王牌店长培训资料.doc

第一部分：王牌店长的基本功第一章：王牌店长的角色定位店长的定义：店铺的最高管理者，其工作内容类似交响乐团的总指挥，即要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员的演奏。店长是店铺的灵魂-对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的羸水平。店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作赋店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，不断提高店铺的经营业绩。案例：山姆大叔就是沃尔玛的灵魂，他把从小镇上的一间小店铺做起，做好了一个店长应该做的所有事情，还带领他的员工在全世界范围内开创了将近5000家大型超市，拥有140万个“合伙人”，使沃尔玛成为了全世界最大的企业。山姆大叔喜欢在每周六早上7:30公司会议开始前亲自带领参会的九百位高级主管，商店经理们一起欢呼口号和做阿肯色大学的啦啦操。他喜欢亲自带头呼口号，做操或干一些疯狂的事，并乐此不疲。因为这些都有助于鼓舞员工的士气，增强凝聚力，促使员工更好地工作。店长的使命：店长是店铺的中流砥柱，肩负着为顾客提供优质商品和服务，为店员创造快乐工作氛围，为店铺赢利的重任。他的使命：1 贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务。2 领导布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境。3 企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能为企业的集体利益和长远利益。店长的角色定位：1 代表者-店长代表整个店铺的形象店铺所有者的代理人，对外处理跟主管部门，商品供应商顾客等人的关系，对内又是店员的代言人，因为店长首先是店内的一名员工2 经营者-指挥店员高效动作。对店铺经营的各项数进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作做出正确的决策。3 管理者-控制运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标。4 协调者-协调解决店铺内出现的各种问题，使工作保持顺畅。5 培训者-培训店员的各种技能，提升店员整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。如何成为一个有威信的店长？-锻炼“四力”1 无形的影响力：言谈举止（价值判断、思维方式、行为方式）成为店员效仿的对象。2 巨大的感召力：令出则行、令禁则止。一呼百应，接受其领导的人所占比重大，且指挥灵敏度高。3 向心凝聚力：店员以归属的心理围绕在你身边，心甘情愿地接受以领导为核心的组织。4 磁力般地亲和力：店员主动向你敞开心扉聆听你的教诲和你缩短心灵的距离。（但别以“说教”为威信走误区，言多必无信）店长的工作职责和内容何为“王牌店长”？案例：“王“字有三横一竖，上一横代表老板，负责领导、监控；中一横为店长，负责日常管理；下一横是店员，负责具体执行；中间一竖是沟通和联系。少上一横为“土“，老板不作战略决策，沉迷于日常业务处理，必不能在市场竞争中把握正确方向，叫做”土“管理少中间一横为“工“，即手工作坊、个体户，老板直接管理。店员、店长形同虚设。少下一横叫“干”， 干部努力，群众消极，是店长没有激励好员工配合工作的结果。少中间一竖为“三”，没有沟通、缺乏默契，叫“三”个和尚没水喝。要成为“王牌”店长，除了要做好店铺日常经营管理工作外，还要协助老板做好计划预算和监控工作，安排和指导店员具体落实执行日常营业工作，在老板和员工之间做好联系和沟通工作，起到承上启下的作用。主要工作职责：1 执行企业的各项政策与指标宣布、解释与执行 公司各项规定、政策、制度。制定店铺的销售目标、计划和制度完成企业下达的各项经营指标2 负责店铺的日常经营管理a、清洁的实施、陈列方式的更新、陈列台的布置和整理、广告的制作和张贴。礼券和信用卡的发送。店面和店内的巡视。b、制定长、中和短期的经营管理计划，包括促销策划客户管理等。掌握店铺的销售动态，为新商品的引进和滞销商品的淘汰提供建议。c、业绩的掌握和目标的管理，将各项目标分解给部下并促使其行动以实现目标。3 店员管理a、根据店铺的规模规定店铺人员岗位设置、人员构成；b、安排店员工作、人事考核、兼职人员的配置、店员提升、降级和调动建议；c、店员培训辅导、激励及奖惩等工作的进行4 财务管理负责监督和审核店铺会计及收银工件，做好各项报表的管理，负责账目及各项费用支出的管理。5 商品管理商品的陈列与展示；价格的变动、商品的采购、调货、退货、盘点等；负责监督与改善店铺各类商品的损耗管理。6 信息管理包括：商圈、竞争店、顾客、商品等情报的搜集、整理以及相关信息的书面报告。7 顾客关系管理建立本店和消费者的良好关系，满足顾客需求。8 异常情况处理维护店铺的清洁卫生与安全，维护店内收银机、空调等主力设备的正常运作，消防设施的核查，区域卫生的落实等；顾客投诉与异议的处理，以有停电、火灾、盗窃、抢劫等各种意外事件的处理。店长的辅助工作-企业文化的传承在日常工作中深刻理解，把握和弘扬企业文化企业文化是最基层的执行者和捍卫者1 企业文化的内涵 是一个企业形成的并得到其成员认同的一系列价值观（精神准则、行为准则乃至思维模式、风格作风等）企业文化应从店铺的实际经营管理活动中进行观察、分析、并注意从一些细节如会议、总结、奖惩活动中细心体会。2 企业文化的建设 企业文化是无形的、内在的，需要长期积累。企业文化并不是为企业利润服务的，但客观上讲，良好的企业文化会提升员工的凝聚力，归属感，从而激发个人潜能。3 企业文化的传承 企业文化其实是企业领导一个人价值观的集中体现，往往在创业之初就已确定下来。领导人凭借个人魅力去影响身边的核心干部，然后这些人跟同心圆一样，一圈一圈向外传递。同心圆越往外其影响力越低，所以就要依靠二种制度来保证企业文化的传播。企业文化作为企业在经营管理中的一种“团队精神”。店长应具备的能力和素质：一、素质：1 良好的身体素质2 性格要求A积极主动 B.忍耐力强 C.乐观开朗 D.包容力强二、能力:1.经营管理能力；2.组织领导能力；3.培训辅导能力；4.专业技能；5.自我学习提高的能力；6.诚信的职业道德,作为榜样和承担责任的能力三.态度(工作)：1.以身作则；2.赢得店员的尊敬和信赖；3.善于与店员的沟通交流，（留意店员的情绪,发号施令时注意细节和技巧）：4.改善工作方式不断学习新知识,新方法：5.经常自我反省心态积极乐观的心态心理状态 乐观 态度-积极两位推销员到非洲某地推销鞋，眼见当地土著人都赤着脚，一位立即发回电报：“这里没人穿鞋，根本不存在市场！”而另一位却说“好极了！这里的人全没鞋穿，有极大的市场。 心态决定认知，认知决定行动。积极的人像太阳，走到哪里哪里亮.消极的人像月亮,初一十五不一样.积极的心态不但给自己带来奋斗的阳光,也会给你身边的人带来阳光.主动热情的心态主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事”。专业务实的心态专业务实就是以专业知识切实搞好销售工作建立一支广博的专业知识，既可以随时指正店员的错误，在关键时刻还可以获得顾客的信任和信心。空杯学习的心态装满了水的杯子是不可能再装进新的水的，只有空杯的心态，才能接受新的东西。一个人只有真正open-打开，打开心胸，打开头脑，将整个人开放，才能接受新的知识。学习成为自己的竞争力，也成为企业的竞争力。老板的心态适应变化与系统思考这个世界上什么是不变的？有变化是永恒不变的。变化总是在发生预见变化追踪变化（经常发现）适应变化改变（随变化而变化）享受变化（去尝试冒险，去享受新的美味）做好迅速变化的准备，不断享受变化店铺系统系统（SIPOC系统）1、 目标：事业目标、社会目标、经营目标2、 顾客：定位、职业、年龄、收入、爱好等3、 输出（提供）商品、服务、品牌、VIS、文化理念、信息、体验等4、 流程：商品管理主流程信息反馈商品计划 进货 陈列 销售 库存管理5、 输入：资金/设备、商品、人员、品牌、经营理念、管理、信息、VIS、买场等6、 供应者：企业、业主、竞争店、政府管理部门7、 店铺系统：所属行业 供应商 店铺 顾客戴明SIPOC组织系统模型供应者（输入） 流程（输出） 顾客 目标店长每日工作流程及注意事项营业前：1、 店员报到注意事项：提前15分钟到店，依次打开电源，做好店员签到考勤，查看留言本上的昨日留言及营业状况，待店员到齐，召开早会。2、晨会 议程包括（1）检查仪容仪表（2）总结前一天的销售情况和工作（3）介绍销售计划，提出当日销售目标（4）提出当日工作要求、服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客意见反馈（5）注意每位店员情绪，提高其工作意愿（6）针对新店员进行阶段性的、有计划的培训分产品知道培训（尤其是新品上市）（7）传达上级工作要求（8）鼓励表扬优秀店员3、整理（1）指导清理店内卫生，分区进行（2）指导货品整理（3）依卫生核检表检查（4）收银准备（5）开工仪式（6）带领做早操锻炼（7）高呼开工口号：你是我最好的朋友，我们可以做得更好营业中:1 正式营业（1）巡视货场，检查清洁工作，带领店员向顾客打招呼，并检查、补充货场（2）注意整个卖场氛围（3）每隔1小时到收银处察看营业状况，对照以往情况进行分析，并及时提醒鼓励店员（4）注意店员休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息2.空闲安排(1)比较空闲时（上午1到2小时）可请一位店员介绍货品的特点，价格等(2)指导店员整理货品、清洁卫生3.交接班(1) 要注意店堂安全，以防人多而丢失货品(2) 安排必要的人员进行导购服务，切不可冷落服务(3) 将上午情况交待给下一班，鼓励中班店员精神饱满(4) 以迅速、准确、方便为准则营业后1.核定目标(1)当天销售情况总结，核对是否实现早会所订目标(2)分析并解决相关问题，提出相应策略，不断改进方法2.整理顾客档案方便顾客服务、跟踪反馈信息3完成各种表格日报表、周报表、月报表、店员考核表等4.货品清点和补充5.清洁货场及安全检查服装专卖店为什么要做好工时管理?目的：提高人均生产率，从而提升单店的赢利能力和竞争力。对店长和主管的好处是学会用最少的人力做出最大价值；对员工的好处是通过高效率的工作获得出色的能力与丰富的经验。若把工时控制的注意力仅放在裁员和降薪上，那么会导致员工士气下降，人员流失而不能及时替补，员工素质降低。先沟通：寻找解决办法：员工能力是否胜任；工作方法是否简单高效；人员是否存在浪费；工作积极性是否饱满；设备、资源是否影响效率；制度、规范是否合理等都影响生产率等。如何制定职业发展规划例如：管理型店长 督导 区域主管/经理 合伙人/创业开店 开连锁店第二章 无声的导购员店面形象管理一、 店面的形象要素店铺赢利四宝=好店长+好品牌+好商品+好店面现代店铺的标准形象（1）统一标准的店面招牌（2）明亮的橱窗展示（3）抢眼的宣传海报（4）整齐有序的商品陈列（5）着装统一、面带微笑的工作人员1、店头设计“抢眼”可以吸引各种类型的过往顾客停下脚步，仔细观望，进店购买，顾客首先浏览的是店铺招牌。商店招牌高度的概括力和强烈的吸引力视觉刺激和心理影响(1)、店名（一块招牌、一笔资产）案例：曾用名“淑女服饰”“hopeshow”“hope”希望，“show”展厅，中文“红袖”（2） 、材料石材门厚实、稳重、高贵、庄严金属材料门（薄型涂色铝合金板）明亮、轻快、富有时代感（3） 、装饰要店：格调高雅、清新、手法奇特、怪诞如用儿红灯、射灯等（4）、文字设计（艺术化、立体化、广告化）注意点： 字形、大小、位置等的考虑应有助于店门的正常使用 文字内容须与本店所销售的商品相吻合 文字精简,意义要深,又要顺口,易记易认4 文字材料规模大，要求考究铜质、富丽、豪华。定烧瓷质字永不生锈，反光强度好（作招牌）2、 店门位置（1）位置：设在客流量大、交通方便的一边（2）明快、畅通，具有呼应效果3、 橱窗设计橱窗是店铺的“眼睛”，店面是脸。既是一种广告形式，也是装饰店面的重要手段。构思新颖，主题鲜明，风格独特，手法脱俗，装饰美观，色调和谐内外环境构成立体画面。橱窗设计要点：1.窗的横度中心线最好与顾客的视平线高度相等，整个橱窗内所陈列的商品都在顾客视野内。2.须考虑防尘、防热、防淋、防晒、防风、防盗等。3.能影响店面外观造型，橱窗建筑设计规模应与商店整规模相适应。4.陈列季节性商品必须在季节到来之前，一个月预先陈列出来，向顾客介绍，这样才能起到迎季宣传的作用。5.列时，先确定主题目。6.经常打扫，保持清洁。7.加更换。店内装璜1.目的反映出店铺的独特的气氛、情调和意境。改善店内物质、品质，增进店内精神品质，创造具有独特企业文化的购物环境。2.内容天花板、地板、墙壁、货柜货架、收银台等各种硬件设施。（1） 天花板设计可以创造室内美感与空间设计，灯光照明相配合，形成优美的购物环境。例：开服饰店目标顾客 采用颜色职业妇女（年轻人） 富有清洁感一般服饰店的天花板以淡粉红色为宜（2） 墙壁设计 装饰材料和颜色的选择、壁面的利用。可在壁面上架设陈列柜，安置陈列台等，用来商品展示或装饰。（3） 地板（4） 收银台一般店铺收银台放在店铺左侧，一般顾客习惯右走。实验证明，人的注意力最容易被光、色、声、动等四种因素吸引。灯光运用1、 商品重点式点状灯光分布指对某些点做集中的高照度照明，其它区域的照度则相对较低。优点：有层次感缺点：整体亮度较低2、 面状式灯光分布优点：明亮、干净 缺点：层次感较差色彩运用1、 色彩的类型“暖色”红、黄、橙，在希望有温暖、热情、亲近等感觉时使用。例餐馆，（烛光、壁炉）“冷色”蓝、绿、紫罗兰，用来创造雅致、洁净的气氛泥土类色调棕色和金黄色，可分任何色彩搭配，也可以传播温暖、热情的气氛色彩种类色彩感觉色彩情感红热刺激绿凉安静青较冷较刺激紫中性少刺激橙暖较刺激黄绿色中性较安静青绿色冷很安静紫绿色较冷较刺激紫红色稍暖较刺激3、 不同色彩具有不同形象高级感金色、银色、白色华丽感黄、橙、紫红寂寞感灰、绿灰快乐感黄、橙、水色4、 色彩组合的形象温暖暖色与红色、黄橙重量感明亮度低的色彩组合摩登感灰色与最鲜艳的颜色积极感红色与黄色、黄色与黑色华丽色彩度高，色行距离较远的组合朴素色彩度低，色行距离较近的组合平凡绿色与橙色清凉感冷暖轻量明量度高庸俗以肤色为主题的稳重茶色与柑色年轻白色与艳红理智白色与青绿色开朗白色与亮绿色案例：服装商场根据四季服装变化，采用不同的店面调颜色春绿 夏水蓝 秋金黄 冬红音乐的妙用，“先声夺人”，声音第一时间吸引注意力，引起愉快的情绪和欢乐的情感。1、 播放营业开始：轻快，提高士气中：轻快且节奏欢快，促进气氛空档时间：轻柔、抒情，缓和工作压力有紧张情绪，营业时间到达时：同一曲子，作为告知提醒，销售气氛，舒服气氛商品陈列的十大技巧商品陈列：将适宜的商品以引人注目的方式展示合适的位置，以满足顾客需求，从而增加销售。必要性：增强商品的吸引力、美化布局，传播一定的商品信息，加速商品流通，促进商品销售。商品陈列是店面广告的一个重要形式，销售人员的工作效率、服务质量等与商品的陈列也有相当密切联系，在一定程度上决定着店铺的销售情况。陈列技术是店员应该熟练掌握的一项业务操作技能正确运用商品陈列技术能使销售额提高10%以上！商品陈列：以商品为主体，运用一定的艺术方法和技巧，借助一定的道具，将商品按销售者的经营思想和要求，有规律地摆放、展示，以方便顾客购买。是提高销售的重要宣传手段 优点：展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境。1、 商品陈列的原则显眼、丰富、科学、真实、艺术性相关性商品陈列在一处案例：顾客买了一瓶啤酒、看见旁边有开瓶器，就顺带买了一个，然后记起来过几天要请客，所以再走几步，看到了陈列的精致的玻璃杯，于是又选了一组玻璃杯。服饰的二次陈列将重推款放在橱窗内,店内还要摆设.10%-15%,因看到橱窗这款衣服主题陈列关联陈列商品展示1、 什么是展示?含义：把顾客带引至商品前，通过实物的观看、操作，让客户充分了解产品的外观、操作方法，具有的功能以及能给客户带来的利益，以达成销售的目的。2、 影响展示的2个要素3、 产品本身和销售人员给客户的感觉及展示技巧4、 展示的优势：展示过程是顾客了解与体验商品价值的过程，也是销售人员诉求产品价值的最好时机5、 在销售人员进行展示时，能获得下列两个优势：（1） 客户已愿意花一般时间专注地倾听销售人员的说明；（2） 销售人员能有顺序地、有逻辑地、有重点地完整地说明及证明产品的特性及价值；6、 展示的准则只有一条：针对顾客需求，陈述商品的特性及价值，并通过实际操作说明给顾客看7、 展示常犯的错误也有一条：只做产品，功能的示范操作及说明商品展厅：让顾客听得懂让顾客参与，掌握顾客的关心点，戏剧性展示，引用实例第三章 高效益的商品管理一、 订货管理（订货条件）1、 准确把所至商品的库存量2、 了解把握商品的销售动态（商品结构规划）3、 季节、节日的促销节日之前适当增加某些种类商品的订货量（配货有已销货、概念货、配色货注意比重）二、订货程序1、订什么货懂得基本陈列的重要性；以高明买手的眼光门货，规划陈列内容。（例：一间80平米的服装店，至少陈列几个系列的产品，每个系列最少应安排几个款，每种款式最少应保证多少个色系，每个色系固定陈列几件）保证产品陈列的系列化、层次感，体现品牌专卖的综合优势。2、 进货时机（胆大心细，适时适量）（1） 适时 即确实掌握时间需求是否可以满足顾客需求？是否可以赶在促销活动之前进货？是否可以避开一天中最忙的时段进货，或周六、周日、节假日？（2） 适量 满足店铺的需求量太多造成展厅拥塞，仓储困难；太少对顾客缺少吸引力，容易出现尺码不全，颜色太少，无法满足顾客需求3、 经济门货批量策略采购批量反比采购费用采购批量正比保管费用经济计量方法：分析进货批量、进货费用、保管费用之间的内在联系，批出最合理、节约的进货批量和次数接货流程根据发货单验货清点签收（更新库存记录）回单 （数量、价格、质量）存货的有效控制马克思说：“从商品到货币是惊验的一跃，这一跃如果不成功，摔坏的不是商品，而是商品的所有者”这一跃，要么使商品所有者赚得盆满钵满“上天堂”，要么因商品滞铺“下地狱”目的：通过确定进货批量和进货时间，使存货总成本最低，避免商品过季、消除恶性库存，保证店铺良性运转、轻松赢利。存货失调的后果：（被门货、被生产、被销售、被运输（库存）、被创者）1、 造成机会损失，由于时间关系失去商品价值，不再有竞争力2、 增加仓储费用3、 减少新商品销售的机会4、 对品牌有负面影响存货过剩的原因1、 对未来市场作出错误判断，不能获得顾客认同2、 商品规划不能满足顾客需求，包括款式、规格等,(规划)3、 商品政策不正确,存货如果已经产生,要迅速解决.4、 品质不能符合顾客要求(分类管理,做好销售记录).5、 销售能力(提升)有效控制存货的方法1、 合理的正常库存控制公式：日销售量平均数*（订货间隔天数+运输途中天数）+日最低安全库存量合理的正常库存控制数，五一、国庆等要增加2、 ABC分类库存管理法根据2：8管理法则A类：占销售量的20%，占销售利润的80%B类：占销售量的40%-60%，占销售利润的15%C类：占销售量的30%-40%，占销售利润的5%A类商品应摆放在进出最方便的地方。高效益的商品盘点管理定期、不定期部分、全部盘点计算出存货、费用率、毛利率、货损率目的：1、控制存货 2、掌握损益 3、亏盈原则：真实、准确、完整、清楚，即时盘点，自动盘点盘点制度：1、 每日交接班盘点（1） 每日闭店前对当日店内商品数量盘点，汇入交接班日志，盘点签字确认。（2） 每二天接班人员根据该日志核实数量，签字，如有问题及时同交接人联系，并报请店长，缺少货品由责任按现行价赔偿，责任不清，双方赔偿。2、 周盘点补货、 3、 月对帐盘点月底盘点，损失由责任人赔偿，责任不清由全店共同赔偿4、 多出商品，查明原因，归公司所有商品损耗管理商品损耗指看得见的损耗坏商品不能出售或折价出售的商品以及看不见的丢失商品，或顾客退回的。（1） 防止店员偷窃（2） 防止顾客偷窃第四章 沟通式员工管理美国通用电气公司“门户开放”政策日本某企业“出气室”沟通式管理：指在工作过程中，管理者与员工之间都能敞开心灵真诚的交流，互动分享、互相理解，内心产生共鸣，创造和谐友好的关系，从而使员工主动自觉，尽心尽力的完成工作，实现企业目标的管理方式。即做人的工作，观念整合是先导店员工作的安排与考核感性领导：（1）以身作则，鼓励代替责备（2）公私、赏罚分明（3）已所不欲，勿施于人店员管理管理理性：（1）人员组织化（2）管理制度化（3）命令明确化（4）进度数字化店长：兼具感性的领导魅力和理性的组织分析能力。既发挥店员积极性，又要树立自己的领导地位（1） 责任心 忍耐力 （2）听取 传达 （实施奖惩制度）（3）激励员工士气认识员工优缺点，用其所长制定目标，对其努力后的成绩给予奖赏。店员工作的安排既要保证每日工作圆满完成，又要合理安排店员工作，充分发挥和使用人力资源。1、 做好业务分工计划（1） 做好预测：预测不同时间段可能的销售额，顾客人数和销售数量。（2） 制定业务计划：根据预测制定月、周工作计划。（3） 制定店员出勤安排表。（4） 对店员工作进行合理安排。将订货、补充货品、接待顾客、销售、提供服务等工作分配。包括何种工作、多少工作量，在什么时间内，安排给何人完成。2、 做好作业分配目的：实现销售计划（在规定时间）（1）例行性作业：理货陈列等（2）变化性作业：促销、排面变更等店员绩效考核正面激励,反面鞭策,重奖,重罚,是一种员工评估制度是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果。（1） 从公司角度：依据（工资、资金、晋升、培训）（2） 员工角度a 了解公司对自己工作的评价b 知道自己改进工作的方向c 了解其职、及与他人的工作关系1、考核原则 员工希望得到认可，得到应有待遇；取得事业上进步，上级对自己努力方向的指点（1） 明确化、公开化，（2） 客观考评（3） 反馈考评（4） 差别考评2考核表（备）3、 考核结果及效力汇入员工年度考核表，存入员工考绩档案，作为续聘、晋升、降聘、解聘依据店员奖惩管理为了创造条件，发挥员工优点，抑制缺点要讲究方式方法1、奖惩目的严明纪律，奖惩分明，提高店员工作积极性，提高工作效益和经济效益2、原则精神鼓励和思想教育为主，经济奖惩为辅3、方式 ，通告表扬、奖金奖励、晋升提级4、 奖励程序本人自荐，店员推荐，店长等审核5、 处罚方式：警告、记过、降级、辞退6、 处罚步骤：说明所犯纪律探讨原因征询补救建议协商解决办法做出处分奖励准则1、 照顾企业长远目标，以及提出和解决具体问题的2、 创新（销售方法、服务技巧）3、 有成果，非忙忙碌碌者4、 多做少说者5、 忠诚者奖励店员的最有效方法就是给员工想要的东西，才能起到最大的激励作用1、 晋升机会2、 有趣的工作（判断能大小兴趣方向）3、 公司赏识，甚至需要与上司一起研究工作，了解企业经营情况4、 开放管理，了解公司目标5、 更大的权力（不仅仅是封官任命）6、 正面回馈7、 必要培训8、 店铺奖励的实用方法（1） 公开表扬和掌声（2） “集点数”，换奖品（3） 以每天表现最好的店员命名，“LiLiDay”，奖励（4） “12+2”为公司服务满一年，可获得多发2个月薪水，完成店铺营业目标（5） 奖励旅游奖励计划中的四“不要”1、 不要用“目录”方式，将奖品的价值和奖励大小写得很清楚，（为了增加自豪感，代表感情）2、 不要在已经以其它方式奖励的基础上再奖励3、 不要在店员精神状态存在问题时奖励（如：薪酬太低，工作环境太差时）4、 不要使奖励成为补足薪酬的替代物.(如:大多人薪水低,给少数和人大量现金奖励)奖励的最好办法是培训据报载,浙江杭州奥的斯电梯有限公司在年度大会上,颁布了总额为600万元的先进店员“出国学习考察”的重大奖励决定。纯物质刺激走不出短视行为的误区（另一角度）吊大胃口，安逸求稳，缺少锐气，惟利是图奖励与惩罚的艺术（加与减）变惩罚为奖励、变惩罚为鼓舞1、 店长应掌握纠正错误的正确方法（1） 获悉犯错事件后，要调查研究，切忌凭自我形象和道听途说（2） 解决问题要冷静，切记不要把个人情感连在一起（3） 避免公开指责（4） 给予改正机会、学习机会（山姆大叔的“大棒加罗卜政策”如何创造工作的每一天希腊哲学家苏格拉底：“不懂得工作真义的人常视为劳役，则其心身亦必多苦痛。”一、 变领导为引导即灵活运用激励原则二、 将单调的工作变得有趣1、 改变工作内容。如理货与销售半成或一天交换一次2、 改变作业气氛。更改展厅柜、收银台等，使气氛焕然一新3、 将工作区分成几段在短时间内容易完成的小目标一个个分开4、 工作时提供短暂的休息时间如十分钏喝茶，读书看报的时间指导员工由“厌业”到“乐业”调整心态店员如何才能快乐工作1、 以积极乐观的心态去工作，任何事情都有好坏两个方面，只想好的一面就会快乐起来2、 营造融洽的工作氛围，以真诚、关爱对待别人3、 把工作看作自己的事业，同时每天要说一句话：我健康、我快乐、我大有作为。4、 不要总是拿自己和别人比较，坚信自己中最好的，或许现在不是，但将来一定是。5、 练习微笑，当微笑出现在你脸上时，你的心里也会有笑意。店员自己如何创造愉快的每一天1、 上班路上：放松，想一件让自己高兴的事，这样可以给一天定一个丛书的基调。2、 午餐时间：出去走走放松一下（如果可以离开的话）3、 将购物的顾客看作是来访的好朋友，热情周到地接待他们是你最乐意做的事。4、 给任务分级：先做完最重要的工作，再去干其他的工作，这样让自己觉得轻松，效率也提高了。5、 美化工作环境选择自己的态度：即使你无法选择工作本身，你可以选择采用什么方式工作，用玩的心情对待你的工作，快乐每一天让别人快乐：带着阳光、带着幽默、带着愉快的心情，对待每一个人。投入：你的注意力集中在快乐工作上，就会产生一连串积极的情感交流。运用与培养情商（EQ）EQ意为情绪智慧或情感智商，简称情商，每一个人的性格和情感耐受程度。通俗表达其内涵，即“人格”EQ是指与心灵、情绪、人际关系相关的心理能力，情商分值越高，说明一个人越能拥有良好的“心理素质和交际能力”。主要包含1、 自知之明，这是恰当表达自我意愿和情感而被人接纳的前提2、 自律3、 自我激励的能力4、 认识他人的能力5、 人际关系建立的能力EQ的作用与意义美国“成功因素”调查分析（标准测试）IQ 智商占20% 80%：社会环境、机遇、情商（尤其）成功因素=20%IQ+80%EQIQ，也叫智商，是用来衡量一个人思考和推理能力的一般方法。作用EQ用来测量情商，是指一个人可以最优发挥他的个性和社交能力的能力。（欧莱雅 Metline）招聘时运用EQ测试。1、 影响日常工作的情绪状态和工作效率2、 影响工作的人际沟通和情感交流3、 影响群体冲突的解决和企业凝力的形式4、 影响店员的自我激励和企业的进取精神5、 影响企业的创新能力如何运用EQ运用EQ就是将人力资源的管理、开发、使用进行合理的安排，并让店员心甘情愿地为企业工作的综合与平衡能力。1、 在店铺中推行店员的自我管理，充分调动其自觉性2、 人际关系3、 集思可以广益，在职场想要广结善缘，要先试着去喜欢你的同事，集众人之力才足以成事。4、 将心比心，花心思去体察别人的情绪，不要去触犯他人的禁忌或踩别人的脚痛。如何培养EQ1、 善于捕捉店员的闪光点2、 称赞店员，培养店员的自信心3、 批评宜采用“三明治”策略，表扬批评表扬情绪管理的四个小妙方1、 将问题转化为机会吸取教训，避免重蹈覆辙2、 改变不愉快的画面3、 常问自己两个问题第一，这件事带给我什么样的经验和教训？第二，我该如何做才能将这件事处理得更好？4、 与快乐者为任如何运用目标管理提升店铺绩效如何设定绩效目标1、 设定绩效目标的标准a 具体、可衡量的。例如日销售额达到5000元或在早上10点前完成新货品的上柜工作。b 内部公布c 绩效目标是事先制定的，即在年初或工作开始之前。案例：定性的规范性标准：责任感、团队精神、品德协调能力定量的规范性标准：打字速度80字/分钟；每天下午5：00前上交收银报告；出勤率不低于95%，每星期五提交一份销售报告确保绩效的目标管理效果：人人有事做，事事有人做1、 绩效指标的逐层分解，（务求纵向到底，横向到力，不留死角）企业发展战略企业文化：部门指标+进度指标岗位工作标准员工任务指标绩效考评的主要内容工作业绩如何进行店员激励一、 了解店员需求，心理学家马期洛把需要划为五个层次1、 生理需要，生存（饥、渴、衣、住、性）2、 安全（不要盗和威胁，预防危险事故，职业有保障等）3、 感情（友爱、归属感）即“社交需要”4、 尊重（社会地位，个人能力和成就得到承认）5、 自我实现（自人思想、报复）二、 激励形式（大目标、小步子）1、 描绘远景（公司目标，工作计划及他们努力的结果）2、 授予权力（让他们觉得自己“独挑大梁，肩负重要职责”）3、 给予赞美4、 听其诉苦5、 奖励成就6、 提供培训如何应对人员流失人员流失，如同献血，适当有助于新陈代谢，增强机体造血功能。过量流动基金过于频繁招聘、培训等显性成本增加，隐性成本，声望降低，士气低落，工作流程中断，顾客不满。一、 原因分析1、 薪金2、发展原因3、培训4、关系（上司）5、缺乏公平竞争的环境二、 措施1、 考察店员薪资在同行业中的竞争性2、 设计适合店员需要的福利项目完善的福利系统工程；给店员带来方便增加忠诚度节省个人所得税的支出3、 重视对团队的奖励4、 激励措施因人而议5、 厚待高层店员和骨干店员 80/20原则6、 培训作为一项福利，作为企业文化来发展7、 将绩效评估和职业发展紧密结合8、 提供店员喜欢的工作环境9、 进行有技艺的离职面谈（了解店员离职的真正原因，避免再犯）10、 定期的店员满意度调查第五章 销售计划与策略店铺销售只能等顾客上门，那量不是就只能守株待兔呢？据调查大部分顾客70%的购物决策都是在进店铺后作出的。也就是说，能否在顾客到店铺购物期间激发顾客的购物欲。销售额=顾客人数每个顾客购买量商品单价增加顾客人数1、 改善销售和服务水平对店员的销售服务技能进行培训和指导2、 派发DM或做广告宣传在店铺附近的居民区派发宣传单成本低，直接，有效3、 品种齐全，物美价廉，信誉好4、 购物环境良好购物不单是为了满足物质上的需要，购物过程也被当作一种享受5、良好的售后服务增加顾客购买量商品陈列和展示（重点）提高商品毛利例“顾客购物满元，免费包装商品”如何制定销售计划古人日：“凡事预则立，不予则废”这里指“为实现店铺的销售业绩，想办法让顾客上门购买”不是简单的数字分解与分配，而是体现团队发展，增强团队凝聚力，激发团队工作热情的一个过程，也是店长管理店员、训练店员，从而不断提升队伍战斗力的重要措施。制定销售计划的SMART原则卡耐基曾经说过“毫无目标比有坏的目标更坏。”因为没有目标的人并不表明他无所事事，而很可能无所不为。笑话：在巴黎一条商业街上住着三个裁缝。有一天，他们聚在一起谈论自己的理想，看看谁最优秀。第一个说，他要成为法国最优秀的裁缝；另一位说，他要成为世界上最优秀的，第三们说，他要成为这条商业街上最好的裁缝。SMART原则：1、S具体性（Specific）。目标要具体，并具有可衡量性。2、M可衡量性（Measurable）。没有明确衡量标准的目标是没有实际指导意义的。目标必须是通过努力就可以实现的。3、A可实现性（Attainable），实现目标会给人以成就感，从而不断获得前进动力。4、R现实性（Realistic）。目标的现实性要求指销售目标应与现实销售工作紧密结合，让能量能够集中，体现在销售过程中。在设定目标时对现实情况做仔细分析，并将那些急需改进，直接影响销售成就的因素，首先设立成目标。5、T限时性（Time/bound）。指的是设立目标时必须同时限定目标实现的时间，这一点易理解，也易被忽视。案例：某服装专卖店店长为了更好地提高销售量，同时让每个店员清楚自己的销售情况，他要求店员在当班结束后亲自记下自己的销售额，到月底按个人销售情况来领取相应的报酬，这样做，一方面到月底好统计销售数，更重要的是让每个人能够明确工作成绩，互相有所比较，增强竞争意识，更好地提高工作效率。拟定销售计划的步骤销售计划：商品销售量 销售金额1、 确定销售目标根据销售任务，按月、周、日（为什么要细化到日）将个团队的任务分解细化，依据各店员的销售能力，对可能的销售业绩进行估算，并在计划工作会上公布各组/人的销售（Why）任务指标。2、 制定促销计划制定及修改长、中、短期促销计划，并就实施上必须事项交店铺的实际情况进行检讨。销售计划内容1、 简明的销售计划内容a 商品计划：销售什么？以哪些商品为主？主力商品是什么？促销商品是哪些？b 成本计划：用多少钱？促销费用是多少？c 人员计划：谁来销售？个人目标是多少？每天必须完成多少？d销售总额计划：每个柜/组的销售目标各是多少？比重如何？e 促销计划：如何销售？（最重要）2、详细的销售计划内容是店铺内被当作工作目标的项目，共七项（1） 销售方面：销售值预估及销售管理每月及每日的销售量预计每月每日的实际销售量对比（2） 有关库存方面涉及库存量及商品周转：库存量：每平方米的库存预估与实际情况（3） 利润方面涉及毛利和比率，价格调整及各项经费等事项，商品的毛利估计与实际情况（4） 损耗涉及进货、损耗界限、品质管理及价格调整等方面商品损耗率的预计与实际情况，因价格调整造成的损耗预计与实际情况（5） 有关促销方面，包括促销活动（计划、实施）（6） 有关劳务涉及人员、工作时数、员工健康状况及辅导培训等。需要人员：销售人员与兼职人员的预计与实际情况健康卫生：预计员工因健康状况出现的出勤情况而预计补充的人员。（7） 有关事务涉及传票等。传票涉及签发、处理、报告及各项资料涉及搜集、调整、分析、保管。2、 促销计划（以销售为目的）（1） 与商品相关的销售计划。包括：确定销售点；确定销售赠品；掌握节日人员聚集处促销。（2） 与销售人员相关的促销计划。包括；业务奖赏，行动管理及教育强化；销售竞赛；团队合作的销售。（3） 广告宣传，包括：宣传品（销售点展示）；宣传单随报夹入模特儿展示，报纸等案例：某店长每天对当日的销售高峰和销售额作出预测。包括高峰来的时间、商品、销售额等。依据：当日天气预报，商圈内的社区活动、传统的节假日。目的：为了选择当日重点促销商品并合理调配店员，积极引导顾客购买。商品定价的方法一、 定价考虑因素1、 商品具有明确的主要性能2、 商品具有必要的品质，即按照消费者使用的时间和频率来确定产品的耐用程度。3、 应尽可能物美价廉。其他需要注意的特征：使用时间、频率、安全性、简便性、可代替性。二、 定价方法1、 超值定价（撇油策略）在同类产品中，为自己店铺的商品制定相对较高的价格。如果能够成功创造出高质量的感觉，这种方法十分有效。例：1945年，圆珠笔问世，成本0.5美元一支，发明者利用广告宣传和求新求异心理，以20美元销售，引起人们争相购买。2、 公平定价为商品制定一个在市场调查的基础上，被客观地认为较合理的价格。如采诗化妆品。3、 弧形数字法据市场调查，带有弧形线条的数字，如5、8、0、3、6等似平不带有刺激感，易为顾客接受，而1、4、7则少4、 分割定价法是一种心理策略。能造成买方心理上的价格便宜感。两形式a用较小的单位报价。例：茶叶每公斤1000元报成每1克1元，大米每吨1000元报成每公斤1元。b用较小单位商品的价格进行比较例：“每天少抽一支烟，每日就可买一份报纸”“使用这种电器每天仅用0.2元电费，只够吃一根冰棍！”5、调整法只要充分分析，了解市场行情，灵活的定价策略可以有效促进销售，使畅销，平、冷销商品，都成为畅销货。案例：内衣外穿时装刚推出时，定价超过普通4.5-6.2大批推出时，将价格骤降，不那么吸引人时，不到普通的60%6、 渗透定价即薄利多销。如麦当劳对汉堡包7、 九九尾数定价购物心理8、 安全定价成本+正常销售利润例：一条牛仔裙成本80，一般利润20，则定价1009、 同价定价法（同一零售价，商品要货真价实）10、 招徕定价法将某几种商品的价格定得非常之高，或非常之低，在引起消费者的好奇心理和观望行为之后，带动其它商品销售。综合性百货商场、超级市场，甚至高档商品专卖店。例如：柯达生产一种性能优越、价格极低的相机，市场销路很好。其有一特点，只能使用“柯达”胶卷。、价格调整的策略一、 根据店铺内部经营情况主动调整二、 其它同行业店铺价格变动时被动反应削价策略1、 降价时机a预计市场需求要减少时b需要为新商品腾出销售空间时c换季时d竞争对手降价时2、 切忌频繁削价会让顾客认为“削价商品的价格就是该商品的本身价格”从而失去吸引力3、 掌握合适的削价幅度耐用消费品削价幅度一次不宜超过10%，一般商品应在10%40%，如果削价超过50%，顾客就会对商品品质产生怀疑4、 削价方法a一次性出清存货。每年在国庆或春节等销售旺季中搞12次存货削价销售，出清存货的同时可以增强顾客对正常价格的信任。b采取商品自动降价销售降价初，持观望，因此可以降价快些，中间阶段，顾客急着买，因此降价慢些。5、 价格折扣策略变相削价形式有：赠送样品和优惠券，实行有奖销售；允许顾客分期付款，免费或优惠送货上门，技术培训，维修咨询，提高产品质量（广泛）在市场环境变化的时候，即使取消也不会引起消费者太大反感。提价策略针对不同时期、不同商品和不同的顾客心理，采用适当的提价技巧。1、 说明提价原因说明原因（采取各种渠道）并配合促销策略，帮助顾客寻找节约途径，以减少顾客不满，维护店铺形象，提高消费者信心，刺激消费者的需求和购买行为。2、 切忌所有商品同时提价，（会遭到顾客抵制）3、 提价时机a当顾客都知道采购成本上涨时b传统节日和传统习俗时期c季节性商品达到销售旺季，如应季服装d竞争对手提价时4、 注意提价幅度（一般不宜超过10%）现金与费用管理资金是店铺的血液现金收银管理1、 收银程序收银服务的态度和质量是整个店铺形象和管理水平的直接体现，流程：（1） 欢迎顾客光临（2） 确认商品卖价，“您买的衬衫是100元，短裙50元”（3） 报出商品金额的总数，如“你买的商品共150元”（4） 确认并说出收到顾客钱的金额数，如“收您200元整”（5） 唱找，如“找您50元，谢谢！欢迎下次再来”2、 收银管理要点a保持收银柜台整洁，非必要物品应把它们撤离及放置好b除收银员外，规定一般店员不得进入收银台内c坚持每日进行财务核对d每日现