员工管理_初创小微企业的员工管理

初创小微企业的员工管理 让合适的人合适地做合适的事情 企业教练胡中浦 不景气环境下员工稳定的工厂 常州某公司专业生产搅拌机 分散机等产品 虽然建厂时间不长 企业规模不大 但因为老板是有外企多年的工作经历和正规部属企业的项目管理经历 所以建厂之初 企业的每一步发展都是从高起点 严要求 走正规化的角度出发 因为2010年底的几个专利产品的设计生产 为2011年带来了产销两旺 公司的工人也逐步增加 虽然2011下半年国内整个经济形式不乐观 很多企业开工不足以至于到了关门的境地 但该公司还是干得热火朝天 员工经常加班加点 2012的订单也纷沓而至 年底很多企业都经常面临员工流失的情况 所以老板在年底发工资的时候就和每个员工分批谈话 了解了他们对目前工作的满意度 没想到全部员工都表示没有辞职不来的打算 和一些因为开工不足很早就放假的企业 以及很多企业员工年前就辞职的情况相比 该公司的员工队伍目前非常稳定 让管理层对新年正常开工有了底 他们的总结 1 把好招聘选人第一关 技术虽是我公司在选择员工时的一个考核指标 但我们更注重被选择员工的踏实度和其内在的潜力 我们认为 技术和技巧是完全可以通过实践和企业的阶梯培训逐步提高的 这样在源头就基本杜绝了一些经常跳槽不安于现状的人员进入公司 造成公司员工的流动性大的问题 2 为每个员工提供适合发展的工作环境 做到人尽其用 最大程度的发挥每个员工的特长 尽量为各个岗位配备性价比高 实用性强的设备 保证工人充分发挥自己的良好技能 降低劳动强度 提高工作效率 老板注重为员工提供发展机会 企业在发展过程中需要用人 优秀员工自然就有职位和待遇得到提升的机会 比如员工小向和小赵率先分别被提升为搅拌机钣焊班组组长和装配班组的组长 3 工作饱满 收入稳定有保障 从数量 工种 工作内容等方面合理地配置员工 确保每个员工有饱满的工作量 让员工持续稳定的做满自己的工作量而确保收入稳定 因为企业是可持续发展的状态 员工就会对企业有信心 同时 老板一直强调对员工 不要老是算小账 的理念 虽然我们的待遇目前不是行业中最高的 但在周边企业还是非常有竞争力的 而且和很多民营企业相比 我们每月都准时发放员工工资 从未拖欠过 而且今年公司任务充足 和很多企业相比 有非常好的发展前景 4 重视福利 逐步完善 现在更多的公司和员工都关注自己所在公司的福利 目前像我们这样规模的很多公司其实在这个方面还做的还不太到位 但我们公司非常注重这个方面的建设 公司为员工每天提供由专人做的丰盛的午餐 过节享有假期和礼品 年底还发放年货 年终奖等 虽然员工不会指着这些福利来的 但是有总是比没有好很多 毕竟咱中国人对这些过节发放东西还是挺看重的 5 尽量替员工着想 体现人文关怀 焊工小向是外省来常打工的 父母也在常州 因为小向父亲原来的工作要调整 小向便和老板请求 希望让父亲也来自己厂工作 老板在全面了解后 同意了小向的这一请求 还给小向的父亲配置了代步的电动车 现在不仅小向工作更认真了 他的父亲也成为了公司的生力军 小向主动向老板表示 过完年肯定继续在厂里安心工作 而老板也根据小向的良好表现 告知新年第一个月就给他上涨20 的工资 作为小微企业 我们更多的考虑的是通过不断地提高公司的业绩 不断地建设公司的文化 不断地完善我们的管理体制 让员工在企业获得最大程度的满足 不断降低员工的流动率 让企业和员工各得其所 共同发展 小微企业一样有自己的春天 小微企业 资金有限 条件有限 但仍然不能忽视这样的问题 企业和员工之间到底是什么样的关系 是简单的雇佣关系还是相互配合共同发展的关系 其实 企业靠员工发展 员工靠企业保障生活必需 所以要让员工安居乐业 员工才能干得安心有干劲 企业才能平稳发展 单纯把关系定为简单雇佣 认为出钱就能招到工人的想法已经证明是很狭隘的 殊不知 招工和培养员工也是有成本的 令人头疼的新生代员工 更追求物质和享受 干得舒服 是他们的原则 对升职 表彰的兴趣不大 喜欢确定性的未来 最好能明确知道可以升到哪一级 可以加多少薪水 不相信 付出总有回报 是金子总会发光 等 虚头八脑 的道理 藐视权威和领袖 讨厌一切形式的东西 如开会 典礼 思想汇报等 不喜欢受到批评 即使是他们做错了也不能接受上级的疾言厉色 企业观察报 2013 7 29 为什么员工表现不好绩效不佳 员工不适合所在的岗位 管理者招用了不合适的人 员工对工作要求不清晰 管理者没有对工作进行清晰的定义 员工不知道怎么做 管理者没有提供与工作相关的培训 员工不想做 管理者没有引导员工发展与工作相关的态度 员工缺乏内在动因 员工没有良好的工作习惯 管理者没有设法有效地去改变自己和员工的习惯 员工厌倦工作环境 管理者没有创造适宜的环境去引导和激发员工持续保持工作的激情 员工力不从心 管理者没有持续地开发员工的潜能 并让员工适得其所 人尽其才 员工管理七项核心工作 选择合适的人对工作和绩效进行清晰的定义提供与工作相关的培训引导员工发展与工作相关的态度 优化员工的内在动因有效地去改变自己和员工的习惯创造适宜的环境去引导和激发员工持续保持工作的激情让员工得到开发并适得其所 人尽其才 员工状况和应对指南 1选择合适的人 用人的第一步就是把合适的人招进来放在合适的位置上 用对人 做对事 一步错 步步错 招聘之前先明确 在什么岗位 有什么任职要求 承担什么职责 如何考核与兑现薪酬等等 了解员工的职业类型 你招聘员工时关注哪些方面 如何招聘有能力的员工 你认为我公司 职位需要具备怎样的能力 你认为你现在具备其中的哪些能力 你做过些什么令你觉得自己有这些能力 你觉得哪些能力暂时欠缺 你准备怎样去弥补和提升 请写出你上一个岗位某一天的日程安排 如果我们聘请你担任 职务 你将如何进入角色 发现员工求职的动机 你对我公司有怎样的了解 你在应聘之前是怎样了解我公司的 你觉得我公司能满足你怎样的需求 你认为我们公司的哪些职位能满足你的职业发展需求 你觉得一份理想的工作能给你带来什么 你希望从一份理想的工作中得到是什么 在一份理想的工作中 你最在乎的是什么 出于什么因素的考虑你离开原来的公司和职位 如何吸引和感召合适的人 你或许能够感觉到 我们公司的产品 服务 是有市场需求基础的 也就是说 关键看我们自己是否能做好经营和管理 我想 你也希望找到一个有发展前景的能够稳定发展的企业 是吧 那样可以有一个稳定和持续提升的收入保障 还能获得个人的职业发展 我作为老板也对企业充满信心 只是需要志同道合和有胆识有才能的人一起来努力 我现在确实暂时无法提供给员工很优厚的待遇 但是 随着企业的发展 我们一定会逐步提升薪酬和福利待遇 如果你对我们有信心 也有自信 不妨给自己也给我一个机会来证明我说的话 人与人的相处也是需要时间的 至少你可以通过一段磨合期来了解我这个人是否值得你跟随 2对工作进行清晰的定义 例子 请帮我去买张票 清晰的定义 请帮我买一张 号从 地方出发去 地方的 票 我希望最晚 时候到 管理者如果不给员工界定工作内容和基本的工作方法和标准 那员工就只能由着自己想的去干了 问题是这两者会一致吗 内容和方法 管理者既要为员工明确工作的 内容 同时也要指明如何完成的基本 方法 管理者要善于识别 最佳成功范例 并将此引入任务说明中 向导图 学员行走图 你会如何用语言引导学员走迷宫 迷宫向导游戏参考向导语 我图上的迷宫入口在左侧 你们的入口在什么位置 出口又在什么位置 自己调整图的位置跟学员保持方向一致 我想用坐标的方式来定位 横向从左到右为1 9号格子 纵向从下到上也是1 9号格子 这样 每个格子都可以用一个横与纵的坐标来定位 比如入口的位置就是 7 9 出口的位置就是 2 1 你们是否有更好的建议 就定位达成一致 这条线路是由各个转折点连接起来形成的 每个转折点基本上是在格子的中间位置 好 现在我们开始前进 第一个转折点的位置是 然后直线连起来 第二个转折点的位置是 然后直线连起来 按指示执行 岗位说明书 岗位信息 名称 目的 所在部门 直属上级 直属下级 工作环境任职要求 体力 学历 经验 能力任务说明 本职工作和横向合作 检查考核 行为表现 量化指标 一些任务说明 控制回款的最后期限 严格遵循培训进度 按照日程安排举行有规律的和行之有效的会议 坚持以日为单位对当天的业务进行登记和统计 每天将未来的商业机会记录入日程 在规定的时间内答复客户的抱怨 定期听取员工个人绩效报告 按照日程安排定期完成对外客户拜访任务 进行入职面谈 这是管理者的基本功 也是必须要做的管理工作 面谈参考框架 欢迎你加入我们公司 我们企业的使命是 你的工作任务是 你会与 等人 横向合作关系 发生合作关系 具体怎么协作 我和公司将在 等方面对你进行考核 如果你遇到问题需要帮助可以随时来找我 再次欢迎你加入我们公司 让我们一起把工作做得更好 握手 委派工作模型 委派工作沟通工具表 委派的任务是 潜在的人选有 愿意做1 意愿 被委派人有没有意愿 好奇心 意志和精力投入完成任务 沟通 我想你会愿意接受这项任务 不知道我的想法是否符合你的情况 2 动力 被委派人是否能从中得到利益 沟通 我想你会接受这项任务 因为你能从中得到 不知道我的看法是否跟你的一致 3 安全 被委派人在冒风险时会不会感到足够安全 沟通 对于这项任务 你是否有一份担心或不安全的感觉 你是否会害怕做不好而被否定以至以后失去更好的机会 能够做4 技术 被委派人是否有专业技术和个人技术来完成这项任务 沟通 我想你有足够的技术来完成这项任务 你自己觉得呢 5 经验 被委派人有没有完成这项任务而具备的已有经验 沟通 你以前有过类似的经验 这有助于你完成这项任务 而且这项任务也能帮助你积累更多的经验 你认为呢 要去做6 复杂性 这项任务有多简单 复杂 沟通 这项任务的复杂程度大概是 分 10分制 需要留意 7 时间 这项任务需要花多长时间来完成 沟通 这项任务最晚希望在 时候 完成 如果能在 时候 看到结果 那是非常值得欣赏的事情 8 期望 我对结果和过程有怎样的期望 对方会有怎样的期望 沟通 这项任务的期望结果是 同时 我希望 周期 定期 能听到有关进程的消息 可以吗 现在我想听听 你有什么期望 9 支持 对方能从我这里得到怎样的支持和帮助 我会提供哪些支持和帮助 沟通 在完成任务的过程中 我愿意提供你所需要的帮助和支持 你可以及时跟我联系 尤其在你有疑惑和麻烦时 10 资源 对方能得到哪些资源来支持他完成这项任务 沟通 为了有助于你完成任务 你需要哪些具体的资源 工具 资料等 交代工作基本程序 确认意愿 告诉对方要做的事和标准要求 强调何时完成 并要求对方主动提交或汇报 告诉对方可以随时来求助 或澄清疑问 让对方复述以确认对方完全清晰 自己记得跟进 逐步让员工养成主动回复的习惯 感谢对方的合作 工作安排参考用语 征询 现在有件事情需要你去做 手头不忙吧 说明 这件事情是 它要求 时限 我希望这件事情能在 时候完成 你觉得有问题吗 支持 如果过程中有什么疑问或困难请及时向我澄清或求助 确认 现在请你复述一下这个任务和要求 回复 我希望每天 某个周期 能听到你关于进展情况的通报 可以吗 如果员工没有主动回复 那么管理者一定要记得去跟进 以此帮助员工养成主动汇报的习惯 致谢 很好 谢谢你的支持 3培训与教练支持 合适是一个动态的过程 市场竞争对我们个人和企业提出了更高的要求 要保持持续的合适就必需持续地学习和接受持续的培训 如果我们要效率 那就要培训员工按照有效率的做法去做 如果我们想最大限度发挥员工的智慧 那就要培训开发员工的智慧 学校的学习很辛苦 大部分人工作以后就不再学习了 所以管理者不能指望员工自己会认真地去学 而要以身作则带动员工学习 发现员工的优势 局限之处不能发展为能力 不要让员工干力不从心的事情 与工作有关的培训 预备培训 正式上岗前 维持知识和技能的培训 使员工不断进步 矫正培训 发现员工有无效的行为时 最佳成功范例 将工作中的高效做法提炼出来 然后传授给其他员工以提高效率 岗位轮换 让员工接触更多的工作 既是锻炼 也是防备人员流动带来工作中断 工作扩大化和工作丰富化 提升员工能力 增加其工作经历 培训与教练分工 人事部门 制度规范 工作流程 岗位职责 工作态度上级主管 岗位职责 工作流程 业务技巧 产品知识 工作态度资深员工 业务技巧 产品知识专业人员 工作技巧 沟通技能 管理技能 职业心态 培训开发的方法 对话式授课案例分析小组讨论头脑风暴角色扮演 实境演练 参观同行游戏 拓展训练 轮流坐庄 让想要锻炼的员工轮流担任管理工作 教练 在日常工作中促进员工成长 解释工作的目标 内容和范围说明工作的重要性 期望的结果和完成期限与被授权者共同探讨 就工作方法和步骤达成协议提出跟进的方法及检讨的日期授予适当的权限 资源调配 决策 监察进度 鼓励下属 并随时给予支持 帮助和建设性反馈如有需要 可调整原计划 但要和下属充分沟通完成工作后 验收并表示赞许和感谢 有效授权的步骤 任务指示 进度监控 成果评估 授权沟通参考用语 我很欣赏你的才能 你多年出色的工作表现也证明了你的才干 所以 现在是你发挥重要作用的时候 讲述需要授权的事项 这个项目对公司来说非常重要 我想你也能够感受得到 所以 我希望你能最低限度达成 基本目标说明 如果你能达成 理想目标说明 你就为公司作出了重大的贡献 你有信心达成怎样的目标 我想听听你将如何开展工作 你认为可能会遇到哪些问题 将会如何来解决这些问题 需要公司提供怎样的支持 我希望你保持至少一周向我书面通报一次工作进程 并在遇到重大问题和困难时及时汇报 以便我们及时探求解决方案 我对目前的进度和成果很满意 希望我们最终取得圆满的成功 我期待着为你庆功 目标设定面谈如何谈 你进入本公司已经有 了 从事销售工作也已经有 了 你当初选择从事销售工作是因为什么 你如何赢得更高的收入 你如何让自己获得更大的锻炼和发展 关于 某一阶段 的目标 你自己确定的目标是 你是怎么确定 计算 的 是什么原因这么定 再高一点会怎样 这个目标将证明你什么 你希望这个目标的达成给你带来什么 通过这个目标的达成你想锻炼自己什么 如果目标没有达成意味着什么 制定行动计划的教练对话 目前情况怎样 达成目标你觉得最大的 瓶颈 是什么 还有什么制约因素 达成你的目标是否有关键的价值链和价值公式 是什么 从价值公式中你发现了什么行动目标 关键价值链告诉你需要采取哪些行动 需要我给予什么支持和帮助 三种有效的反馈 4管理员工的态度 我们这一代最伟大的发现是人类可以借由改变心中的态度来改变人生 威廉 詹姆斯 认识态度 态度是什么 态度是信念系统的外壳 信念系统包括 信念 价值观 规条 信念 是事情应该是怎样的 是事情的原因 价值 是事情的意义 其中什么重要 可得到怎样的好处等 规条 是事情怎样安排才能取得价值 实现信念 其实 价值和规条也是信念的一部分 是具有特别性质的两个信念部分 如何影响员工的态度 提供新的信息 资讯 为员工提供新的工作安排使之有新的工作经历 经历 发展与员工良好的工作关系和私人关系 关系 提供回应让他知道自己的信念有不妥之处 回应 管理者以自己的态度影响员工的态度 以身作则 内在动因 内在动因就是我们的愿望 期望 也就是我们在任何时候想要得到的 来自于价值观 尊重员工的不思进取的价值观 对于企业来说是一种失败的 没有意义的文化氛围 探询内在动因 你喜欢现在工作中的某一部分吗 如果有 写下它 并解释为什么 尽可能诚实地写下你工作中不喜欢的那一部分 并解释为什么 你曾经做过的哪一份工作是你曾经喜欢过的 或者工作中的哪一部分是你曾经喜欢过的 但是现在却不是你工作的一部分 写下来 你现在还喜欢它们吗 你在工作之余喜欢干些什么 如果你可以设计自己的工作 你觉得它将是什么样的 先跟后带 技巧 虽然员工的信念和价值观会有偏差甚至错误之处 但是管理者同样可以给对方肯定和接纳的感觉来营造和谐的关系 继而引导员工调适信念 改善行为 先跟三步 再带六步 先跟三步 例 表现一般的员工因在其他公司就职的同学的薪水比自己高而要求涨薪水复述 你是说你的同学已经涨工资了 你也希望涨薪水 是这个意思吗 鼓励 对于薪资调整 我想你一定还有自己的道理 能详细跟我说说吗 共鸣 是的 我们都希望得到认可并得到相应的报酬 再带六步揭示假设 这么说 你认为你应该得到跟你的同学一样的薪水 因为你们是同时出来工作的 明确意图 其实 你是希望你的工作得到相应的肯定 是不是 更换立场 你觉得如果你在你同学的公司里 公司也会给你同样的薪水 是吗 你觉得公司主要是基于什么来决定员工的薪酬水平的 如果我们转换一个角色 你会如何给我定薪水标准 如果你已经是老板 你会如何给员工定薪水呢 变更时空 若干年后回头看这件事情你会有怎样新的看法 拓展信念 对于这个问题 其实我们还可以怎么看 你觉得薪水根本上是由公司决定的 还是由你自己决定的 替代行动 为了赢得涨薪水 你觉得自己还可以怎么做 案例 集体辞职事件 2005年12月 我在镇江负责的灯饰大卖场开始营业 我此前亲自招聘和培训了4位导购员 我按照我在无锡总部对于导购员的工作内容要求这些镇江本地的女性导购员 但是 12月29日 4位导购员向我提出了集体辞职报告 如果你是我 你会如何应对和处理 抛开我的管理者身份 你觉得我这个人怎样 赢得私人层面的和谐 以后如果我们不再是上下关系时 我来镇江游玩 你们是否还愿意把我当做朋友来接待 谢谢你对我为人的肯定和愿意把我当做朋友看待 我也很珍惜这份友谊 回到现在的问题 我想你们其实并不是真得要放弃这份工作 是不是 说出对方的想法 你们只是想以这种方式来告诉我 我对你们的要求超出了你们所能接受的程度 是这样吗 说出对方的感受 你们其实也不是想和我较劲 而是一时无法适应我的管理要求 是不是 表示理解 但你是否认同 界定岗位的职责是管理者的权力 说出自己的需求 取得对方的理解 而我现在为导购员界定的工作内容其实也没有超出你们的能力范围 是不是 获得认同 你们也不是完全不愿意做那些事情 特别是我陪着你们一起做的时候 是不是 获得一致 你们可能是对工作的认识和以前的习惯思维有所冲突 一时改变不过来 是这样吗 说出可能的观念差异 我想你们在我这里不会只想得到一个轻松的工作和满意的报酬 进行价值观引导 你们是否想过除了得到一份工资以外还可以获得更多更有价值的回报 引发思考 我作为一个职业经理人 所能承诺大家的物质待遇是有限的 但是 我很想在和大家共事的有限时间里 帮助大家提升职业能力甚至创业能力 你们认同我这样的想法吗 获得对方的理解 你们到底是想打一辈子工 还是希望在打工的时候不断锻炼和提升自己的能力 甚至将来有机会去实现个人更大的价值 就对方的需求进行定向 既然我们并没有私人恩怨 而只是在工作问题上的一些观念的差异和冲突 那么 你们是否愿意继续给彼此一段时间去适应和调整 邀请一起探询解决之道 我本人非常希望和大家继续共事下去 我很珍惜这个缘分 表达自己的愿望 5理解和管理习惯和行为 习惯的力量 习惯是无意识的行为 我们不自觉地被习惯控制促使员工养成好习惯 帮助员工克服坏习惯 这是管理者应尽的职责之一 管理员工的习惯 发现员工的习惯 明显不利于工作和个人发展的习惯对员工习惯的策略 好习惯 表扬 鼓励坏习惯 提醒 批评 教练 如何有效地赞赏 空泛的赞赏是虚假的 小孩也不喜欢 高帽子 何况成年人 还有就是我们会以为好行为是应该的 不值得赞扬 其实 应该的行为也应该得到肯定和赞扬 赞赏的语言程式 行为 感受 好处 小张 你这个月的努力工作创造了出色的销售业绩 并有效地控制了应收款 你的努力使公司获得了不错的业绩 并缓解了资金压力 我很高兴 你的行为体现了一个专业销售人员的素质 勤奋敬业 追求成效 赞赏的技巧和原则 赞赏要具体 说出员工值得赞赏的行为提问鼓励员工谈论相关事件和细节善始善终 愉快地结束谈话将员工值得嘉许的行为记录备案以示肯定当众赞赏或者将嘉许公之于众传达别人的赞赏意见给员工 借他人之口赞赏员工 寻找机会赞赏员工 如何有效地提出批评 批评是理性的评价 不带情绪地说出对方行为对自己的影响和感受 行为 影响 感受 保证批评是有充分证据的 提不出证据是一种不负责任的行为 批评与表扬的平衡 批评员工的时候 也要让他感到自己的闪光点被管理者看到了 表扬员工的时候 也要让他感到自己也有需要更进一步的地方 诚实地提出批评 谨慎给予表扬 确信表扬是合理的 而不是一些形式的肤浅的 批评的目的是为了促进员工的发展 所以需要帮助员工明确改善的行动 提一个如何式的问题去引导员工思考改善行动 批评技巧 把焦点从过错转向改进 帮助业务员从中有所学习 丢失客户确实是一件遗憾的事情 我想你心里也不好受 如果再有一次机会 你会如何去争取他 让下属吸取经验教训 帮助员工学到有效处理客户不满的技巧 这样的结果我想你和我一样都无法接受 下次你会如何做得更好 激怒顾客是件很糟糕的事情 当顾客生气时 我们任何理由都是苍白无力的 下次你会如何影响顾客善意地与我们协商 1 界定行为 思考 员工的什么行为令我无法接受 员工的这个行为给我带来了什么影响 员工的这个行为将给员工本人带来什么影响 员工为什么会有这样的行为 如果员工的这个行为持续发展下去会有怎样的影响和危害 员工本人是否意识到自己行为的后果 是否愿意改变这样的行为 2 肯定动机 我对你的 行为感到 不过 我想可能你有一定的原因 能告诉我是什么原因吗 你之所以这样做 是不是 猜测的原因 之所以出现这个状况 是不是 猜测的原因 你这样做是想满足自己 的需要 正面动机 这个我能理解 任何人都有权力去满足自己的这个需求 我也愿意努力去满足你的需求 3 探索新规 你觉得你还可以通过哪些行为去获得自己想要的结果 如果我们交换一下角色 你会建议我做些什么来满足我的需求 站在一个局外人的角度看 你认为应该怎样做才能满足当事人的需求 如果你是顾问 对于这个问题你会提供一些怎样的建议 4 鼓励纠正 我很高兴看到你最近的行为有所好转 明显的好转 做到这些确实是不容易的 我很高兴看到你用 替代了原来的行为 我可以预期你将会养成一个新的好习惯 你完全出于自愿在调整自己的行为 这不是所有人都能做到的 这令我敬佩 我很欣赏你 你值得我尊重 当有机会请你跟别人分享一下你是如何发展自己的 你愿意吗 案例 蛋挞风波 案例分析 行为 不顾顾客的感受说出有损顾客尊严的话语 动机 爱护公司的财产 使公司的商品免受损失 新规 学习并掌握同理心的沟通 鼓励 自己用同理心的沟通来示范 在维持对方自尊的情况下鼓励对方自己作出弥补的选择 a 当你看到顾客把蛋挞夹碎 心里是否觉得心痛 认同感受获得共鸣 b 你希望我们的蛋挞更多地销售出去而不是被夹碎 是不是 肯定动机拉近距离 c 你不希望我们店因为顾客的不小心而遭受无谓的损失 是不是 肯定愿望给予信任 d 同样 你也知道 如果这位顾客这次感觉失去了尊严和体面 以后就不会再来购买 甚至会影响他身边更多的人对我们有不好的感觉 是不是 在前面肯定的基础上开始引导 e 那样的话 我们损失的就不止是2个被夹碎的蛋挞 而是更多的潜在顾客和收入机会 是不是 继续引导 如果你开始时这样跟客户说 这位大姐 蛋挞确实不容易夹的 我刚来上班的时候也夹碎了好几个 要不我来帮您夹 好吗 您想要几个 那顾客就不怎么会不开心甚至发火了 你觉得呢 在建议中训练员工 我知道 逼着你去向顾客道歉是感觉很委屈的事情 说出对方的感受表示理解 而且一般的人也确实是做不到的 暗示你可以成为不一般的人 我好奇的是 假如你不去道歉 是因为面子问题 还是觉得我们店的这些潜在损失不重要 无所谓 以疑虑替代武断 h 如果你愿意去道歉的话 我想知道 那是因为你是一个敢于承担责任 并且也是一个有涵养的人 还是因为只是觉得不能让我们店蒙受更大的损失 两种选择都是值得肯定的 i 你觉得我们该如何做来消除这位顾客可能给我们店带来的不良影响 尊重对方的思考 J 对于是否向顾客道歉以表示我们最基本的歉意 你会怎么选择 相信对方会做出明智的选择 案例 营业员工作时打毛衣 一位电器卖场店长在经过卖场时看到一位中年女性营业员在偷偷绕绒线 他于是把卖场主管叫到办公室 进行了以下这番对话 如果是你 你会那样谈吗 如果不会 又会如何沟通 店长 你有没有发现问题 主管 支支吾吾地 没有啊 店长 你没看见有人在柜台里绕绒线吗 主管 沉默 店长 你到底有没有在卖场里转啊 主管 我也转的啊 店长 那你怎么看不到呢 主管 沉默 店长 这个事情你说要不要扣你奖金 主管 要的 反正我也没有奖金 店长 你什么意思 没有奖金我不可以扣你工资吗 主管 沉默 店长 你在这个岗位上已经三个月了 我不知道你对于这个职位是怎么想的 我也没有看到你主动来找我沟通 主管 继续沉默 店长 每次我转卖场总能发现问题 难道你看不到吗 上个月你开了几张罚单 主管 开了6张 店长 开了罚单有用吗 怎么没看到你主动来跟我沟通 你到底想不想做这个主管 主管 算了 我今天给你辞职报告 这个工作我真做不了了 说完起身走了 这样的沟通会怎样 店长 刚才我回办公室时看见一位员工在柜台里绕绒线 你以前也有发现吗 主管 没有啊 店长 如果你发现了那你会怎么反应呢 主管 开罚单啊 店长 罚单或许要开 同时你会如何跟她说呢 主管 我会向她指出上班时间干私活是违反规定的行为 所以要开罚单 店长 难道她不知道上班时间不能干私活吗 主管 我想她是知道的 店长 既然知道 那为什么还做呢 你觉得是什么原因呢 主管 可能是我们的制度不严吧 店长 那你觉得加重处罚会有用吗 主管 我不知道 店长 如果你是营业员 你希望被处罚吗 主管 不愿意 店长 那你觉得营业员在什么情况下会自觉杜绝类似的现象呢 主管 责任心强就不会出现这样的事情了 店长 我们的员工天生责任心不强吗 主管 我想也不是 店长 那是什么情况导致我们的员工现在的责任心不强呢 主管 我不知道 店长 你觉得我们该如何做才能强化员工的责任心呢 主管 我们管理者以身作则吧 店长 你觉得我们的管理者责任心不强吗 主管 也不是的 店长 那你觉得我们到底怎样才能提升员工的责任心呢 主管 我说不上来 店长 你觉得我们在处罚的时候还可以怎样跟员工沟通 使得员工真心接受处罚 以后自觉杜绝类似现象 而不是变得更加地偷偷摸摸 主管 是的 我也发现开罚单效果不大 店长 那下次遇到类似现象 你会如何跟员工沟通呢 主管 我不是很有把握 说真的 我很怕出现员工需要开罚单的现象 我真不想给她们开罚单 她们赚钱也不容易 但是 那些现象一直无法杜绝 为此我也很苦恼 店长 你有这样的想法 三个月中你没来和我沟通啊 是什么原因使你没有来和我沟通呢 主管 我觉得你很严肃 我有点不敢来和你沟通 店长 哦 原来是这样 其实 我看上去像一个 凶神恶煞 实际并不是那样 也有很愿意和我合作共事的人 他们觉得我虽然有点严格 但跟我能学到不少东西 不知道你有怎样的感觉 主管 是我因为害怕一直没有去发现这点 所以没能从你那里学到很多东西 真的是我的损失啊 店长 那你确实是有损失的 当然还有机会挽回 设想一下 如果你是那位员工 我是你 我这样对你说 如果你是那位员工 你听了会有怎样的感受和决定 主管 张姐 我想你可能很想赶紧把这件毛衣打出来 确实 天已经冷了 家里有人等着毛衣穿 只是 柜台里确实不是绕绒线的合适地方 如果别的员工跟着你一样也做家里的活 那么对我们整个卖场会是怎样的影响 而如果其他员工不那样做 那你觉得她们私底下又会如何议论你 我真的不忍心给你开罚单 但我也确实不希望再出现类似尴尬和为难的情况 你觉得我们该怎么办 如何处理有问题的员工 一个尽责的企业会做好以下三步 帮他改善换个岗位好合好散 为什么新员工开始时是好的 而一段时间以后就 变坏 了 企业是 用武之地 还是 铁打的营盘 管理者和员工 以及员工之间的合作和谐吗 管理者和员工彼此的正当需求是什么 如何相互满足 6营造适宜的工作环境 管理因素形成的环境 外部激发 薪酬 福利 鼓励 赏识 表扬 提升 奖励 挑战与授权 感召 疏导 敬畏之箭 监督与控制 目标 标准 时限自我管理 明确动机 确定目标 调整心态 积极工作 不断进步 怎样的人能创造良好的工作环境 具备以下素质的人 慈悲 理解和满足员工的需求 坚持原则 以身作则引导员工学会做人做事 满足员工的经济需求 仓廪实而知礼节 衣食足而知荣辱 出自 管子 牧民 让员工有最基本的保障 继而能够跟你分享经营成果 制定合理