上海交通银行“大堂引导员”岗位的调查报告.doc

摘 要 随着经济的快速发展，各银行之间的竞争也越来越激烈，但是纵观各银行的工作业务都相差无几。而此时，银行工作人员的服务质量就显得尤为重要，而大堂引导员作为是顾客接触银行的第一个窗口，顾客进门看见的第一个公职人员不是柜员，而是在大堂中服务的大堂引导员，因此大堂引导员的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户间关系的重任，其是银行的一个重要门面，因此，提高引导人员的服务意识及专业化水平也成为了银行工作的重中之重。本文对上海交通银行引导员进行了一次调查，通过对引导员工作进行了较全面的了解，也从中了解到各方对引导人员的不同要求，从而也发现其中存在的问题，具体表现在：一是综合业务能力不强，业务技能单一，上海交通银行只能将精兵强将安排在柜面一线，将一些难以胜任柜面工作的员工安排在大堂引导员岗位上，加之，上海交通银行领导对大堂引导员的行为缺少规范，专业培训更是少之又少，使得基本业务技能原本就不高的大堂引导员更加不适应日益发展的金融业发展的需要；二是对大堂引导员重要性缺乏认识；三是大堂引导员的素质存在问题。接着又分析了问题形成的原因,包括认识不高、充电不足和机制不活。最后本文针对问题提出了建议。关键字：上海交通银行 大堂引导员 问题 建议关于上海交通银行“大堂引导员”岗位的调查报告一、调查的目的（一）调查的对象、时间、地点及采用的调查方法本文于2012年08月，对上海交通银行进行了问卷调查（内容附后）和访谈，访谈对象为交通银行引导人员。（二）调查的目的随着经济的快速发展，各银行之间的竞争也越来越激烈，但是纵观各银行的工作业务都相差无几。而此时，银行工作人员的服务质量就显得尤为重要，而大堂引导员作为是顾客接触银行的第一个窗口，顾客进门看见的第一个公职人员不是柜员，而是在大堂中服务的大堂引导员，因此大堂引导员的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户间关系的重任，其是银行的一个重要门面，因此，提高引导人员的服务意识及专业化水平也成为了银行工作的重中之重。基于此，本人对上海交通银行引导员进行了一次调查，通过对引导员工作进行了较全面的了解，也从中了解到各方对引导人员的不同要求，同时，通过对这些要求的思考及分析，也提出了具体的改进方案。二、调查的情况及存在的问题（一）调查对象的相关简介1、企业相关情况简介交通银行资金实力雄厚，服务功能齐全，是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务（如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等）。交通银行网点遍布城乡，资金实力雄厚，服务功能齐全，不仅为广大的百姓和客户所信赖，而且与他们一道取得了长足的共同进步，是中国最大的银行之一。2、岗位具体工作情况简介大堂引导员是顾客接触银行的第一个出口，是银行工作的“一线”，当客户进门后首先看见的不是柜员而是在大堂中服务的大堂引导员，所以大堂引导员的现象和服务态度直接影响着顾客对交通银行的印象，而大堂引导员在工作中不可避免的会遇到各式各样的突发事件，考验大堂引导员的反应能力与处理能力，因此，这就需要大堂引导员时刻保持着良好的精神面貌，做到微笑服务，耐心的解答顾客提出的问题，用充分合理的理由去引导顾客按照最有效率的方式接受大堂引导员的服务。大堂引导员。主要是从事大堂对客户的服务，工作内容包括：分流客户、接受咨询，指导客户、客户识别和推荐银行产品、发现和启发客户需求、收集，记录和处理客户意见及建议、协调客流、安抚顾客情绪、环境保洁和安全监督员等。作为大堂引导员首先需要熟悉交通银行的各项业务，只有对交通银行的各项业务都熟悉了解，才能更好的解答客户的问题，引导客户办理相关业务。其次是对顾客的要求和想法提供帮助。如：顾客想开户，但是却不知道怎么填写单据，这时大堂引导员就需要告诉客户怎么填写。有人想存定期，不知道怎么存好，也会想听一下银行工作人员的建议。同时大堂引导员还需要根据实际情况教顾客如何使用ATM、自动缴费机等。再次，负责贵宾客户的维护、拓展工作。经常查看优质客户系统，加强对原有的贵宾客户的联系，并向客户推荐银行优质的理财产品，利用柜面对已上星级但却未办理贵宾卡的客户做好拓展工作。每月及时的提交客户贵宾卡申请表，准确统计每个月贵宾卡的请领数量。并且负责对银行营销的贷记卡资料的录入、报送工作：准确及时录入贷记卡、并报送支行，根据支行要求做好贷记卡资料的后期工作。最后，负责银行的文件收发工作：及时向支行办公室领取各类文件、通知、简报等，按照文书档案管理的要求整理归案，并及时向领导和每位员工传达。（二）存在的问题及形成原因分析1、工作中存在的问题（1）综合业务能力不强，业务技能单一随着金融产品层出不穷，品种繁多，这么多的产品，就需要大堂引导员大张旗鼓的宣传，扎扎实实当好产品营销员、阵地宣传员，业务咨询员。然而，由于知识面窄，加之培训较少，使得不少大堂引导员对代理业务和中间业务一知半解，对银行理财产品、电子银行业务及产品也是知之甚少，业务层面上的短腿导致其接待客户往往热情有余，效率不高，使客户对交通银行的产品、的服务产生不满，从而一传十、十传百，严重影响着交通银行的服务形象和服务品牌。而且营业网点由于人员紧张，上海交通银行只能将精兵强将安排在柜面一线，将一些难以胜任柜面工作的员工安排在大堂引导员岗位上，加之，上海交通银行领导对大堂引导员的行为缺少规范，专业培训更是少之又少，使得基本业务技能原本就不高的大堂引导员更加不适应日益发展的金融业发展的需要。有的大堂引导员对一些金融新产品特别是金融电子产品只知皮毛，对客户的业务咨询不能准确地给予解答。图1 对金融产品的掌握程度（2）对大堂引导员重要性缺乏认识传统的银行管理运行模式中没有大堂引导员这一岗位，而目前交通银行对于大堂引导员作用的重要性仍然没有完全认识到位。因此，在人员的配备上未选拔熟悉业务的最优秀员工，在这一岗位上仍然使用实习生或者完全没有银行业务经验的新进行大学生，导致大堂引导员在日常工作当中发挥的作用大大降低。虽然目前交通银行在大堂引导人员配备上已经有所改进，但大堂引导员临时离岗以及岗位值班人员工作不到位等现象仍然存在。图2 对大堂引导员的重要性的评价（3）大堂引导员的素质存在问题现阶段，交通银行有的大堂引导员不能适应新岗位的要求。缺乏钻研精神，对新业务、新产品、新知识学习不够，特别是在营销战略的学习还处于初级阶段，在一定程度上影响了产品的营销，使高端客户、优质客户流失。大堂引导员是站立式服务的，一天下来非常辛苦，有的大堂引导员缺乏吃苦耐劳精神，不注意形象，靠在桌椅上或墙边，有的甚至坐在那里，影响了大堂引导员的良好形象，从而影响着顾客对交通银行的印象。2、问题形成原因分析（1）认识不高对配备大堂引导员，认为是形式，可时有时无。因此，在人员选配上，只好滥竽充数，这是一种对发展的严重不负责任的表现。由于人员紧张，大堂引导员在请假后，无人接替岗位，有的是主任代理，代而不理，搞遥控指挥，敷衍了事。殊不知，目前一个优秀的大堂引导员，其作用远远超过一个临柜柜员的业务工作量。为此，名不符实极大妨碍了业务健康发展。说形象一点，她像工兵，作战之前排除了障碍，为柜员顺利快速办理业务铺平道路。（2）充电不足目前而言，上海交通银行采取充电方式主要是以岗代训，集中培训，送外代训等。靠自学难于营造氛围，难于达到效果。培训计划安排多，真正参加培训的机会少。因此，有的大堂引导员在工作中感到知识欠缺问题，充电不足是目前存在的最大原因。还有部分大堂引导员自上任以来，就没有参加过系统培训，这对大堂引导员转型成为个人理财师和金融理财师就更不用说了，对交通银行今后的发展极为不利。（3）机制不活一是大堂引导员流动不够。大堂引导员开展业务除了自身服务外，主要还是靠人际关系，俗话说：人熟是个宝。一个大堂引导员若有较好的人脉根基，那么他的工作一定做得很出色。而目前，背景交通银行的大堂引导员大多数是“外来人员”，受各种因素影响，没有回到理想的“战场”，工作开展没有起色。二是考评机制。目前，交通银行的考评了不科学。无法激发大堂引导员的潜力，没有让大堂引导员感到危机感和忧患意识。同时，没有科学的长效机制，就不能让大堂引导员吃下定心丸来。三是用人机制。交通银行采用流动式，即营业室人员每人轮流一个月，没有选拔，没有竞聘，可以说是自由的用人机制。无法发挥出大堂引导员的积极性，更不可能造就大堂引导员高度的责任感。三、提出建议（1）进一步加强大堂引导员的业务技能和礼仪培训一是突出业务培训。内容以新业务和中间业务为主，以传统业务为辅，以本行投资理财产品为主，以代理业务(基金、保险)产品为辅。通过培训，使大堂引导员较快熟知各项业务流程和操作方法，尽快适应“角色”。二是突出营销能力和公关能力培训，使大堂引导员掌握市场营销学的基本知识，提高产品推介营销及与客户沟通的技巧和能力。三是突出文化礼仪培训，使大堂引导员增强职业道德、职业修养和职业操守，做到接待上热情开朗，语言上幽默风趣，气质上文明高雅。（2）进一步完善大堂引导员的履职考核一是建议加强大堂引导员的履职考核力度，为克服大堂引导员过于追求个人计价产品的考核弊端，建议交通银行可适当提高大堂引导员的岗位系数，提高其含量工资收入，促使大堂引导员将主要精力放在客户的引导、分流和大厅服务秩序的维持及交通银行新产品的宣传推介上。二是引入竞争淘汰机制，大堂引导员是交通银行网点的形象代言人，必然要求由较高素质的金融人才来担任。建议上级行对大堂引导员实行末位淘汰制，不能胜任岗位或阶段性履职考核不合格的大堂引导员要坚决淘汰。（3）加大培训力度交通银行要把大堂引导员培训工作纳入年度培训的重要日程，要专人安排时间、内容等，制定培训计划。可实行集中培训、以会代训、送出去培训等形式，以提高大堂引导员对交通银行产品的认知度、推介力，使大堂引导员达到能说会道，能做会干，真正成为产品推销员、业务咨询员、服务引导员、矛盾调处员、柜面监督员、柜员减压员、环境卫生保洁员。（4）科学制定目标当前，交通银行发展面临难得的机遇与挑战，大堂引导员发挥交通银行与客户的沟通桥梁纽带作用。营业大厅作为其营销的主战场，必然要赋予一定的目标任务。目标分配必须与本地相结合，与历史作对比，达到科学合理，既有压力又有动力，既有业绩又有收入，既有奖励又有惩罚，只有这样才能有效调动主观能动性，才能人尽其材，材为所用。（5）出台科学管理与分配机制大堂引导员业务指导应由上级主管行个人业务部（或者客户部）管理，由个人业务部（或者客户部）出台相应管理考评办法，分配办法等，由分理处进行科学细分，内容包括大堂引导员的选拔、考核、考评、晋升、待遇、内容，经考核，考评上岗的大堂引导员工资待遇应高于一般员工。同时，对大堂引导员的培训选拔