3月15日报事报修及入户维修服务流程演练.doc

演练流程：1、 请工程部、客服部按课题要求现场自由组合成6组，课题抽选，配合人员临时由部门经理安排。2、 确定各自的角色3、 严格按课题设计流程执行，每句话都不能少4、 维修接报原则：华夏F28、33、34均由会服或本层前台联系工程维修人员、开单。华夏其他楼层由F1大堂前台开单。A栋业主由A栋前台开单。其他报修由C栋前台开单由接报修并开单前台进行回访维修单每天下班时交予C栋前台，由C栋前台于次日11点前汇总。5、 开单原则：维修单的作用：确认维修项目、工程技师到达时间、完成时间、完成情况、接单人、回访情况。前台开单后都应将单子交予维修人员，以备维修完成后由客户确认，再由维修人员返回给前台，以及在工程维修部存档。不需要材料的单子，不开维修费。需要开维修费的，应先征得报修人同意。6、 由客服主训人员报告“演练完成”7、 评价人4人组成：保安部1人，工程部1人，李红军，张总8、 每一课题演练完成后每人用不超过3分钟时间评价本次演练得失，前一位说过的内容，后一位不必再说。课题一：华夏银行行长楼层报修主训：客服1人华夏F33前台 工程1人华夏专配暖通或综合维修技师配合：行长1人保安部安排 秘书1人客服部安排 C栋前台1人客服部安排流程：1、 行长通知秘书，休息室卫生间堵了；2、 秘书通知F33前台，前台问明详细情况：位置、现象、要求完成的时间？前台记录，并开单；3、 前台直接通知华夏专配的工程暖通技师，说明详细情况。4、 技师准备好工具（此时，要说出准备了什么工具）5、 技师在规定的时间到达前台，请前台联系秘书，前台在维修单上记录技师到达时间。6、 前台联系秘书，确认是否可以去。7、 前台带到秘书处，秘书带到行长室8、 工程人员、客服人员问候领导9、 开始维修：拿垫布、摆工具、进行维修、维修完收拾现场。10、 试用，确认修复11、 出来告知领导原因、修复情况，告别。12、 如领导不在，向秘书说明第10项内容13、 到前台回复前台，并签单确认。课题二：F28楼会议室会前准备主训：客服1人华夏F28会服 工程1人华夏专配弱电维修技师配合：李老师客服部1人流程：1、 今天10点要开会，9:00会服联系弱电技师检查音响，试机，发现音响故障。2、 弱电技师维修，恢复正常。3、 9:30弱电技师和会服再次检查音响，正常后，向客服说明故障原因、解决的办法和以后的注意事项。4、 客服向李老师报告音响故障、原因和解决。注：请工程部准备好原因说辞课题三：华夏银行F26楼报修说办公室灯坏了，一直闪，向F1前台电话报修主训：客服1人华夏F1前台 工程1人华夏专配强电维修技师配合：华夏办公人员 1人保安部安排 流程：1、 华夏工作人员：“那个前台呀，我们灯坏了，喊人来修一下嘛。”2、 前台按规范接电话，问明详细情况：位置、现象、报修人姓名、联系电话？向报修人说明维修时可能会关一组灯，影响到他们办公照明，得到同意后，确认要求完成时间。前台记录，并开单；3、 前台直接通知华夏专配的工程强电技师，说明详细情况，包括报修人联系方式。4、 技师准备好工具（此时，要说出准备了什么工具）5、 技师在规定的时间到达指定的地点，找到坏的灯，找到控制开关。找到报修人，向他说明会关哪组灯，征求意见，是否现在修？得到同意后开始维修，修好（拿垫布、摆工具、摆工作牌、进行维修、维修完收拾现场）。试灯，确认修复。6、 维修技师向报修人回复，回到前台，向前台说明修复情况，签单。7、 前台回访报修人，签单、结单。课题四：金融街地产F19女卫生间灯不亮主训：客服1人张兰杰 工程1人强电维修技师配合：地产女员工3人客服部2人，保安部1人 客服前台支援客服部1人 A栋前台1人客服部1人.练习场地：P3层卫生间1、 张兰杰巡检，发现F19女卫生间灯不亮，通知A栋前台，A栋前台通知工程部；张兰杰同时通知客服主管，要求安排客服支援；2、 A栋前台开单。3、 客服支援、强电技师在15分钟内到达现场，先摆“正在维修”工作牌，再开始检查电闸、线路；4、 客服支援守在F19卫生间门口，向前来使用的办公人员说明情况“女卫生间灯不亮，我们正在检查，建议您先使用F20的女卫生间。”5、 强电技师检查完毕，修复，向张兰杰和A栋前台说明原因，收拾工具，必要时做好清洁，恢复现场。6、 撤离现场，张兰杰、A栋前台做好记录。7、 张兰杰向办公室主任或周茜报告此事。课题五：中建二局投诉清洁没做干净主训：客服1人A栋前台配合：中建二局办公室工作人员客服部1人 保洁部客服1人 练习场地：P3层办公室1、 A栋前台接到中建二局电话：“你们那个厕所清洁怎么搞的？地下这么脏，全是黄的，老做不干净？”。2、 客服部按规范接听电话，问明楼层、联系人，答复5分钟内上楼；3、 客服人员5分钟内上楼后，找到联系人，查看投诉现场卫生间石材地面。向客户表示道歉。向客户说明卫生间使用的是木纹石，密度小吸附力强，容易积垢积色，我们将于48小时内在夜间安排保洁用药水清理，我们检查合格后再回复客户。今后，我们也将定期注意这类石材的清理工作，增加清理次数，非常抱歉。我是A栋前台的XXX，电话是XXXXXXX，您有需要，可以随时与我联系。4、 离开现场，回到A栋前台做好记录，通知保洁部，协商清洁时间，确认后再向客户回复确切的清洁时间。5、 清洁完成后，客服到现场查看效果，达到客户要求了，与客户联系，请客户确认。清洁完成后未达到要求的，向客户回复原因（虽然效果明显，但没有达到理想状态，不敢一次用过多的药水，需要多次清洁，效果方才达标），向客户表示歉意，并向他表示会继续跟进这件事情。直到工作完成，达成效果，再通知客户验看。6、 在值班记录上闭环此事。课题六：F15博瑞德投资投诉空调不制冷主训：客服1人A栋前台配合：F15工作人员客服部1人 华夏银行F33前台客服部 工程部工程部1人 练习场地：P3层办公室1、 A栋前台接到F15电话：“好热哦，我们这边空调不制冷，你们上来看看？”2、 客服部按规范接听电话，问明楼层、联系人，答复10-15分钟内跟工程人员一起上楼；3、 客服人员开单、通知工程部、联系华夏银行等其他高区前台，查看有无同类现象。如有，立即通知工程部查看机房，联系江水源，同时联系投诉人，说明排查进程。排查完成后5分钟内通知客户排查结果和处理办法，以及处理时长。（此项亦请工程部提供原因、处理办法、时长）如无，按以下步骤进行。4、 客服与工程人员于10-15分钟内上楼后，找到联系人，工程人员排查原因。排查流程请工程部设计 客服：向客户表示道歉。向客户说明我们工程人员即将做的排查流程。请客户先工作，再陪同工程技师处理现场。5、 处理完成，出风温度、风量达到效果后，现场向客户回复，请客户签字确认，离开现场，回到A栋前台做好记录，与工程部签结维修单6、 办结后2小时左右客服到现场感受效果，之后三日内应每天到现场感受效果不少于3次，分别应在9:30、12:00、15:00，在值班记录上记录此事，三日后闭环此事。总结：投诉与报修处理的几个关键环节一、 态度：是否能在客户的立场来体会客户的感受？1、 是否能主动跟进、回复整件工作，以免客户被多次转手？即能否主动报上姓名和联系方式？以便客户容易找到联系人？2、 是否能就处理时间、方式、进程，在客户着急以前与客户联系、告知？3、 是否能在涉及客户相当关注的问题（如电梯、空调、停水、停电）与客户保持同样的关注，而非因一次办结便置之不理。二、 效率：是否能在最短的时间内到达现场？合同约定的时间最长是15分钟，