物业客服部门制度-服务标准-流程规范.doc

万年物业客服中心部门管理制度、服务标准、流程规范一、客服中心的工作内容物业客服部承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现物业公司服务档次，展示物业公司形象和企业文化，树立管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。物业客服部的主要对外客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。小区物管处客服部采取的是“管家式服务”，建立了“有事找管家”提供一对多户的24小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节，“管家式服务”要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。园区设立管家后减少了服务环节，管家和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。二、部门各岗位职责、制度客服主任工作职责1、制定本部门各岗位工作职责以及工作流程规范。对下属管理人员的工作绩效考核，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。2、对总物业经理负责，认真完成交办的工作，全面负责客服部工作，协调保安部、工程部、环卫部，确保客服部工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。3、负责本部门的安全和服务质量管理工作；检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评审并修正。4、制定客服部年度预算，掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低服务质量的前提下，进行成本控制。5、负责对新增设的管理与服务项目进行可行性调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式上报客服中心总物业经理批示，保持信息沟通及时性。6、采集行业发展、政策法规信息，及时拟定、修改本部门培训计划，并负责实施，提高员工业务质素。7、定期主持本部门例会，听取汇报，督导工作进展，解决工作中的问题。8、协助财务部做好管理费及其他费用的征收，催缴工作，对业户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门，熟练掌握园区管理费制定的依据及所含内容，充分理解园区制定的各项服务内容，做好对客户解答工作。9、按时参加公司/客服中心的各项培训，认真对待培训考核。10、处理业户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及业户的反应以书面形式上报客服中心总物业经理及公司总经理。客服管家工作职责1、负责对所负责区域进行入户随访，让每位业主认识自己的管家，了解管家的作用，随时掌握业主信息，以利于下一步工作的开展。2、及时与客服前台沟通，对所负责区域的业主报修进行跟进。3、针对业主反映的重要问题，及时上报客服主任。4、负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐患，发现问题认真记录，并通知客服主任和相关部门及时处理.将处理结果以书面形式报告客服主任。5、协助对客户意见征询活动的开展。6、负责协调上级主管，做好施工单位入户的跟进验收工作。7、对所有投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理，简化业主与各部门联系程序；对于业户的投诉，能解决的则迅速处理，对无法当时解决的，说明原因并上报客服主任及通知相关部门，确定处理方案后，通知业户，对无法解决及时上报主管领导，并将当值时所接待的投诉处理情况认真填入值班记录本。8、定期对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施做好记录，通知客服前台填写维修单，由客服前台通知工程部，进行维修。定期检查维修情况。客服前台工作职责1、负责前台业主、客户的来访/来电接待工作及业户卡办理、物品放行、装修申请等业务。2、负责空置单元钥匙及业主托管钥匙的管理3、.建立、健全住户交楼资料、室内装修资料和住户报修、各项服务的记录等档案管理工作。4、为住户来往客人出入联系及代接收信函及物品。5、住户来访/电话的咨询热情礼貌接待,能解决即时解决,不能解决的报上级领导处理。6、根据业主/客户反映的问题记录后,派单至相关部门解决,并做好业主/客户反映问题的跟进工作。7、根据相关部门解决问题后的反馈,即时对业主/客户进行回访。8、接到业主/客户投诉,应做好记录,及时汇报上级领导并进行处理,如不属本公司或本物业服务中心责任,应耐心向业主解释清楚。9、熟极做好与各部门悉掌握物业管理的有关法律、法规,严格遵守物业服务中心的各项规章制度,积极维护公司利益和声誉。三、客服员工服务标准仪容仪表1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；3、上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩带于胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品；4、鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；5、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型，发饰仅限黑色且样式简单；男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色或深棕色以外的其它颜色；所有员工不允许剃光头。6、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；7、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；8、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；9、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。10、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚、在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐、晃动桌椅，发出声音11、站立时，目光平视，微笑，挺胸，收腹，背要直，双臂自然垂下，双手交叉放于身体前。其他行为12、上班时间不允许吃零食，听MP3,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；在公共场所及业主面前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；服务规范1、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；2、对业主一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位业主。当值时有业主相求时，应立即放下手中工作，招呼业主；3、业主之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视业主的行动；4、当业主提出超出自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；5、对业主的问询应尽量圆满答复，若遇不知道或不清楚的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答；6、在与业主交谈对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”；7、与业主交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；8、对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；9、对来咨询办事的业主，应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/女士，您好！请问有什么事需要我们帮助的？”；10、当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/女士。”，当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。四、前期服务工作流程规范业主装修流程管理规范1、装修施工前手续办理l 业主在办理收楼手续时，提前告知业主装修需提前到客服办理相关手续及提交资料。l 业主装修前在前台领取并填写装修施工申请表装修管理协议和装修承诺书，如需动火另填写动火申请表。客服前台要求业主或装修施工单位提交装修施工方案和图纸、营业执照复印件、资质证明文件。l 物业前台先将填写完成的装修施工申请表和装修施工方案和图纸移交客服主任审核。再移交工程部审批，工程部按有关要求审核后在装修施工申请表表上签署意见后同装修施工方案和图纸一并移交物业经理处，最终经过物业经理审批。然后交回客服前台。l 前台由专人通知业主审批结果。让业主亲临办理装修施工许可证（或经公证委托装修负责人办理）和施工人员临时出入证，并将装修资料归档备份移交给安管部，便于对施工人员出入和装修安全进行管理。l 客服前台按装修施工收费标准向业主或装修施工单位开具装修施工收费单，财务部按装修施工收费单向业主或装修施工单位收取相关费用并在收费单上签字。l 客服前台审核业主、装修施工单位缴纳相关费用后开具装修施工许可证。2、装修施工中l 工程部每日至少一次就工程方面对装修施工现场进行监督检查并记录。l 管家部每日至少一次就施工单位遵守装修管理规定的情况进行监督检查并记录 。l 安管部每日至少一次就装修施工人员及消防安全的情况进行监督检查并记录。l 工程部、管家部、安管部在检查过程中发现装修施工单位的违规情况应及时予以制止和令其整改，口头制止无效的及时报客服中心，由客服中心发出装修违规整改通知书责令其限期整改，并视情节按装修施工现场管理及违章处罚规定予以处罚。l 工程部、管家部、安管部对发出装修违规整改通知书的整改情况予以跟进。3、装修施工完成验收手续办理l 业主装修施工完成后与客服前台预约第一次验收（验收人员包括物业管家、工程部和业主三方），第一次验收三个月后预约第二次验收。l 工程部在两次验收合格后在装修验收表上签署意见；验收不合格上报客服中心，客服中心发出装修验收整改通知书给业主直至验收合格。l 客服收回装修施工许可证，审核装修施工单位在装修过程中是否有违规及是否应扣除相关费用，并在装修验收表上签署意见。l 财务部在扣除相关费用后退回业主交纳的押金。资料员管家部收齐相关资料并存档。业主投诉处理流程规范1、接待投诉人员应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高物业管理公司服务与管理水平的动力。2、熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力。在答复业主时，应表示“我将把您的意见及时反应到各相关部门，由各部门负责人对此问题进行调查和处理。此事给您造成的不愉快，在这里我代表客服中心深表歉意，我会将处理结果告知您！” 3、遇有业主投诉时，认真聆听业主的投诉，并进行详细的记录，在业主叙述过程中，让业主畅所欲言，不要中途打断业主的谈话。要一直以良好的工作态度来处理业主投诉。4、接待投诉人员应该进行换位思考，将业主投诉问题当作自己所要投诉问题，认真思考期望得到什么样的答复或解决。5、将业主投诉处理看成是与业主沟通的机会。通过为业主及时地解决问题，达到加强沟通的目的。6、对业主的投诉做到认真记录，并适时与业主交流，适当地对业主进行赞美。7、对业主提出的要求不能枉做承诺。8、投诉处理过程，不拿公司原则与业主进行交换，解决过程中兼顾企业形象。