酒店预订专业用语.doc

酒店预订服务脚本目录第一部分 新预订通话脚本2一、开头语2二、挖掘需求2三、报查询结果3五、填写信息或二次推荐4六、交叉销售5七、结束通话6第二部分 会员注册脚本6一、会员注册话述6二、会员搜索话述7三、修改会员资料话述8四、积分查询话述：9第三部分 信用卡担保话术9第四部分 订单变更话述10一、开头语10二、核实客户信息（唯一鉴别为手机号）10三、变更项报价、核实10四、结束语11第五部分 订单取消话述11一、开头语11二、核实客户信息（唯一鉴别为手机号）11三、挖掘取消原因及二次推荐12第六部分 查询订单确认情况12第七部分 其它问询回复话述12一、非商旅话述12二、无声话述13三、投诉应对话述13四、酒店来电13五、转接其它部门13第八部分 应急话述14一、系统故障或系统升级14二、交通管制限行提示14三、国庆安保提示14第九部分 服务禁忌语14一、服务规范14二、呼出电话规范用语15三、转接电话规范用语15四、转接电话规范用语15五、服务常用语16六、服务禁忌16第一部分 新预订通话脚本一、 开头语情景一：未注册会员来电【坐席】12580，您好，有什么可以帮您？（升调，语速适中，柔和）【节日问候语】12580，您好，节日快乐，有什么可以帮您？ 【客户】 客户说明需求注：针对使用固话、非移动号码来电的会员，首先要询问客户是否已注册为12580的会员，回答是：进行检索；回答不是，进行会员注册；特殊情景：（有客史）弹屏速度慢，待弹屏出现后称呼客人，李先生/女士，-接挖掘需求话述要求：在查询过程中询问客户姓氏，之后进行会员注册引导并主动称呼客人（详见“二、挖掘需求6”）情景二：客人为已注册会员(包括普通会员和VIP会员)A：弹屏速度快，可以在开头语看见客人信息弹屏时，直接称呼客户姓氏，禁忌与客户确认全名，禁忌再次核实客人姓氏。【坐席】【会员来电】12580，*先生/女士您好，有什么可以帮您？ （升调，语速适中，柔和）【会员来电节日问候语】12580，*先生/女士您好，节日快乐，有什么可以帮您？【客户】 客户说明需求要求：在通话过程中依情景主动称呼客人B：弹屏速度慢，不能在开头语时看见客人信息的，待弹屏出现后称呼客人，李先生/女士，-接挖掘需求话述【坐席】12580，您好，有什么可以帮您？（升调，语速适中，柔和）【客户】 我要订北京的酒店【坐席】此时弹屏已经出来-李先生，您预订北京酒店，请问是今天入住吗？要求：在弹屏出来后，第一时间进行客户称呼，在通话过程中依情景主动称呼客人注：对于公司内部VP级领导来电预订时，如果是本人入住，无需与客户拆字核实姓名，直接按照弹屏的姓名填写即可，在整通电话中不可全名称呼（如：请问是李一男先生吗？直接询问请问是李先生吗即可）节日问候话述：12580，您好，节日快乐！有什么可以帮您？客户客户说明需求二、挖掘需求【1】请问您预订哪个城市的酒店【2】请问您是今天入住吗？是：请问您住几天？不是：请问几号入住，住几天呢？注意事项：对于客户说今天、明天或星期几、农历等说法必须核实日期 如果客户不确认入住几天，可以为客户提供最大日期查询【3】为您查询*月*日入住，*日离店的价格。【4】无指定酒店：（大、中城市）：请问您对酒店价位和位置有什么要求？ （小城市，县）：请问您对酒店价位有什么要求？（推荐市中心酒店即可）【5】好的，马上为您查询（查询等待时可询问客户姓氏“请问您贵姓”并在以下的沟通中礼貌称呼）【6】会员注册引导：不是会员：请问怎么称呼？*先生/女士，目前显示你还不是12580的商旅会员，需要为您免费注册吗？客户询问会员奖励：成为12580会员，成功消费可以享受积分奖励，兑换丰富的奖品需要：接会员注册话述。不需要：接报查询结果话述。已是会员： 请问您的会员卡号或注册手机号。注意事项：1、 客户已提供的需求，可以不再询问，但需要核实：例如：你需要预订北京饭店，5月15日入住、16日离店对吗？接其它挖掘需求话述。2、 【情景】超过15秒仍无查询结果显示【坐席】*先生/女士，您好，您查询的信息正在读取中，我正在帮您查询，请耐心等待（查询过程中可引导客户注册 ）【情景】显示查询结果后【坐席】很抱歉，让您久等了，为您查询到。3、 对于无指定酒店的客户要根据查询结果按我们的房型推荐级别为客户推荐酒店（强推-特推-主推-推荐-一般），不可直接询问客户是否有指定酒店。4、 在整通通话中，不得超过两次重复客户相同的查询需求。-（在听清客户的需求时，不可习惯性的重复）三、报查询结果【1】为您查到“北京*大酒店”，挂牌*星，位于*（地址或位置）。标准间100元，加上15%服务费后，共计115元，含*份早餐，并且（您成功消费，可以获赠。请您关注必须判断客户的入离日期附合促销活动要求），请问为您预订几间呢？（当客户犹疑时主动介绍酒店卖点和特色，吸引客户预订）情景1：客户指定酒店所有房型满房：抱歉！*酒店*日至*日合作房型已经满房，（不要添加给您预订不了了，等词汇）为您预订其它酒店可以吗？情景2：客户指定酒店的指定房型满房：抱歉！*酒店*日至*日*房型已经满房，（不要添加给您预订不了了，等词汇）为您预订*房型可以吗？价格是*。情景3：客户指定区域全部满房：抱歉！由于近期*附近举行会展/旅游旺季，所以这个区域已全部满房，（不要添加给您预订不了了，等词汇）为您预订其它位置的酒店可以吗？情景4：客户所需城市无签约酒店：先生/女士，很抱歉，*城市的酒店暂时末合作，需要在帮您查询一下其他城市的酒店吗？.-接结尾话述情景5：客户指定酒店无合作：先生/女士，*酒店暂时未合作，我帮您推荐其它酒店可以吗？情景6：当客人未预订，结束语时：（不要添加，很抱歉没有帮到您等词汇，直接报结束语）感谢来电，稍后请您对我的服务进行评价，再见情景7：客户指定的位置或区域没有合作酒店：先生/女士，很抱歉，*位置或区域暂时末合作酒店，为您推荐其它位置或市中心的酒店可以吗（要做客户位置需求引导）？情景8：客户指定酒店暂无价格：先生/女士，很抱歉，此期间酒店暂时没有提供价格，为您查询其它酒店价格可以吗？注意事项：如果该酒店有给客户的优惠活动或12580礼包，务必向客户推荐，以吸引客户预订。新增加报价含服务费的FAQ：1. 问：为什么其他订房中心不收服务费？答：其他订房中心的报价已经包含了服务费。2. 问：为什么你公司这么报价呢？答：这样报价，是为了您能够清晰了解到您的消费明细。3. 问：那酒店的服务费收取标准是什么呢？答：不同的酒店服务费收取的比例是不同的，通常都是按房价的10%-15%收取的4. 问：酒店的服务费是如何收取的呢？答：酒店的服务费是与房价一并收取的5问：什么叫服务费？答：服务费是服务性企业对顾客按消费额一定比例收取的额外费用,通常为消费额的10%- 15%,。6 问：为什么酒店要收服务费？答：酒店作为服务性企业，可以适当收取服务费。7 为什么不是所有的酒店都收取服务费：问：有些酒店在收取房费时一般不会告诉客人要加收服务费，而是把房费、服务费等合在一起，给顾客一个总共的价格，就是包含了服务费的价格。特殊情境：当礼包字数较多时，只需要为客人介绍所推荐房型的礼品赠送注意事项：1、 酒店名称必须报全称2、 对准星级酒店要报“按照*星级建造，现在尚未挂牌”且不可报“准*星”，对于准一和准二星级酒店，不报准星级，要报“经济型酒店”或“经济连锁型酒店”。3、 除客人指定房型外，报价均按照最低价开始报起（如最低价房型是不符合客人入住规定的，如连住两天，需提前两天预订等则向下类推，）如最低房型是边角、缺陷等房型请务必提示客人；当客人不满意推荐房型时，需要挖掘客户对于房间的要求，进行再次推荐4、 对于不含早餐的不报，但一家酒店两种房型，其中一个含早餐一个不含的情况下，要明确告知，对于客人不理解为何不含早餐时可引导客人到前台零点。四、填写信息或二次推荐【1.1】不同意推荐,直接进行二次推荐：*先生/女士，附近还有一家*酒店，*星级，位于*（地址）。标准间100元，加上15%服务费后，共计115元，（强调卖点），您看这家可以吗？ 【1.2】客人放弃询问，要求再考虑考虑：“请问您对价位不满意？还是对位置不满意呢？我再帮你推荐其他酒店可以吗？【2】同意预订：请问您几点到店？”（要确认是上午时间还是下午时间）【3】客户确定到店时间：“房间从*点帮您保留到*点，可以吗？ 客户不确定到店时间：房间先帮您保留到18：00点，可以吗？ 客户凌晨到店：房间从现在为您保留到凌晨*点可以吗？提示您凌晨入住到当天中午12：00将收取您一天的房费。（最晚保留到凌晨6点）注意事项：1、 对于下午时间请用标准（24小时制）时间确认。如“房间从16：00为您保留到18：00”【4】 请问您N间房，几位入住呢？ 【5】 *先生/女士请您提供N位入住客人姓名（按照房间数量问询，如2间房要问请你提供两位入住客人姓名）【51】客户提供入住姓名，需要逐字核对：例如：请问是木子李，牡丹的丹吗？【52】暂无法提供入住姓名（预订人有客史）：白先生我用您的名字先代订了，为了方便客户到前台查找订单，请您知道实住客人的姓名后来电通知。【53】暂无法提供入住姓名（预订人无客史）：那就用您姓名代订了，请问您的全名。为了方便客户到前台查找订单，请您知道实住客人的姓名后来电通知。注意事项；1、姓名要逐字拆字或组词确认，必须留全名。拆字核实必须采用文明、正面的用词。如禁用：熊猫的熊，牛马的牛，可用四点底的熊，牛顿的牛。2、不可只留姓（*先生/女士）等模糊姓名，每间房至少提供一个姓名。【61】房间确认后给您139*发送短信确认可以吗？有问题电话联系您了。【611】联系电话不是来电手机：请问联系人姓名及电话？接【6.1】【612】客户提供非移动号码：请问您方便提供移动手机号吗？ 不可以：房间确认后会电话通知您。【613】客户提供国际电话：请问您方便提供国内的移动手机号吗？ 不可以：请您在1小时后来电查询您的订单确认情况。【614】客人要求英文短信或者Email确认：我们将在1小时内给您回复。【62】如您的行程变更、取消、延住，请来电通知我们。【63】请问还有什么可以帮您吗？（非商旅、投诉、无声、骚扰、酒店来电、转接电话、应急话述除外）六、结束通话【1.1】结束话述：感谢来电，稍后请您根据语音提示对我的服务进行评价！(不用说再见)注：在结束通话前加上“请问还有什么可以帮您吗？”详见 【63】【1.2】需要查询机票：“好的，请稍等，帮您转接机票专席”【2】主动挂机。 注意事项：在主动挂机前一定确认好客户没有任何需求需要与预订人员进行沟通，方可挂机 结束语语速保持适中，不能给人急于挂断电话的感觉第二部分 会员注册脚本一、会员注册话述客户说明需求过程中查询客户信息，判断客户是否为12580会员及其他特殊信息，系统显示非会员来电时，需要做会员登记或检索会员开始语【1.1】12580，您好，有什么可以帮您？（升调，语速适中，柔和）客户客户说明需求【1.2】（节日）：12580，您好，节日快乐！有什么可以帮您？客户客户说明需求特殊情景：（有客史）弹屏速度慢，待弹屏出现后称呼客人，丁先生/女士，-接挖掘需求话述，禁忌再次核实客人姓氏。无客史（引导会员注册目前在挖掘客户需求后、报查询结果前完成）【坐席】：“请问您怎么称呼？【坐席】：丁先生/女士，目前显示您还不是12580商旅会员，需要帮您免费注册吗？” 【客户】：会员有什么优惠吗？【坐席】：注册后成功消费可以享受商旅积分累计，通过我们12580网站兑换丰富礼品。情况一：用户同意注册商旅会员（目前只涉及移动手机号码注册）【用户】：好吧。【坐席】：丁先生/先生，请告诉我您的全名。【用户】：丁一（坐席需逐字合适用户姓名）【坐席】：请问是用您的来电手机号码注册吗？【用户】：可以（合实用户来电手机号码）/ 不可以（请用户提供一个移动号码并核实）【坐席】：丁先生，您已成功注册为12580会员，稍后会有会员短信发送到您注册时留的手机号码上，请注意查收，为您查看到。.情况二：用户不同意注册【用户】：我不需要【坐席】：好的，先生/女士，为您查看到。（正常预订话术）注意：1、 所注册手机号码必须为中国移动号码2、 注册时需询问客户需要注册的手机号码是否为来电号码3、 注册成功后系统将给注册时所填写的手机号码发送会员注册短信4、 注册时需向客人核对注册手机号码；客户名称需逐字核实5、 客户不同意注册时，直接为用户提供所需服务即可。二、会员搜索话述会员客户用非会员号码呼入【坐席】：“请问您怎么称呼？【坐席】：丁先生/女士，目前显示您还不是12580商旅会员，需要帮您免费注册吗？”【用户】：我已经是会员了【坐席】：那需要用您 的会员卡完成预订吗？【用户】：是【坐席】：先生/女士，请问您的会员卡号或注册时留手机号？【用户】：我的手机号是XXXXXXXXXXX / 我的会员卡号是XXXXXX情况一：通过客人手机号码查询到用户会员卡唯一操作：选定客人会员信息【坐席】：丁一（称呼全名）先生您好，为您查看到。（正常预订话术）情况二：通过客人手机号码查询到多个会员卡操作：优先选定客人绑定手机号码的会员卡【坐席】：丁一（称呼全名）先生您好，请问您需要使用XXXXXX这张会员卡做预订吗？【用户】：是的【坐席】：为您查看到。（正常预订话术）情况三：客人所提供的手机号码或卡号未查询到结果【坐席】：非常抱歉先生/女士，根据你所提供的手机号码（或会员卡号）没有查到您的会员信息。我马上为您注册一个可以吗？【用户】：好的（通过询问客人姓名以及注册手机号码为客人注册会员）。注意点：1、 如果客户说明已有会员卡，需通过客户注册时所留的手机号或会员卡号或网站注册地址查询2、 通过客人手机号码查询到多个用户会员记录，优先选择已绑定手机号码的会员记录询问客人3、 查询到用户会员记录后务必全名称呼用户如果未查询到用户会员资料，引导用户会员注册。三、修改会员资料话述 用户使用已绑定会员卡的手机号码来电，会直接弹出会员记录【坐席】：白平先生您好，请问您需要预订那个城市的酒店【用户】：我的名字叫李振江【坐席】：抱歉李先生，请问您是需要用白先生这张会员卡做预订吗?【用户】：请帮我把这张卡的姓名改成我的吧【坐席】：好的，会员信息中已经修改，请问您需要预订哪个城市的酒店呢？ 用户使用未绑定会员卡的手机号码来电，检索出其他客人信息，要求进行资料变更【坐席】：先生/女士，请问您的会员卡号或注册时留手机号？【用户】：我的手机号是XXXXXXXXXXX / 我的会员卡号是XXXXXX【坐席】：（检索客人信息） ，白平先生您好，请问您需要预订那个城市的酒店【用户】：我的名字叫李振江【坐席】：抱歉李先生，请问您是需要用白先生这张会员卡做预订吗?【用户】：请帮我把这张卡的姓名改成我的吧/请把这张卡的绑定手机号换成我现在的呼入电话吧【坐席】：李先生您好，为了保护客户资料的安全，请您提供最近一次您预订的酒店名称，和入住人姓名。（乘机人姓名）以便于为您进行会员信息变更。【用户】：正确提供最近一次预订信息【坐席】：李先生，您的信息以修改完毕，请问还有什么可以帮您的吗？（接预订话述）【用户】：提供最近一次预订信息与实际不符。【坐席】：李先生，非常抱歉！您提供的预订信息与实际记录不符。无法帮助您进行会员信息更改。请您重新确认预订信息再来电更改或者我们帮您重新注册会员。【用户】：提供会员卡无预订记录。【坐席】：李先生，您提供的卡号目前无预订记录。我帮您重新注册会员。（接会员注册话述）【坐席】：白先生，您已成功注册为12580会员，稍后会有会员短信发送到您注册手机号码上，请注意查收，请问需要您预订哪个城市的酒店呢？（接预订话述）四、积分查询话述：【用户】：我现在的积分是多少？【坐席】：XX先生/女士，请告诉我您的手机号或会员卡号？【用户】：XXXXXXXXXXX【用户】：您好，您的积分记录在我公司客服进行统计，稍后我让客服人员与您联系，您看可以吗？【用户】可以/不可以【座席】请问您现在需要预订哪个城市的酒店呢，我现为您预订/请您稍等，我让当班班长接听您的电话，为您处理第三部分 信用卡担保话术【1】超保留时间担保： *先生/女士您好，酒店规定*点之后到店的预订需信用卡担保，房间确认后，不能变更和取消（如您行程有变请在*日*点之前来电变更或取消您的预订），否则酒店将会扣除您预订房间的全部/首晚房费.。请问方便提供信用卡担保吗？【2】超房数担保/预订就需要担保： *先生/女士您好，这家酒店规定预定房间超过5间房需信用卡担保（这家酒店规定预订需要信用卡担保），房间确认后，不能变更和取消（如您行程有变请在*日*点之前来电变更或取消您的预订），否则酒店将会扣除您预订房间的全部首晚房费。请问方便提供信用卡担保吗？【3】不接受担保：我再帮你找一家不需要担保的酒店可以吗？（如果该城市所有酒店需要担保和预付的，请告之客户实际情况。）【4】接受担保：询问信用卡信息： 请问您的信用卡卡号及种类？ 请问信用卡有效期（中行和工商双币需要提供验证码）？ 请问信用卡卡主姓名及办卡证件号吗？【5】“我现在跟您核实一下您的信用卡资料。招商银行，卡号，4392 2600 4341 5984有效期2010年6月，持卡人姓名梁雪.持卡人身份证件号核对卡号和身份证号的读号间隔规律要与客户相同）。【6】接新预订正常话述第四部分 订单变更话述一、开头语【1】12580,您好，请问有什么可以帮您？（要求修改订单）【2】请问您是李先生/女士吗？ （用客户来电号码查询订单）二、核实客户信息（唯一鉴别为手机号）【1】如果使用客人来电电话未查到预订：“您好，李先生请问您预订时的手机号码”【2】查询到订单：“请问您预订的是*饭店，*月*日到*月#日的间高级吗？三、变更项报价、核实【1】（有房且价格有变化）“抱歉，李先生，您预订的北京饭店标准间12月30日的价格已调整为400元，请问现在为您变更吗？”【2】（变更后无房）“抱歉，您预订的北京饭店的标准间12月30日已经满房了，您看豪华间的价格是450元/暂时还可以预订，需要为您改定吗？”【3】（已担保订单，变更后扣款）“抱歉，因为您当时预订的北京饭店是提供了信用卡担保，现已超过了最晚变更时限，是不能变更，如您未入住，酒店将会扣除您的第一晚房费。【4】（有房且价格无变化）/（客人确认无房改订或接受变更后变价）/接受更改后扣款：“您预订的北京饭店，原订12月29日现改为12月30日入住（只报变更内容）其他信息不变，对吗？”【5】房间确认后短信确认，如有问题与您电话联系。四、结束语注：在结束通话前加上“请问还有什么可以帮您吗？”【1】 感谢来电，稍后请您根据语音提示对我的服务进行评价！ 注：在结束通话前加上“请问还有什么可以帮您吗？”【2】 等待客人挂断电话，流程结束第五部分 订单取消话述一、开头语【1】“12580,您好，请问有什么可以帮您？（客人需求取消预订）【2】请问您是李先生/女士吗？ （用客户来电号码查询订单）二、核实客户信息（唯一鉴别为手机号）【1】如果用客人来电电话未查到预订：“您好，李先生请问您预订时的手机号码？”（务必要求客人说出预订手机号）【2】查询到订单：“请问您要取消的是*饭店，*月*日到*月#日的*间高级吗？【3】担保取消扣款：“抱歉，因为您当时预订的北京饭店是提供了信用卡担保，现已超过了最晚取消时限，是不能取消的，如您未入住，酒店将会扣除您的第一晚房费。三、挖掘取消原因及二次推荐【1】好的，您的预订为您取消了，能问一下您的取消原因吗？【2】行程变动：感谢您来电通知，还需要帮您查询其他城市的酒店或机票吗？不满意推荐：“请问您对价位不满意？还是对位置不满意呢？我再帮你推荐其他酒店可以吗？四、结束语【1】感谢来电，稍后请您根据语音提示对我的服务进行评价！(不用说再见)注：在结束通话前加上“请问还有什么可以帮您吗？”【2】等待客户挂断电话，流程结束。第六部分 查询订单确认情况首选查询订单，根据确认状态进行回复。【1】“请问您会员卡号或注册手机号”（查询订单），【2】请问您预订的是*酒店，*月*日入住*间标准间（房型）吗？【3】已确认状态：您的订单已经确认,您到酒店前台报入住人姓名即可【4】未确认：您的订单正在处理中，我们将尽快为您确认，请您稍等。【5】满房未通知：刚刚得到酒店通知，您预订的房间已满房。我为您推荐其它酒店可以吗？【6】变价未通知：刚刚得到酒店通知，您预订的房间价格有变动，我们正在协调中，稍后由专人为给您回复（交接确认部尽快处理） 第七部分 其它问询回复话述一、非商旅话述【1】您好，这里是酒店预订专席，如您需要其他服务，请重拨12580按提示音选择相应服务，谢谢（如客人未听清，减缓语速重复第二遍）（等待2秒后挂机）特殊情景：客人持续在5秒钟内不挂机且有抱怨，不可挂机，需要闻讯客人是否还有可以帮到您的，如客人表示不满，不想重新拨打，告知客人我们相应的服务项目是酒店客房预订，谢谢您的理解和配合，如仍有不满可让班长进行解决二、无声话述【1】您好，请讲（重复两遍-语速要慢），您的电话无声，请稍后再拔，谢谢！ 三、投诉应对话述【1】客户提出意见或有投诉倾向【坐席】意见：感谢您提出的意见，我们会及时改正，不断提高服务水平，希望您以后继续关注我们的服务”投诉：很抱歉，为您带来不便，您所反映的问题. 如需要反馈给其他部门：“感谢您提出的意见，我已经做了详细记录，会转交给相关部门，争取在最短的时间内做出改善，希望您以后继续关注我们的服务！ 【情景】客户不同意坐席代表的致歉或者客户反馈的问题超出坐席代表职能范围【坐席】非常抱歉，为了更好的帮助您，我会让我们的现场主管接听电话，请听到音乐不要挂机四、酒店来电【1】报房态：*先生/女士，请问您是哪家酒店，（记录满房的房型、日期、来电人的部门、姓氏）【2】酒店来电要求签约，通知变价或找酒店业务部：*先生/女士，这里是酒店预订部，请您拨打67885767或87229798转业务部即可，谢谢！五、转接其它部门【1】来电要求转接其它部门：*先生/女士，这里是酒店预订部，请您拨打67885767或87229798转相关部门即可，谢谢！【2】来电预订机票：*先生/女士，这里是酒店预订部，我马上为您转接机票部，请稍等。（直接转接）第八部分 应急话述一、系统故障或系统升级【1】非常抱歉，目前系统正在升级，无法为您查询。我先记录您的需求稍后给您回复或请您在30分钟后来电预订。请您谅解！特殊情景：在系统问题持续发生已经超过15分钟时，不用告知稍后回复，一律请客人在30分钟左后再次来电，并表示希望理解二、交通管制限行提示【1】*先生/女士，今天由于是国庆预演，有大部分道路限行，提示您做好出行安排三、国庆安保提示【1】*先生/女士您好：提示您一下由于60年大庆，入住北京市的酒店需要您带起所有入住客人的有效证件，以免影响您的入住，谢谢！第九部分 服务禁忌语一、服务规范1、 接听电话前要做好情绪准备和工具准备：保持良好的心情，登录好系统，配带好耳机，准备好纸笔和其它工具。切忌：不得电话接起后才带耳机。2、 热线电话铃响5秒内必须有人接听。3、 语调柔和，言辞礼貌。4、 回答客人问讯热情周到，不得用不耐烦及粗鲁的语气与客人说话。5、不得轻易地回绝客人，遇见问题如果自己解决不了应该汇报上级或转给有关部门。不得不回绝客人的时候必须先致歉。二、呼出电话规范用语您好！我是12580中央呼叫中心*请问是*先生/小姐吗？三、转接电话规范用语1、 我帮您转接，请稍等。2、 对不起，他现在不在座位上/他正在通话中，有什么事情我可以帮助您吗？转接电话注意事项：1、 除交叉销售以外原则上是不能转接电话，由接听人