前厅部制度汇编.doc

A/0受控状态 分发号前厅部制度汇编FOZD-c0121 A/0编制/日期: 2012-4-20审批/日期:实施/日期:目 录前厅部质量、环境方针及目标指标 FO-ZD-C-013前厅部总工作流程图 FO-ZD-C-025预订服务流程 FO-ZD-C-036客人入住的接待流程FO-ZD-C-046团队入住的接待流程FO-ZD-C-056换房工作流程FO-ZD-C-067客人退房结账操作流程FO-ZD-C-077商务中心工作流程图FO-ZD-C-088总机工作流程FO-ZD-C-099行礼部操作流程FO-ZD-C-1010员工仪表及礼仪规范FOZD-c1112工作纪律及行为规范FOZD-c1215前厅部考评制度FOZD-c1315紧急情况的处理规定FOZD-c1418前台安全管理制度FOZD-c1518行李安全管理制度FOZD-c1619行李寄存室的安全制度FOZD-c1719总机房管理制度FOZD-c1820前厅部人员招聘制度FOZD-c1920前厅部培训制度FOZD-c2021前厅部成本控制管理制度FOZD-c2121前厅部质量、环境方针及目标指标 FO-ZD-C-01一、前厅部质量方针及目标指标 、方针1）以一流的饭店服务、赢得顾客信赖。 以优质高效、细致入微、个性化的服务，满足内外顾客的需求。 以质量为保证，视顾客信赖为财富，不断提升九华山庄的品牌优势。 2）给宾客家的感受。 3）提供五星级的服务；客人满意、员工满意；科学管理、锐意进取。2、目标1）按“五星”标准，保持设备、设施的完好，提供优质服务。2）保持宾馆质量管理体系正常运行，持续改进，完善程序和规范。3）顾客满意率达到85%以上，确保九华山庄的优势地位及在北京市的知名度。4）提高员工综合素质，加强英语培训，保证75%以上人员通过英语初级考试，人员流动率控制在30。 二、前厅部环境方针及目标指标 、方针遵守环保法规 推进环保教育 追求科技进步 持续改进绩效1）遵守环保法规：遵守与企业经营管理活动有关的环境法律法规和其他要求。2）推进环保教育：加强全员的环境教育和培训，提高全员环保意识、参与意识和社会责任感，营造优美和谐的工作环境。3）追求科技进步、持续改进绩效：承诺坚持采用先进的科学技术，将环境管理与产经营管理活动紧密结合，全过程预防和控制污染，节约自然资源，提高能源利用，减少废物处置，持续改进环境绩效。2、目标：）确保向宾客提供安全、舒适、健康、环保的产品和服务；）保持宾馆环境质量体系的正常运行，完善程序和规范；）确保宾馆的各项设施及服务符合国家的法律法规；）按计划实现节能降耗。21 前厅部总工作流程图 FO-ZD-C-02总机销售部 会议咨询电话 销售员订单预订礼宾部预订中心 （客人到店）制作报表，分送预订单分配预订资源、统计数据接受各类预订接转电话 电话预订门童行李部u售/续会员卡其他部门会员卡管理：挂失补办等迎 宾 至前台办理入住手续 与前台相关 的电话接待VIP客人搬运、寄存行李叫醒、开关外线前台其他部门问询、订车、租借雨伞、轮椅等兑换外币办理住店客人相关事宜：问询、换/加房、叫醒、开关外线等做其他到店前准备工作：签单卡、房卡等按预订单分配房源、安排人员接听客人咨询电话送 客商务中心内 查/订机票、火车票及时通知总机叫醒打印、复印、上网、传真等 及开关外线具体情况 （客人住店期间）接待客人入住：发放房卡、收取押金等 办理客人退房、结账、开发票等 （客人离店）预订服务流程 FO-ZD-C-03询问客人预订需求记录客人预订需求婉言拒绝或推荐其它酒店查看电脑房态主动热情问好 如无房间 有 房 预订成功将预订信息输入电脑填写预订单：到离店日期、房间类型、房数、会员卡号记录客人信息：姓名、联系电话、公司名称制作团队房卡、签单卡各部门按预订单用电脑分配资源预订单分送各部门预订单审核、分类制定预订信息总表客人入住的接待流程FO-ZD-C-04找出相应预订单查询电脑预订信息询问客人是否有预订主动热情问好 有预订见预订流程：“询问成功” 如无预订发放房卡入住成功收取押金与客人核实预订信息，电脑操作入住请客人出示有效证件进行登记团队入住的接待流程FO-ZD-C-05运送行李到客房与客人道别发放签单卡、餐券换房工作流程FO-ZD-C-06填写房态更改单电脑操作换房查电脑房态，寻找符合客人要求的房间询问客人换房原因主动热情问好与客人道别请客人签字确认收回原房卡发放新房卡客人退房结账操作流程FO-ZD-C-07收回客人押金单，电脑中查找相对应的账户主动热情问好通知客房部查房婉言请客人离开房间后再退确认结账方式请客人核对无误后签字操作退房，为客人核对帐目，打印查帐单收回房卡，核对电脑询问客人是否退房 房间有人与客人道别为客人开据发票结账收款 无 人商务中心工作流程图FO-ZD-C-08询问办理何种业务主动热情问好收传真上网票务业务复印发传真打印询问客人订票具体信息打开电脑并连线记录上网开始时间将传真登记编号问收件人电话号码提示嘀音后按启动将传真件置于传真机上，拨号根据客人提供资料录入或导入请客人提供原稿通知收件人来取根据客人要求排版选择纸张询问复印要求：张数、尺寸、用纸电脑查询确定航班或车次询问客人是否需要下载、使用U盘等将传真按编号存档连接打印机，打印开启复印机，复印出机票或预订火车票客人来取准确快速交给客人请客人核实是否收到根据要求装订取出复印件，装订收费记录结束时间收费取出原稿交给客人打印件及资料载体交给客人取出原稿与复印件一起交给客人按收费单据将所预订车票交给客人粉碎处理过期未取及联系不到客人的传真收费收费收费收费总机工作流程FO-ZD-C-09转至相关部门迅速按要求转接电话礼貌热情致问候语电话铃声三声内接起 要求转接 转达客人留言将留言信息输入电脑，开启留言灯与客人道别记录被留言人姓名、房间号记录留言人姓名、联系方式记录留言内容要求留言服务核查叫醒结果将叫醒时间、房间号输入叫醒电脑与客人道别给客人重复叫醒时间与房号电脑中核实客人姓名与房号询问叫醒的时间、房间号要求叫醒服务迅速由专人将信息内容按名单传达按要求查找通讯录名单内部通讯开通电话服务确认开通电话的房号及截止时间填写电话开通登记表重复房号及截止时间与客人道别电脑操作开通电话定期查看电话登记表至截止时间关闭电话行礼部操作流程FO-ZD-C-101）开车门服务流程引导到店车辆在指定位置停稳打开车辆后排车门，主动、热情问候客人为客人护顶（佛教、基督教、伊丝兰教徒不能护顶），伸出右手放在车门上方帮助行动不便的客人下车（老人、小孩、行动不便的人）客人有行李，协助客人卸下行李，交给行李员道别，指引客人车辆到停车场停车热情礼貌致欢迎词2）寻人服务流程图主动热情问候询问客人，所寻客人详细情况制作被寻客人名牌由门童或行李员在公共区域内寻找客人寻找到所寻客人后及时于寻找客人联系3）行李寄存服务流程图主动热情问候客人查点客人所寄存行李提示客人贵重、易碎、危险物品本酒店不予寄存填写寄存卡办理行李寄存手续请客人核对寄存卡，并签字确认将一式两份的寄存卡下联交给客人，请客人凭卡提取将寄存卡上联系在客人行李上存到行李房客人提取行李时，凭卡到行李房取4）团队入住登记行李服务流程图主动热情问候客人将行李卸车与领队核对行李数量登记团队行李运送登记单：团队名称、行李件数、装卸人等请领队核对登记单并确认签字到前台取该团分房表分送完行李请领队签字核对根据客人分房表分送行李到房间5）散客入住行李服务流程主动热情问候客人协助客人卸下行李查点件数填写散客行李运送登记单等候客人办理入住手续并按照客人的房间号带领客人去房间送行李到客人房间，介绍房间设施请客人查点行李，并在散客行李运送登记单上确认签字告别客人，将行李运送单保存备案6）散客退房行李服务流程图主动热情问候客人询问客人房间号、行李件数及运送目的地到房间为客人运送行李到达客人房间门口时礼貌敲门，报：行李员进入房间后查点行李填写散客行李运送登记单运送客人行李至指定目的地请客人在散客行李运送登记单上签字确认7）团队退房行李服务流程图主动热情问候客人确认客人收取行李的房间号、团队名称、行李件数、收取时间根据客人需求登记团队行李运送登记单按照收取时间到房间门口收取行李，并做好收取记录运送至大堂门外与客人核对行李数并签字确认根据客人要求将行李装车送别客人员工仪表及礼仪规范FOZD-c11前厅部是酒店的窗口，因此要求员工必须时刻注意和保持自己良好的形象和服务态度，永远把自己最美和最友善的一面展示给客人。一、仪容仪表1、 员工必须穿规定的工服上班，服装干净、整齐，无破损、无皱褶、无掉扣。2、 女员工穿肤色袜子，男员工穿深色袜子（蓝、灰、黑）；全部穿黑色带跟皮鞋。3、 所有上班员工必须佩带工牌在左胸前。4、 头发干净整齐，美观、大方。男员工不留长发、鬓角、小胡子；女员工不留怪发型，长发的同志一律使用黑色发套统一盘发。5、 女员工上岗必须化淡妆，不得留长指甲和涂染指甲。6、 上班期间不得使用过浓的香水。7、 不得佩带夸张、奇特、过大的手饰，胸前除工牌外不得佩带其他徽章。8、 不得佩带手机、小灵通等上岗。9、 坐姿、站姿、走姿标准、优美，不得在客人面前做夸张及不雅的小动作，如挠头，转笔，玩手指，托下巴等。10、 在客人面前应时刻注意保持自己微笑、大方的形象，控制好自己的情绪。二、礼仪礼貌1、 向到来的客人主动问好。必须在大约与客人距离在两米之内，与客人目光相接的时，面带微笑，主动向客人打招呼问好 “先生、小姐，您好！”，所有的第二人称必须使用“您”,声音洪亮、清晰。2、 如果是因为特殊情况，客人先与你打招呼后，接待员必须礼貌的回应“您好，需要帮忙吗？”3、 在知道客人姓名的情况下，应称呼客人的姓氏，如：“* 先生/小姐”或“* 总”4、 客人离开时，应向客人礼貌道别， “请您慢走，欢迎您下次光临！”5、 在需要客人稍微等一下的时候，应说“对不起，请稍等”；让客人的等待时间较长时，要说“对不起，让您久等了”。6、 如果正在为一个客人服务时，有其他客人来，也需主动问好，并示意客人请稍等；如果正在与客人交流的过程中，必须要先接一个电话或处理一件紧急的事，不应转身就走，应该向客人表示歉意，“对不起，您稍等，我需要先接一个电话”等。7、 与客人沟通时，注意眼神的交流，不要与客人说话时，眼睛看着别处。8、 说话时，注意保持适当的音量和语调。9、 当回答客人的“谢谢”时，要说“不客气”。10、 在为客人指示方向时，或者请客人到另外一个接待台办理手续时，注意手势，不可以用单个的食指或拇指来指，正确的姿势应为：五指并拢，手臂伸展，与肩同高，掌心向前，“先生/小姐，您这边请”。附件： 1、 入住程序的语言表达（R代表接待员；G代表客人）R：先生/小姐，您好！G：办入住！/定了房！/开间房R：请问您有预订吗？G：有或没有在有的情况下：R：能告诉我用什么名字订的房吗？/麻烦您告诉我订房的名字好吗？G：R：请坐，稍等，我帮您查一下！（在电脑里进行查询）R：是的，有您的预订，您订的是*间房，住*天，对吗？有变化吗G：有/没有R：好的，（根据客人的要求在电脑里做相应的操作）请出示一下您的身份证，填一下登记表，我帮您做房卡（客人填完以后，检查并补充完整，填写我们须填写的项目）R：请问您用什么方式付押金？（收押金，写押金条并让客人签字）请您在这里签字R：（签字后）谢谢R：（请客人在入住登记单上签字）*先生，您订了*间房，住*天，房费每天*，请您在这里签名，并留下手机号！R：（签字后）谢谢R：*先生，您的手续办理完了，这是您的房卡和押金条，房间是*，在*层，请您右拐，有电梯（您前面请，乘西侧电梯上楼），如有其他要求请与前台联系！G：谢谢！R：不客气，再见！如果没有预订：1）在有房间的情况下R：请问您需要什么样的房间？G：标准间/套间R：需要几间呢？住一天吗？（在电脑里建立预订并做入住）R：请出示一下您的身份证，填一下登记表，我帮您做房卡以下同上！2）在没有房间的情况下先生/小姐，对不起，没有房间了/房间已经预订满了2、 结账程序及语言表达(注C代表收银员，G代表客人)C：先生/小姐，您好G：退房C：好的，您现在结账吗？G：是的C：请给我您的押金条和房卡C：（收到房卡后，与电脑核实房号）您的房间号是*；或者：一共*间房，房间还有客人吗？l 如客人回答，没有C：（通知客房部退房）好的，请稍等，服务员检查房间C：（整理账袋，电脑里核实账目，核实以后结账）您一共消费*，（根据客人的押金形式确认结账方式）请问您用*结账吗？G：C：这是您的账单，请看一下，如果没有问题，请您在右下角签字！C：（如果押的是现金）*先生，您押了*钱，消费了*，找给您*C：请问您需要发票吗？发票抬头怎么写，开什么费用？G：C：好的，请稍等C：*先生，这是您的发票和账单，请您收好，您的账结完了，请您慢走，欢迎下次光临！l 如果客人回答房间还有人R：对不起，*先生，如果房间有人，我现在还不能给您结账，我先 给您打一份账单，您看一下，好吗？等客人离开房间以后，我再给您结账，好吗？三、关于接听电话的具体要求1、 电话铃响三声内接起，使用标准用语：“您好，*部门！”2、 接听电话时对话筒要轻拿轻放，挂电话时不可重摔话筒；接听电话时要求说话音量适中，声音柔和、清晰，禁忌大声叫喊、声音粗鲁、含糊不清。3、 在工作区域内禁止接听或拨打私人电话。4、 当接起电话对方没有声音的时候，需耐心等待，在三声“您好”以后，可挂机。5、 当接到的电话需要转接到其他部门时，需与客人说明情况，“请稍等，帮您转*部”，同时在转接电话后，应等待对方部门接起电话，并告之其具体事由后再挂断电话；如对方部门无人接听，应提回电话，告之客人是留言还是稍候再拨。6、 因某种原因需客人等候时，使用标准用语：“对不起，请稍等！”，不可使用不规范用语：如“等一下”“等一会儿”，或不做任何说明直接放下电话让客人等候。如果需等待较长时间时（约1分钟），应向客人简明说明情况并在电话机上按“驻留”键。如果客人在线等候的时间超过一分钟时要再接起电话向客人说明，或征询客人意见是在线等候或给其回电话还是稍候再拨。如：“请您稍等，我与客房部联系一下”。再次接起等待客人的电话时，使用标准用语“您好！对不起，让您久等了”， 禁忌直接拿起电话“喂”。在客人说谢谢的时候，一定要说：“不客气！”或“不用谢！”7、 如是客人电话找人，客人不在时，应询问是否需要留言，如需留言应记录姓名及留言内容（有必要时留电话），并要求尽快办理；如需回电话应记录下姓名、电话及留言内容。8、 在接起明确是找本人的电话，但不明对方是谁时，应使用规范用话“您好！”；当明确对方是谁时，可说“您好+称呼” ，如“您好，张总”，禁忌拿起话筒“喂，”。9、 在进行部门间的工作协调，需打电话到其他部门（或个人）时，应使用规范用语“您好，这是*部门+个人姓名+具体事情”；在与客人打电话时，“您好，这里是九华山庄*部门，很抱歉打扰您+具体事宜”。10、 电话结束时，应说“再见”，要求在对方电话挂断后再放下话筒。工作纪律及行为规范FOZD-c12一、行为规范1、 上岗前必须整理好自己的仪容仪表，饭后及时补妆。2、 工作期间，使用标准的普通话，不得使用家乡话聊天，不得打私人电话。3、 工作期间不得吃一些有异味的食品。4、 在对客服务区域，不得做一些不雅的动作，如：打呵欠、挖耳抠鼻等。5、 在对客服务区域，不得扎堆聊天、打闹，看书报，哼歌、吃零食等。6、 不得随地吐痰、乱扔垃圾，发现被乱扔的垃圾，应及时捡起。7、 在行走和乘电梯时，走路靠一侧通行，不得与客人抢行，与客人碰面应主动问好，礼让客人，侧身让道，不得随意穿越大堂。8、 不得在公共区域及上班时间吸烟。9、 遇到酒店各部门的领导应主动打招呼问好，不得使用“哥、姐”之类不正规的称呼。10、 爱护公共物品及部门卫生。二、工作纪律1、 必须准时到岗，不得迟到、早退，串岗，脱岗，无故旷工。2、 工作期间，员工必须保持自己良好的精神风貌，保持微笑服务。3、 员工不得擅自动用店内物品、设备，以及客人遗留物品。4、 不得随意改动排班表及发布的各种通知、文件，并认真执行。5、 员工必须严格按照领班或主管安排的时间用餐，不得拖延。6、 员工必须认真完成领导布置的工作，并及时反馈，服从上级领导的安排和管理。7、 按时参加酒店和部门组织的各种培训和会议，不得无故迟到、缺席。8、 严格遵酒店庄和部门的各项规章制度、工作程序、岗位职责等，不得投机取巧。9、 工作认真负责，团结同事，不搞小团体和个人主义。10、 遵守员工宿舍、食堂的管理规定，服从工作人员的管理。前厅部考评制度FOZD-c13为提高部门服务质量，提高员工的工作积极性，结合酒店工资的现行分配制度，由部门根据员工的工作表现进行二次分配。为此，前厅部提出了对员工的工作绩效表现采取月度考评的办法，即对每名员工的日常工作情况进行记录，月末进行总体考评。月度考评成绩直接影响个人的效益工资（奖金）的发放金额。对员工的考评将本着公平、公正、公开的原则，力求做到考评成绩能最真实地反映员工的工作情况。员工考评工作的具体操作程序：一、考评项目的设置及分值，满分100分。1、 出勤情况（满分10分）2、 仪容仪表（满分10分）3、 工作效率（满分10分）4、 服务态度（满分10分）5、 工作差错率（满分10分）6、 工作协调（满分10分）7、 工作程序及规定的执行（满分10分）8、 投诉率（满分10分9、 卫生及环境（满分10分）10、 综合评定（满分10分）二、考评项目的具体内容1、 出勤情况：主要指工作中的事假、病假、迟到、早退情况，按规定班次上班、换班情况，以及例会、培训的出席情况。2、 仪容仪表：主要指工作期间，是否符合本岗位员工的着装、仪容仪表（面容、发饰、手饰、指甲等）、行为规范等要求。3、 工作效率：主要指是否符合对客服务工作中要求的时效性。如对入住、结账时间的要求。4、 服务态度：主要指在对客服务中是否态度端正，是否做到微笑服务，是否能做到接听电话及服务中的礼节礼貌要求，对客服务能否做到主动、热情、周到、耐心。5、 工作差错率：主要指在工作中因个人原因造成的工作错误。6、 工作协调：主要是指在工作中，与前台人员及与其他相关部门间的工作协调、协作的效果。强调团队协作精神，杜绝工作中的个人主义。7、 工作程序及规定的执行：主要是指对前台制定的工作程序工作规范的执行情况，此项内容重点强调未造成事实错误或没有直接表现的部分。8、 投诉率：指因个人原因引起客人或其他部门的口头、书面的投诉等9、 卫生及环境：主要指员工个人卫生、所在部门的环境卫生及各项设施设备的清洁保养情况。10、 综合评定：主要指除以上述各项内容外，一贯的工作表现，工作积极性及对工作进取的精神，对领导安排工作的完成情况等。即整体工作印象及评价。三、具体评分标准（一）扣分标准1、出勤： 1） 每请病假或事假1天，扣除考勤分2分；2） 月度请病假或事假3天以上，扣除当月考勤分；3） 迟到或早退1次扣除考勤分1分；4） 月度迟到或早退5次以上扣除当月考勤分；5） 旷工1天以上扣除当月考勤分，并记过失一次；6） 上班不签到每次扣除2分；7） 私自换班1次扣除5分；8） 缺席例会或培训一次，扣除2分。2、 容仪表要求：1） 出现一次不符合仪容仪表要求的情况扣除2分2） 月度出现3次以上扣除当月仪容仪表分3、 工作效率：1） 不符合规定的工作时效及在各项工作中效率不高者，视情况扣除工作效率分2） 到本岗位三个月内的员工原则上，都扣除工作效率分3分4、 服务态度：1） 服务工作中不能按对客服务态度要求做，视情况扣除服务态度分。2） 凡因服务态度问题，被客人或其他部门口头或书面投诉的扣除当月服务态度分，书面投诉的记过失一次。5、 工作差错：1） 在夜审问题上记录的工作错误或外部门反映出的错误，一次扣除2分；2） 三次以上扣除当月分数；3） 出现一次重房扣除当月分数；4） 部门检查出的工作差错每出现1次扣除1分，5次以上扣除当月分数；5） 如因错误出现财务损失的由个人负责。6、 工作协调：工作中不能与部门同事及其他部门做好工作协调，不能与部门同事搞好协作，不顾大局、互相推脱的视情节扣除分数。7、 工作程序及规定的执行：不按制定的工作程序、工作制度执行，每出现一次扣除2分，月度3次以上扣除全部分数。8、 投诉率1） 对遭到客人投诉的员工视情节严重扣除分数2） 对被投诉到值班经理或上级领导的员工扣除全部分数9、 卫生及环境1） 对于不注意个人卫生的情况，一次扣除2分；2） 对于不爱护公共区域卫生，随处乱抹乱画，随地乱扔垃圾3） 、吐痰一次扣除3分；4） 对于不爱护公共设施设备、公共区域的环境者一次扣除5分5） 对于蓄意破坏公共设施设备，私拿公共物品者，扣除全部分数并双倍赔偿，情节严重者予以辞退或送交公安机关10、 综合评定：根据上述情况外的工作表现情况，得出综合评定的分值。（二）加分标准1、 得到客人或其他部门表扬的，书面表扬加3分，口头表扬加2分。2、 能为外宾提供英语服务的，初级证书加2分，中级证书加3分，高级证书加5分。3、 在山庄组织的活动或部门组织的活动表现突出的，山庄活动加5分，部门活动加3分。4、 及时发现问题并阻止了山庄财务损失的，加5分。5、 为维护山庄和前台形象，做出贡献的，酌情加分。6、 为部门工作提出合理化建议的，酌情加分。四、考评的操作办法建立专门的员工工作情况记录本，由每班领班、主管人员记录员工的工作情况，月末按记录，为员工评出最后得分。根据得分算出员工当月应得的奖金数。考评的成绩同时影响年度奖金的发放及个人晋升、优秀员工的评选等。后附表格： 前台员工月度考评表 月份：姓名出勤仪容仪表工作效率服务态度工作差错工作协调规定执行投诉率卫生环境综合评定总得分加分项实得分数员工签名10101010101010101010100梁冯李卢何陈紧急情况的处理规定FOZD-c14一、防火及遇紧急火情的处理1、 定期对前厅部人员进行防火知识的培训以提高所有人员的防火意识及实际操作技能。2、 定期检查部门内的灭火设备及电器设备，并严格按照操作规程操作，己防火灾的发生。3、 在部门内发生火情时立刻关掉所有电器，如火势不大，应马上拿就近的灭火器进行灭火处理，及时通知保安部（2929）；如火势较大不能自己处理时，应马上报保安部门及119，在此同时应疏散在场客人及员工，保证在场人的安全并尽可能将客人账单、现金等财务抢出火场将损失降到最低。4、 前台人员在接到酒店其他部门有火情发生时，应在确认火情具体情况后，帮助通知保安部门及山庄领导，解答客人的询问；在火情不会影响到客人的安全时，前台人员可对客人说：“火情不会影响到您的安全，起火原因正在调查中，请您在房间等候暂时不要外出”。如火势很大需要疏散客人时，前台人员应电话通知住店客人到指定的安全地点。二、紧急断电的处理1、 如有通知临时停电时，前台人员应提前保存电脑客人资料，打印现住客人房号表及以房态表，并提前关掉电脑；各部门锁好装有财物的抽屉，准备好应急灯；通知各相关部门和客人。2、 如遇突然断电的情况，马上通知工程部强电组（电话2121）查找原因；解答客人的问询。前台人员应马上锁好保险柜、抽屉等，拿好钥匙，打开应急灯；在重要位置安排人员，如保险柜旁等；门童在客人进出口及大堂台阶等较暗处安排专人向客人解释情况，防止客人惊慌摔到。前台安全管理制度FOZD-c15一、客人登记及住店安全1、 前台人员必须按照公安局的要求，对所有来店住宿的客人进行登记，认真填写临时入住登记。2、 在住宿登记过程中，接待人员要积极主动地配合客人填写好登记单上的每一项内容，并要求证件与客本人进行核对，并做到登记表上的项目与其出示的有效证件相符（内宾的有效证件是身份证或临时身份证、军官证或警官证、护照），使得客人资料更加准确。3、 对于外宾的团队登记，接待人员要认真查验团体签证是否有中国在其大使馆或代办处的印章和签字等，并把房号填写在每一个团员姓名后面，以备查。4、 国内团队会议中的外籍人员要求必须有效证件（有效证件指护照或是外国人居留证）到前台办理登记，填写登记单，前台人员对此要认真核查。5、 前台接待员有对住宿客人情况进行保密的义务，如有店外或是店内客人要求查询客人的房间号，前台接待人员要礼貌的谢绝，防止发生客人人身、财产被抢、被盗、被骗等危险事件。6、 如有公安机关人员对住宿客人资料进行检查，应与山庄保安部门取得联系，前台人员不直接受理。7、 在住宿登记过程中一旦发现有可疑人员或公安机关通缉人员时立即通知保安部。8、 前台人员应严格执行钥匙卡的制作及使用制度，不得私自制作房卡及服务员卡，或将房卡交于非住店客人。二、财务安全制度1、 前台人员应严格执行对保险柜及保险柜钥匙，备用金，发票，套票、签单卡及各种会员卡领取的管理制度；严格要求自己，端正思想，员工不得携带以上有价票券及物品离开前台。2、 前台人员应妥善保存好客人的住店资料，账单，押金、暂存物品等，以免丢失造成经济损失。3、 严格执行财务制定的挂账原则，收取押金制度，避免住店客人出现跑账现象。4、 前台人员进出办公室应随手锁门，确保办公室的安全。5、 前台财务办公室及办公区域系财务重地，严禁非工作人员入内，因工作原因非前台人员进入时财务办公室及前台时，必须有前台人员在场并做好进出登记。三、电脑操作系统的安全制度前台为客人提供的所有服务，包括接待、结账、问讯等基本都是依赖电脑系统完成的，因此，保证电脑信息的准确、真实非常重要。前厅部对电脑操作系统的管理作如下规定：2、 前台的每个操作员均凭个人密码进入酒店前台系统、一卡通系统，以及房卡制作系统。3、 每个操作员必须经常更换个人密码。4、 前台根据每个接待员的职位及工作需要设置电脑系统中的个人权限。5、 每个操作员在使用电脑系统后，应及时退出个人密码，避免有他人使用。6、 操作员在进行电脑操作时，必须快速、准确、真实。7、 每个操作员在电脑里的任何操作，都会留下个人代码，以备查找。行李安全管理制度FOZD-c16一、行李运送的安全制度：1、 接收行李时，当面与客人点清件数，并让客人签字；2、 每件行李均挂上行李牌；3、 如果行李多的情况下，罩上行李网，由专人负责看管；4、 两位行李员同时运送行李去房间，如遇行李车不便进入的地方，由一人搬运，另一人在外负责看管；5、 行李运至房间由客人当面点清并在行李簿上签字。二、行李寄存的安全制度：1、 严格按照行李寄存程序进行操作；2、 收取行李时检查是否有破损行李，点清件数并请客人签字；3、 填写行李寄存卡，日期、房号、件数、行李员签字、客人签字，行李寄存卡一式两联，一联挂在行李上，另一联由客人自己保管；4、 为了避免出现问题，应向客人声明：行李寄存卡不能遗失，凭卡领取行李；5、 同时提醒客人危险物品、易碎物品、贵重物品不予寄存；6、 如发现客人携带危险品：如枪支弹药、毒品等，不提供寄存场所，并立即向山庄保卫部门报告。行李寄存室的安全制度FOZD-c171、 无关人员不得进入寄存室；2、 寄存室内禁止吸烟；3、 寄存室内禁止存放私人物品；4、 寄存室内禁止存放易燃易爆、异味物品；5、 寄存室钥匙要由专人保管，不准私自领取；6、 零散物品要包装好；7、 行李摆放要有秩序，以免出现混拿现象；8、 存取行李必须认真登记；9、 保持寄存室内整洁；10、 定期检查、核对积存行李；11、 超过存期三个月未取的通知部门经理备案，超过存期半年未取的积存行李，将自行处理。总机房管理制度FOZD-c18（一）环境要求1、便于与总台联系在对客服务过程中，电话总机与总台有着极为密切的联系，因此，总机房的设立位置，应尽量靠近总台，同时必须具备必要的通信联络设备（如机台、电脑终端）。2、安静、保密总机房需要有一个安静、保密的环境以确保通话的效率与质量。3、优雅、舒适总机房环境布置，应优雅、舒适，并将房内配有空调设备以恒温，且应有足够的新鲜空气流动；配备舒适、轻松的旋转椅，为话务员搞好对客服务，提供一个良好的客观条件。4、清洁、整齐总机房内的各种办公用品应明确定位，各类表格、资料应归类存放整齐，保持良好的卫生情况。5、话务台话务台是话务员工作的台面，为避免话务员相互间影响，通常应使用带有隔板的桌子。（二）活动要求1、无关人员不得进入总机房；2、总机房内禁止吸烟，不得大声喧哗打闹；3、总机房内禁止使用手机、半导体等有辐射影响通话质量的电子设备；4、总机房必须24小时职守，保证安全通话。前厅部人员招聘制度FOZD-c19一、前台及其他文职部门人员基本素质要求：1、 事业心强，具有高度的责任感，为人正直，廉洁自律；认真积极的工作态度。2、 有很强的服务意识和宾客意识，办事灵活、果断。3、 善于与人沟通，主动热情。4、 18岁以上，中专以上学历或同等文化，取得饭店英语初级证书以上，能用英语进行日常交流。5、 有较强的服务意识，应变能力，熟悉酒店的各种规章制度，熟悉酒店的各项财务规定及相关财务知识。二、总机话务员的素质要求1、事业心强，具有高度的责任感，为人正直，能公平合理处理各种关系和矛盾，廉洁自律，克己奉公。2、有很强的服务意识和宾客意识，办事灵活、果断。3、具有良好的公关技巧，待人和蔼可亲，主动热情