下道工序就是顾客理念简述.docx

“下道工序就是顾客”理念简述 南京晨光集团有限责任公司居盘君顾客是企业存在的基础，如果失去了顾客，企业就无法生存 下去。但对于大多数人来说，都 将顾客的理解仅仅局限于外部顾 客，而对于内部顾客的认识就很 少了。顾客是指接受产品或服务 的组织或个人。顾客可以是一个 组织，也可以是组织内部的一个 环节，因此不仅有外部顾客，还 有内部顾客，企业生产中的“下道工序”就是内部顾客。所有工序都是为了最终目标的实现，即产品 的产出，只有每一道工序满足了 下道工序的要求，才能保证最终 用户的满意。南京晨光集团公司是一个生 产航天产品的大型企业，一个成 品往往都要经过多个分厂的加工 生产才能完成，这几个分厂之间 都存在着必然的上下道工序关系。所以，在晨光集团公司内部树立“下道工序就是顾客”的管理理念 具有重要的现实意义。一、“下道工序就是顾客”理念的作用和意义第一，能帮助企业快速解决质量问题，避免上下工序之间的 推诿、扯皮现象。航天工业管理 312006 5管理与实践量不仅仅指产品质 量，已扩 展到服务 质量、过 程质 量、 工作质量 等。上道 工序的完 成也是由 一个个小 过程联系 起来 的， 产品完成 后，本道 工序的检 验员要进 行本工序的检验，但是在产品转运过程中， 在工序的交接过程中，均有工作 质量和服务质量问题，例如在搬 运过程中的磕碰、球头表面划伤 等问题，都是管理的盲区。碰到 这些“边界”质量问题时，上道工 序的分厂总以通过检验合格为由， 推三阻四，没有上道工序要为下 道工序服务的思想。如果树立了“下道工序就是顾客”理念，那么 上下道工序交接中产品与服务的 质量以及工作效率会大大提高。第三，能促进上下道工序人 员之间的沟通与交流，不断改进 产品质量和工作质量。上道工序人员只有了解下道 工序人员的要求和期望，找出存 在的不足，才能改进本道工序产 品质量，同时下道工序人员也应 及时向上道工序人员反馈问题， 双向沟通协调解决。例如，某地面设备产品上的一块垫板，成品要求是一面镀锌、 一面贴毛粘垫，因此钢板镀锌的 一面表面质量要求高，而贴毛粘 垫的一面糙造一点更好。该块垫 板的加工工序 是：下 料、折 弯、 表面处理、贴毛粘垫，加工流程是： 物资管理站钣金分厂热处理 分厂总装分厂。由于本块垫板 是普通钢板，物资管理站在下料 时也不太重视，常将一面有小腐 蚀点的钢板发往下道工序单位钣 金分厂，而钣金分厂也不 主动了 解下道工序的使用情况，往往将 钢板好的一面折弯为贴毛粘垫的 一面，而有腐蚀点的表面用来镀 锌了，由此发生了表面质量问题， 最终处理结果要么是让步处理使 用，要么是打报废。若上道工序 分厂了解下道工序的要求及希望， 并落实到工艺文件中，就可避免 此类质量问题的出现，减少企业 的损失。不久前晨光集团公司内部连续发生了两起产品质量问题，都 是较明显的上道工序单位的责任 问题，在协调处理时，上道工序 的责任单位仍在想方设法地推卸 责任。为了处理这类因上道工序 责任而引起的质量问题，公司虽 然有明确的管理制度，但是往往 难以快速作出准确的判断，使得 这类质量问题久拖不决，从而在 一些无休止的争执中浪费了大量 的时间和精力，耗费了企业的资 源，又损害了企业的质量文化氛 围，不利于企业可持续发展。如 果树立了“下道工序就是顾客”的 理念，则解决这类问题会轻松许 多。第二，能提高上下道工序交 接中的产品与服务的质量以及工 作效率。质量是满足要求的程度，质二、树立“下道工序就是顾客”理念，创建 质量管理新模式依据晨光集团公司质量程序文件 Q/PC（QC）88不合格品控 制程序中的规定，属二、三级 审查的不合格品，由发现单位填 写“质量问题处理单”。经分析后， 若属本单位责任，应分析原因并 制定纠正措施；若属上道工序加 工单位的责任，应主动与其工艺 人员或质量师联系，在意见一致 的基础上，由该加工单位进行原 因分析并制定纠正措施。32航天工业管理20065管理与实践虽然此文件中明确规定了因上道工序单位责任造成的质量问决质量问题。通过这种办法，从根本上改变了以前质量问题引发 单位对问题漠 不关 心、置之 不 理、严重影 响科研生产进 度的现象。质量部每 月将各单位发 生的质量问题 进行统计汇总， 将质量问题原 因进行分 类，对由于上道工序引发的质量问题 又没有得到及时解决的，不仅进行 处罚，而且要在全厂范围内曝光， 严重问题要追究领导者的责任。 同时改进了原有的质量管理制度， 增加了每月下道工序对上道工序 打分的质量考核系数，在各分厂 和职能部门的月度质量考核系数 中，充分体现顾客满意度的要求 及目标值完成情况。上道检验员 没有把好质量验收关的，该检验 员月度绩效工资将被相应扣减。其次，各单位定期开展接受 顾 客“挑刺”的活 动，倾心听取下道工序人员 的意见。让上道工序人员接 受下道工序人员的“挑 刺”，采用了“请进来” 和“走出去”的方 法，“请进来”就是充分利用 联谊会、洽谈会等形式， 将下道工序人员请过来， 听取他们的各种意见和 要求，充分了解他们的 意愿，从中找出质量持续改进的机会。“走出去”就是利用尽可能的机会，包括随产品散 发征询意见表、返工与返修记录、 下道工序的顾客调查等，深入到 下道工序人员之中调查走访。这 些意见、呼声和抱怨就是“顾客” 的需求和期望未得到满足的体现， 所以可据此制定不同时段应该达 到的质量目标。总之，主动利用各种渠道和 方法，收集下道工序的意见、抱 怨，并对收集的信息进行归纳整 理，通过分析判断，从中发现本 工序在产品、服务等方面与下道 工序需求间存在的差距和不足， 积极采取有针对性的对策，及时 响应，使本工序的产品质量、服 务质量得到持续改进和提高。各 工序之间做到始于满足顾客需求， 终于顾客的满意，建立一个“倾心 为下道工序服务”的网络系统，使 各个部门的相关人员都养成“服务 意识”，形成同心协作、倾心为下 道工序服务、随时随地关注下道 工序的需求与期望、真正实行“以 顾客为关注焦点”的管理理念。题的处理方法，但由于产品处在发现问题的单位，企业严格考核 该单位的生产进度，而上道工序 的责任单位已完成了生产考核， 不急于解决此类质量问题，有时 还想方设法推卸责任，所以往往 将问题引向复杂化。为此，晨光集团公司改进现 有的质量管理方法，从以下几个 方面创建了新的质量管理模式。首先，建立上下道工序的质 量考核机制，上道工序单位要受 到下道工序单位的考核监督。由于上道工序责任而引发了 质量问题，发现问题的下道工序单 位会将该问题上报质量部、科研生 产部，当出现扯皮现象时，质量 部一方面要协