导游基础考点.doc

要点1.英国人托马斯库克于1845年成立了人类历史上第一家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社。2.导游资格考试制度：1989年建立了全国导游资格考试制度，1955年又建立了导游人员等级考核制度。导游人员注册制度 导游人员管理立法（了解）P5-63.我国导游服务的三个时期：中华人民共和国成立以前、自中华人民共和国成立至改革开放初期阶段、改革开放以后，我国导游服务同国际接轨的时期。4.三过硬：思想、外语、业务 五大员：宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员5.服务的主要构成要素：人力和物力要素 效率要素 能力要素 文明要素 安全要素 效用要素6.在旅游活动中，导游人员处于中心地位。7.国际旅游届将导游人员称之为旅游业的“灵魂”、“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。8.说话的艺术包括：恭敬和谦让。9.优质服务是导游服务的最终目标。10.导游素质的高低直接关系到旅游者的出游质量。11.名片。递名片给他人时，应郑重其事。最好是使用双手或者右手，将名片正面面对对方。若对方是少数民族或是外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。与多人交换名片，应讲究先后次序，或由近而远，或由尊而卑，一定要依次进行。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，“接过名片，首先要看”。12.握手。握手时行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，双目注视对方并微笑，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，回复原状。年轻者对年长者或身份低者对身份高者，则应双手握住对方的手，以示尊敬。13.中国公民自费出境旅游始于1983年11月。14.旅游中期阶段，旅游者的心理特征主要表现为懒散心理和求全心理。15.在心理学上，一个人的人格结构由三部分组成，这三部分可以形象的比喻为：儿童自我状态、家长自我状态和成人自我状态三种。16.旅游，是现代人生活的高级要求。17.导游讲解语言的特点：明了性（忌用书面语言、忌用行话和书面用语、忌用长句、忌啰嗦与不良的口头禅），道德性，趣味性，情感性，现场性，知识性。18.导游讲解语言的基本要求：“快、急、难、杂”的特点。19.导游常用的讲解方法：分段讲解法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法、画龙点睛法（概括法、简述法、详述法、引而不发法）20.突出“最”字：例如，北京故宫是世界上规模最大的宫殿建筑群，长城是世界上最伟大的古代人类建筑工程，天安门广场是世界上最大的城市中心广场，洛阳白马寺是中国最早的佛教寺庙，苏州拙政园是我国现存最大的私家园林。21.告别的技巧：诗词式、演唱式、展望式、联欢式、感叹式、疑问式（总结式、号召式、抒情式、启发式）。22.调整旅游者情绪，保持、提高旅游者的游兴的方法：补偿法、转移注意法、分析法、暗示法、直观形象法、语言激励法、组织活动法、适当利用声像导游手段。23.老年人实现旅游的优势：闲暇时间和可随意支配收入。24.儿童旅游团的特征：主要目的不明确；经济不独立，消费能力弱；安全意识差，管理难度大。名词解释1. 慎独：指人们在个人独自居处的时候，也能自觉地严于律己，谨慎地对待自己的所思所行，防止有违道德的欲念和行为发生，从而使道义主义时时刻刻伴随主体之身。2. 礼貌：指人们在日常交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。3. 礼节：指人们在日常生活中相互问候、致意、祝愿的惯用形式。4. 仪式：指专门的做事情的程序。5. 中国的处境旅游：指中国公民自己支付费用，由经国家旅游行政主管部门批准特许经营中国公民自费出国旅游业务的旅行社组织的，以旅游团的形式，跨越国境和某些特定的界线到其他国家或特定行政区域的旅游活动，由港澳旅游、边境旅游和出国旅游三大部分组成。6. OK票：指凡是确定好座位、日期、航班的机票。7. OPEN票：不定时客票，即指定航班，但航班日不定，可以随时用的票。（有效期1年）8. 意见沟通：指关系双方对某一事物的观点和看法在交流中趋于一致。9. 情感沟通：是导游人员与旅游者之间形成凝聚力的重要粘合剂。10. 导游人员的影响力：是指导游人员把旅游者的内在意向、需求和行为引导到旅游目标状态的一种带团能力。11. 精神补偿法：因某种原因无法满足旅游者的合理要求，导致他们不满时，导游人员应实事求是的说明困难，诚恳的道歉，以求获得旅游者的谅解，从而消除他的消极情绪；在无可奈何的情况下，可让旅游者（有时还要引导他们）将不满情绪发泄出来，待其气消后，再设法向他们解释。12. 漏接事故：指导游人员没有按预定航班（车次、船次）时刻到机场（车站、码头）迎接旅游团，导致旅游团抵达旅游目的地后，无导游人员迎接。13. 突发事件处理的原则：主动性原则、沟通性原则、合法性原则。14. 求救信号：火光信号、烟雾信号、图形信号、灯光信号。15. 旅游者投诉的处理：主动沟通、认真倾听、分析原因、积极弥补、说服调解、继续做好服务工作。16.出境所需办理的各项手续：海关申报、换登机牌、托运行李、卫生检疫、出境边防检查、安全检查等。简答1.全陪服务流程：服务准备首站（入境站）接团服务入店服务核对、商定行程各站服务离站服务中途服务末站（离境站）服务结尾工作2.地陪服务流程：准备工作接站服务入店服务核对、商定行程观光、游览服务其他活动的服务送站服务扫尾工作3.机票确认的程序：拿到机票后，首先要检查张数是否一致再核对机票上的姓名是否与护照姓名相符搞清机票是OK票还是OPEN票完成上述步骤后，对机票进行确认4.散客旅游与团体旅游的区别：首先是散客旅游的旅游行程的安排不同于团体旅游，散客旅游的旅游行程不是由旅行社或旅游服务中介机构来安排的，而是由旅游者自行设计安排。通过出行前的咨询，在出行后有选择地将某些事项委托给旅行社代办。其次是散客旅游的组织形式，可以是个人、家庭式，也可以是朋友结伴而行。再次是散客旅游的付费方式是零星现付，团体旅游采用的是包价预付。因此散客旅游的旅游项目的价格是散客价，团体旅游是批发价，散客价通常高于批发价。5.导游人员的形象：一是内涵内容，包括风度、气质、品质、作风、能力等，是长期积累所显示的综合形象；二是外在形式，包括仪容仪表，即导游人员的服饰、姿态等，是导游人员精神面貌的外在体现，也是短时间接触容易给旅游者留下的印象。6.中国古代的园林分为