KTV管理#服务理念课程.doc

服务理念服 务 理 念 课 程 目 录序 言2服务来自哪里第一节 服务意识的诠释3第二节 该如何定义“顾客”5第三节 服务的价值7专业的服务第一节 何为专业的服务9第二节 如何做好专业的服务12如何做到完美的服务第一节 超越服务的秘诀17第二节 如何面对顾客抱怨25如何做一个职场新人第一节 正确的心态30第二节 初到职场的五大秘诀31 序 言世界在日复一日地变化，消费者却在日比一日地苛求；人们注意力在日复一日地扩展，产品吸引力却在日比一日地销蚀。有人说，现今的消费者颇像花花公子，最易拈花惹草、喜新厌旧，要留住他们的忠心，非花一番心思不可。而刚踏进九久红的我们，也许刚刚走出校门，也许不曾接触过服务业，又或许我们根本对服务工作所知甚少。同时作为一名新人，我们又时时都必须面对着形形色色不同的消费者，这对于新人来说可能是一种挑战。因为我们的服务是否够专业，我们的服务是否够贴心，如何面对各种各样的消费者，这一切无不都在考验着我们。那么要想在短期内成为一个富有竞争力的服务人员，除了接受我们专业化的服务训练外，还需要什么呢？我们说是服务意识，也就是良好的服务意识。企业的成功，除了硬件因素外，很大程度在还在于我们具有一批高素质的服务人员。对于服务人员我们倡导“两手抓，两手都要硬”的原则，既要求对服务业务要十分熟悉，又要求服务人员具有超前的服务意识。对新进九久红的你们需要了解什么是专业化服务、服务高手及面向未来的服务。服务竞争力之专业化服务：统一标准的专业化服务流程，超一流的服务品质将为消费者提供与众不同的服务感受； 服务竞争力之服务高手：贴心细致，多样化个性化的服务，想顾客之所想，察顾客之所需，给消费者一种宾至如归的完美体验；服务竞争力之服务未来：广阔的业界发展前景，良好的个人发展空间，确保所有员工都尽心尽力地为顾客服务。所以，为了成为富有竞争力的服务人员，我们应认真学习下面的服务理念。第一章 服务来自哪里第一节 服务意识的诠释从小学课本里，看到听到最多的句子就是“为人民服务”，这句话也经常被用于军队和政府部门。如果问大家，什么是服务，我们当中无论是谁，都可以说上几句。最直观的例子是当你与家人坐在幽雅的环境中，享受丰盛的晚宴的时候，餐厅提供给你的，除了美味菜肴，还有优美的环境和服务人员热情周到的服务。那么军人是通过保卫边疆，为人民创造安定的环境；政府部门不仅领导人民，更要发挥组织和调控的作用来服务于人民。每一个领域都在有意无意地“服务”着。如果问什么是服务意识，不知道大家是否还能回答出准确的答案吗？下面大家看则故事，从中可以了解到最初的服务意识是怎样产生的。在古代中国的一个村庄，有一个叫明华的年轻米商。加上他，村子里一共有6个米商。他整日坐在米店前等待顾客的光临，但他的生意实在是太糟了。一天，明华意识到他必须了解一下乡亲们，了解他们的需求和愿望，而不是单纯地将米卖给那些到店里的乡亲。他认为，必须要让乡亲们买他的米时感到物有所值，而且比买其他几个米商的米都合算。于是，他决定记录下乡亲们的饮食习惯、订货周期以及供货的最好时机。于是，明华开始了走访调查，以得到顾客的一些资料，再针对得到的资料，向乡亲们作出承诺：可以免费送货，同时定期将乡亲家中的米缸添满。通过建立这样极有价值的记录和推出新的服务，明华逐步与顾客建立起广泛而深入的关系，生意也蒸蒸日上。一则很小的故事，说明了中国已经从古代就产生了服务的意识，懂得了将服务作为竞争的核心要素。明华意识到简单的买卖“服务”已不足以获得乡亲们的青睐。所以，他必须付出额外的劳动进行服务。这种“意识”是主观上自觉产生的。我们再将目光拉回到现在，经过几百年的发展衍变，服务的意识早已经渗透到各行各业。买电脑后会享受“售后服务”，到银行存钱得到了“理财服务”，打电话、上网时遇到“客户服务”等等，服务意识不再是企业单纯为应付在市场生存的一种手段，而是企业为求发展，主动将其融入自身作为持久战略性竞争的催化剂。服务本身是一项互动的过程，是一种无形的商品。服务性行业便是以经营这种无形商品为主，孕育而生的一个行业。那么，既然我们要“经营”，就需要经营的人发挥主观能动性，从顾客需求的角度着想，使顾客获得高质量的服务，企业才能够获得利润，得以生存。“从顾客角度着想”就是构成“服务意识”的重要组成部分。服务意识是来自于服务者的心理活动。是在与一切公司利益相关的对象交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。那么究竟是什么东西触发内心去这么做呢？专家得出的结论是：这与年幼时的教育有关。确定这些因素，或多或少对我们该如何树立为他人服务的态度起着重要的影响作用。反思：在上课之前，你是如何理解“为顾客服务” 的含义呢？你认为自己具备哪些“服务意识”呢？第二节 该如何定义“顾客”曾经目睹过这样的经历：朋友在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，只好打包带回家，谁知他刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在他懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反例一片嬉笑，分明是在取笑于他。朋友气愤的质问他们，谁知他们却说：您出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。这样的事情，也许大家都有遇到过，难道说只有在顾客掏钱买单的时候才是顾客么？我们的消费对象，不仅包括正在进行消费、接受服务的人群，还应该包括那些潜在的、随时都有可能成为下一个被我们服务的人。真正拥有“服务意识”的人，是要在任何情况下，都要使顾客感觉到我们是在时刻准备帮助他、支持他，而不只是想从他的腰包里掏钱。如何挖掘这些潜在的顾客，如何维持已经成为顾客的人长期以往的作为顾客，这些，都需要我们用发自内心的真诚的服务去感动他们，赢得他们的信任。愿意接受这如沐春风般的服务。一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天，他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。看完故事，你不应该认为我的这位朋友仅仅是脾气不好或者在当天走了“霉运”。每一位从事服务行业的工作人员，生活中的所作所为，或多或少的会被带入到工作中。如果，在上班时间遇到了难缠刁钻的顾客，你会与他发生争执么？回答也许是不会，因为这样的话会遭到投诉，会为公司带来损失和影响。那么，你有没有想过，当没有这些制约条件，没有领导为此扣罚你的奖金时，你还会忍气吞声，心甘情愿地接受顾客的要求么？顾客总是带着他们的问题和挑战等在那里。他们有他们的脾气，情绪的起伏，他们有权利要求自己的期望予以满足，他们期望得到满意或更多的满意。总之，该如何面对并服务好这些“永不满足”的顾客？似乎这样的服务永无止境。顾客是付给我们金钱的人，应该用父母的本能去关心他们。尽最大的努力服务于我们的顾客和周围的人。我们还应该更广义的理解“顾客”，将生活中的同事、朋友作为日常服务的对象，在为他们做一些事情的时候也抱着一种服务的心态。我们要抛开“为别人服务就是低人一等”的误区，用“行为”和“意识”真正服务于身边的每一位“顾客”。反思：故事中提到的错误，你是否有犯过呢？ 学习过本节后，你会怎样理解“顾客”的含义呢？第三节 服务的价值日常生活中，“问候”被认为是与他人和睦相处的基本技巧。假设你正在计划购买保险，在第一家保险公司排了20分钟的队之后，服务生这样向你打招呼：“喂，什么事啊？”另一家保险公司也排了很长的队，服务生说：“早上好！对不起让您久等了，今天排队的人太多。”肯定你比较中意第二家公司服务生的问候，也许，你以后的保险代理工作都会选择给这家保险公司做了。再来看酒店服务业中，喜来登的“暖”字服务，希尔顿的“快”字服务，香格里拉的“情”字服务，都是把服务作为在服务行业市场攻城掠地的优势所在。由此可见，服务的本身是可以创造“价值”的，可以为企业获取更多的利润。形成“公司”“顾客”“提供服务者”三者之间的共好。 我们用一个简单的图例来表示三者的关系： 带来 满效 足益 需求 公 司 培共 养同 塑发 造 展得到优质服务提供服务，提升价值观顾 客员 工我们还可以从另一个角度来理解“服务”究竟有何价值。服务的秘诀在于你服务他人的信念，也就是体现在为别人服务所创造的自我价值上。显然，问题的关键就是提供服务者的价值观，最看重的是什么。作家的价值观在于用笔记录下生命的所思所想，再将这些美好的精神财富与他人分享。设计师的价值观在于设计出色彩亮丽的家居装饰，为他们打造出幸福美满的居住环境。价值观会真正影响你的思维、情感和行为。当你在服务于他人的同时，时刻为顾客的利益着想，通过顾客的满意的笑容，你同样获到了极大的满足。在这个过程中，别忘了享受其中的乐趣，因而也就不用承受劳苦。哪一天真正了解到怎样为顾客服务时，便会体会到服务他人是一件令人愉快的事，更是自己价值观的体现。反思：当有一天，你再也不能够为他们服务了，你会有什么感觉和想法？ 作为公司的一员，你认为通过自己的服务会为公司提升哪些价值呢？随着 服务经济时代的来临，服务已经成为企业建立，增强和保持竞争优势的有力武器。作为公司这个大家庭中的一员，我们所有的工作是自己生命的一部分，同时也是公司生命的一部分。日本松下集团董事长松下幸之助说：“成功的首要条件在于热情。热情是工作、企业经营迈向成功的第一步，也是最重要的因素。”有了热情，工作就会变得主动、积极。对顾客有热情，才能够成为受欢迎的服务人员。我们要用这颗热情的心随时站在顾客的立场上寻求更高标准的服务，赢得顾客的心，赢得顾客对公司的信任。 第二章 专业的服务上一章节我们了解了服务意识、顾客、服务价值等理念，我想大家对什么是服务应该有了初步的认知。接下来的章节，我们结合门市服务的特点，来学习如何为顾客提供专业的服务。第一节 何为专业的服务各位同事，“专业的服务”并不是高深的理论，简单的说就是“服务的专业化”。在营运现场中，从客人进入钱柜大厅开始，外场人员提供一系列的服务，贯穿于整个消费过程中。例如：接待、前台、送餐等。整个服务流程有一定的顺序和操作要求，并不是随意的由个人去发挥。另外与有些娱乐场所对于新进员工采用在动线上边学边做的培训方式不同的是，我们先通过职前系统的理论学习和营运现场的实践操作，掌握服务动作的要领和服务理念后，才能为消费的顾客提供值得认可的服务。当然，作为一名专业的服务人员，除了后续课程会教授一系列专业服务流程外，还需要注重服务行业对个人的职业要求。让我们来看以下内容。一 专业的服务人员基本工作要求1 作为一名专业的服务人员，要具备对事务的敏锐观察力。在工作中，客人的一举一动，都可能在暗示你他需要服务。当你发现客人需要服务时，应该马上行动，了解他需要什么。结合你学到的服务技能，来满足他的需要。我想大家一定有过这样的体验：当你在餐厅用餐时，需要一些纸巾，却到处找不到服务员，或是服务员在聊天，根本没人注意你的存在。这种感觉实在不好受。所以我们一定要注意观察，随时出击，不要让客人久等啰！2 我们经常比喻：“顾客是上帝”、“顾客是我们的衣食父母”，既然他们如此重要，那么我们应该以平等心去对待每一位客人。不因为客人的身份、穿着，长相等因素，而去用有色眼镜区别对待。一个专业的服务人员应当了解最重要的是客人，不是老板。记得有一个真实的故事告诉我们：很多年以前，一个暴风雨的夜晚，有一对老夫妇来到一家旅馆要求订房。可惜，接待的服务员告诉他们所有房间已经被一个参加会议的团体包下了。在他们失望的时候，那个服务员请他们住进自己的房间，因为他晚上要上班，可以让他们住宿，并没有收取任何费用。几年后的一天，他接到这对老夫妇的电话邀请他去曼哈顿，并为他准备了一幢豪华饭店，最后这位服务生成为这家著名饭店的首任总经理。想不到，一夜的真诚换来了一生辉煌的回报。3 出于对顾客的尊重，在服务中我们的眼神要专注、集中，正视顾客的眼睛，目迎目送，“眼睛是心灵的窗口”，我们可以看出顾客的需求。如何把握我们的眼神，会在后面的章节为大家作说明。4 与客人应对时，服务用语要有礼貌，要多用“您好”、“谢谢”“不用客气”、“这是我应该做的”。另外不可贸然打断客人的谈话。5 服务过程中，除了要注重你的眼神、应对外，请不要吝啬你的双手，正确的指引手势让客人感到你是非常专业的且彬彬有礼。并随时准备服务客人、协助客人。6 当你在楼面站立的时候要有精神，不可站三七步，身体歪斜。带领客人的行进速度不可过快或过缓，应与客人保持一定的距离。7 为了呈现专业的素质，我们每天穿着的统一制服要干净、整洁。二 专业的服务人员应有的服务意识1 每位员工要有强烈的团队合作精神。互相尊重、互相帮助。每一项的服务动作不只限于外场人员之间的协作，作为前台人员、超市人员，负责环境维护的保洁人员等都会参与到整个服务中来。我们不需要过去单打独斗的工作方式，现在缺了任何一个环节，我们都不能称之为专业。2 绝不轻易说“不”。遇到说“不”或“没有”的情况时，应当委婉说明，并且尽量不使顾客难堪。虽然最后顾客仍是无法得到想要的东西，但是妥善的应对，能使顾客感到被重视，进而觉得满意。3 一切想在客人之前。我们的服务应该是主动的，而不是被动的。虽然我们的包厢内设置了服务铃，当客人需要服务的时候，可以使用。但我们也有巡回的主动服务，主动为客人整理桌面，为他们创造一个整洁、舒适的消费环境。专业的服务不仅仅是当问题出现时，有一整套完善的、专业的应对处理机制，也包括在客人发现问题之前，我们已经有了改善的措施，甚至是更贴近于人性化、温馨、周到的服务内容已展现在客人的面前。第二节 如何做好专业的服务这一节我们将学习如何做好专业的服务。服务流程的专业化将在之后一系列的服务流程篇中作详细说明。这里为大家说明服务过程中，仪态方面的专业知识。一眼神的交流：1如何行注目礼：“注视对方”是接待顾客的基本条件。“眼神”是所有表情中诉求能力最强的。一名专业的服务人员，能洞察出客人需要什么。注视顾客的双眼说话，对不习惯的人来说，确实很困难。技巧：从看对方的一只眼睛、鼻尖开始练习。经过如此练习之后，渐渐会很自然的从正面注视对方。2视线与顾客保持一样高度： 顾客与服务员若是有了“距离”，在心理上是很难完全默契的。所以要拉进距离。 当你在楼梯上时，最好走下楼梯，有礼貌的与顾客保持在同一高度应对。与对方站立的位置有高低时应主动走到同一平面。 如遇到你和顾客身高相差太多时决不可以靠对方太近。这个时候应该把距离稍稍拉开。不要让客人感觉有压力。 跟小孩子说话，应一膝着地。视线与她等高，才会觉得和蔼可亲。应对的技巧很重要。从事服务工作的人员，尤应注意适当的措词。作为专业的服务人员，妥善的说辞，不仅是指悦耳动听的语音，有礼的言辞，还需要加上易懂的语法，也就是勿用口头禅。如“正点”、“花头”等。二应对的技巧：基本应对原则：1当客人询问地点、方位时，你应该作清晰的说明，并指引客人前行。2当客人询问的问题，你不是很清楚时，请勿随意作答，待了解清楚后，再向客人作回复。3对初次光临的客人，需具体的说明各项设施的使用方法。4若遇不爱说话的客人，请不要喋喋不休，应适可而止。若客人健谈，可依客人的兴趣，给予各项说明。三服务动作的规范：1、注意各项动作的规范性。例如，当站立时，需面带微笑，双手虎口交叉，左手在上，右手在下。自然放松置于小腹前。 当你在送餐时，应面带微笑，和蔼可亲。单手指引，向客人说明餐点的品名。2、在为客人服务前先有礼貌的与客人打个招呼才可进行服务。如在收空杯具之前先礼貌的问一句：“请问您还需要吗？”这是最基本的服务礼节。至于视情况加几句应酬话更能博得客人的好感。3、当你在楼面上走动时，上身保持挺直，挺胸，双手自然下垂摆动，面带微笑，双眼注视前方。给人感觉精神抖擞。四良好的工作心态： 随时注意自身的服装仪容。 按照公司对工作制服的要求，统一着装。 对待本职工作尽心尽力 工作心情愉快，且乐在工作。第三章 如何做到完美的服务高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的游戏：“99怎么样”有一种观点认为“99.9%的合格率已经够好了”或者“顾客对99.9%的合格率已经满足了。真的是这样吗？目标：提高对服务质量的认知度时间：20分钟教具：人手一份列有相关统计数字的资料过程：1 提问：如果在座的学员奉命去主管一条生产线，他们可以接受怎样的质量标准？（质量标准用合格品占全部产品的百分比来表示。）以举手方式统计学员可以接受的质量标准百分比（90%、95%、96%、97%、98%、99%） 接受人数2 告诉学员，现在有些公司正在努力把不合格率降到仅为1的110-即99.9%的质量合格率！提问：是否99.9%的合格率已经足够？3 举出材料上令人震惊的统计数字，说明即使是99.9%的合格率也会造成严重的不良后果。4 最后告诉学员，摩托罗拉的承诺是达到六星级的质量标准-在每一百万件产品中，不合格品应少于三件。讨论： 1 你是否仍然对99.9%的合格率感到满意？2 我们的顾客是否会对此标准感到满意？材料：如果99.9%已经够好的话，那么每天会有12个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中；每年会有114，500双不成对的鞋被装船运走；每小时会有18，322份邮件发生投递错误；2，500，000本书将被装错封面；每天会有2架飞机在降落到机场时安全得不到保障；今年会有20，000个误开的处方；将有880，000张流通中的信用卡在磁条上保存的持卡人信息不正确；291例安装心脏起搏器的手术将出现失误；九久红每天会有21批顾客会流失透由游戏证明即使如此高的合格率它所造成的损失也非常大。这也是我们接下来要讨论的话题第一节：超越服务的秘诀我们常常讲一把钥匙开一把锁。如果钥匙配的不对，或用其他利器如铁棍是无论如何也打不开那把锁的，如果配对了，那么不需要很大力气，只要一把又小又薄的钥匙就能够开启。钥匙是通往锁心的工具。相信每位学员都随身带有一串串的钥匙。而且每把钥匙也只能打开它对应那把锁。其实在与顾客服务的过程中会遇到各种不同的问题或需求。解开问题和需求的关键就是要用对“钥匙”，去开启顾客的心菲。第一个C：Customization顾客化服务品质指的是顾客满意，要做到顾客满意，必须要能了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。1了解顾客消费心态：与以前相比顾客更注意自己所得到的服务： 对服务有了更多的要求（影音品质、餐饮口味、服务速度） 对服务更加不满意(顾客至上的意识使客人对服务品质更加挑剔) 需要更好的服务质量（太多的选择使顾客更加期待超值享受）他们的潜意识认为： 服务水平并未完善 许多员工还不在乎提供优质服务 了解顾客需求：（采用讨论方式）1 方便（交通、服务流程）2 快捷（时效性）3 性价比（实惠）4 品牌效应（有面子）5 享受（物有所值）6 安全（有保障:消防、治安）7 卫生（健康的饮食和环境）各类顾客消费特性：女性客人：想象力丰富 比较挑剔比较敏感 自我意识强时尚男性客人：自尊心强 果断怕麻烦 粗心大意中老年客人：传统 实用性健康安全 冗长在顾客最在意的地方，我们是否能达到他们的期望？第二C:Consistency个一致性所提供的服务要有一致性的绩效与品质，不能因时点、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即，所提供的服务务必要维持一定水准之上的好品质。案例分享：周末的夜晚，九久红的大厅还是象往常一样熙熙攘攘到处都是等待包厢的客人。接待干部小明忙的不亦乐乎。一边请楼面加快清包速度，一边安抚客人等候。一切都有条不紊的进行中。此时大厅来了一批没有预约过的客人，有十几位，急着需要包厢据说是招待一个很重要的客户。然而现场已经没有多余包厢为客人作安排了。小明请客人耐心等待，如果有预约客人取消的话马上为其安排，并请客人先打电话预约下个时段的包厢。可是这批客人态度很强硬，一定要马上得到包厢否则投诉小明。面对顾客的过分要求，小明改变态度还是一边真诚对客人致歉，一边安抚客人。此时这批客人的表现引来了其他客人的指责，还发生了口角。形式变得有点复杂了。就在这个关键时刻，小明及时联络了友店安排客人去友店消费。终于平息了一场冲突，也妥善解决了顾客的需求。透由这个案例小明做到了：没有因为顾客的过分而影响礼节没有把个人的情绪带到工作中只要进门就是客，力所能及的满足顾客需求在工作中是公司形象的代言人并且告诉我们没有难以服务的顾客第三个C:Competence专业能力由于我们必须提供品质好的服务给顾客，因此服务人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行。故事分享：亚都饭店的门卫在台北亚都饭店，有一个人非常有名，那就是门卫（doorman）老吴。他有多厉害呢？ 客人到亚都饭店住房，第一天早上出门见到老吴时，他就会亲切地对客人说：“先生早，可以帮你吗？”客人回答要叫车，老吴就问：“好，到哪儿呢？”客人说：“天津街二号”。于是，老吴马上叫来一辆出租车，将客人送上车、关好门后，再告诉出租车司机：“司机先生，麻烦你到天津街二号新闻局。”只要是在台北市内，老吴一看到地址，就知道是哪一幢大楼、哪一个机关。第二天老吴一见到同一位先生就问：“林先生早，要叫出租车？还是去老地方吗？”。第一天或许因为老吴不认识客人，所以不知道他的名字，但第二天老吴一定会查清楚客人的名字。有一天，我和一位客人在饭店谈事情，谈完之后，送客人到饭店门口，同时也请老吴帮忙叫一辆车，结果在叫车前，老吴居然对这位客人说：“小姐，你的眼镜呢？”。这位小姐才想起来，她把眼镜留在方才的桌上忘了带。老吴是怎么知道的呢？原来这位客人进饭店时，问了他总经理办公室怎么走时，老吴只看了她五秒钟，脑袋就像扫瞄器一样，把这位客人身上的装扮全记住了。老吴最喜欢在下雨天为客人服务了，因为这种天气很难叫到车，雨再大些，始终戴着高帽子的老吴就是不撑伞，替客人关上车门后，老吴一定叮咛司机：“小心慢慢开。”从这个故事我们应该懂得真心服务客人是没有止境的，专业知识的掌握和发挥能使我们的工作趋向完美！第四个C：Compassion同理心有时候，我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才会提供贴心的服务给顾客，或迅速而妥善的为顾客解决问题。案例研讨：请学员们站在顾客的角度思考希望得到什么待遇？了解顾客期望值： 受到重视 全心处理顾客问题 站在顾客角度看问题 商品具有吸引力 让顾客放心第五个c：Communication沟通为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客解决问题。沟通分为：言语沟通与非言语沟通影响沟通的因素：语言上的 心理上的l 字 句l恐 惧l 术 语l害 羞l 语意不清l压 力l 漫 谈 l偏见、成见 结构的 情境的 l 距 离l喧 闹l 时 间l干 扰l 制 度l不舒适l 方 法l职位不同 发讯者的 受讯者的 l 认识不清l听不清楚l 发讯不当l听不明白l 态度不好l听不进去沟通的基本要领：1不能强迫对方接受2不能事先预设立场3要充分发挥“同理心”4讯息表达清晰明确5要有适时的回馈6做一个好听众游戏：超级模仿秀游戏开始时请学员分成几组，一组接组表演，游戏前每组推选一员（自认为表演能力不错）到教员处了解表演的内容，同时请现场参与游戏的学员面对表演的那位学员排成一列。当游戏开始后不得用语言交流，只能靠肢体动作将要表达的意思传达给下一位。当最后一员模仿完毕后，教员从最后一员开始向前询问刚才他模仿的是什么意思。最后请表演的学员告诉正确答案。学习重点：透由游戏发现沟通的障碍很多，一个意思往往因为没有表达清楚又掺杂了个人想法最终会被误解。所以在现场服务过程中我们要注意沟通的要领，利用肢体和语言的组合多元化与顾客沟通那将事半功倍！沟通就像将不通的管道打通让死水变成活水，让彼此能够交流能够互通。第二节：如何面对顾客抱怨?顾客抱怨有那些？影音品质画面质差、变音、 餐饮品质变质、有异物、放歌速度放歌慢、不放歌 机具状况啸叫、音爆、电脑死机、无法正常操作消费问题不了解、太贵、多算消费 服务时效无人理睬、没有解决方案、顾客为何不上门？根据最近的调查发现： 1 死亡 3 搬家 4 自然喜好 5 朋友推荐 9 别处购买10 对产品不满 68 服务人员对自己漠不关心当顾客心中有抱怨时： 4 会告诉您 72 默默离去;其中 24 不再光临客人流失对公司造成的损失：1营收下滑 2.客源减少3. 品牌受损 4.员工福利缩水 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告 10 20 人，其中有 20 还会转告 12 人之多，当你留给他一个负面的印象后，往往得有 3 个正面印象才能弥补。妥善处理顾客抱怨将顾客妥善处理其抱怨、不满， 60 会再光临，如当场能圆满解决， 95 会再光临。你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的 5 倍处理抱怨步骤第一步：耐心倾听顾客发泄第二步：真诚的道歉第三步：收集信息第四步：提供一个解决方法第五步：如果客人还不满意，询问他的意见第六步：追踪服务提供优质的服务更容易：使公司得到口碑，具有竞争力，扩大了市场，增加了利润使个人得到升迁，受到肯定，工作时有好心情，提升了能力本章学习重点： 满足顾客需求 不变的服务品质 专业的服务技能 同理心 与顾客沟通而非接触 优质服务是企业利润的源泉第四章 如何做一个职场新人第一节 正确的心态养兵千日，用兵一时，培训队的辛酸苦辣就要成为过去，马上就要下到门市实习了，虽然我们都在摩拳擦掌期待着将所学的知识发挥到实际工作当中去，但心中又都充满了惶恐不安，因为过去的都只是纸上谈兵而已，如今却都是真枪实战，在这里我想告诫各位不必忧虑重重，以一颗平常心去面对，顺利的心理转换可以减轻从培训期步入职场将要历经的现实冲击，完整的角色转换能为你将来尽快适应新的工作岗位打下良好的基础。现实毕竟不同于理想，形形色色的实习生活给予大家机会的同时，也会带来挑战。初试锋芒的成功会使大家激动不已，令人不快的事情和经历则会令人感慨万分。实习的关键是运用所学理论知识，提高实际工作能力，并获得工作经验，以便将来更好的应用。因此，对待实习的正确态度是：第一、正确认识自己的长处和不足，虚心学习他人成功的工作经验，踏踏实实地做好实习工作；第二、在实习的过程中，多思考、多比较、用心体会，多尝试把培训队里所学的知识应用于工作实际；第三，认真及时地总结实习经验和心得，尤其是对实习遇到的问题，要多分析、多请教，找出问题所在，并努力克服。游戏：比手划脚内容：挑选两个人为一组，抽出几组词语，例如：小鸟、钟表、电脑等让其中一人做动作并且不许用语言交流，另一人猜，并统计错误率。然后再挑选两个人为一组，同样抽出另外几组词语，让其中一人可以用语言和动作一起表达，但不能说出词语中的任何一个字，另一个人猜，并统计错误率。游戏完毕请当事人对比两种表达方式结果，并说明在实习过程中多思考、多问、多交流的好处。第二节 初到职场的五大秘诀一、勤于回报：不要假设你的上司已经知道你在做些什么，你应该主动告知你的工作进度。案例一：某日李组长在楼面上疯狂的寻找该区域的新人一伦，结果在洗涤间发现一伦正在满头大汗的清洗扫除工具，然后组长将一伦叫到角落里训斥了一痛：“你到这里为什么不说一声，害得我满楼面找你”“我又没偷懒”两人争执的面红耳赤。解析：主动告知你的上司你的工作进度，是对彼此工作的尊重与负责。公司和门市有那么多事情要忙，他不可能时刻观察所有人的工作进度，他不一定知道你现在在做什么。所以有问题，不要怕上司知道，他不是你的敌人，而是你的朋友。勤回报是每位员工的工作职责，不要轻易做出主观臆断。二、别害怕说：“我不懂”：在培训队里学到的东西可能跟实际情况有些出入，而且每个企业有每个企业的特点，有些事情不知道怎么办也是正常的。重要的是别怕说：“我不懂”、“我不太明白”，多问问有经验的人。案例二：新人德华进包厢促销餐点非常成功。于是兴奋的去柜台开单，因为餐点较多一下领用了两张帐单，开完单之后才发现只用一张帐单就可以了，于是自作主张的将多余