ITIL服务管理方案.doc

ITE-ServiceDesk版本 3.2技术白皮书2009 年 3 月目录1.引言.3 1.1.IT 服务管理面临的问题.3 1.2.E-ServiceDesk 概述.3 2.E-ServiceDesk 特点.4 3.E-ServiceDesk 价值.4 4.E-ServiceDesk 与 ITIL .5 5.E-ServiceDesk 架构.6 6.E-ServiceDesk 功能介绍 .7 6.1.访问控制和多语言支持 .7 6.2.服务台 .7 6.3.事件流程.8 6.4.问题管理.106.5.资产管理.106.6.知识库 . 116.7.服务请求管理.126.8.系统接口.136.9.系统设置.136.10.报表 .157.E-ServiceDesk 实施.177.1.部署架构.177.2.部署环境.177.3.实施过程.188.案例分析.199.附录.219.1.E-ServiceDesk 的历史 .219.2.金道公司介绍.2171. 引言随着企业信息化的推进，IT 架构、网络、操作系统、数据库、业务系统等变得越来越复杂， 对 IT 服务的依赖性在不断增强，对可用性要求也在不断提高，IT 服务管理正在面临新的问题 和挑战，需要一套完备的管理理论和工具为 IT 运维作支持。1.1.IT 服务管理面临的问题l缺少有效的数据搜集和分析手段 客户的请求无法及时记录，统计数据不完整l管理流程效率低没有实现 IT 运维管理的流程化、自动化，造成了管理效率低。处理时间和服务水平等不能方便地进行统计。l最终客户的满意度低l对请求的处理过程缺乏有效的监控无法迅速了解请求的当前状态。当请求的处理停滞时，管理人员不能及时发现。l资产管理变得复杂。大量的 IT 资产无法得到有效管理，利用率低，无法追踪资产生命周期。l没有建立知识库体系1.2.E-ServiceDesk 概述E-ServiceDesk 是金道网络自主研发的一套基于 ITIL 标准的 IT 服务管理解决方案，简称 ESD。金道网络在十年以上为客户提供 IT 服务的实践基础上，充分调研了现有的 IT 服务管理 现状，结合客户实际需求，本着易用、可靠、高效的理念，以先进的技术，设计和开发了 E-ServiceDesk 产品，为客户的 IT 服务管理工作提供切合实际的帮助，为客户的业务系统提供 最大支持E-ServiceDesk 针对上述问题，提供了完整的解决方案:lE-ServiceDesk 可以记录最终用户的请求，提供完整的数据统计和分析报表；lE-ServiceDesk 实现流程自动化监控；lE-ServiceDesk 提供知识库，技能和方案都是共享的；lE-ServiceDesk 对 IT 资产进行管理和追踪。lE-ServiceDesk 使得 IT 服务管理变得高效，最终用户服务满意度得到提升。E-ServiceDesk 产品涵盖 ITSM 的主要流程：l服务台 Service Deskl事件管理 Incident Management l问题管理 Problem Management l资产管理 Asset Managementl知识库管理 Knowledge Base2. E-ServiceDesk特点E-ServiceDesk 着眼于快速解决企业在 IT 服务管理方面的难题，以最小成本、最短周期为企业完善 IT 服务管理体系，提高 IT 服务水平，提高客户满意度。其主要特点：l基于 ITIL 理念。覆盖 ITIL 主要流程。l部署方便快捷短时间即可完成系统部署，从而固化管理流程，建立 IT 服务管理模式。l配置灵活，扩展性好E-ServiceDesk 功能架构明晰，可增减流程模块。提供多种接口，可以方便地和其他系统进行集成。l简单易用E-ServiceDesk 是面向全部企业员工使用的，而不仅仅是 IT 服务人员。最终用户可以用自 助服务提交请求，查询系统共享的知识库，记录对服务的感受；IT 服务人员可以快速处理 请求、找到解决方案、寻找合适的工程师、在规定的时间内处理请求、生成实时报告等。l同时支持中文和英文两种语言l报表功能丰富l性价比高3. E-ServiceDesk价值l快速建立 IT 服务管理最佳体系，固化 IT 服务管理流程。l规范 IT 服务，可以对服务质量进行量化考核和监控。l为最终用户和 IT 运维人员提供有效沟通平台。l改善 IT 服务品质，提高客户满意度。l提供数据统计和数据分析平台。l提供知识库，实现知识共享。l控制 IT 运维成本。4. E-ServiceDesk与 ITILITIL 即 IT Infrastructure Library(IT 基础架构库)，是结合流程、人员和技术三要素，为企 业的 IT 建设提供一套从计划、研发、实施到运行维护的最佳实践方案。ITIL 最终成为国际标 准 ISO20000，被国际社会广泛接受。E-ServiceDesk 产品正是按照 ITIL 理念开发的一套管理工 具平台。ITIL 标准E-ServiceDesk 产品说明服务台服务台为用户提供 IT 服务管理模式事件管理事件管理对事件处理流程进行监控； 事件可以升级成问题； 解决方案可以提交为知识点问题管理问题管理调查和分析导致事故发生的实际和潜在的错误，并提供根本解决方案配置管理资产管理记录并跟踪 IT 资产项的生命周期客户为中心客户管理多种客户信息管理方式：1.系统内用户信息维护2.域内用户信息同步多种 IT 服务提供方式：服务台、自助服务、满意度调查、知识库服务级别协议（SLA）事件级别管理SLA 级别管理和系统自动监控结合知识管理知识库管理提供共享的知识库体系和知识点维护流程服务报告报表统计报表并可自定义报表5. E-ServiceDesk架构整个系统由三部分组成，概括如下：图：系统构架图l访问入口。E-ServiceDesk 采用 B/S 架构，用户通过操作系统的浏览器即可访问系统,部署方便。l运维和运维支持。E-ServiceDesk 的核心功能模块区，涵盖 ITSM 流程、系统配置模块、监 控模块。主要 IT 管理流程有：事件管理、问题管理、服务请求管理、资产管理等。其中资 产管理模块亦可独立运行，自成系统；l数据存储。数据集中存储，方便数据管理和报表分析；6. E-ServiceDesk功能介绍6.1.访问控制和多语言支持E-ServiceDesk 系统为 IT 运维人员与最终用户之间提供统一的访问界面，IT 人员和最终用 户可以通过该平台进行信息交流。多语言支持，目前提供中文和英文IT 人员和最终用户都通过该页面进入E-ServiceDesk 系统最终用户通过该接口，以自助服务的方式提交他们的请求（请求不会丢失）；IT 人员通过该接口进行 IT 运维管理。 最终用户和 IT 团队之间有了有效的沟通平台。E-ServiceDesk 系统根据不同角色的用户提供个性化的系统桌面。E-ServiceDesk 系统目前同时支持中文显示和英文显示。6.2.服务台服务台（Service Desk）是IT 服务组织和用户相互联系的接入点，也是服务提供者用户之 间的日常工作的单一联系点。它也是报告事件和提交服务请求的焦点。正因为如此，服务台的 职责是保持将服务相关信息、行为和契机通知用户，并追踪了解用户每日的行为。图：服务台示意图6.3.事件流程事件管理流程致力于解决突发事件，并快速恢复服务供应。事件管理的目标是在尽可能小 地影响客户和用户业务的情况下使 IT 系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，同时 记录事件以为其他流程提供支持。图：事件流程图E-ServiceDesk的事件管理具备以下特点：l遵循 ITIL 的事件管理标准流程，对处理过程的每个环节进行监控和记录。l快速事件机制：E-ServiceDesk 提供快速开单机制，方便服务台坐席人员以最短的时间，有效记录最终 用户的请求；8通过快速开单，服务台坐席人员可以快速定位事件现状；l简洁易用的操作界面 操作界面简单，布局合理，你想要的数据总是出现在最合适的地方。流程控制、状态显示、事件处理关键时间点事件分 类、 SLA 等级与事件 相 关联的配 置、派工、知识库、 附件、日志等l提供二线支持E-ServiceDesk 通过服务台对二线工程师进行工作分派，以邮件方式和内部消息的提醒模式，通知工程师任务分派。 工程师自己抓单，完成派工并反馈结果给服务台。l资产与事件关联E-ServiceDesk 提供资产信息和事件关联机制，方便服务台人员快速、准确的定位事件发生者、发生设备的信息，有助于事件恢复。11l客户满意度调查E-ServiceDesk 系统可以对请求的处理结果，通过邮件方式发送客户满意度调查表，用 户可以在邮件里选择提交满意度结果。l流程监控E-ServiceDesk 系统，提供流程监控机制。通过设定处理时间点阀值，系统就可以对流 程进行监控，实现报警和事件上报。自定义报警阀值系统通过 SLA 定义的事件响应时间和事件处理时间，划分出 3 级报警机制：即在整个事件生命周期之内，存在 2 次超时预警和 1 次告警 + 升级的机制；报警方式有 Email 和 系统内部消息。用户也可以通过查询已报警事件来监控相应的事件。6.4.问题管理与事件管理强调事件恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事件产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。问题管理的目标是：l将由 IT 基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度；l查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施；l实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。6.5.资产管理追踪整个 IT 资产生命周期的状态，给 IT 资产管理者一个清楚地 IT 资产全局，比如还有多少库存，多少机器在维修等信息，帮助 IT 管理人员提高做出 IT 决策的质量。资产管理可作为一个独立的产品。lIT 资产生命周期管理流程 采购：辅助企业进行规范化的采购流程。 入库：设备到货，需要做相对应检查，一旦设备入库，就当成库存看待。 维修：设备维修，支持维修设备申请流程以及追踪设备维修返回时间。 借调：设备借调，支持借调设备申请流程以及追踪设备借调返回时间。 领用：记录设备使用情况，包括哪一位员工领用了设备等信息。 报废：允许管理员通过流程，报废已经损坏不堪的机器或者年限太老的机器。l资产信息整合 各类人员（服务台、工程师）都可以访问到以前只有少数人可以访问的关键信息。整合的 信息简化了服务台活动，并加快了维修速度。资产信息作为 IT 运维管理流程中核心，可以 和事件流程、问题、服务请求流程作关联，方便服务台人员定位需要支持的设备信息。6.6.知识库知识库管理可将 IT 人员日常维护工作的经验或解决方法积累下来，成为有参考价值的 知识共享给整个 IT 服务组织和最终用户，有效提高整体支持人员技能素质，提高服务支持效率，自助解决率，降低单点故障率和人员流动所造成的知识风险。E-ServiceDesk的知识库管理具备以下特点：l快速知识检索方式 最终用户可以在自助服务中自己查询相关事件的解决方案； 服务台和二线工程师可在流程处理过程中，根据预先定义的分类、描述快速定位知识点，也可以手工输入关键字来查找知识点；15亦可自定义关 键字查询根据事件本身的信息，快速查找 相应的知识点l在运维流程中实现知识的积累满足条件的知识点，按点击 率排序IT 人员在关闭事件或问题，做出相关解决方案时，即可快捷地将该解决方案提交给知识 库，由知识库管理员进行统一审核和管理。6.7.服务请求管理服务请求是非故障类的且非日常计划好的工作。它可能来自于最终用户、支持人员或 IT 管 理人员（也称为 IT 任务或 IT 管理任务）。定义服务请求的类型，指定服务请求审批人；E-ServiceDesk 通过电子邮件和内部消息的方式实现服务请求的审批工作。审批通过之后的服务请求的处理流程类似于事件管理。6.8.系统接口E-ServiceDesk 是基于 J2EE 平台开发的，具有良好的开放性，可以和各种系统作集成开发。图：接口示意图E-ServiceDesk 系统本身已经集成了邮件系统接口和 AD 域控制器，通过简单的参数配置，即可和用户的邮件和域控系统作集成。6.9.系统设置E-ServiceDesk 系统设置，即设置系统运行所需要的基础数据l 系统权限分配和组系统通过 用户角色功能点 的机制来控制用户的权限，可以为角色分配用户，也 可以为角色分配系统功能点。在这里可以为角色，添加用户在这里可以为角色，维护功能点当前系统的角色有：系统管理员、服务台坐席、二线工程师、事件经理、问题工程师、问题经理。l 事件分类定义事件分类一般包括 3 个层次，即大类（Category），子类（Type），条目（Item） 根据事件的描述，对事件进行分类，以帮助快速找到事件的解决方案和有能力恢复事件的资源。l SLA 定义SLA 是和最终用户约定的一个服务水平协议，是事件管理的一个关键考核指标。每个 SLA级别对应一个响应时间段和解决时间段：比如：SLA Level 3 定义如下：4 小时响应，12 小时解决，那么用户提交的事件如果是 SLA Level 3 级别的，服务台必须在 4 小时之内给用户响应，必须在 12 小时内解决掉，不然事件处 理就不能满足 SLA，就不是达标事件。l 紧急程度事件的紧急程度分成：最低、低、中、高、最高 5 种程度；系统提供紧急程度的维护界面，并且可以提供批量数据导入服务。l 优先级与 SLA 级别事件的优先级，决定的事件处理先后次序，一般来说，优先级高的事件要先处理；系统提供事件分类、紧急程度和优先级之间的关联关系维护，即某一种事件分类和紧急程度决定了一种事件优先级；优先级高的事件，对应的 SLA 级别相应的高；l 服务类型服务类型是提供给最终用户，在自助服务中，提交事件的时候，对事件分类的初步判断而选择的事件服务类型；一个服务类型包括名称、描述并对应某一个 CTI 事件分类。l 工程师组工程师组实现对二线工程师的分类管理，可以把不同技能的工程师，分在不同的组，比如可以分成网络组（处理网络类相关事件的工程师）、软件组等。 每个组内可以添加和删除相应的工程师。 在对事件进行派工操作的时候，系统通过工程师组来过滤和选择相应的工程师。l 系统消息和邮件E-ServiceDesk 可以方便和客户的邮件系统作集成，各类系统消息用邮件发送到用户的邮箱中，通过邮件方式作各种处理。邮 件 服 务器 设定对特定情况设定是否需要发送邮件提醒6.10.报表E-ServiceDesk 系统提供多张标准报表，反映常用的关键性指标，比如达标率、客户满意度 等，当然报表也是可以定制开发的。报表格式主要有 HTMLEXCEL 等。报表名称说明事件明细列表事件明细列表，包括事件信息、最终用户、坐席人员、工程师的信息问题列表问题明显列表，包括问题信息、坐席人员、工程师的信息服务请求列表服务请求明显列表，包括服务请求信息、坐席人员、工程师的 信息IT 资产列表IT 资产相关统计报表事件分类统计表根据事件分类统计事件数量问题分类统计表根据问题分类统计事件数量服务请求分类统计表根据服务请求分类统计事件数量工程师派工明显列表工程师处理事件列表，包括事件和工程师信息工程师工作量统计表工程师工作量统计，包括数量、达标率等最终用户 Top10 报表发生事件最多的前 10 个最终用户部门 Top5 事件报表发生事件最多的前 5 个部门工程师 Top5 统计表工作量最多的前 5 个工程师事件分类 Top5 统计表发生最多的前 5 个事件分类和数量问题分类 Top5 统计表发生最多的前 5 个问题分类和数量服务请求分类 Top5 统计表发生最多的前 5 个服务请求分类和数量客户满意度 Top5 工程师列表客户最满意前 5 位的工程师区域事件统计报表按区域统计事件数量区域服务请求统计报表按区域统计服务请求数量客户满意度调查表客户满意度调查反馈表SLA 达标率统计报表SLA 数量统计和达标率统计事件平均解决时间分析报 表分析指定周期内，事件的平均解决时间客户不满意事件列表列出客户不满意的事件明细表SLA 不达标事件列表列出不达标的事件明细表事件数量趋势报表最近 6 个月内的事件分布情况问题数量趋势报表最近 6 个月内的问题分布情况服务请求数量趋势报表最近 6 个月内的服务请求分布情况177. E-ServiceDesk实施7.1.部署架构图：部署示意图7.2.部署环境硬 件服务器配置最小配置-CPU：P3 1.4G；内存：512M；硬盘：10G；推荐配置-CPU：P4 2.0G 以上；内存：2G；硬盘：40G；网络配置带宽 512K软 件服务 器 端操作系统Windows2000 Server / Windows2003 Server数据库SQL Server 2000+SP3 / SQL Server2005Web 服务器Tomcat5.0 / Tomcat6.0Java 平台JDK1.4 / JDK1.5客户端浏览器：IE 6、IE 7、Firefox、遨游等7.3.实施过程E-ServiceDesk 系统的实施主要分为如下过程：图：实施过程示意图第一阶段：了解客户需求，梳理管理流程，制定管理流程图、实施方案、预期效果等。周 期一般在 1-2 周时间；第二阶段：系统实施、培训、试运行及相应调整，周期一般在 1-4 周时间；第三阶段：提供 1 年的免费系统运维服务；228. 案例分析l某国际饮料公司该公司从 06 年开始使用 E-ServiceDesk2.0，金道公司帮助该客户梳理流程，建立服务台等，在运行系统半年之后，IT 运维效率明显和客户满意度明显提高。l赛诺菲-安万特中国公司(Sanofi-Aventis)2008 年实施内容：E-ServiceDesk3.1 高级版，实现事件管理、系统管理、问题管理流程、报表定制；实施结果：提高 IT 服务效率 30%，节约管理成本 20%，提高客户满意度 40%；l太平洋安泰人寿保险有限公司(ING)2008 年实施内容：E-ServiceDesk3.1 高级版，实现事件管理，服务请求管理；实施结果：提高 IT 服务效率 25%，节约管理成本 29%，自助服务率达到 75%，故障率降低 30%；l北京奔驰-戴姆勒.克莱斯勒汽车有限公司(BBDC)2007 年实施内容：E-ServiceDesk2.1 版，实现事件管理；实施结果：有效提高 IT 服务客户满意度，事件丢失率降低到 0；事件平均解决时间降低2530%，有效提高 IT 部门形象；9. 附录9.1.E-ServiceDesk 的历史l1999 年，我们推出 E-Helpdesk1.0实现事件记录，数据统计l2002 年，我们发布 E-Helpdesk1.4实现事件流程及监控，二线支持l2005 年，我们发布 E-ServiceDesk2.0（即 E-Helpdesk 2.0）符合业界 ITIL 的理论标准l2006 年 7 月，我们发布 E-Ser