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江苏东钢客户服务沟通技能提升 课程介绍 客户服务 高效的电话沟通技巧 有效交流 倾听技巧 处理投诉和抱怨 什么是客户服务 1 谁是你的顾客2 他们什么时候成为你的顾客3 顾客的希望是什么 客户的类型 1 要求型2 困惑型3 激动型 客户的情绪管理 一 与客户情绪沟通的7个要点 1 时机2 思维习惯3 方式4 分寸5 真诚6 关注细节7 体验客户的情绪 高效的电话沟通技巧 一 电话交流的五个原则 1 几乎在所有的时间里 客户都在与你交流2 在客户的世界里 他永远是对的3 与客户交流始终是你的职责4 你的适应性越强 效率越高5 在引导客户之前 先接近他 与他同步 高效的电话沟通技巧 二 沟通 五步法 1 相信客户的处境如他所说2 匹配客户的世界 并且在客户的世界里工作3 具有灵活性 若一种方法不奏效 要坚韧不拔地尝试不同的方法 直至客户满意为止4 获得有用的信息5 采取具体行动 使客户满意 有效交流 三 有效交流 一 有效交流的有效行为1 具备专业的产品知识2 专注的 积极的态度3 放松的4 记录所有信息 更改拼写和数据5 使用客户的姓氏和他公司的名字6 给客户时间以供他解释7 匹配客户的语言8 清楚何时结束 有效交流 9 避免使用可能产生歧义的表达 避免延长沉默时间10 让客户等待 应表示感谢11 把你的名字 服务代码告诉客户并希望能再次为他服务12 感谢客户与你的公司合作13 以积极的语气结束16 让客户先挂电话 有效交流 二 有效交流的不利行为 1 表达含糊不清2 过于敏感3 打电话时抽烟或吃东西4 使用自己习惯的语言 行话等5 使用陈词滥调6 假装明白所有的事情7 打断或挑战客户8 非个人的 公事公办的语气 有效交流 9 大声嚷10 粗鲁的11 过分谦逊的 屈尊的12 靠记忆13 突转电话或未征得客户许可让客户在电话一方等待14 离开电话 让客户在电话一方等待超过6分钟 倾听 一 倾听的技巧1 杜绝干扰 关注你的客户2 经常用 是 啊 或 真的 等词语告诉你在听3 开放心灵 使用同理心4 总结客户提供的信息 并将细节内容重复给客户5 聚精会神听客户说了什么6 注意字里行间的意思 一句话的不同说法可以提供不同的信息7 向客户提一些问题 以确认客户提供的信息8 做记录帮你记住主要内容 倾听 二 有效倾听的关键1 注意自己的习惯2 为听做好准备3 在听的同时限制你的讲话4 站在客户的角度考虑5 听出事实和对方的情感6 承认他人的感受7 总结和重复8 适当的回答9 不要假设 直到得到事实真相10 适当记录11 结束后的跟踪 倾听的层次 第一层次 假装在听第二层次 有选择听第三层次 同情心听第四层次 积极地听 倾听 三 不良的倾听习惯1 有选择的听2 隔离的听3 防备的听4 听的埋伏5 感觉迟钝的听 电话礼仪 一 用 问候 与你的客户 握手 1 在铃声响起的3秒内接听电话2 把握至关重要的前几秒二 使用礼貌用语 让客户感到你很专业1 经常讲 您 请 等礼貌用语 让客户有不同的感受 2 避免使用禁用语及容易激怒客户的语言 电话礼仪 无论什么时候打电话 摘起话筒的时候请微笑 因为对方能感觉到 电话礼仪 三 专业友好的声音形象1 头脑清醒2 声音让人感觉是高兴的3 自然不做作4 讲话有特色5 富于表情 听起来 6 嗓音放松7 呼吸自然8 表达清晰9 阐明观点时简单易懂10 有抑有扬11 按步骤进行12 控制你的声带 电话礼仪 四 保持专业友好的声音形象的方法1 保持你的声音带着 微笑 2 表明你愿意帮助他3 表示出你的热情4 让人听起来自信5 证明你知道你正在讲什么6 保持积极的 愿意帮助的态度7 对于出现的责任主动承担 电话礼仪 五 谢谢 的艺术何时说 谢谢 1 当你的客户有你合作的时候2 当他们夸奖你或你公司的时候3 当他们提出意见或建议时候4 当他们耐心的听你讲的时候 即便是不太耐心的时候5 当他们向你抱怨投诉的时候 电话礼仪 七 HOLD电话及Transfer电话 一 HOLD电话1 询问客户是否可以等待2 等候客户的回答3 告诉客户让他等待的原因4 提供时间信息5 对客户的等待表示感谢 电话礼仪 二 Transfer电话1 询问客户是否介意被转接电话2 征得客户的同意3 向客户解释转接电话的原因以及转给何人4 在挂断电话之前确定转过去的电话有人接听5 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人 电话礼仪 三 记录信息1 拼写正确的客户姓名2 准确的电话号码 要包括分区号码 记下以后 一定要向你的客户重复以下以确保信息准确无误 3 解释客户打电话的原因4 客户要联系的那个人的姓名5 客户打电话来的时间及日期 处理投诉和抱怨 一 处理投诉和抱怨的正确做法1 保持冷静2 注意听3 弄明白客户在对某人还是某事抱怨4 在讲话时 小心选择用词和语言5 不要分析或象侦探一样调查6 弄清你自己是否在一个最合适的位置上来满足客户的要求7 把问题和人分开8 表示出理解 处理投诉和抱怨 9 发现你的客户对可以接受的解决方式的期望10 如必要的话 表示出同情11 考虑其他的可以解决的方式12 向客户建议你自己的看法13 如必要的话 跟踪客户的情况 处理投诉和抱怨 二 处理抱怨和投诉的技巧1 兼顾客户的情感和问题2 表示出理解3 表示出你的关心 融入客户的世界4 承认客户的想法5 听 语气 用词6 使用敞开式问题提问7 可以让客户发泄一下不满8 让他们告诉他们的想法 处理投诉和抱怨 9 使用封闭式问题提问10