四种性格状态的各层面分析.docx

果断状态社交状态亲切状态分析状态形容词the leaderthe loyal customerthe clueless customersolution seeker性格特征热情急躁、支配强势、理性外向主动热情、乐于助人、感性外向、耐性少轻松友好、同理心、感性内向、忠诚度高理性思维、关注事实、犹豫谨慎购买状态对自己的需求非常清晰，已经认定自己需要解决关键点，确定交易根据他人或媒体推荐，进店看车，了解信息后需要和家人或朋友商量再做决定没有明确的预设立场和喜好，需要体验和对产品和自身产生认同感对自己的需求非常清楚，购买对产品适合度不明确，需要仔细比较决断方式快速决定、自主判断、不听信他人注重感觉、自主性较弱，需要得到周边人群的认可才能下决定注重感觉、没有固有立场、做决定比较快、需要直接的时效性或稀缺性促成刺激。容易受他人意见影响三思后行、反复斟酌、注重事实（技术资料）、理性思辨、决定速度较慢、需要第三方意见信息需求简洁的几个重点，概括的产品顾客利益/好处（而不是技术细节）对数据、资料比较不敏感直观简单的视觉信息、易懂的数据，但不喜欢大量的数据需要细节、精确、大量的数据和资料（第三方资料），以事实证明效果表达方式言谈较少，语言简洁，直入主题；使用主观判断句式，注意力集中，预算快，话题单一，目的性强、直入主题语言多、说话声音较大、话题跳跃、容易承诺、语速较快、主动发表看法，喜欢提意见、会主动提问题语速较慢、言谈较少，语音较小、容易受环境影响，话题主观性较低说话时引用数据、资料，善于举例，话题集中、目的性强、不轻易承诺，不易被引导肢体语言主导型的肢体语言，变化快速、剧烈，面部表情丰富，喜形于色开放式肢体语言，面部表情和肢体语言配合言谈变化丰富，喜形于色，安全距离较短温和的肢体语言，变化柔然、面部表情仁慈、谦逊封闭式肢体语言，面部表情较少、看不出情绪、处变不惊、安全距离较大其他少有竞品比较使用网络社交工具认人买车主动提出竞品比较应对重点现场成交促成和赞美很重要佐证确认他人案例很重要友善很重要很引领很重要难以现场决定，跟进很重要性格状态购买层面分析客户期望等级基本期望预期期望心中渴望意外惊喜欢迎接待我一进门就有人问候我、经销商所有员工都非常尊重我接待我的销售顾问让我觉得我是他最尊贵与特别的那个顾客销售顾问重视我个性化的需求和爱好，并为我调整他们相应的工作方式销售顾问在停车场迎接我、雨天为我打伞、晴天为我遮阳探寻需求销售顾问可以在不浪费我时间的前提下，为我准确的推荐合适的车型。1、需求分析应该基于为我着想，并且能让我确信销售顾问是真诚的，所有提出的问题都让我觉得是十分有必要回答的。2、我希望销售顾问能耐心的倾听我所说的，并且在谈话结束时与我确认和总结，自己还不是很清楚的会再次向我询问。销售顾问能专业的为我做个性化评估与分析，并为我调整他们相应的工作方式销售顾问可以换位思考，专业的为我探寻出我之前没想到的隐性需求产品介绍销售顾问熟悉自家产品的特性，而且对于市场上的竞品也有充分的了解产品介绍和试乘试驾应该是基于我的实际需求(根据我对产品知识的了解程度，和所处的购买决策阶段)而量身定制的 。我希望销售顾问的为人是可信的，经销商的实力是强大的，产品对于我有价值的销售顾问可以用形象生动的方式向我演示产品特性，为我发掘之前没发现的潜在需求；对于竞品不但充分了解，还能站在我的立场做客观的分析比较价格商谈我希望销售顾问诚实可信，给我一个合理的价格我希望销售顾问是帮我的，在价格商谈前，总该先明确具体的车型（外观、内饰颜色），最重要的是提车时间；我不希望在价格商谈中，都是我在让步；我希望在价格商谈中能给我一种“赢”的感觉。销售顾问理解重视我个性化的期望，并为我量身打造一个最好的购买方案1、洽谈过程轻松愉悦，让我倍感尊荣。2、就算我没能立即做决定，销售顾问依然为我设想，提供我最好的解决方案。潜客跟进在我作出购买决定前销售顾问可以耐心的解决我的疑虑、给予我适度的关心。1、每次与我的沟通都让我感觉是很有必要的，并且让我感觉都是基于我的实际需求而量身定制的。2、每次沟通后，都让我对产品的价值有更多的认同，对销售顾问的感觉更加亲切。 销售顾问与我沟通的方式轻松真诚没有压力。销售顾问熟记我个性化的需求和爱好，以最适合我的再次联系方式与我进行沟通就算我买了他牌的产品，销售顾问依然真诚的给予祝福、并持续给予我适度的关心，就像我还没买车一样危机评估果断状态社交状态亲切状态分析状态欢迎接待直接接入议价环节，在没有建立互信的情况下，成为对立的谈判对手和顾客生活背景差异较大，不了解顾客兴趣点，难以深入话题讨论根据销售顾问的安排调整自己相应的方式（行为、 进度）不给机会进入舒适区，直接进入产品介绍，难以建立基本的信任探寻需求顾客的立场和喜好，很明确，但始终无法与顾客建立亲切的关系，整个环节对抗性强，容易有突发事件产生很难让我们清楚顾客自己想要 什么，过多的生活方面的信息，反而让我们在顾客需求点的提炼中，很难找到顾客真正感兴趣的关键点销售顾问在整个环节中无法在顾客身上得到一个明确的立场和喜好，因无法确定顾客的购买动机，推荐车型难度大，同时顾客的立场会受外在因素的影响，不受我们控制没有了解顾客的生活面：很难说出个性化，有情感冲击力的FFB话术。众多关心的产品点，很难评估哪些是顾客最关心的点。难以引导顾客，容易陷入细节。产品介绍对谈话的主导性强，难以给销售顾客机会进行详细具体的产品价值展示。提出主观、笼统而且没有依据的异议，当尝试说明时，会被认为对其权威的挑战难以理解复杂的技术，也不感兴趣，要传递丰富的产品价值内涵比较困难不明确购买需求，和产品，容易改变主意，受他人意见的影响。前期对车辆了解透彻，对车辆形成的预设主观意识较强，而且难以改变观点价格商谈永远不会在价格商谈中主动与我们妥协，只要认为自己是对的，就会反复坚持自己的价格，不管表达方式对方能否接受，总强迫我们去按他的意愿和想象进行。这让我们通过价值分析来捍卫价格的行为显得不是很给力。在我们与顾客的身边的很可能有众多关系人物（同盟者、协助者、消极者、牢骚者、反对者、拒绝者、逃避者、障碍者）分析这些关键人物并让更多人成为我们的协助者不原透露自己的价格期望，难以做好期望值管理。优惠方式众多、类型不同（保险、车价、售后优惠)，不同组合价值很难直接对比, 而分析状态的顾客不一定真的理解各种组合的优缺点，很可能提出超出范围的不合理要求，例如