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文档简介

XXX大酒店餐饮部管理规范第一章 餐饮部各岗位职责一 餐饮部经理岗位职责1.在酒店总经理领导下,负责整个餐饮部人员管理、业务管理、财物管理。2.全权负责餐饮部职责范围内的一切工作,分级管理,发挥下属职能部门的作用。3.根据情况考核,决定餐饮部所属员工的奖罚。4.经常分析经营情况,制订新的营销计划。5.参与财务部门的价格制度、审议经济核算等工作。6.与厨师长、采供部协作商量、制订各类菜单及物资的采购计划,力求保持较好的营业水平,争取新业务,完成利润和考核指标。7.督促检查餐饮部所属员工的岗位职责及有关规定的执行情况。8.主持整个餐饮部的业务培训工作。9.全面负责整个部门的卫生工作,督促食品卫生法的执行情况10.迎送参加重要宴会客人,建立良好公共关系。11.主持每周一次的业务会议,及时了解和处理存在的问题。12.认真抓好质量、服务制度,设备设施的维修等工作。二餐饮领班岗位职责 1.配合经理的工作,负责餐厅员工的组织和调度,做好与其他部门的协调工作。2.确保按规格布置餐厅和摆台,保持高标准的服务标准。3.检查服务中备用品及调味品的准备情况。4.开餐前检查各包厢卫生和餐具摆台,保持与厨房的协调,保证按时按质上菜。5.接受客人的投诉并向经理汇报。6.亲自为重要客人报务。7.及时向有关部门汇报餐厅财产,设备损坏情况,确保及时维修,使餐厅处于最佳状态。8.检查所有规章制度的执行情况,以身作则,为下属树立良好形象。9.负责培训新员工与实习生10.当班结束,检查各餐厅的门、窗、灯、空调是否已关,最后下班。三 餐厅服务员岗位职责1.着装整洁、守时、礼貌、服从指挥。2.负责擦净餐具、服务用具、搞好餐厅卫生工作,并检查自属区域的设施、设备有无损坏。3.负责餐厅棉织品的送洗及点菜纪录工作。4.负责布置分桌摆位,做好服务前的一切准备工作,保证所有餐具、玻璃器皿清洁无斑迹,装满所有调味盅。5.负责补充工作台,准备服务中的一切用品。6.熟悉各种酒水,做好推销工作。7.熟悉餐厅菜单上的各种不同的菜肴,了解其原配料,烹调方法及口味,掌握菜肴服务方式8.按餐厅规定的服务程序和规格,为客人提供完美服务。9.负责将所有脏餐具松到洗涤间,洗涤自需物品。10.负责在客人离去后翻台,为下一桌摆台。11.负责做好结束工作,检查灯,门,窗有无关好,经领班检查后方可下班。四、划菜跑菜员岗位职责 1着装整洁礼貌守时快捷服从指挥。2负责将值台服务员订餐单上所有的菜肴,按上菜次序准确无误地送到值台服务员手里,由她端上桌。3开餐前负责准备好调配料及走菜用具,并主动配合厨师做好出菜前的准备工作。4协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具,空菜盘撤回洗涤间。5. 负责将小毛巾的洗涤、消毒工作并列到洗衣房取台布、口布、小毛巾。6. 负责规定区域的清洁工作。7. 负责保管出菜单,并交财务部以备检查。五收银员岗位职责1. 服装整洁、礼貌、守时、有责任心。2. 负责餐厅收款业务,在收款结账时迅速、准确、不出差错。3. 掌握现金、人民币支票、外汇支票、信用卡、签单等的结账方法和结账程序。4. 遇到疑难账务,耐心向顾客解释,请教餐饮部经理。5. 服从命令听从部门经理的工作安排,收银员不允许脱岗。6. 严格财物手续,每天进行现金盘点,发现问题及时报告。7. 每天营业结束,统计当天营业收入。填写餐厅营业日报表,当天收入应当天交财务部。8. 熟悉餐厅各类烟酒菜的价格。9. 保存好所有账单并交财务部以备检查,保证一张不缺。六迎宾员岗位职责1. 着装华美、清洁、守时、彬彬有礼、服从指挥。2负责接受宾客的电话预定,记录在案,负责落实。3. 负责做好开餐前的准备工作。4. 了解餐厅的客情,比便随机安排。5. 负责礼貌地将所有用餐的客人安排就餐。6. 搞好区域环境卫生。7. 接受客人投诉并向总经理汇报。8. 负责将宾客送出餐厅,并向宾客道谢、道别。9. 营业结束后,检查灯、门是否关好。七酒水员岗位职责1. 按照标准搞好吧台内外的清洁卫生。2. 负责餐厅吧台酒水的申领、补充和存储工作。3. 按照规定要求做好葡萄酒、啤酒及其他饮料的冷藏工作。4. 负责吧台日常盘点工作,填写每日酒水销售盘点表。5. 负责吧台冷藏柜等设备的清洁、保养工作。6. 做好与服务员的协调,凭酒水订单发放酒水,并注意核实数量,保证手续完备。7. 积极参加培训,不断提高自己的服务水平和服务质量。八厨师长岗位职责1. 负责厨房日常工作,对下属各区域的人,财,物进行管理,对主管经理负责。2. 负责监督检查厨房各区域的 业务工作及各项规章制度的落实情况,发现问题及时处理。3. 严格把好食品原料验收关,出品菜肴质量关。4. 带领所属员工完成上级下达各项任务。5. 协调好各组之间的业务及人事关系。6. 严格遵守食品卫生“五四”制度,对各区域的各种工具,卫生进行包干,落实专人负责设备设施保养。7. 注意安全生产,检查各种事故隐患。8. 控制原料成本,掌握好毛利率,抓好成本核算。9. 定期与各区域负责人研究新菜,推出新菜谱,针对性学习其他外单位的经验与技艺。九炉台人员岗位职责1. 严格区别各种菜肴制作的烹调方法,认真按照操作规范,烹调惊喜,投料准确,保持菜肴风味特点。2. 严格按照操作程序制作,合理使用火力,防止浪费,注意安全操作,发现事故隐患及时财物措施。3. 炉头人员要分工合作,齐心协力,互相配合,严把质量关,不出差错,完成制作任务。4. 要与打荷人员协调配合,对顾客的反映及时纠正。十配菜人员岗位职责1. 按照原料、标准、价格配置各类菜肴,做到公平合理。2. 了解各原料的性能用途及保管方法合理使用原料,做到物尽其用,杜绝浪费。3. 受理菜单后及时配菜,不得使用变色、变味、变质原料,用料做到先陈后新,不积压、不脱档。4. 蒸煮的原料药掌握火候,根据蒸汽大小掌握好加工时间。5. 定期清洁冰箱,无异味杂物,生熟、半成品分开,使用的工具要拜访整齐有条理,下班锁好冰箱。6. 搞好墩头、刀具及其它所属范围内清洁卫生。7. 完成上级交付的其他任务。十一冷菜房岗位职责了解当天预订情况,准备好所需要原料。熟悉烹调技术,了解和制作当日所需各色冷菜菜肴,精心加工。搞好成本核算,按照配料标准配菜,充分利用下脚料。 搞好冷菜房清洁卫生,包括刀、抹布、菜墩等,生熟隔离,严格消毒,确保食品卫生。出菜及时,并注意个人卫生,做到四勤快。完成上级下达的任务。十二点心房岗位职责根据订桌情况,负责各种点心的制作及早餐点心的供应。严格按照菜单定制,掌握其规格数量及合理的主辅料搭配,并讲究营养及卫生。在加工制作过程中,要讲究质量符合标准,合理使用原料,做到物尽其用,减少浪费,降低成本。严格按照食品卫生要求,做好冰箱卫生,拒绝变质原料,认真执行食品卫生法,搞好包干区域的清洁卫生。5文成上级交予的任务。十三 。打荷人员岗位职责1. 了解当日订单,准备好所需盘、碗、小料及围边的小刀花,调味料等准备工作。2. 做好切配与炉头的配合工作,熟悉当我每日菜肴出品所装的器皿,并且每只菜肴均贴好制作人员的标签,并及时送至传菜。3. 及时掌握传菜间订单需求信息及时通知切配、炉头制作菜肴掌握好上菜节奏。4. 注意食品卫生,保证出品盘边清洁安全。5. 搞好打台的清洁卫生,完成上级交代的各项任务。十四 洗菜、洗碗组岗位职责1. 了解当天任务情况,保质保量,认真负责做好菜类加工,粗加工及禽类、水产品类的宰杀工作,确保厨房的需求。2. 熟练掌握宰杀的技巧,对水产,畜禽等动物做到快杀快洗且符合卫生要求。3. 不同类别的原料,采用不同的方法进行洗涤,并分清缓急,依次进行,节约用水,随时关闭水源。4. 注意小脚料的回收,搞好综合利用。5. 注意开水器和水龙头维护使用,出现故障及时报告。6. 及时对清洗后的餐具进行严格消毒,确保厨房厅面需求,节约能源,降低消耗。7. 洗涤 后的餐具,经过消毒后按不同规格摆放进保洁柜内。8. 保持保洁柜的清洁卫生,随手关门,防止污染。9. 每日清洗厨房地面卫生,每日清洗两次厨房脱排及阴沟。i.第二章 餐饮部各岗位服务规程第一节 餐厅预订服务规程一 电话预订 1 电话铃响三声之内接听电话,用热情 礼貌地语言向客人表示欢迎。 2 仔细倾听客人讲话,详细询问客人预订的单位、 人数、 就餐时间、 标准、 宾客姓名、联系电话 ,内容要准确,详细注明客人的要求。 3 向客人复述记录下的预订内容,以获客人确认。 4 道别时,语气要礼貌,待客人挂断电话后方可挂电话。二 直接预订 1 看到宾客来时,欢迎并请宾客入座。 2 询问宾客姓名,以姓名称呼宾客,耐心向客人询问预订的人数、就餐时间、标准、联系电话,进行详细记录。 3 尽量满足宾客要求,想宾客介绍餐厅的特色。 4 把记录内容向客人复述,以获取客人确认。 5 道别时要向客人表示感谢,送行。 6 喜宴等预订,应询问新郎、 新娘姓名,并收取一定的预定金。 第二节 摆台服务规程与标准一 铺台布 1 根据餐桌大小选择台布。 2 手持台布立于餐桌一侧,用双手将台布抖开铺在桌面上,正面朝上,中心线对准主位 副主位,十字中心店居中,台布四周下垂部分均匀。 3 铺好台布,应舒展平整,统一餐厅所有餐桌台布的折缝要横竖统一。、 4 铺台布时如发现台布有污渍或破洞,破边等情形,不得继续使用,应予以更换。二 摆放烟缸、台签、花瓶、酱醋壶 1 大圆桌:烟缸摆放在转台的周围,对角两只烟缸摆放的边线互相垂直,在上宾席德右侧放上酱醋壶,在转台的正中间放上台签,在台签的右侧放上鲜花。 2 小圆桌:烟缸在主宾席德右侧和副主席右侧各放一只,酱醋壶摆在上宾席右侧,在圆桌的中央放上台签,台签的右侧放鲜花。 三 餐具摆放 1 餐碟距桌边一指(1.5cm) 2 餐碟的左前方放小汤碗,湾内摆放瓷勺,勺把方向要一致,餐碟正前方距离1cm处摆放酱醋碟。 3 酱醋碟右侧放上筷架,筷架 酱醋碟 小汤碗中心在同一条线上。 4 筷架上放筷子,筷子尾部距桌边一指(1.5cm),筷套徽向上,末端与筷架距5CM。 四 铺口布,撤筷子服务规程与标准 1 按先宾后主,女士优先的原则,从主宾开始,服务员站在宾客的右侧开始撤筷套,铺口布。 2 将宾客面前的筷子拿起,注意右手在上左手在下江筷子从筷套口中脱出,注意左手在筷子尾端,再轻轻放回筷架上。 3 拿起口布,将口部轻轻对角打开,并注意右手在前,左手在后,将口布轻轻铺放在骨碟下。 4 如宾客还在谈话,要轻声对客人说:“对不起,打扰您。”征得客人同意后,再铺上口布。 五 上毛巾服务规程及标准 1 客人入座后,提供第一次毛巾服务。 2 将小猫及从消毒柜却很粗,摆放到托盘上。 3 依据先宾后主,女士优先的原则,在宾客右侧提供毛巾服务,如客人没在意或在谈话中药轻声说:“对不起,打扰您。”然后用干净的毛巾夹将毛巾及时送到篮子中,并有礼貌地说:“请用毛巾。“ 4 客人用餐过程汇总,提供第二次毛巾服务,先将第一块毛巾撤下来,然后上第二块毛巾。 5 客人用餐完毕,应再次提供毛巾服务。 六 点菜服务规程与标准 1 服务员为客人上毛巾,斟茶之后众多那个走到客人桌前,选文客人是否可以点菜:“先生/小姐,请问可以点菜了吗?” 2 为客人简单介绍菜单的内容,使客人对餐厅过的菜食有所了解,介绍时要使用礼貌用语。 3 若是外地客人,应介绍地方特色菜。 4 要有推销意识,适时地推销高档菜品及厨师长特推荐菜品。 5 为客人点菜时,要提出合理建议,人多菜食是否加量,注意菜食的荤素搭配情况,同时注意客人所点菜式的加工方法及时间,尽可能合理配菜。 6 在点菜通知单上注明服务员的工号,客人人数,台号,日期,餐别及菜价。 7 将客人所点菜食按顺序整齐地书写在点菜通知单上,字迹清楚,一式四份。 8 书写时,将带你才通知单房在手掌心,不能将菜单放在宾客餐桌上,同时注意站姿,不可贴靠客人或依靠桌椅。 9 客人每点一道菜,服务员要重复菜名,点菜完毕再复述一遍以获客人确认,宾客提出的特点要求,须写清楚。10 填写好的点菜单粉丝红收银员与划菜员。11 在位何况人点酒水时,若客人点了白酒,要问清是低度还是高度,并要报出度数。七 酒水服务规程与标准1 拿起托盘到吧台领取客人所需酒水,认真检查酒水商标及酒的度数,斟酒水的顺序为洋酒,白酒,甜酒,啤酒,汽水,茶水。2 用托盘把宾客所需要的酒水拿到落台上,根据酒水准备好相应的酒杯,例如五粮液要用烈酒杯,黄酒要用黄酒杯,干红酒要用王朝杯子,白兰地要用白兰地杯,白葡萄酒可用香槟杯。3 提供酒水服务时,服务员站在宾客右侧,左手托盘,右手放身后,身体侧站,面对客人右侧,征询客人梭需酒水。4 敬酒水时,右手握酒瓶的下半部,将酒标面对客人,让客人一目了然。斟酒时,服务员站在客人的右侧,面向客人,将右臂深处进行斟酒,不要贴靠客人,右脚伸入两椅之间,两脚呈“T”字形站立式最佳的斟酒姿势,从主宾位开始,按顺时针方向依次斟酒,不可“左右开弓”。5 斟酒水时,要掌握瓶内酒水的流量不能过快或过慢。开洋酒时,要待客人检查后,将酒倒转方可打开。在斟酒水时,瓶口不能接触酒杯或水杯,避免不卫生或有响声。斟酒水后,右手将瓶向上略转一下,避免酒滴在桌子上或客人身上,将左手用干净的毛巾将瓶口抹一下。6 斟酒水时,应仔细询问每一位客人喝哪种酒水好,在斟洋酒、白酒时应询问客人是否需要冰块,斟加饭酒、花雕酒时是否需要加热、斟啤酒时先检查啤酒是否够冷,没有冰过或过冻的啤酒不要上,因啤酒易产生泡沫或冰块。7 斟洋酒量约1盎司,其他酒水一般均以八成满为准,以示对客人的尊敬。八 菜肴服务规程及标准1 接到菜肴,检查菜肴质量,菜品与客人所点是否一致。2 上菜要正确选择操作位置,一般情况下,菜食必须从副主位右边第一、二位客人之间进行。上菜前,在菜盘前,在菜盘中放一付大号的叉匙,服务员双手将菜放在转台的中央,服务叉匙的把柄向主人,同时报上菜名,简要介绍菜肴特色,然后请客人品尝,每上一道新菜,必须将上一道菜移至副主人一侧,将新菜放在主宾、主人前面,以示尊重,注意上菜不要从客人的肩膀或头顶上过。3 在上菜的过程中药注意菜的摆放,服务员应根桌面菜肴的数量摆放美观,一般为“一中心,二平放,三三角,四四方,五梅花”。4 冷菜按其荤、素、颜色、口味的搭配放在转台边缘,主冷菜如工艺菜,攒盒、拼盘等应放在转台中央,摆放时注意造型,要将图案正面朝上主人。5 摆放热菜之前,应将转台上的冷菜做调整,将热菜中的主菜摆在转台中央,高档的或有特殊风味的菜,应先放在主宾面前。6 热菜要趁热上,菜在上台后再打盖,每上一道菜介绍菜名后才撤到分菜台上,凡有配料的菜,例如基围虾,河蟹,青蟹之类的菜肴要上洗手盅,上主菜后,紧跟配料。7 分菜时,掌握好菜肴分量,件数要分均匀,尽量避免响声,分羹时,切忌用勺往窝边挂。8 上菜时,将整条鱼横向摆放在主人前,鱼头向右,鱼尾向左,鱼肚向外(切不可将鱼肚朝向主人)服务员左手持叉,右手持刀,用餐叉轻轻放在鱼背上,右手的叉刀在鱼头下面切一刀,在鱼尾上切一刀,切刀鱼骨刺为止,用叉刀横向削下鱼肉至鱼尾,将鱼骨轻轻挑起,放在鱼盘一边,把汤汁洒在鱼肉上,根据客人人数均匀分配鱼肉。9 上最后一道菜时,要轻声告诉主人菜已上齐,手否要上米饭。通知备餐间上水果,上水果之前征得客人同意,把酒杯和剩余的菜食撤换,换上餐盘,上水果叉,然后上水果。九 看台服务员规程1 客人在点菜时,应微笑礼貌地向客人介绍,推销餐厅的时令及特色菜,注意推销艺术,如客人有兴趣品尝些高档菜肴,则把餐厅的高档菜介绍给客人,如客人很频繁则把餐厅的普通菜介绍给客人。2 客人每点一个菜均要重复一遍,并按照规定记录下来,如遇客人点的菜没有时,应向客人道歉说:“对不起,您点的这个菜今天售完”,建议客人点别的菜或介绍烹调方法相似的菜肴,如有客人提出特殊要求应尽量满足。3 点好菜之后,应向客人询问饮料和主食:“先生/小姐,来点什么饮料或主食?”客人一一决定后认真记录,并将所点的所有菜肴、饮料、主食复述一遍,以获客人确认。4 点菜完毕看台应说:“先生/小姐,您的菜马上就来。”并立即将单子送交帐台和划菜员,划菜员将其中的一联交厨房配菜。5 将客人点好的酒水单交帐台与酒水 员,取号酒水送至桌上或落台上。6 在斟酒前,按新宾后主顺时针方向从右侧给客人送好餐巾,撤去筷套,然后斟好酒水饮料。7 从副主人的右侧把冷菜端上桌后,看台示意宾客可以用餐。8 注意从副主人的右侧上菜,上菜时要报菜名,上羹时,看台要给客人派羹,从客人的左边递上。9 席间,当客人杯中的饮料、酒剩下1/3时,及时为客人加满,当桌上的烟灰缸内有3个烟蒂时,要及时更换,当客人的骨碟内约有1/3的骨头时,应及时更换。10 当餐桌上的菜放不下时应征得客人同意后再将前面的菜撤去。11上最后一道菜时。要主动地告诉客人“先生/小姐,您的菜已上齐。”并向客人询问是否要增加点什么,然后为客人更换小毛巾。12 零点服务不少于更换两次小毛巾。13如果区域内几个工作同时发生,应先领坐后点菜,先结账后点菜。14 当服务员在为一张桌上的客人服务时,还需要同时注意其他餐桌客人,客人会用眼睛,手势或语言向服务员表示他们的需要,服务员应立即做出反应。15 当客人用餐完毕,客人要求结账,看台就马上察看是否有返回的酒水,若有应及时拿到帐台退还,还应查看易碎品有否被打破及物件有否缺少,若有,应及时报给帐台,让客人能够赔偿;查完后,让帐台算好该付的金额,服务接收账单时,看清楚账单上的菜肴、酒水是否与客人所需要的一样,是否完全上齐了,若没有上的要及时剪掉,以免客人对餐厅的投诉;一切检查完毕,用收银夹给客人看清餐费金额,收取所需要费用并说:“先生/小姐,收您-元。”如客人有找钱,应用收银夹双手奉还时还说:“先生/小姐,找您-元谢谢。” 结账时应站在客人的右侧,微弯腰,并说:“谢谢,是否吃的满意?”16 客人离桌子时,看台要为客人拉椅让行说:“请慢走。”并及时检查是否有遗留物品和燃烧的烟蒂,是否带去餐厅用具。17 按要求收台,先收餐巾、口布,后收水杯、酒杯、再收餐具,整理好落台,若生意繁忙时需及时翻台,为下一桌做好准备。十 换餐碟,烟缸服务规程及标准1 客人用餐时,服务员 要不断巡视台面,在自己区域内多走动,当客人骨碟中的骨渣已经有1/3时,及时更换。2 左手托托盘,将干净的骨碟整齐叠放在一起,从主宾开始在宾客右侧进行,先撤下脏的骨碟,再更换上干净的。3 烟缸内达到3个烟蒂时,应及时为客人更换。4 为避免烟灰飞扬,撤掉时应先将干净的烟缸覆盖在有烟蒂的缸上,将两个烟缸一起撤下,再放上干净的烟缸。5 撤换时,烟缸内如有半截半熄的香烟,应向客人征询可否更换。十一 安徽百态服务规程与标准1宴会使用圆桌,一般为十位客人,用直径160CM的圆桌,240*240CM的台布,除盖满桌面外下垂40CM左右达到椅面高度为宜,规格较高的宴会还要在圆桌外围围上桌裙。2 铺完台布应立即将转台放置餐桌中央,并试其转动是否灵活,有无杂音等不良现象,规格较高的宴会,还要铺上抽纱装饰。3 骨碟、小汤碗等均与零点相同,水杯放在翅碗的正前方,水平放置,黄酒杯、烈酒杯三杯中心成一直线。4 口布折花插入杯中,必须动植物相间。5 大型宴会,餐桌的摆放应重点突出烛台,每桌的杯花相间,且摆放一致。6 菜谱统一摆放在主人与主宾的中间,副主人与副主宾的中间。十二 结账服务规程标准1 当客人要求结账时,服务员要到帐台领取账单,检查账单的台号与消费额是否正确。2将取回的账单夹在收银夹内,走到主人右侧,右手持收银夹上端,左手轻托收银夹瞎转,递到主人面前。3 如客人付现金,在找回零钱时要使用礼貌用语:“先生小姐,这是找钱,谢谢。”4 如果客人是住馆宾客要求签单,服务员在位宾客送上账单的同时,未客人递上笔,礼貌示宾客需写清房间号、姓名。5 如果客人使用信用卡,当客人签字完后腰核对笔迹是否与卡上相同。6 一切手续完成后,向客人道谢并欢迎客人下次再来。十三 包厢筵席看台服规程1接到订席通知单后,应了解委托单位来宾得国际、习惯、身份、生活忌讳,特殊要求等等情况。2 布置好宴会台型,如有外宾,根据要求放好刀叉,并根据客人需要放上座位卡,在主人位,副主人位各放一本菜单。3 在客人预订的开餐时间前放好冷菜,注意色泽,荤素搭配,调好包厢空气和室温。4来宾到达时看台应站在包厢门口迎接宾客,微笑、点头、致意、问好。5 客人进入包厢后要为主宾,主人拉椅让座,如果客人要脱衣帽,看台应帮助宾客挂好衣帽。6 客人入座后,送上小毛巾、茶水,并帮助客人撤筷套铺好餐巾,从右边进行。7 问完酒水饮料之后,拿好酒水从主宾开始顺时针方向斟酒,斟酒前先征求客人 意见。8 上菜之前,说:“请慢用。”上热菜时,要视情况撤去冷盘,撤菜时要先问一下客人:“这道菜我可以撤掉吗?”上菜时,不管餐桌派菜还是落台派菜,事先都要准备好骨碟,汤碗之类的餐具。9 为方便客人,避免胳膊碰撞到客人的可能性,采用左手从左边上菜,右手从右边上菜的方法。10 当上手抓菜肴时,等到客人用完后更换一道小毛巾,上水果时也要更换一道小毛巾。11巡视台面:当筵席进行时,服务员要注视台面,及时处理一些发生的事情,如烟缸有了3个烟蒂,骨碟有1/3骨渣,要立即更换;当客人不慎打翻了菜肴,酒水等时,应马上用干净餐巾帮客人擦干净,并用另一干净餐巾盖住污处;当客人有召唤,应立即上前询问:“请问有什么需要服务的?”根据客人要求及时提供相应的服务。12 上水果前应根据客人要求撤掉台上的剩菜和个人席位上的餐具,再放上干净骨碟和水果叉,然后根据宾客需要上茶水。13 筵席结束,要询问宾客是否满意,宾客起身时看台要拉椅让行,并站在包厢门口向客人道别:“谢谢惠顾,欢迎下次光临。”14 宾客离去后,要陪同主人或办事员到帐台结账,然后检查包厢内有无 遗留物品和损耗物品,清理台面和包厢,做好清洁卫生工作。十四 送房服务规程1当接到送房电话后,准确无误地将客人所点菜食记在点菜通知单上,及时送到厨房。2 准备好送房用的各种餐具。3 菜全部上齐后,及时连账单一起送到客人房间。4 在送客服务中,注意使用礼貌用语。5 客人付账后,应向客人致谢,并把找钱送交客人。十五 上点心服务规程及标准1上完后,接下去就是上点心,若点心在盘中的摆设非常别致,应先将点心送至转台,转一圈后报上点心名字。2 将点心轻轻放于客人筷子的 右侧。3 为宾客派出点心,按照先宾后主,女士优先的原则并轻声对客人说:“请您品尝。”第三章 厨房各区域工作流程一 厨师长工作程序1 着装上岗,巡视厨房各区域到岗情况。2 了解有无当餐订单,如有及时写好菜单,分发各区域。3 检查厨房各区域工作情况及落实情况,协调处理人事关系。4开餐营业,协调好各区域及时完成任务,与厅面及时沟通、配合,及时掌握客人意见、信息,以便及时整改。5 营业结束后,对各区域领领班班组长上报原料采购单进行整理,交采购人员。6 巡视厨房,监督卫生。7 关灯、下班。二 冷菜房工作程序正常班:1时上班、签到。2 准备好开餐之原料。3 检查有无订单,做好开餐工作。4 开餐结束,整理原料,搞好卫生。值班人员:1在正常班人员下班后,继续留守,接待后迟来客人的菜单。2 值班结束后,整理原料,搞好卫生。3 熄灯、关灯、下班。三 切配、蒸煮人员工作程序正常班,值班员:1 准时上班,签到。2 开档,将昨晚下单之原料,进行初步处理。、3 准备好开餐所需之主料,进行初步处理。4 了解有无订桌,如有马上准备。5 搞好桌面、菜墩卫生,准备开餐。6 营业结束,整理原料,搞好卫生,下班。在正常班人员下班后,继续留守,接待好迟来客人的菜单,营业结束后,搞好卫生,检查好原料有无放进冰箱或菜架,将菜墩直立,关灯,(蒸煮间关好蒸汽)下班前检查煤气总阀门有无关闭。四 打荷人员工作程序正常班,值班人员:1 准时上班,签到。2 及时掌握当天供餐菜单,明确工作任务,按手续领取原料(包括调味品)配齐,做好各岗位开餐准备。3 严格按操作规范和产品标准进行造作,注意卫生、节约、安全。4 准备好开餐所需要的盘碟、配菜碟,并做好围边工作及备好围边所需要的小花刀,每只才有出品均贴好制作厨师标签。5 营业结束后,做好原料抽藏、工具清洁。6 搞好卫生,关闭一切能源(该关的)下班。五 点心房工作程序早班,正常班,晚班:1 上班、签到、打扫点心房卫生。2 检查有无早餐订单,及时准备原料开出早餐、自助早餐。3 打扫炉头区域卫生,开档准备开餐所需要之调料,请打荷人员备好小料。4 专人每日准备好 炒菜所需之高汤制作工作。5 开餐结束后,收档,调味品加盖,搞卫生,整理好各自器械,下班前关好各自煤气。6 值班员在正常班人员下班后,继续留守,接待好迟来菜单,营业结束后检查好炉头调味料加盖情况及器械摆放,关好煤气灶,并关好煤气总阀门下班。 第四章 厨房质量标准1彻执行食品卫生法,定期对食品进行化验,食品卫生达到当地防疫标准。2 员工每年保修进行一次健康检查,持上岗证上岗,发现有患传染病的员工,应立即停止工作。3 仪表干净,仪容整洁,头发清洁,发型大方,戴工作帽,穿工作衣,不留指甲,工作区域不得抽烟。4 厨房和餐厅有防蝇、蚊、蟑螂、老鼠、蚂蚁等措施,定期清洗,保持工作环境的清洁卫生。5 认真把好饭菜质量、卫生关,装盘上菜等保证干净,防止餐具,酒具,菜具二次污染。6 设备摆放,厨房的饮具、厨具、炉具、橱柜、冰箱等各种设备,摆放合理。7 日常卫生保持干净、整洁、无食品加工后的废料堆积,地面整洁,下水道无卫生死角。8 操作前洗手、消毒、各种食品、半成熟分开。9 所采购的食品原料符合国家卫生要求,均做到质量优,价格合理,符合厨房生产要。10食品加工过程中严把质量关,不符合烹调要求的原料,不做配菜使用,备料、配菜比例要适当合理。不偷工减料,保证质量。11 炉灶烹制根据产品风味和厨师技术力量特长应分工明确,责任清楚,充分调动厨师积极性,发挥烹调技术水平。12 各种出品色、香、味、形具备,不合格的菜肴不许上桌,客人满意度不低于90%。13菜单花色品种安排合理,随季节变化每周推出新菜,装盘适中,整理后送出餐厅。14 热菜加工与餐厅配合密切,不压菜,及时操作一般12分钟内送至客人面前保持菜肴新鲜及应有热度。15 原料无浪费,菜肴美观,味正,盛案讲究拼摆,做到价有所值。16 发现客人投诉,及时查明原因,按实处理。第五章 餐饮部部门制度一 严格遵守作息时间,准时参加班前会,点名不到,做迟到处理,迟到半小时内,第一次警告;第二次扣罚5元;第三次扣罚20元,迟到半小时 以上,若事先未请假者,一律以旷工论处。二 班前会必须换号工作服,仪容整齐,站立规范,听从领班安排,不服从领班分配的,领班有权暂停其工作,停职期间,做旷工处理,对领班分配工作有不同意见的,可事后同领班交换意见或向经理反映。三 遵守就餐规定,准时就餐无故不得进入厨房,就餐时包厢及大厅由领班指定各留一个人值班,其余员工必须在规定时间内在食堂内用餐,严禁携带饭菜到包厢、传菜间等营业场所用餐,用餐完毕后迅速回到各自岗位上准时上岗。四 准时上岗,女性服务员的化妆必须在上岗前完成,工作期间需要补妆的必须到客人看不到的地方进行,包厢无客人必须在门口规范站立1小时才能进入各自包厢休息。严禁看书、睡觉,严禁进入其他包厢聊天,嬉笑、打闹。吧台、传菜间服务员必须坚守岗位至营业结束,大厅服务员由领班安排轮流休息,未经允许擅自进入传菜间休息,窜岗,以及违反以上规定者按违纪处理。五 恪守职业道德,在客人用餐结束后,必须及时将客人多余的酒水、饮料退还吧台,严禁私留下酒水,偷吃客人剩余菜肴,发现客人遗留物品应及时归还客人,确实追赶不及或无法与客人联系的,立即报告上交,不得私藏隐匿,一经发现违纪处理。六 上班时间不得接打私人电话,确有急事的,由吧台或领班事后予以转达。七 爱护公私财物,轻拿轻放,损坏者按价赔偿,对任意挪用低值易耗品乃餐巾纸、小毛巾、口布、牙签等,视情节 做相应扣罚。八 营业结束后,必须关闭所有电气设备,关好门窗,做好收市清洁工作。九 对偷窃宾馆客人及同事财物者,一律以开除论处,必要时送交公安机关。十 对泄露宾馆企业、商业秘密这,视情节轻重处以伍佰元以上罚款,同时予以辞退。必要时送交公安机关。十一 积极参加培训,努力提高自身素质和技能,依照考核和日常服务工作情况作职等的升降决定。第二节 餐厅各岗位工作要求一 厅面服务员工作要求:1 保持良好的仪表仪容。2 熟练掌握服务程序并能良好操作。3 熟悉菜单及酒水,能以普通话向客人进行适宜的推销。4 保证开餐前所属区域和韩晶卫生及餐具卫生。5 掌握当日厨房的供应品种,以便准确及时地为客人服务。6 准备充足的餐具及用品。7 正确的站姿迎接客人。8 在餐位已满的情况下,能向客人进行合理的解释。9 熟悉宾馆的新老顾客,及时反馈客人的信息。10 检查所属区域的照明、告示牌,使其保持正常状态。二 吧台服务员的工作要求:1 熟悉酒水,香烟的品名,价格及相关知识。2 保证所有酒水的准备工作细致充分。3 对出售的酒水进行擦拭,保证清洁。4 负责吧台所属设施、设备的清洁卫生及保养工作,并正确地操作。5 结账时能与厅面服务员核对酒水领用情况,确保准确。6 及时反馈酒水的畅、滞销情况,检查保质期。7 做好每日的营业报表,每月的盘点表。8 做好餐厅日常用品,易耗品的领用工作。三 传菜员的工作要求:1 掌握传菜的工作程序。2 熟悉菜肴及调料的跟配。3 掌握特殊菜肴的跑菜及上菜方法。4 能及时地通知厅面沽清的菜肴,告知收银台。5 能及时反馈厅面信息给厨房。6 及时换领台布,整理破旧家具。7 保证传菜间的清洁卫生。8 与厅面服务员、厨师有较好协调能力。第三节 餐厅各岗位工作程序一 包厢领班的工作程序:1 按规定时间上班、签到,参加每日班前例会。2 了解当餐包厢预订情况,合理安排人手。3 开餐前检查各个包厢的备餐情况及卫生状况。4 对值班人员的值班工作进行检查。5 开餐后,积极主动地投入工作,同时,对下属员工的工作情况,工作纪律及时进行督导与检查,及时调节一、二楼入手。6 接受宾客投诉,如不能处理及时上报。7 营业结束后,检查各包厢内的结束整理工作。8 请示经理后下班、签走。二 包厢值班人员工作程序:1 在需完成值班任务的前提下提前上班。2 餐前工作任务:A 领取前一餐的布草。B 准备餐具、餐车,清洗前一餐遗留的水杯。C 叠毛巾并入柜。D 摆放好各包厢的台面。3 准时参加班前会。4 餐后值班任务:A 在仅剩二至三个包厢的情况下,代替其他人员值台,并做好交接班工作。B 营业结束后,完成收台工作及传菜间和卫生工作,关掉电灯、消毒柜、关好门窗。C 送洗当餐布草,钥匙送交总台后签走下班。三 餐厅早班工作程序:1 按时到餐厅,签到。2 做好早餐营业前的一切准备工作,(如准备餐具,摆台点心车等)。3 早餐营业开始后,按服务程序为客人提供服务,并及时补充菜点。4 早餐营业开始后,及时补充中餐所需的餐具,为下一餐摆好台。5 准时参加班前会,再去员工食堂用餐。6 中餐 营业开始,投入中餐的服务工作至换班人员接班。7 做好早晚班的交接工作,请示领班签走。四 中班、跳班工作程序:1 按时上班,签到,准时参加班前会。2 接受领班的分派任务,对所属区域的卫生及备餐情况进行自检。3 营业开始,在各自的岗位上迎接客人。4 按操作程序为就餐客人提供优质服务。5 随时接受领班临时指派的任务,并能及时完成。6 营业结束后,请示领班或经理下班,签走。五 晚班工作程序:1 准时至餐厅签到。2 做好准备工作,包括:A 去布草房换布草。B 补充工作台内的餐具,整理工作台抽屉。C 搞卫生,叠布草。D 为下一餐布置好台面。3 准时参见班前会。六 吧台服务员工作程序1 营业结束后,接受酒水订单,为厅面服务员提供所需各类酒水。2 做好当日的酒水报表,搞好吧台内的一切卫生工作。3 请示领班或经理下班、签走。4 负责每月的吧台盘点并制作成表。七 迎宾工作程序:1 准时至餐厅,签到。2 掌握当日的预订情况,接受宾客的电话预定及当面预订。3 搞好区域环境卫生及负责区域内的照明。4 准时参加班前会。5 营业开始后,礼貌地将客人引领进包厢或餐厅。6 在营业高峰时,参与厅面的服务工作。7 负责将宾客满意地送出餐厅,并向客人致谢,道别。8 营业结束后,将所属区域内的各类灯具熄灭。9 请示经理后下班、签走。八 传菜间组长一日工作程序:1 按实上班签到,参加每日班前会。2 领取每日必须品及调料,整理好夹子,合理分配传菜 员当餐的工作。3 开餐后划好菜单至营业结束,期间接受餐厅讯息,及时地反馈给厨房。4 营业结束后,检查地面卫生,请示经理后下班签走。5 隔几日盘点餐厅台布,记录数目。九 传菜员工作程序:1 上班后签到参加每日班前例会。2 准备好各种调料,选好托盘,拿好米饭,使其保温。3 开餐前,打好酱料,准备开餐,传菜。4 开餐期间,帮助服务员热酒,在传菜过程中,协助厅面服务员将脏餐具撤回洗碗间。5 传菜员除传菜外,及时将餐厅讯息告知厨房,把沽清的菜肴通知收银台。6 营业结束 后,整理好调料,包好保鲜膜,打扫卫生,请示组长同意后签走下班。 第四节 卫生制度一 餐厅,包厢1 地毯应保持这个整洁无污染,无杂物,每天吸尘二次,定期清洗。2 墙壁,天花板定期除尘,保持清洁美观。3 门窗玻璃,灯具等装饰品要经常擦拭,保持清洁无尘。4 餐桌落台面干净整洁,用具摆放规范整齐,口布、台布、整洁无洞,窗帘垂挂统一。5 消灭苍蝇、蚊子等害虫,保持室内清新。6 按实参加卫生知识,食品卫生等的培训。二 传菜部:1 经常擦洗托盘,做到干净,无油污。2 区域地面经常性拖洗,发现脏物立即清扫。3 墙面干净,无污迹。4 工作台,存放柜内外擦洗干净,无尘。5 检查备餐具是否干净,无破损,不符合要求退回洗涤间。6 擦洗餐车,做到干净无尘。7 其他传菜部所属物品的清洁卫生。8 严格把好食品卫生关,对有污物,不卫生,过冷的菜肴一律退回厨房。三 吧台:1 地面,墙壁,柜台每日清扫擦洗不少于二次。2 酒水架每日拂尘,定期清洗,保持干净无尘。、3 各类用具按规定摆放整齐规范。4 及时清理垃圾。5 餐具饮具使用前必须洗净,消毒。6 消灭各处卫生死角,消灭蟑螂,蚊子等害虫。7 柜台抽屉内各类报纸、单据、物品摆放整齐有序。四 海鲜房:1 地面、墙壁保持干净无水迹,无污迹。2 定期清洗海鲜池,更换池水。3 专研海鲜养护知识。4 保持海鲜房内空气清新无异味。 第五节 安全制度(餐厅)1认知执行食品卫生法法规,防止客人食物中毒。2 遇有重要贵宾参加宴会、酒会,要指定专人服务并根据公安警卫部门的要求,对食品饮料留样备查。3 下班后要将名烟、酒、贵重饮料放入仓库或柜内锁好,防止被盗或丢失。4 对贵重的客用物品注意保管,定时检查核对,防止损坏或丢失被盗。5 注意掌握客人情况,如发现酗酒闹事苗头,要及时报告并进行劝阻,同时向保安部通报情况,同到场保安一道妥善处理。6 注意保管客人的物品,防止丢失和被盗,如发现客人物品遗留在餐厅要及时报告。 第六节 餐具使用要求及管理制度餐具是宾馆经营的重要工具,它的使用与保养与每个餐饮部员工都是密不可分的,对餐具的正确使用、爱护、保养不仅直接影响到宾馆营业成本的高低,从而影响宾馆经营利润和员工的奖金,而且对维护宾馆声誉,提高宾馆档次起到重要的作用。因此,作为宾馆餐饮部一员,每个人都应当正确使用和保养餐具,并且在日常使用过程中,特别注意爱护餐具,以减少餐具破损。餐具在流动过程中,一般分为摆、收、送、刮、洗、分类等几个程序。在各个过程中,必须做到:1玻璃器皿经消毒后,要用专用消毒揩布擦干,保持透明光亮,操作时动作要轻,用力适当,在收台时务必与瓷器严格分开,以防止重压或碰撞而引起破裂。发现有损伤、裂口的杯子捡出。2 银餐具系贵重物品,应专人管理,正常使用的银餐具必须每日清点,收台时应防止将小件银器倒进杂物桶内,用过的银餐具,必须洗净、擦干、擦亮,并定期彻底清洗,方法是:将银餐具浸水后,用刷子或指布沾上洗银粉(或去污粉,牙膏等代替)擦去污渍,晾干后,再用干布用力擦亮,然后用开水泡洗消毒,再用干净消毒的揩布擦干。3 在搬运瓷餐具时,要装稳托平,不可装得过满,防止因倾斜碰撞而跌落打碎,在收拾时大小分档,叠放有序,一般大的重的在下面,反之因乱叠而造成压裂、压碎,在餐具的叠放、清洗、擦干过程中,要切实做好分类进行。为了使员工能严格按照规定操作,尽量降低餐具破损率,特制定以下处理方法:1餐饮部员工如有损坏餐具现象一律以过失罚薪处理。2 对故意损害餐具者从严处理,对员工之间相互包庇隐瞒着,3 对偷窃餐具(尤其是银餐具)者,一律开除论处,必要时送交公安机关。 第七节 厨房各区域劳动纪律1必须严格遵守做些时间,准时到岗,不得私自调休,遵守宾馆规章制度,员工守则。2 上班时按规定着装并佩戴工牌,帽子。3 保持个人清洁,并做到“四勤”。4 厨房区域内不得吸烟、吃零食,上班时间内不得干私活,不得做与工作无关的事。5 爱护公物及各种器械、工具,如有损害酌情赔偿。6 不得偷吃和偷窃食物。7 上班时间内非工作原因不得串岗、谈天。8 工作场所不得带入与工作无关的东西。9 认真完成分派的工作,不得敷衍、拒绝、拖延或任意终止工作。10 严格遵守操作程序,注意安全生产。11 合理使用原料,物尽其用,杜绝浪费,有良好的职业道德。 第八节 厨房各区域卫生制度一 认真执行食品卫生管理制度,不 使用腐败变质的原料与调味品,做到道道把关,保证食品卫生安全。二 注意个人卫生,认真做到“四勤”,着装整齐,厨房各区域内不得吸烟。三 上岗前后认真做好包干区域的清洁卫生,原料及用具放置整齐,保持四周及墙面清洁。四 积极做好消灭四害工作,保证厨房内无积尘、蛛网,并由专人负责做好灭蝇、灭鼠工作。五 搞好冰箱、冰柜的清洁卫生工作,严格执行卫生“五四”制。六 卫生做到每日一小搞、每周一大搞,冰箱每周进行清洗,生熟半成品,成品分开,并贴上区别标签。 第九节 厨房防火安全责任制度一 各种煤气灶,烤炉在点火使用时,必须严格遵守操作程序,禁止在操作间和公共场所吸烟。二 经常检查和清洗炉具设备,使之处于完好状态,严禁在炉灶火眼附近堆积杂物,在烤食品时必须设有专人管理,锅内温度不得过高,油不得过满,以防引起火灾。三 经常清理排烟风道,下班要求专人检查煤气灶开关是否全部关好,切断电源、火源。四 熟悉各种消防器材的性能,发现火情立即扑救,及时报告有关领导和保安部,并保护现场,协助有关部门查清起火原因。五 下班后必须检查各区域设备,确认无 火灾隐患 后,关好门窗,做好交接工作。 第五篇 客房部各岗位职责第一章 客房岗位职责一 客房部经理岗位职责 1 在总经理的领导下,负责房务部门的经营管理,保证宾馆计划在客房的实施。 2对本部门的员工实行宏观控制,有效地安排本部门的工作,了解每日房态,确定个员工的工种划分等,并依据宾馆或部门的奖罚条例,对本部门人员进行考核和奖罚。3制定本部门员工的培训计划,落实培训对象及时间,并定期进行考核,促进服务质量和水平的提高。4 了解和掌握本部门员工的思想和工作情况。5 加强管理,进行经济核算、降低消耗、增加收益,月初预算,月终做总汇,及时找出漏洞,并加以处理,解决。6 经常地检查整个客房及所负责的公共区域的卫生工作,检查本部门人员的各类工作(如服务质量、服务态度、仪容仪表、礼节礼貌)以及设备设施等 ,发现问题及时作出处理,解决,对于不能解决的重大事情,要及时向总经理汇报。7 协调与其他部门关系。8 完成上级交给的其他任务。二 客房领班岗位职责1 传达并执行部门经理下达的各项指令,安排部门班次,记录员工的考勤,合理安排工作任务。2 检查、督促员工的工作程度和操作规范及劳动纪律。3 制定并落实细致卫生清洁计划。4 填写每日查房工作单冰按标准检查房间,报告房间状态,确保客房的清洁和摆放标准及设备运转正常。5 负责客用品、清洁用品、酒水的领取、发放,做好成本控制。6 掌握员工的心理状态,经常和员工沟通,关心员工的生活,学习方面的情况,并定期对下属员工进行培训及考核,提高员工素质。按照奖励制度,评分细则实施奖罚。7 认真记录并及时处理好客人的投诉,遇到不能解决的问题,立即向部门经理汇报。8 与其他部门进行必要地沟通,协调工作。9 完成部门经

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