导游实务试题(大二上半学期).doc

2007年导游考试导游实务模拟试题及答案( 一)1 导游服务是导游人员代表_，接待或陪同游客旅行游览，按照_或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。2 “宾客至上”表现在导游人员在处理问题时要以_为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以_来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的_。3 导游服务与服务行业中其它服务不同的特点，归纳起来有如下几点：_、_、复杂多变和_。4 _、_、和_构成了导游服务的三个要素。5导游人员应严格按照旅行社确定的_，安排旅行，游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者_导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应向游客作出_和 _，并按照旅行社的要求采取危害发生的措施。6旅游者丢失财物时，导游人员首先要详细了解失物的_、_、价值，分析丢失的可能的时间和地点，并协助寻找。如属被盗，须立即向公安部门和_报案，经查仍无着落，应协助失主持旅行社出具的证明到当地的公安部局开具 _。7 在处理旅游者的越轨行为时，要分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清_的界限，分清无故和有因的界限，分清_的界限。8 中国游客出境必须向我国_交验有效护照和前往国家或地区性的_。如赴香港旅游则必须提交_。9 信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在_支取现金、购买货物或支付劳务费用的_，而实际上是一种_的消费者信贷。10 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付_或_的方式，有组织地按_进行旅游消费活动的旅游者群体。二、单项选择题（请把正确的答案前的字母填入题后的括号中。每题1分，共15分）11旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（ ）。A、组团人员 B、全陪导游人员 C、地陪导游人员 D、领队12导游语言原则中最基本的原则是（ ）。A、正确 B、清楚 C、生动 D、灵活13旅游团中某位旅游者希望带亲友的孩子随团活动，导游人员应该（ ）。A、婉言拒绝 B、首先取得领队和旅游团其他成员的同意C、表示赞成 D、首先向领导汇报14旅游者丢失港澳同胞回乡证，欲办手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的（ ）。A、港澳同胞回乡证 B、中华人民共和国出境通行证C、回乡证遗失证明 D、港澳同胞旅行证15不满2周岁的婴儿乘飞机旅行时，按成人全票价的（ ）付费。A、70% B、30% C、50% D、10%16北京时间上午9时，法兰克福时间为（ ）。A、4：00 B、2：00 C、8：00 D、10：0017旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的（ ）。A、法律性文件 B、契约性文件 C、指导性文件 D、参考性文件18为了避免在旅游团内部产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般由（ ）来做。A、地陪 B、全陪 C、领队 D、团长19导游人员迎接乘火车而来的散客或小包价旅游团，应提前（ ）进车站站台等候。A、15分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、40分钟20旅游车发生交通事故时，导游人员应首先（ ）。A、迅速汇报 B、保护现场 C、组织抢救 D、安抚旅游者21面对旅游者攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应（ ）。A、严正驳斥 B、耐心解释C、请领导协助调解 D、不卑不亢，求同存异22导游语言“八要素”中的“言之有理”要求的是导游语言应（ ）。A、有说明力 B、令人信服 C、以理服人 D、幽默风趣23.某旅游团临近用餐时，其中一位旅游者坚持要求换餐，此时，导游人员应当（ ）。A、同餐厅联系，予以安排 B、征求领队意见后酌定C、建议自行点菜，费用处理 D、不予接受，耐心解释24用“古、大、重、绿”四字来描绘南京风光特色的导游手法是（ ）。A、画龙点睛法 B、突出重点法 C、触景生情法 D、引人入胜法25根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是（ ）。A、将身份高介绍给身份低者 B、将年长者介绍给年轻者C、将男士介绍给女士 D、将客人介绍给主人三、 多项选择题（请将符合题意的选项填入题后的括号内，错选、漏选、多选均不得分。每题2分，共20分。）26小包价旅游的非选择部门包括（ ）。A、住房及早餐 B、导游服务C、机场（车站、码头）至饭店的接送服务 D、城市间交通27在下述知识中，属于导游人员必须掌握的旅行知识有（ ）。A、交通知识 B、卫生防病知识 C、货币保险知识 D、旅游法规知识28在旅游过程中，全陪、地陪和领队之间建立良好协作关系的途径是（ ）。A、彼此尊重，平等相待 B、互谅互让，共担责任，C、相互学习，取长补短 D、主动配合，建立友情29地陪在同领队核对和商定日程时，如果发现领队的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应持的态度是（ ）。A、 对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排B、 对无法满足的出入部分进行解释，耐心说服C、 及时报告接待旅行社，查明原因D、如果是接待方的责任，则实事求是地说明情况30在下列工作中，属于全陪服务准备工作的有（ ）。A、熟悉接待计划 B、制定旅游活动日程C、做好必要的物质准备 D、与有关地方接待社联系31导游人员在接受散客送行任务后，应详细阅读送站计划，明确（ ）。A、所送游客姓名或旅游团人数 B、离开本地的日期，所乘航班或车次C、游客下榻的饭店 D、送站车辆的座位数32导游人员在接待服务中，面对旅游者的苛求和挑剔，应该（ ）。A、礼让三分 B、认真倾听 C、耐心解释 D、微笑对待33旅游团内一位台湾请求地陪允许其在当地的两位亲戚随团活动，地陪应该（ ）。A、请示组团社 B、征求领队意见C、征求旅游团其他成员意见 D、婉言谢绝34下述海外来华游客中，（）无须办理入境签证。A、港澳台同胞 B、华侨 C、外籍华人 D、过境游客35导游人员在同西方国家来华的旅游者谈活时，应避免问及对方的（ ）A、工资收入 B、个人经历 C、家庭财产 D、婚烟状况四、简答题（第36题6分，第37题7分，第38题7分，共20分）36旅游团离站前，全陪应办理哪些相关事宜？37地陪应如何防止旅游者在游览中走失事故的发生？38在旅游活动过程中，导游人员应采取哪些有效的措施来防止治安事故的发生？五、案例分析（每题10分，共30分）39一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。请指出地陪这样做的不妥之外，并写出正确的处理措施。40某旅行团按计划乘MH456航班于10月25日16：20飞抵S市。地陪小王提前20分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。请写出应如何处理这一空接事故？41某旅行团于18日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：30观看文艺演出，次日乘早班机离开K市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。针对此种情况，导游人员应怎样处理？应做好哪些工作？参考答案一、填空（每空0.5分，共15分）1. 被委派的旅行社, 组团合同2. 旅客利益, 个人的情绪, 合理(正当)要求3. 独立性强, 脑体高度结合, 跨文化性4. 语言, 知识, 服务技能5. 接待计划, 中止, 真实说明, 明确警示6. 形状, 特征, 保险公司, 失窃证明书7. 有意和无意, 言论和行为8. 口岸边防检查站,签证, 往来香港特别行政区通行证9. 指定地点, 信用凭证, 分期付款10. 综合包价, 部分包价, 预定行程计划二、单项选择题（每题1分，共15分）11、C 12、A 13、B 14、B 15、D16、B 17、B 18、C 19、C 20、C21、A 22、C 23、C 24、A 25、C三、多项选择题（每题2分，共20分）26、CD 27、BC 28、ACD 29、BCD30、ABC 31、ABC 32、AD 33、ABC34、ABCD 35、ABC四、简答题（共20分）简答题（第36题6分，第37题7分，第38题7分，共20分）36、答：（每全要点1分）A、 提醒地陪提前落实离站的交B、 通票据，核实离站的准确的时间；C、 做好上、下站联络工作；D、 协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作；E、 协助旅游者办理行李托运手续及验关登机手续；F、 核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好；G、 认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份。37、答：A、抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间以及参观浏览结束后的集合时间和地点（2分）B、提醒旅游者记住旅行车的型号、标志、车牌号（1分）；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项（1分）。C、时刻不离旅游者，并注意观察周围环境（1分）；与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者（2分）。38、答：A、提醒旅游者将贵重财物存放在饭店保险柜，不要随身携带（1分）；不与陌生人随便接触或告知其房号或在夜间贸然开门（1分）；不与私人（黄牛）兑换外币（1分）B、离开旅游车时，要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内（1分）。旅游者下车后，应提醒司机锁好车门、车窗（1分）。C、在旅游活动中，导游人员应时刻与旅游者在一起，密切注意周围环境（1分）。D、交通工具在行驶过程中，不得随意停车，搭乘无关人员（1分）。五、案例分析（共30分，每题10分）39题：（1）地陪不得擅自给受伤的游客用药；（1.5分）（2）游客受伤骨折,地陪应就地先做初步处理：(A)如骨折处出血，应立即采取止血措施：（1.5分）(B)给受伤游客做简易包扎；（1.5分）(C)为避免转动骨折肢体，（1分）地陪应为伤者上好夹板；（1分）（3）受伤游客的治疗费先由本人支付，（1分）然后再按有关保险规定处理。（1分）（4）事后地陪应前往医院看望受伤游客。（1.5分）40题：（1）小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，（0.5分）在隔离区内已没有出港的乘客；（0.5分）（2）与司机配合,在尽可能的范围内寻找至少20分钟；（1分）（3）若确定找不到应接的旅行团，（0.5分）小王应立即与本社有关部门电话联系，（0.5分）报告迎接情况；（0.5）（4）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；（1分）（5）若属旅行团换乘其他航班，（1分）或旅行团推迟到达，（1分）推迟时间不长，可留在机场继续等候；（1分）（6）若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（1分）（7）若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。（1.5分）41题：（1）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动；（1.5分）（2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求。（1分）若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理；（1分）（3）参观民族节庆活动费用自理，（1分）放弃观看文艺演出费用不退；（1分）（4）提醒游客注意安全，不要太晚回饭店（0.5分），因次日要乘早班机离开，更不能通宵逗留；（0.5分）（5）告诫游客尊重当地的民族风俗习惯；（1分）（6）若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线（0.5分）、饭店的名称（0.5分）及电话号码；（0.5分）（7）如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点。（1分）、填空1、游客突患重病，由参加抢救的医师详细报告抢救经过，并写出_，_由主治医师签字后盖章并复印，分别交给死亡者的_、_和_。2、如旅游者死亡地点不是在处境口岸，由_发给死亡地址至处境口岸的检疫证明“_”然后由处境口岩检疫机关发给中华人民共和国某某检疫站。3、若患者病危，找不到亲属，一切按使体育馆的_处理。4、丢失台湾同胞旅行证明，失主向意识地的中国旅行社或_或_报失，核实后发给的_入出境通行证。5、处理旅游者言行的问题要严肃认真，要即_、_、_、_。6、有人站在敌对立场上进行攻击和污蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要_、_、_。7、处理越轨行为的问题要慎得，事前要_，分清_的界限，分清_界限，分清_的界限，分清_界限。二、选择题：1、导游人员漏接的原因( )A、导游人员未按预定的时间抵达接站点B、将接站点搞错C、班次变更，旅游团提前抵达D、新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表2、旅游团错接处理( )A、若属同一旅行社，经领导同意，地陪交换，全陪不交换。B、 若属同一旅行社，经领导同意，地陪交换，全陪不交换。C、若属同一旅行社，经领导同意，地陪交换，全陪不交换。D、若属同一旅行社，经领导同意，地陪交换，全陪不交换。3、为了防止大问题发生，导游员应( )A、多做提醒工作B、导游人员要保管好游客的证件C、做好每次行李的清点，交接工作D、下车后，要提醒司机清车，关窗锁门4、丢失团队签证，补办须有 ( )A、签证副本B、出入境卡C、团队成员护照D、常住国证明5、旅游者来华途中遗失行李，导游员应( )A、带失主到机场输行李丢失和认领手续B、若一时找不到行李，要为失主购置必须的生活用品C、打电话到上一站谢谢社，民航询问行李情况，积极寻找D、 把全程告知机场，如系丢失，失主可向航空公司索赔6、为了预防游客走夫，导游员正确的做法是( )A、让游客记住旅行社，酒店名称B、 旅游景点结束，应让游客在酒店C、 预告次日的行程D、 要全陪、领队全面负责游客的安全7、游客在浏览活动中走失了，导游员应( )A、向其他客人了解情况B、让其他游客原地休息，地陪、全陪，领队分头去找C、为了防止类似是事件再次发生，立即停止浏览D、向有关部门求助，与酒店联系，向旅行社报告8、游客患一般疾病的处理方法( )A、劝其及早就医并多休息B、关心游客病情C、 向游客讲清看病费由保险公司支付D、必要时给患者用导游员的药9、游客突患重病，在抢救过程中，应( )A、领队在场B、若系外籍人士，导游人员应同志所在车使、领馆C、患者亲友在场，若不在场，应提醒领队通知D、为了安全起见，应中止浏览活动10、游客因病死亡，清理死者的遗物，由( )共同清点A、亲属或领队B、死者生前好友代表C、全陪D、地陪E、接待社代表11、对于交通事故的处理正确的( )A、 就地抢救伤员，特别是重伤员，并送往最近的医院抢救B、尽快通知交通，公安部门，并保护好现场C、向旅行社汇报，若是外籍人士应通知其使、领馆D、停止旅游，做好安抚工作12、为了防止治安事故的发生，导游员应提醒或建议游客( )A、不要将房号告诉陌生人B、不要与陌生人兑换外币，最好与导游员兑换C、将贵重物品随身携带D、出入房间锁好门，尤其是夜间不要贸然开门E、不要将证件或贵重物品遗留车内13、某旅游团住的酒店突然起火，导游人员应( )A、立即报警B、告知旅行社C、迅速通知领队及全团游客D、如果情况紧急，要从楼上跳下E、穿过浓烟时，必须用浸湿的衣物裹住身体，捂住口鼻地面顺墙爬行14、某团在餐厅用完餐后，有部分的客人发觉不舒服，判断为食物中毒，导游人员应( )A、设法催吐B、导游人员身上正好有解毒药，给客人服下以解燃眉之急C、然后送往医院D、请医生开具诊断证明答案：1、ABCD 2、B 3、ACD 4、AC 5、AD 6、AC7、AD 8、AB 9、ABC 10、ABCE 11、AB 12、ADE 13、ACE 14、ACD一、填空1、处理游客个别要求要坚持“合理而可能”的原则，“合理”即符合_、_符合_、及旅行社有关规定和导游员纪律等；”可能是指导游员_、_。2、对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要_、二要_、三要_。3、对无理取闹者，导游人员要有主人的胸怀对客人礼让三分，始终保持冷静，坚持_、_、_、坚持的_原则。游客购买牙雕、玉器之类的贵重物品或古玩、仿古艺术品时，要提醒他们_。4、游客携带中药材，中成药处境，前往国外的，总值限人民币_，前往港澳地区的，总这限人民币_。5、旅游团领队主要有_、_或_，以及旅游团推选的_等种情况。6、业领队多由良种人员担任：一种是旅行社的_或_；一种是旅行社的_或_。二、选择题：1、某旅游者有换餐的要求，导游员应( )A、可与餐厅联系，按有关规定办理B、由此造成的损失或差价及有关费用由客人承担C、客人要求退餐，以予理解和接受并退还相当的款数D、客人要求退餐，不予以接受，造成的损失自负2、游客计划外风味餐( )A、导游可协助与有关餐厅联系订餐B、订餐后又不去，导游员应立即退餐C、若导游员一同去，不可反客为主D、介绍当地风味特产3、某客人与同一房间的客人有意见，想与他人住，下列做正确的( )A、导游员可请领队协调或内部调整B、若调节、调配不成，饭店有空房，可满足要求，但房费由同房的两人一起承担C、若饭店无空房，则房费应退还给游客，帮其联系其他酒店D、若导游员也恰好住一个房间并且有空位，可让其前来一同住4、游客在文娱活动方面的要求( )A、若协议书未规定，可随客自便B、一部分客人想看一种演出，另一部分想看另一种演出，导游人员安排较近的，而较远的安排车辆的车费同客人自理C、若个别人坚持要中途退场，可予以安排，帮其付完车费D、协议中未规定，要征得游客或领队的意见5、下列为正确的是( )A、可让游客骑自行四在度假区内游玩B、不可让游客在非游泳区游泳C、 可让游客划小船D、 去有安全问题的地方，导游应叫他们结伴而行6、游客因家中有急事，要求中途退团，导游员( )A、报告旅行社B、协助办理分离签证C、重订航班机位D、未享爱的综合服务费全副不予以退还7、个别旅游者因为某个要求得不到满足，而赌气提出离开旅游团，导游员应( )A、协助领队作好劝说工作B、若纯属无理要求，要耐心解释，劝说无效后可听任其便C 告知未享受的综合服务费哺育以退还D、离团后一切个人行为的后果自负8、游客要求会见中国籍亲友( )A、若亲友居住在旅游线以外，可让游客离团前去B、若亲友居住在旅游线以外，可让其亲友到旅游路线内见面C、一般情况下，会见时导游人员不必参加D、 一般情况下，会见时导游人员必须参加，以防不测9、游客要求会见的亲友是外国人（ ）A、不得让其交往，若一定要，应有导游人员在场B、会见的若是使领馆官员，导游一般应陪同前往，但不得进入使领馆C、 驻华使领馆邀请旅游者出席宴会，并请导游员翻译，导游应拒绝D、 若会见的是普通外国人，不参加他们之间的见面10、对儿童的接待，导游员（ ）A、导游员可以给儿童买玩的物品B、经家长允许，带孩子到游乐场活动C、若儿童在旅途中中暑，导游员给他服用自己的药D、 可以给小孩叫有趣的童话故事答案：1、ABD 2、ACD 3、A 4、AD 5、B 6、ABC 7、ABCD 8、BC 9、BCD 10D2003年导游考试实务试题一、填空题（填写题干内的空白处、使全句意思完整、正确。每空 1分，共 16分） l、贯彻游客至上的原则，要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来。规范化服务又称是由制定的发布的某项服务（工作）应达到的统一标准。 2、海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准旅行社的代表，是出境旅游团的和。 3、是导游人员做好导游服务工作的基本保证。 4、导游人员的带团技能，是指导游人员根据和，熟练运用能提高旅游产品的方式、方法和技巧的能力。 5、如散客乘轮船离站，应让客人提前到达码头。 6、某外国游客想购买99英尺的丝绸，导游员应当告诉售货员尺。 7、台湾同胞旅行证明由签发。 8、导游员的步态要给人一种、稳健庄重的感觉。 9、触景生情法就是见物生情、的一种导游讲解方法。 10、导游员在导游讲解时必须遵守的基本原则是。 11、导游人员每年度接受旅行社组织的日常培训时间累计不得少于小时。 二、单项选择题（将四个备选项中唯一正确的题号填入题干后的括号内。每题1分共14分。） 、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是。（） A设法将毒刺拔出B用盐水洗敷伤口 C用口或吸管吸出毒汁D让其服用客人自备的止痛药 、乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为。（） Akg B 10kg C 15kg D 20kg 、导游人员的带团纪律是。（） 不与旅游者争吵B游客至上 C自我控制D理性 、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了。（） 一视同仁不卑不亢B 爱国爱企自尊自强 C尊纪守法敬业爱岗D 团结协作顾全大局 、导游服务的特点要求导游人员有高胜的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。（） A关联度高 独立性强 C 复杂多变D脑体高度结合 、中国第一批职业导游是指。（） A 19世纪末、20世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游 B 1927年7月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员 C新中国成立后，第一家旅行社厦门华侨服务社所雇用的导游人员 D 1989年3月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员 、清晰流畅是导游语言的体现。（） A针对性B规范性C生动性D 科学性 、外国旅游者如需购买麝香，导游人员应该。（） A提供必要帮助B建议其自行处理 C断然拒绝D 劝阻，井告知中国海关规定 9、如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发的前一天必须与取得联系，约好次日出发登机（车、船）的时间及地点。 A旅游团的游客B首站地陪 C司机D 组团社计调人员 10、通常为外宾团办理住宿登记手续的导游人员是。（） A海外领队B地陪 C酒店前台接待员D全陪、导游人员的聚谈艺术认真倾听体现在。（） 约束自已，集中思想 B 主动反馈，心领神会 C尊重对方，平等交谈 D适当沉默 、地陪为旅游团队提供送站准备服务的商定出发时间”包括下列工作。（） 与领队、全陪或旅游者商定交付行李时间 与旅游车司机商定出发时间 C 征求领队、全陪或旅游者意见后定好出发时间和地点 D 与领队、全陪或旅游者商量好叫早及早餐时间 5、在旅游团离开各地之前，全陪主要进行的工作有。（） A协助领队和地陪办理离站事宜 提前落实离境交通 C 到达机场（车站、码头）后，与地陪交接有关票证，核准并妥善保管 D办理行李托运 、导游人员为散客提供接站服务的“入住饭店服务”包括的工作内容有。（） A与客人确认日程安排 明确饭店为其提供的服务项目，并告知离店时要现付的费用和项目 C办理住店手续 D 推销旅游服务项目7、泛舟游三峡可以领略“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”的审美体验，这是运用了观景赏美中的方法。（） A动态观赏B静态观赏 C观赏时机D观赏位置 8、讲解岳阳楼的导游人员在讲到关于岳阳楼记的两幅雕屏时，在一楼参观时告诉游客一幅为真迹，一问为赝品，让客人猜测；到二楼时再告诉客人二楼的雕屏为张照真迹，再告知鉴别方法并顺带讲解有关传说，这是运用导游讲解技能的。（） 问答法 悬念主 C触景生情法D 虚实结合法 9、旅游者在长沙参观游览期间适逢当地举办“金鹰节”，抵达当天部分游客提出希望在晚上 休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会，导游人员应该。（） 婉言拒绝，耐心解释 B协助购买门票 C协助安排车辆，但车费自理 D提醒有关注意事项，但不能陪同前往 10、某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求提前退团，导游人员应该。（） 设法弥补，耐心解释 B因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝 C满足其要求，但明确告知未享受的综合服务费不予退还 D 协助重订航班、机座，但所需费用由旅游者自理一、填空 1、标准化服务、国家和行业主管部门 2、组织出境旅游的、领导者、代言人 3、模范的遵守职业道德 4、旅游团的整体需要、不同游客的个别需要、使用价值 5、40分钟 6、9 7、我国公安部委托香港中国旅行社 8、轻盈雅致 9、借题发挥 10、科学性 11、56 二、单选 BCABCBCDADDABA 三、多选 ABCD、AC、ABC、BCD、ACD、ACD、AD、ABD、BCD、ACD某旅行团按计划应于10月17日11：20乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票。试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？(1、认真倾听，表示理解游客的想法。 2、核实原因，向游客赔礼道歉，必要时请领导出面。 3、向领队及游客说明困难，求得谅解，争取支持。 4、制定应变计划并与全陪协商。 5、如果游客能够接受则提醒游客整理行李和与酒店结帐。 7、通知行李员推迟出行李。 8、通知送站司机推迟送站。 9、安排增加一次中餐。 10、感谢游客的监督，适当地给予补偿。 11、事后做出总结。)美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店，途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意，现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应许，并立即让司机驱车回地毯厂，在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯，但当店方为其包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买，两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500元美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来，格林夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替代我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去，送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票，托运单和350美元托运手续费收据寄给格林夫妇，请指出小王处理此事的不妥之处，如果你是地陪应该如何处理？(1、错误-立即让司机返回；正确处理-写个便条让其自行租车前往或地陪陪同返回。全陪陪同其他游客回酒店。也可以与其他游客商议后决定是否立即返回。 2、错误-直接同意代购代运的要求，未请示旅行社领导，正确处理-婉言拒绝，如不能推托，则需请示领导。在领导指示下收取足够钱款，购买后将发票，托运单及托运费收据寄给格林夫妇，但旅行社保存影印件。 3、错误-忽视古画价值；正确处理-提醒格林夫。)导游考试实务案例分析题历年真题（1997）由格林女士担任领队的美国GB旅行团与全陪，地陪一起，于某日19时抵达饭店，地陪为旅行者办理了住店登记手续并分发房卡，待旅游者陆续进入房间后，地陪正准备离开饭店，此时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，地陪思索片刻后便说：今天时间晚了，有什么事明天再说。“ 请根据地陪工作规范 A、分析该团地陪在哪些方面做得不妥？ B、说明地陪满足这一要求应如何正确处理。(A 不妥之处： 1、错误-入店时不应代替领队和全陪办理住店登记手续和分发房卡工作，没有介绍饭店设施和照顾行李进房。 2、错误-离开前没有向旅游者宣布当日次日的活动安排，没有安排叫早服务。 3、错误-没有与领队，全陪商定日程。 4、错误-对游客要求的饿处理不正确。 B 随团要求的处理： 1、对待客人的亲友随团活动要求时应该先根据”合理而可能“的原则考虑是否可以满足，如果是外交人员应迅速请示旅行社领导，如果是记者应当婉拒。 2、如果不能接受该旅游客亲友随团，应耐心解释，求得谅解。 3、如能够接受则应先征得领队和其他游客的同意。 4、与旅行社有关部门或人员联系，通知该游客亲友次日早上到旅行社办理入团手续。)新加坡SME旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘XXXX航班由B市飞往C市，10日下午，导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，地陪应该采取哪些应变措施？(B市地陪应该做到： 1、通知全陪，领队，制定出应变计划，报告旅行社。 2、向游客说明情况，求得谅解，争得支持。 3、通知取消原订晚餐或下午茶。 4、与旅行社，航空公司核实机票，航班，时刻，做到”四核实“ 。 5、通知酒店提前结帐。 6、通知送站司机提前出车。 7、通知行李员提前出行李。 8、提醒游客提前准备行李及酒店结帐。 C市地陪应该做到： 1、调整原定接待计划报告旅行社。 2、与