免因信息不灵而漏报。 3.2 填写、呈送申报表。 企业确定参评项目后，应到政府主管部门领取申报表，并按照规定的时限填写报送到指定的接收部门。 3.3 跟踪申报结果。 政府部门收到创优申请之后和组织检查考评之前，会对企业及申报项目的资格进行审查，确认参评资格。企业应注意跟踪资格确认结果。 3.4 逐级申报。 企业的申报程序是由低级向高级进行的，一般来说，应从区优起步，每通过一级考评验收后，再申请参加高一个级别的达标考评。4、创优宣贯4.1内部宣贯创优是一项艰苦的工作，在创优过程中不但要对现场进行全面的检查整改以满达到优秀住宅小区标准，还要收集整理大量文字资料。在组织管理方面除了需要高度的计划性外，还需要组织与协调性，更重要是全员的参与。因此为了统一思想，需对管理处全体进行创优的宣贯，召开全体员工大会，会上需要公司级领导参与以示创优工作的重要性，会上需要明确创优的目标、计划、和管理责任等。4.2外部宣贯为得到广大住户对创优工作的支持与参与，保证创优工作实施，需要在物业区域内进行宣贯，可以利用小区内的宣传栏、海报、宣传画、滚动屏等宣传工具。5、创优小组的成立为保证创优工作的顺利执行特成立“创优小组”小组组长： （由公司领导担任）副组长： （由管理处经理担任）资料组责任人： （由资料管理员担任需经培训）环境组责任人： （由环境主管担任）设备组责任人： （设备主管担任）财务组责任人： （由财务部人员担任）组长负责：负责创优工作的指导。副组长负责：创优具体开作的跟踪落实。资料组工作职责：负责文件、资料、档案、培训等相关资料的整理。环境组负责：清洁、绿化、清杀检查整改，资料核对整理。设备组负责：负责设备设施、房屋本体整改，资料的收集整理。财务组负责：管理处经营管理帐务的整理。6、现场内部检查初评初评应该是有计划进行的。内部初评时应明确以下几点：6.1选用初评标准。内部检查考评应参照新颁布的南京市优秀住宅小区标准，同时结合本企业的检查标准进行。6.2明确牵头部门。由牵头部门负责组织初评的实施，包括检查评估的时间、参加考评的人员、检查的内容、顺序、考评结果的汇总等。6.3选定检查人员：为了保证内部初评的质量，应从各专业选抽具有足够专业知识和丰富实践经验的人员参加检查。如果可能可以请一些专家参加。6.4细致分组检查。一般分为：软件组（文件、资料、档案、培训等）、环境组、设备组（强电、弱电、电梯、锅炉等）、财务组。分组原则是：细致分工，宁重不漏。 6.5根据南京市物业管理优秀住宅小区标准及评分细则对管理处进行全面的检查并认真做好记录。 6.6提出整改方案。现场检查结束后，应以会议的形式，由各检查小组汇报检查发现，针对问题分析原因，提出整改意见；由初评牵头部门汇总意见并形成书面报告。对于所有的问题分类归档，需要制定出整改时间，以表格的形式帖在信息栏内。完成后由各小组组长填写完成日期，完成情况。6.7要定期的进行检查，持续整改，不断地发现问题解决问题直至评优。7、项目持续改善7.1改善的基本要求从项目初评到缺陷整改，其过程的长短和效果的优劣是由管理处实力决定的。检查人员的水平、能力和态度决定着发现问题的数量和频次，而管理处资源则决定着缺陷的整改程度及结果。管理处现场改善是一个持续的过程，在整改过程中应考虑以下问题：7.1.1注意整改效果。整改效果并非单指实际效果，还应与检查标准联系综合考虑；可分三种：完全整改、部分整改、无效整改。这是缺陷整改前和提出整改方案时必须考虑的首要问题。 7.1.2整改时间。管理处应考虑整改所需的时间，并尽量精确估计检查考评时间，使整改选择适当的时间开始和结束，能够达到事半功倍的效果。 7.1.3整改技术。对管理处有能力解决的问题和无法解决的问题应及早分析、确认；在计划安排上，应先将本身无法解决的问题外委解决。整改中应注意控制成本、质量和工期。 7.1.4二次自查。整改工作要分清轻重缓急，全面展开。由于工期的不同，各小组都必须按时完成并保证质量。单项整改完成后，小组应进行验收。全部整改项目基本完成时，管理处应再次组织内部检查考评。通过不断的检查和整改，促进项目的持续改进，直到符合标准的要求。 7.2软件方面的整理 完善软件和整改硬件构成了创优达标工作的主题，这两项工作贯穿于创优达标的整个过程，但在不同的阶段侧重点不同。前期以软件为主，后期整改和巩固阶段以硬件为主。 软件是管理处为保证管理、服务有效运行，维持物业正常运行而采取的行为。主要包括：收集资料、引用法规、编制制度、实施活动等。创优过程中软件准备主要是迎检资料的准备，即：将考评标准的全部内容转化成相关主题的资料。在这一过程中涉及到档案整理、制度编制、文件修订、表格制作、数据处理、图文记录等。 在准备迎检资料过程中应把握以下几点：7.2.1资料整理人员的选择和培训 迎检资料的编制工作量大、时间紧、质量要求高，因此，要在参评项目管理人员中选择文化程度高、文字工作能力强的同志专门负责迎检资料的编制工作。为了取得经验、提高效率、少走弯路，可将选定的人员派到已完成创建达标的单位现场学习，或聘请专家进行培训和指导。7.2.2编制迎检资料总目录 迎检资料总目录相当于整个资料的纲，通过编制总目录，理出资料编制的线条，再根据目录逐项进行资料的收集、整理。编制目录时应考虑管理处的类型及相应标准的要求相一致。根据物业类型不同，为了能与考评标准相对应，将小区迎检资料的总目录分为8册；大厦的总目录分为9册。工业区的总目录可参考大厦总目录进行编制。总目录力求简练，分目录则应详细。制作目录的目的是便于检索。合理的目录能够保证资料整理工作的顺利进行，因此管理处首先应注意目录的制作。7.2.3广泛收集资料 创优资料不仅涉及到物业管理的方方面面，而且涉及到物业规划设计、建设施工、交竣工验收阶段形成的资料等，范围广、数量大，完整收集难度大。因此，要充分发动相关部门和相关人员，积极配合，大力协作，力争把资料收集完整、齐全。7.2.4细心整理资料 对已收集上来的资料，要对照考评标准和总目录进行分类、编辑、整理、成册、归档。具体整理过程中应注意： 1）、电脑和软盘存储的创优资料应指定专人妥善保管，非指定人员不得随意拷贝和删除。 2）、应考虑人员变动因素，将创优工作向“格式”化转变，形成一套完善的资料保管系统，在人员发生变动的情况下仍能继续进行迎检资料的准备、更新工作。 3）、尽可能利用已有的档案资料和制度化文件（如ISO9000质量体系文件等），以减少文件资料的起草、复印量，节约时间和资源并保证清晰。 4）、正确识别考评标准中的硬件与软件检查范围，目录应与检查标准对应，突出检查的重点，覆盖所有检查点。 5）、分项目录应细分列项，可利用明显标识加以隔离，如彩色隔页纸或标签等。 6）、资料的打印、复印，要注意格式规范、清晰美观，不应有破损。 7）、在日常填写记录时，按表格设计要求及时、准确、全面、清楚填写。 8）、整理、装订时，要使用统一的资料夹，每一册封面要有标识，册内的资料装订要整齐、统一、美观。 9）、与时间紧密相关的分项资料，如社区文化记录、业主委员会成立过程记录、员工花名册等，应按由近到远的时间顺序装订，以方便考评人员查找。7.3硬件准备的改善硬件是指软件运行的环境，包括楼宇建筑及配套设施、设备等。创优达标不是朝夕能完成的，尤其是一些硬件方面的要求，很难在较短的时间内完成，故创优项目必须提前准备，从日常做起，按高标准进行必要的管理。创优达标硬件准备是在项目接管后，依照国优标准及企业规定对项目的硬件进行整改、完善、维护及管理的工作。下面阐述的硬件准备是指确定创优项目后，企业在日常管理基础上，对硬件加以提高和改进的工作。7.3.1全员参与，周密计划 硬件准备是庞大而复杂的工作，要求管理处经理在整个整改、完善过程中，充分发挥领导艺术及沟通协调才能，动员所有员工自觉的参与硬件准备工作。为了达到预期的目标，管理处经理应做到： 7.3.1.1具有全局观念。在创优达标的硬件准备工作中，应在对物业管理工作全面了解的基础上，通盘考虑，统筹安排，防止疏漏和顾此失彼。 7.3.1.2加强计划性。在管理处内部初评后，根据缺陷的数量、整改难度等，分清轻重缓急，制定出详细的整改完善计划，按计划、有步骤地抓好落实。 7.3.1.3 注意跟踪检查、督导。在计划实施的过程中，应定期跟踪检查，发现问题要及时了解情况，分析原因，制定改进措施，并督促相关单位和部门整改。 7.3.2实施的细节与注意事项 市优标准对硬件达标的要求作了总体的描述，在此，仅对共用设施设备管理的实施细节与注意事项加以说明： 7.3.2.1共用设备。共用设备包括供电、给排水、电梯、消防、治安监控等设施设备。在硬件准备中，首先应检查共用设备能否正常运行，这是创优考评中的重点，也是创优硬件准备工作的重点。其次是检查设备设施安全防护措施是否齐备。例如：设备运行环境（温度、湿度等）是否符合要求；配电系统接地是否可靠；设备房内配备的消防设施在数、质量上是否足够；水池、水箱入孔和通气孔有否安沙网等。再次是检查设备房的环境。包括设备房内无杂物；地面墙面平整；通风满足要求，设备油漆完整、无锈迹；标识、标牌清晰；管理制度、操作规程上墙；配电房、水泵房和消防中心等绘有系统图等。 7.3.2.2供电设施设备。供电设备包括大厦进线高压电缆、高压环网柜、变压器、低压配电柜、电缆、发电机等；供电设施包括配电房、电缆井、发电机房等。 （1）配电房 A、防鼠措施。挡鼠板50cm高，表面光滑，材质坚硬。电缆穿墙孔应规则，并用防火材料封闭。 B、防水措施。电缆沟内没有积水。配电房若地势较低，应在门口建门槛，可代替防水挡板。 C、防虫措施。对于有窗通往室外的，应有细纱窗。 D、防火要求。配电房房门为甲级防火门并配有闭门器，防火门可自动关闭。在易于发现和提取的位置配有灭火器（适用于扑灭电器火灾）和CO2灭火系统。 E、机房。整洁，无杂物；地面、墙面平整、干净；高压、低压操作工具摆放整齐、有序。 F、配电柜。柜面清洁无灰尘，指示灯指示正常，开关状态正确，联络开关机械连锁、电器连锁工作正常，柜门关闭严密，抽屉式开关柜要求推入或拉出灵活，其机械闭锁可靠。柜内无明显灰迹，各连接件螺丝紧固，电缆标识正确，母排绝缘层完好，项序标识正确，各计量表（电能表，电流表，电压表）计量正确。电容补偿柜工作正常，功率因数0.90以上。 G、标识正确。配电房有标识，设备编号与设备统计表中一致，开关柜功能标识正确，指示灯标识正确，附属工具有标识，有高压危险标识，配电房有高压系统图、低压系统图。 H、安防。配电房接地排呈环状，安装要“横平竖直”，油漆黄绿相间。配电柜柜体接地良好，配电柜前后铺有绝缘胶皮。 （2）发电机房 A、机房环境。机房环境整洁，无灰尘；发电机无锈迹、脱漆，有防噪音措施。 B、发电机。转换开关处于自动状态；发电机手动、自动可以启动；无漏油、渗油和漏烟现象，运转时各指示仪表指示正常。 C、安全防护。喷雾（CO2）系统正常，配备灭火器（可扑灭油、电器火灾），油箱底部有沙池并有干沙。 8、模拟创优考评在考评即将到来的时候需要组织管理处进行模拟考评，完全按照真实的标准与形式进行。9、迎检流程9.1接待工作 接到考评的准确时间通知后，管理处的主要领导应率领相关工作人员提前到达考评现场迎候考评组。 9.1.1全体受检人员着装要分工种统一，佩带工作证，仪容端庄，精神饱满。 9.1.2接待、汇报现场的布置要求做到整洁、明亮、宽敞、舒适，能够烘托出创建的氛围。9.1.3考评组到达后，接待要热情，礼节礼貌要周到。9.2汇报工作 9.2.1汇报工作包括落实汇报人员、提供汇报材料等。9.2.2口头汇报由管理处经理担任。负责口头汇报的人员，要求十分熟悉项目的管理运作情况和创建的全过程。汇报时要语言流畅，条理清楚，突出重点，控制好时间。切忌照本宣科，吞吞吐吐。9.2.3提供的汇报资料一般包括项目创建工作情况汇报材料、创优方案、创优达标资料总目录等，一式1015份为宜。另外，制作装订要求外观精致、美观，内容实在、精练、准确，排版规范，字迹清晰。9.3现场陪同 管理处为保证检查工作顺利进行，安排管理和技术人员陪同、引领、配合考评组进行现场考评。管理处现场陪同人员应注意： 9.3.1分清主次。陪同人员应配合检查人员而不是引导检查人员检查。 9.3.2准确分工。针对检查人员专业分组情况，确定相关专业人员陪同并携带相关物件。 9.3.3有问必答。陪同人员在陪同过程中，应准确记录考评人员检查中所提到的问题。对考评组要有问必答、有理有据、切合实际，切记不可避重就轻或信口开河。 9.4考评情况汇总 一般情况下，现场检查结束后，考评组要向受检单位通报考评情况并提出希望和要求。此时，应安排人员进行记录。对考评人员指出的问题，必要时可适当进行解释，同时要明确表态，对考评组指出的问题提出具体的整改措施和完成整改的时限。五、南京市物业管理优秀住宅小区标准及评分细则项目名称： 年 月 日序号标准内容规定分值评分细则自评分值区、县预评分值市评分值一基础管理301、按规划要求建设，房屋及配套设施投入使用1符合1.0，不符合02、小区验收手续齐全，有完整的验收档案及交接手续2符合2.0，不符合03、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定1符合1.0，已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣0.5，未建立04、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主(临时)管理规约等各项公众制度完善2完善2.0，基本完善1.0，不完善05、业主委员会按规定程序成立，按章程规定履行职责，按计划开展工作，有定期活动和日常工作记录2符合2.0，基本符合1.0，不符合06、业主委员会（建设单位）与物业服务企业签订物业服务合同，合同文本规范，双方责权利明确2符合2.0，基本符合1.0，不符合07、物业服务企业制订创优计划和实施方案，并经业主委员会或9 0%以上业主的同意2符合2.0，不符合08、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法2制度、工作标准建立健全1.0,主要检查:物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等。发现一处不完整规范扣0.2；未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.59、物业服务企业的管理人员和专业技术人员经过专业培训，持证上岗；员工统一着装，佩戴工作牌，服务主动、热情，工作规范2管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证扣0.1；着装及工作牌不符合0.5，不符合010、物业服务企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率；主要挡案资料，报修、养护记录，财务结算，运用电脑操作1符合1.0，未运用电脑操作扣0.5，不符合011、物业服务企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；小区服务项目、收费标准公开，至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。2执行有关规定1.0，未执行0；公开1.0，未公开012、房屋及其共用设施设备档案资料（含权属清册）齐全，分类成册，管理完善，查阅方便2包括房屋总平面图、地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。发现一项不齐全或不完善扣0.213、建立住用户档案、清册，查阅方便1符合1.0，不符合014、有服务接待地点，建立24小时值班制度和服务电话，报修按双方约定的时间到达现场，并及时处理，有报修回访制度和相关记录2符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，没有回访记录每次扣0.115、每年定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达80%以上2符合2.0，基本符合1.0，不符合016、建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录2建立并落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0；及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1；返修率符合0.3，不符合0；回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录017、对业主和使用人的投诉和建议及时答复处理，并作好记录2符合2.0，基本符合1.0，不符合0二房屋管理与维修养护141、小区主出入口设有总平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显2符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.12、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象2符合2.0，发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.03、房屋外观完好、整洁，无脱落、无污迹2符合2.0，发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.24、室外招牌、广告牌、霓红灯按规定设置，保持整洁统一美观、无安全隐患或破损2符合2.0，未按规定设置0；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1，有安全隐患每处扣0.55、封闭阳台统一有序，色调一致1符合1.0，每发现一处不符合扣0.26、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。1符合1.0，每发现一处不符合扣0.57、房屋装饰装修制度齐全、管理到位，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象2符合2.0，每发现一处不符合扣0.58、每年定期检查房屋结构和涉及使用安全的部位，及时维修养护，检修记录齐全，危险隐患部位设置安全防范警示标志2符合2.0 基本符合1.0 ，不符合0三共用设施设备管理141、共用配套设施及用房完好，无随意改变用途1符合1.0，每发现一处不符合扣0.52、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范2设施设备运行按规定记录0.5，无事故隐患0.5；遵守操作规程0.6，每发现一处不符合扣0.2；遵守保养规范0.4，每发现一处不符合扣0.13、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线,无碍观瞻2符合2.0，发现一处不符合扣0.24、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象，各类井盖无缺失、损坏1符合1.0，发现一处堵塞或外溢扣0.5；发现一处井盖缺失、损坏扣0.55、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。2通畅、平整1.0，发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2；发现井盖缺损或丢失扣0.6，路面井盖不影响通行0.4，发现一处不符合扣0.26、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案2设备运行正常、设备完好、无渗漏、无污染0.6,发现一处不符合扣0.2；保障措施严格0.4，无措施或措施不严0；水质符合卫生标准0.5，不符合0；有处理方案0.5，无处理方案07、制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好2符合2.0，发现一处不符合扣0.58、电梯按规定或约定时间正常运行，安全设施齐全，无安全事故；轿箱、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定故障应急处理方案2符合2.0，发现一处不符合扣0.5四秩序维护、消防、车辆管理131、秩序维护人员实行24小时值班及巡查制度；熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责；有值班巡查记录，有来访登记制度2无值班、巡查、来访登记等制度扣1.0；值班及巡查记录不规范，发现一处扣0.22、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施2符合2.0，不符合03、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制定消防应急预案2符合2.0，发现一处不符合规定扣0.54、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆停放有序，进出有登记2制度完善0.5，基本完善0.3，不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣0.5（管理单位公开承诺赔偿的不扣）；发现一台车辆乱停乱放扣0.1，出入无记录扣0.25、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序1符合1.0，制度不全或不落实的扣0.5，乱停放每部车扣0.26、对治安、消防、安全等突发事件处置有应急预案，事发时，采取相应处置措施并及时报告业主委员会和有关部门2符合2.0，不符合07、小区内无重大刑事、交通、火灾等安全责任事故发生2符合2.0，不符合0五环境卫生管理141、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站1符合1.0，发现一处不符合扣0.22、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁2未实行责任制的扣1.0，无专职清洁人员和责任范围的扣0.5，未实行标准化保洁的扣0.53、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀2发现一处垃圾扣0.2，未达到垃圾日产日清的扣0.5，未定期进行卫生消毒灭杀扣0.54、房屋共用部位、共用设施设备无蚁害1符合1.0，发现一处不符合扣0.25、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物2符合2.0，发现一处不符合扣0.26、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，物擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃等保持洁净2符合2.0，发现一处不符合扣0.27、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象2符合2.0，发现一处不符合扣0.28、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜1符合1.0，不符合09、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染1符合1.0，发现一处不符合扣0.2六绿化管理61、绿地无改变用途，无损坏、践踏、占用现象2符合2.0，基本符合1.0，不符合02、绿化有专人养护管理，花草树木长势良好，修剪整齐美观，及时灭治虫害，无枯死花草、树木2长势不好扣1.0，其他发现一处不符合扣0.23、绿地无杂草及纸屑、烟头、石块等杂物2符合2.0，发现一处不符合扣0.2七精神文明建设41、小区居住文明，邻里团结互助，使用纠纷能通过协调解决2符合2.0，基本符合1.0，不符合02、物业服务企业与街道、居委会关系协调，积极配合、支持并参与社区建设2符合2.0，基本符合1.0，不符合0八管理效益51、物业管理服务费用收缴率90%以上2符合2.0，每降低1个百分点扣0.52、根据业主需求，提供物业服务合同以外的特约服务和代办服务，服务项目与收费标准公开2符合2.0，基本符合1.0，不符合03、本小区物业管理经营状况1盈利1.0，持平0.5，亏本0六、南京市物业管理优秀(住宅)小区创优资料目录一）、基础管理1、按规划要求建设，房屋及配套设施投入使用1）立项批文、规划方案审查意见2）建设用地许可证、国有土地使用权出让合同、国有土地使用证、建设工程规划许可证、工程建设项目施工许可证3）红线图、竣工总平面图、地下管网图2、小区验收手续齐全，有完整的验收档案及交接手续1）物业工程验收资料：竣工验收备案表、工程竣工验收资料、消防竣工验收证明、水电竣工验收书、电梯竣工验收书、电梯合格证、燃气系统竣工验收证明等2）物业交接资料及相关记录：图纸资料移交记录、承接查验记录、钥匙移交记录等3）物业设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料。4）物业质量保修文件和物业使用说明文件。3、建立维修资金，其管理、使用、续筹符合有关规定1）政府维修资金管理办法及物业项目维修资金管理制度2）维修资金建立情况及相关资料（台帐）3）维修资金使用情况及相关资料（台帐）4）维修资金续筹情况及相关资料（台帐）4、房屋使用手册，装饰装修管理规定及业主(临时)管理规约等各项公众制度完善。1）业主手册（含装饰装修管理规定、治安安全责任书、消防安全责任书、物业装修协议、临时管理规约或管理规约等）2）各项公众制度文件5、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责，按计划开展工作，有定期活动和日常工作记录 1) 业主大会筹备组资料(申请报告、成员名单、会议记录等)2）申请成立业主委员会的报告3）业主大会议事规则4）业主委员会成员名单和基本情况5）业主委员会登记备案表6）业主委员会日常工作记录和文件6、业主委员会（建设单位）与物业服务企业签订物业服务合同、合同文本规范，双方责、权、利明确1）业主委员会（建设单位）与物业服务企业签订的物业服务合同2）物业服务企业简介、资质、营业执照、税务登记证、物业项目组织架构等资料7、物业服务企业制订创优计划和实施方案，并经业主委员会或90%以上业主同意1）创优计划和实施方案2）经业主委员会或90%以上业主同意创优的相关材料3）创优自查整改计划4）服务单位自检概述5）创优小区达标申报表（复印件）8、小区物业管理建立健全各项管理制度，各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法1）人力资源、财务管理、消防安全、车辆、绿化及设施设备管理等制度、标准及项目管理服务方案2）相关工作规范及操作规程9、物业服务企业的管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着装，佩戴工作牌，服务主动热情，工作规范1）物业管理人员名册2）物业管理人员岗位证书复印件3）物业管理人员职称证书复印件4）物业管理人员工作牌样本5）物业管理人员行为规范（现场查验）10、物业服务企业管理应用计算机、智能化设备等现代化管理手段科学管理，提高管理效率，主要档案资料、报修、养护记录、财务结算、运用电脑操作1）电脑使用情况概述2）电脑使用管理规定（现场查验）11、物业服务企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，小区服务项目、收费标准公开，至少每半年公布一次物业管理服务费用收支情况1）物业服务收费管理制度及相关文件2）财务管理、会计核算、税收等方面的有关规定3）物业管理服务费、停车场收费等标准的公示情况 4）近期1-2年内，每半年向业主公开一次收支情况的图片和资料（现场查验）12、 房屋及其共用设施设备档案资料（含权属清册）齐全，分类成册，管理完善，查阅方便1）房屋总平面图2）房屋数量、种类、用途统计清册3）房屋及共用设施设备清册4）房屋及配套设施权属清册13、建立住用户档案、清册，查阅方便1）业主台帐14、有服务接待地点，建立24小时值班制度，设立服务电话，报修按双方约定的时间到达现场，并及时处理，有报修回访制度和相关记录1）物业管理服务24小时值班制度2）专用服务电话号码并向业主公示3）接受业主和使用人对物业报修及处理的记录4）回访制度和相关记录（现场查验）15、每年定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达90%以上1）向业主征求意见的相关规定2）近期1-2年内征求意见单及整改处理记录3）近期1-2年内业主满意率统计资料（征求业主意见）16、 建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访制度1）维修服务承诺制度的相关规定2）零修急修及时率达到100%的统计资料3）返修率不高于1%的统计资料4）业主（使用人）回访记录（征求业主意见）17、对业主和使用人的投诉和建议及时答复处理，并作好记录1）业主和使用人的投诉和建议记录（征求业主意见）二）、房屋管理与维修养护1、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、组团及幢、单元（门）、户门标号，标志明显1）小区平面示意图2）小区主要路口路标3）项目管理处标识（现场查验）2、无违反规划和乱搭建，无擅自改变房屋用途现象1）对私搭乱建或擅自改变房屋用途的整改通知书2）上报主管部门处理的有关报告及相关记录（现场查验）3、房屋外观完好、整洁；无脱落、无污迹1）外墙清洁维护计划和记录（现场查验）4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患和破损1）室外招牌、广告牌、霓虹灯管理制度2）室外招牌、广告牌、霓虹灯检查、管理记录（现场查验）5、封闭阳台等统一有序，色调一致（现场查验）6、空调安装位置统一，冷却水集中收集，支架无锈蚀（现场查验）7、房屋装饰装修制度齐全、管理到位，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象1）房屋装饰装修管理制度2）房屋装饰装修协议、装修申请表及相关审核备案资料3）房屋装饰装修管理现场检查及处理记录8、每年定期检查房屋结构和涉及使用安全的部位，及时维修养护，检查维护记录齐全，危险隐患部位设置安全防范警示标志1）检修及维护记录三）、共用设施设备管理1、共用配套设施设备及用房完好，无随意改变用途1）共用配套设施设备清册（现场查验）2、共用设施设备运行、使用及维修按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范1）共用设备设施运行、使用、巡回检查、维修保养等制度2）专业技术人员上岗资质及配备情况3）维护人员严格遵守操作规程与保养规范的记录和文件资料（现场查验）3、室外共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻（现场查验）4、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象，各类井盖无缺失、损坏1）污水处理装置运行、检查、维修养护记录（现场查验）5、道路畅通、路面平整，井盖无缺损、无丢失、路面井盖不影响车辆和行人通行（现场查验）6、供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染，二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准，制订停水及事故处理方案1）供水运行管理和维修保养管理制度2）供水设备正常运行及维修养护记录 3）水箱、水池清洗消毒规定和记录4）水箱、水池水质化验报告5）清洗水箱水池操作人员健康证复印件6）停水及事故处理方案和相关实施记录7）水箱钥匙使用规定及领用记录7、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定；路灯、楼道灯等公共照明设备完好1）供电系统管理措施及配电房管理、运行、安全操作等各种制度、程序、规范等2）供配电系统全套运行、巡视检查、维修保养等相关记录3）路灯、楼道灯等公共照明设备运行、维修养护、检测以及应急处理记录4）停电管理制度、应急预案和执行记录（现场查验）8、电梯按规定或约定时间正常运行，安全设施齐全、无安全事故，轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障的应急处理方案1）电梯管理制度2）电梯维保合同、维保单位资质、操作人员资质3）电梯维保计划4）电梯检验合格证（电梯年检合格证）5）电梯安全检查、完好情况维修保养记录6）电梯故障的处理方案和相关记录7）电梯机房管理规定（现场查验）四）、秩序维护、消防、车辆管理1、秩序维护人员实行24小时值班及巡查制度，熟悉小区环境，文明值勤、训练有素、言语规范、认真负责，有巡班巡查记录，有来访登记制度1）秩序维护员基本情况、人员名册2）秩序维护员值班、巡查制度及相关记录3）秩序维护员交接班记录4）秩序维护员培训、考核计划及相关记录5）监控系统运行记录6）来访登记制度（现场查验）2、危及人身安全处设有明显标识和具体的防范措施1）防范措施方案2）相关图片资料（现场查验）3、消防设施设备完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制定消防应急预案1）消防系统介绍（包括消防设施分布、结构、性能、技术指标、图纸、使用说明书、测试数据等）2）消防系统设施设备台帐3）消防设施设备管理制度4）消防设备设备巡视、检查、测试制度及消防设备责任人5）消防系统设备完好情况及试验、检查记录6）消防应急预案和演练记录7）消防设备器材的保质期及维护保养（现场查验）4、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，