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文档简介

企业内训：全面客户服务明阳天下拓展培训主题：优质客户服务技巧 顾客满意度提升 MOT关键时刻天数：2 天课程目标：本培训课程是IBM前总裁郭士纳数年前针对服务转型中IBM员工客户意识不强，而特别要求培训部门开发的一门课程，课程开发历时两年，投入800万美金，目前也是IBM全球员工所必须所上的一门课程。“客户导向”观念的落实，已是企业竞争制胜的关键因素之一。本培训课程正是企业建立客户导向文化，并达成全员共识的最佳工具。本培训要求学员能在实际接触内外部客户的许多细节中表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户，提升销售与服务的绩效。课程大纲：第一天课程：为客户着想第一单元课程简介1.学习团队组建2.课程内容介绍与目的3.学习目标第二单元个案：谁扼杀了这个合约？1.客户的价值认知是如何形成的2.客户认知的特点3.忠诚客户对企业的意义与价值4.“大公司”建立客户忠诚时的障碍：如何对各个接触面进行控制？第三单元个案：无辜的留话者1.什么是关键时刻？2.态度决定一切吗？-做好服务的关键：行为技能3.客户服务的行为模式4.优质服务=态度+服务流程+高效个人行为流程5.练习：找出身边的客户服务时刻6.练习：客户服务行为模式案例运用分析第四单元企业永恒的追求：1.何为服务2.服务的特征3.客人满意带来的好处4.企业利益与个人利益分析练习5.企业与客户的关系6.从品牌价值到客户价值第五单元回顾总结与行动计划1.培训回顾与总结2.个人行动计划第二天课程：创造双赢培训单元主要内容学时分配第一单元课程回顾与案例分享.第一天课程内容回顾2.实践案例分享3.当天培训内容与学习目标第二单元客户服务行为模式之二：提议（Offer）1.什么是适当的提议2.对双赢的理解与评估3.客户利益与公司利益的平衡：“免费午餐”你会送吗？4.全面了解公司能力，扩大双赢机会5.与客户达成共识6.练习：我做过的提议专业吗？第五单元客户服务行为模式之四：确认（Confirm）1.提高服务质量的目的？2.以服务促销售，通过高质量服务为企业品牌增值，获得更高经济回报3.确认的方法第六单元个案：于事无补的求助专线1.服务态度与技巧2.关键时刻与企业竞争优势的实现3.讨论：相关服务数据的启示第七
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