旅游礼仪大纲.doc

礼仪小测试 _请分析以下案例中存在哪些礼仪方面的问题1、 脚上的礼仪2 、手上的礼仪 3、服饰上的礼仪 4、公共空间礼仪 5、总结礼仪通病: 语言粗鲁 举止失仪 角色与场合感缺失 公共空间行为失范 问题1、在以上图片中，脚上的礼仪不规范之处有哪些？（点此查看答案） 答案：1、黑皮鞋不能配白色的袜子；2、正式场合，男士不应穿凉鞋，更不应光脚。 问题2、在以上图片中，手上的礼仪不规范之处有哪些？（点此查看答案）答案：查尔斯王子也会出错，不应该把手放在西装口袋里。 问题3、服饰上的礼仪中有哪些不规范之处？（点此杳看答案）、答案：服饰择装能够表现出你对交往对象是否尊重。这是陈水扁为了表示对美方礼遇不够的不满，穿着衬衫会见美方官员。 问题4、公共空间礼仪中有哪些不规范之处？（点此查看答案）答案：国人时常不大注意公共空间中应有的礼仪规范。（1）有的市民赤膊或穿居家塑料拖鞋到某银行办理业务；（2）喜欢攀爬公园或城市广场中的雕塑等拍照；（3）当街争吵，大爆粗口，仪态尽失。版权所有：桂林旅游高等专科学校一、概念导入：礼仪是什么 _(一)礼仪的三个基本概念：“三礼”礼貌：是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是争取别人好感的一种具体表现。礼貌是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示敬重和友好的行为规范。其主要内容包括：、公共场所最起码的行为准则；、人际交往中表示友善的言行；、私生活中良好的个人行为习惯。礼节：是礼貌的规范化行为及具体表现形式，它具有一定的强制性。礼节是人们在交际场合中，相互问候 、致意、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的规则与惯用形式.礼仪：是一系列特定的礼节的集合。如仪表礼仪、服饰礼仪、仪式礼仪、生活礼仪、社交礼仪等。 礼仪是在较大、较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。具体表现为礼遇规格、礼宾次序和程序化的运作模式等。国际礼仪溯源： 是一国际礼仪是以封建时期欧洲的繁文缛节的宫廷贵族礼仪，经过英国宫廷的修正再造和美国殖民地社会的务实变通，将其合理化、生活化，逐渐演变成为今天世界上大多数国家所通行的礼仪规范。三大基本要素：语言（书面、口头）行为表情 服饰器物 版权所有：桂林旅游高等专科学校 二、旅游职业素养与礼仪 _旅游是发现、追逐和体验美的活动。旅游从业人员应该是美的创造者、维护者和引领者。 礼仪是一种形式美。亲切的笑容、礼貌的谈吐、优雅的仪态、体贴的照顾是旅游职业素养和职业能力的重要表现。具备良好的礼宾礼仪素养能够使客人在与我们接触或者接受相关服务的过程中，拥有美好的心理感受，并提升旅游产品的附加值。 古人云“国尚礼则国昌，家尚礼则家大， 身有礼则身修，心有礼则心泰”。 礼仪是人际交往的润滑剂和社会交往的桥梁。和敬待人、严以律己，在生活、工作中学习并实践礼仪，是当代大学生自我完善和身心修养的重要途径。“不学礼，无以立”。在体验经济时代，礼仪不但是文明素养的表现，而且也创造着价值和利润，成为现代生产力的重要组成部分。 旅游礼宾礼仪课程有助于实现旅游高技能人才培养目标，有助于学生未来的职业生涯发展；有助于提高旅游从业人员的服务水平，更好地为企业创造社会经济效益；有助于促进国际间地区间的文化交流，更好地展现我泱泱大国，礼仪之邦的良好形象。 三、旅游礼宾礼仪课程设计 _ 第一模块 礼仪导入：意识唤醒第二模块 形象整饰：职业仪表 第三模块 待人接物：社交场合 第四模块 礼宾次序：仪式安排 第五模块 人际沟通：谈吐交流 第六模块 涉外礼俗：礼貌英语 第七模块 典型任务二：餐饮接待服务礼仪 第七模块 典型任务一：酒店前厅/客房服务礼仪 第七模块 典型任务三：旅行社导游服务礼仪 课程目标 通过本课程的学习唤醒学生礼仪意识，掌握旅游礼宾礼仪的基本理论及具体操作规范，并能根据典型岗位不同任务场合的实际要求，灵活、准确地加以运用，促进学生职业素养培养和职业能力提升。 教学手段 教师课堂讲授示范+学生互动参与现代教育技术手段+旅游礼宾礼仪精品课程网站课内随堂实训+课外礼宾服务项目+校内基地情景实训+校外基地顶岗实习 课时分配课时 第一模块 礼仪导入：意识唤醒 课时 第二模块 形象整饰：职业仪表 课时 第三模块 待人接物：社交场合 课时 第四模块 礼宾次序：仪式安排 课时 第五模块 人际沟通：谈吐交流 课时 第六模块 涉外礼俗：礼貌英语 课时 第七模块 典型任务一：酒店前厅/客房服务礼仪 课时 第七模块 典型任务二：餐饮接待服务礼仪 课时 第七模块 典型任务三：旅行社导游服务礼仪 课时 一、个人形象与职业的关系 _(一)课前讨论：除个人能力与机遇外,一个成功的旅游工作者还需具备哪些素质？ 良好的职业形象包括： 版权所有：桂林旅游高等专科学校二、仪态的美化 _ 人际交往的实际效果大约20%是由语言决定的；80%是由仪态决定的。仪态主要指人的身体姿态，如举止、动作、姿势、体态等。它是风度的重要组成部分，人际交往的“第二语言”（或称副语言）。 主旨：旅游从业人员以严谨而规范的仪表去体现自己积极进取、奋发向上的精神风貌，表现自己对客户的尊重与礼貌，并且展现其所在单位的良好形象。 怎样的仪态是美的？ 它主要从哪些方面可以体现？ 站、坐、行、蹲、手势等方面展现 基本原则： 举止有度（文明、优美、得当） 思考：优雅站姿有 哪些要求？ 站姿： 基本姿态 脚部：脚跟相靠、脚尖开度4560度； 腿部：直立、并膝； 身体：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背； 肩臂：平肩、垂臂、屈指； 头部：头正、颈直、收颌、平视。 旅游服务常用站姿： 垂臂式站姿 腹前握指式 后背握指式 单臂后背式 单臂前曲式 坐姿 入座：走至座位前，自然转身、背对座位、双腿并拢、右脚后退半步、轻松就座，右脚与左脚并齐、身体挺直，呈基本坐姿。 起座：右脚后收半步、蹬地站起，右脚与左脚靠拢，动作轻稳。 就座：不满座（上级、长辈1/3；宽大沙发、椅2/3；一般1/2） 思考：为什么她们的动作让众人侧目？ 基本坐姿 头正、颈直、收颌、平视； 身正、收腹、挺胸、背直； 腿、膝、脚跟并拢； 肩沉、臂曲、握指、置于腿上。 常见种坐姿 双腿垂直式 开膝合手式（男） 前伸式（男双脚前伸、女左前右后半脚距离） 斜放式女 交叉式 前、斜放交叉女 后收交叉 叠放式 点地式 开并式 曲伸式 两臂双手的摆放 握指式：腹前双腿上、放于一腿上 单臂扶手式：两手重叠或握指、单臂垂放 双臂扶手式（男) 双手相握置桌式 胡锦涛会见西班牙王储费利佩 思考：是这样拾捡东西吗？ 蹲姿 交叉式女高低式 思考：我是这样走的吗？ 步态基本要求： 轻巧、自如、稳健、大方， 大关节带动小关节，节奏感 步态三要素： 步位、步度、步速 思考：规范化的服务手势是怎样的？ 手势 “请”的手势： 请进/请坐：手臂弯曲弧度140度， 头略往手势方向倒 。 曲臂式：上臂高距身体45度、 手距身体20厘米， 身体微向前倾，头略往手势方向倒。 双臂横摆式：请起立、大家请。 双臂侧摆式：大家请 指示方向。 直臂式：手臂高度齐肩、肘关节基本伸直，身体微倾，眼睛看着所指方向、兼顾客人是否明白。 版权所有：桂林旅游高等专科学校 三、仪容的修饰 _仪容人们在社交场合身体上不着装的部位。重点为头发与面容。 基本原则干净、整洁；修饰避人 。思考：他们的着装得体吗？妆容合适吗？ 1、发型干净、整齐、长短适当（男6CM，前不及额头、后不及领口，发脚线整齐）； 发式简单大方，发饰朴素典雅（中性色、不花哨、不幼稚）。发型与脸型协调标准脸、长形脸、圆形脸、方形脸、 梨形脸、心形脸、菱形脸 1）、标准脸： 特点： 颧骨比较不明显，脸型长短宽窄配合最适宜，这种脸型是最标准脸型。 标准脸发型 ：适合任何发型 2）、长形脸：特点：脸颊窄、瘦，面部肌肤不够丰满， 腮部与额部不够圆润，三庭过长。缺乏生气，带有忧郁感。 长脸发型：发顶应平服，留直发刘海，两颊头发打出层次 ，增加蓬松度。头发侧分，忌中分。 3）、圆形脸： 特点：下颌骨转折缓慢，呈弧面形。面部丰满且脂肪层较厚，长宽的比例基本相似。 圆脸发型：把圆脸的外轮廓打破，在脸部最宽出创造一个不对称的视觉形象，掩盖圆脸的结构。 4）、方形脸： 特点：脸的长度与宽度差不多，但上额角与下颌角较宽，转折明显，面部呈方形，缺少柔美感。 方脸发型 尽量造出一些发量来遮盖住脸的两侧，以求产生一种窄的视觉效果。 5）、梨形脸 特点：额头过窄，下颌骨宽大，角度转折明显，上颌与下颌呈平行，使脸下部宽而平。 梨形脸发型： 在头顶部位尽量造出一些发量并使之蓬松，下颌部位的头发打薄，视觉效果上下均衡。 6）、心形脸 特点：脸的最宽处在额头， 下颌骨往里收缩，宽度最窄且尖长，转折明显。 心形脸发型：加工下巴处的头发以使其视觉上变宽，同时加一个发量遮盖前额两边，以缩小其宽度。 7）、菱形脸 特点：额骨两侧过窄，颧骨过宽，下颌骨凹陷，下颌尖长。 菱形脸发型： 尽量在脸部周围塑造一个卵形效果，以求得一个卵形的视觉形象， 同时脖子处的头发留有一个足够的长度，以减弱其颚骨线。 染发比自己天生的发色浅一点即可。 2、面容 基本原则整洁、卫生、面部光洁 化妆的作用增添自信，缓解压力，表示尊重 化妆的原则扬长避短、注意场合 三庭五眼 口红 通常应备有两种颜色的口红桔红色系和粉红色系（两种相混=中性色系） 桔红色口红桔红色、黄色、咖啡色、绿色的衣服 粉红色口红粉红、兰色、水蓝、紫色的衣服 中性色口红中性色衣服如黑、白、灰、深蓝、深绿、深咖啡 一些太戏剧化色彩的口红不太适合亚洲人的皮肤或正式场合。 唇线笔-修改唇型 最深的颜色唇线笔勾唇型 中间色口红 最淡的高光色亮彩，嘴唇更有立体感 粉底霜-女性的第二层皮肤 颜色要与脖子最接近， 根据皮肤的类型来选择，油性可选无油或粉状类型的粉底，反之可选较滋润的粉底。 眼线-对亚洲女性特别重要 贴着睫毛根画，两者不能有空间 黑色或棕色 睫毛膏 黑色，眼睛加大、立体感、深邃有神 眼影与阴影粉 实用三色阴影粉本白色、浅咖啡、深咖啡 使眼睛、眉毛、鼻子更完美并可修正脸型等 胭脂-健康、精神、容光焕发 粉红色系口红+粉红色的胭脂； 桔红色系口红+桔红色胭脂。 透明粉饼 去油光、定妆，随身备用 基础护理 润肤品适合自己肤质、注意防晒。 香水 无形的装饰品，没有什么能够比香水更快、更有效地改变一个人的形象。 注意品质、香型、浓度、部位、用量等。 课堂讨论：工作妆应该怎样化，有哪些具体要求？ 请仔细观察这两幅图片，各给人什么感受？ 学会控制表情 信息传递公式：现代心理学家在一系列实验基础上得出一个感情信息传递公式： 感情信息传递（100）=语言（7）+语调（38）+面部表情（55） 1、认真的眼神 注视的方式：视线许可范围、落点与调谐 时间的控制 ：占交往时间的30%-60% 超过60：对对方本身的兴趣可能大于谈话 低于30：对对方或对谈话的话题不感兴趣 完全不看对方：自卑、紧张，心中有鬼，对谈话者漠视 思考：如何从笑容中现显你的真诚？ 2、真诚的微笑 乐观豁达、敬业乐业 四、服饰的装扮 _思考：服装仅仅是为了御寒吗？职业装还有什么作用？ 在节奏如此之快的今天，人际交往常常没有时间进行心与心的交流，第一面就决定了彼此是否有继续深入交往的可能。衣着往往是最为重要的一环。它能透露出一个人的生活水平、身份、地位、品味甚至是性格和爱好。 1、服饰的三大作用 实用性作用 装饰性作用 社会性作用 2、服饰基本原则： 典雅、庄重、保守、规范 “T.P.O”原则 TTimePPlaceOOccationObject T：时间，指服饰打扮必须根据时间来决定，是个广义的概念。即指时令、季节，又指具体月日或星期几，也可具体到一日内的白天、黑夜、钟点、时辰。 P：指服饰打扮应注意地点性 O：目的、目标、对象。穿着打扮应注意场合及其给对方留下的印象，针对不同的交往对象，有目的地选择服饰 2003.7.20晚22:45，布莱尔携夫人抵京。 西装的休闲穿法 哈里王子 正式与休闲 布什与布莱尔 3、西装的构成及着装规范 西装构成：面料、色彩 、图案、款式 着装规范： 上衣、西裤 、马甲、大衣 三件套西装 西装十戒 袖口商标不除 衣扣扣得不当 衣袋乱放东西 鞋袜不配 领带长度不当 乱用领带夹 内穿多件羊毛衫 不见衬衫领、袖口 不系领带仍系者领扣衬衫内着高领内衣。 找错：指出下图中着装不规范之处： 4、职业女装六忌 过短 过露 过透 过紧 过亮 过杂 5、职业女性着装原则 职业女性的上班服应注重配合流行但不损及专业形象。原则是 在流行中略带保守 ，是保守中的流行。许多职业女性着装的原则是专业形象第一，女性气质其次，在专业及 女性两种角色里取得平衡，除了因地制宜、符合身份、清洁、舒适外，穿着还须以不影响工作效率为原则，才能展现职业女性的气质与风度 。 例如女性的衣着如太暴露，容易让男同事不知所措，自己则要时常瞻前顾后，如此会影响自己的工作效率。职业女性的着装外形正变得飘逸软柔，渐渐走出“女强人”的模式。衬衫款式以简单为宜，与套装配衬，可以选择白色、淡粉色、格子、线条等变化款的衬衫， 着装整体色彩上，可以考虑灰色、深蓝、黑色、米色等较沉稳的色系，给人留下干练朝气、充满亲和力与感染力的印象。 职业女装 休闲类职业女装 酒店职业装 6、附件的搭配男士着装的“三一律”原则佩戴首饰的四项原则佩戴首饰的四项原则以少为佳同质同色遵循惯例符合身份 英国女王优雅华丽威严 课后练习题课后自学化妆技巧衣知秀形象设计网女人街 课后总结,你学到多少? 你还需要知道其他什么东西？版 一、问候礼节 _ 一、问候礼节时间、地点、人物 顺序的讲究：一并问候（效率）、由尊而卑（礼仪惯例）、由近而远（身份相当）。 权所有：桂林旅游高等专科学校二、称呼礼节 _ 二、称呼礼节基本原则：尊敬、准确、适度。（一）常用社交称谓小姐、太太、夫人、先生、女士 政府官员（部长以上）：“阁下” 职位或学位称呼：教授先生、法官先生 君主的称呼：“陛下”、“殿下”、“阁下/先生” （二）传统称谓对称敬词：尊、贵、大、台、宝 自称谦辞：愚、鄙、卑、拙 美 称：贤、令、公子、千金 谦 称：家、舍、敝、小儿、小女、贱内、拙荆、敝斋 三、应答礼节 _ 三、应答礼节起立回答、精力集中 亲切耐心、简明准确 反应迅速、风度良好 四、迎送礼节 _ 四、迎送礼节迎送：车、人 、DOOR MAN 进门：左手门、右手门、BELL MAN 引领：走动（左前方23M）、 进屋（开门一侧） 指示标志与LOBBY ATTENDANT 陪同：并行略靠后 五、见面时常用的礼节 _ 五、见面时常用的礼节（一）介绍 1、自我介绍：措辞简洁、举止大方、 表情亲切、分寸得当 2、介绍他人：把握时机、仪态文雅、 先后有序、分寸得当 顺序的讲究： 晚 辈 长 辈 身份低 身份高（商务交往场合） 男 士 女 士 客 人 主 人 未 婚 已 婚 后 到 先 到 3、被他人介绍：热情大方、谦虚辞让、 遵循规范、分寸得当 （二）握手掌势：垂直式、承接式 力量：力度适中，不敷衍、不过分用力时间：一般不超过3秒钟 姿态：相距1步左右、身体稍向前倾 动作：伸出右手，不高过腰际 禁忌：交叉握、左手握、戴手套、厚此薄彼、心有旁骛等 顺序：长辈、上级、女士先伸手，晚辈、下级、男士方可出手回握 形式：平等式、外交式、上拍肩式等 （三）鞠躬姿态：面对受礼者立正、平视、微笑，以腰为轴，视线自然下垂角度：15、30、45、90要求：距对方2M，脱帽 对象：长者、尊者、宾客、女士 场合：谢幕、发言、领奖、答谢、 婚礼、迎来送往、悼念 禁忌：不站立、立不直、边走边鞠躬、吃东西、说话、东张西望、 手拿物品、放入口袋、叼烟等 日本式鞠躬“礼三息” 迎接15、送客30、感激45、致歉45、同事15、上下级45、面对客人30 （四）致意最简单、最常用的礼节 顺序：下对上 形式：微笑、起立、举手、点头、欠身、脱帽 （五）作揖（拱手）中国传统礼节 顺序：下对上，或表示敬重与谢意的场合 形式：右手抱左手，多置于胸前，或齐眉 注意事项：现代女士亦有使用，但要注意文雅，不要摇动太多；正式会议、会谈场合不用。 （六）女士优先绅士风度与教养 女权主义与平等 行走：右边、内侧、让路、致意等 乘车：座位、车门、右座、自驾车等 上下楼梯或电梯： 进门： 社交：登门做客、舞会 进剧场、餐馆：领位、散场、入退席 助臂与禁忌：女士专用物品男士不必代劳 男士助臂时不应以貌取人或厚此薄彼 六、互换名片 _ 六、互换名片（一）身体姿态 稍往前倾，正面朝上、字向着对方双手呈上 如何索取：积极主动“我们互相交换一下名片吧。” 投石问路：“今后怎样向您请教？” 虚心求教：“请多指教！” 呼吁合作：“以后如何与您联系？” 谢绝技巧：“对不起，我忘带了。” “不好意思，我刚刚用完了。” （二）递出与接受 1、时机： 最好在与他人握手寒暄之后进行，有时也可在告别时。 2、 顺序： 晚 辈长 辈 身份低身份高（商务交往中的准则） 男 士女 士 客 人主 人 未 婚已 婚 后 到先 到 3、如何接受名片： 最好用双手接 应仔细看过（有时间最好再念一遍）再收好 不能把玩别人的名片 不能未看就放入衣袋 不能放入后面裤袋 不能当着名片主人的面在其名片上作记号 4、如何递出名片： 人多时不应有漏 不可漫不经心 不可坐着地处 不可高过对方胸部 5、其它禁忌： 使用容易辨认的字体 不宜太过花哨 头衔不宜过多 原则上不宜有本人的家庭住址、住宅电话、手机 版权所有：桂林旅游高等专科学校版权所有：桂林旅游高等专科学校七、电话礼仪 _ 七、电话礼仪 （一）注意“四控制”起始控制：选择通话时间、正确拨号、确认受话单位、铃响三声 之内拿起电话。 过程控制：通话“三分钟原则”、注意回应。 背景控制：无噪音、选择保证通话质量的环境、不和旁人说笑、 不吃东西。 结束控制：发话方、尊者先挂。 （二）代接或转接代为传呼时，注意放好话筒，再叫接话人 要找的人正忙，应请对方稍候 要找的人不在，应为对方留话 重要内容应记录，关键词语、重要事项应确认 （三）手机使用规范 尊重他人：人群中 沉默是金：影剧院、餐馆、法庭、教室、会议室 无须喊叫：压低声音 表示歉意：安静的场合、退场 设定模式：功能活用 他人第一：身边人优先 注意安全：驾驶车辆、乘坐飞机 回复短信：收到短信应及时回复 版权所有：桂林旅游高等专科学校 八、其他礼仪 _ 八、其他礼仪 （一）敬烟吸烟之前应先征求别人的意见在禁烟区不得吸烟敬烟时把封口打开，由对方自己抽取 （二）递茶双手递、轻稳放 不握杯口 七八分满 不多次劝茶 （三）入室 敲门：无论房门开或关，进入酒店客房、上级或其他部门办公室等要敲门 动作：右手至齐胸高，用中指和食指关节 次数：敲3下，若无回应，停5秒后再敲 力度：适中 版权所有：桂林旅游高等专科学校一、国旗的悬挂 _ 两面国旗并挂 三面以上国旗并挂 多面国旗并挂，主方在最后，如属国际会议，无主客之分，则按规定的礼宾顺序排列 并列悬挂 交叉悬挂 交叉挂 竖挂(客方为反面，主方为正面) 竖挂(双方均为正面) 将国旗置于显著的位置 与其他旗帜同时升挂时，国旗置于中心、较高或者突出的位置 早晨升晚降，如遇恶劣天气，可免升挂旗帜 二、行进中的位次排列 _ 常规并行时，内侧高于外侧，中央高于两侧。单行行进时，前方高于后方。 上下楼梯一般而言，上楼下楼宜单行行进，以前方为上。男女同行时，尤其当女士穿着短裙时，上下楼宜令女士居后。陪同者引导客人上楼时应行在后，下楼时应行在前。 出入电梯出入无人值守的电梯，陪同者应先进后出；出入有人值守的电梯，陪同者应后进后出。 出入房门出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门；若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。 版权所有：桂林旅游高等专科学校 三、乘坐轿车的位次排列 _ 公务乘车，上座为后排右座。 主人开车，上座为副驾驶座。 接待重要客人，比如高级领导、重要企业家等，上座为司机后面之座。 版权所有：桂林旅游高等专科学校 四、宴会的位次排列 _ 桌次：居中为上、以右为上、以远为上。 座次：面门居中者为主人，主人右侧者为主宾。 一个交谈中心 、两个交谈中心 中餐圆桌的排位法 注：此种摆法可避免外宾坐在外端，同时提供两个谈话中心。西餐长桌的排位法 二、仪式安排：会见、会谈、签字仪式 1、会见会见座位的安排：会见通常安排在会客室或办公室，宾主各坐一边。某些国家元首会见还有其独特礼仪程序，如双方简短致辞、赠礼、合影等，我国习惯在会客室会见，客人坐在主人的右边，译员、记录员安排坐在主人和主宾的后面。其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧就座。座位不够可在后排加座。 2008年2月15日，日本众议院议长河野洋平（右一）在日本首都东京会见到访的中国外交部长李肇星（左一） 2、会谈会谈座位的安排：双边会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。会谈座位的安排主谈人居中。我国习惯把译员安排在主谈人右侧，但有的国家亦让译员坐在后面，一般应尊重主人的安排。小范围的会谈，也有不用长桌，只设沙发，双方座位按会见座位安排。 2008年2月28日，外交部长李肇星在北京与法国外长杜斯特布拉齐举行会谈 2008年4月6日，俄罗斯总统普京（右）与美国总统布什在俄南部城市索契的总统官邸举行会谈合影安排：一般由主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客双方间隔排列。两端均由主方人员把边。3、签字仪式 08年欧盟对我纺织品全面开放签字仪式 梧州旅游营销合作协议签字仪式成功举行签字仪式安排：首先，要布置好签字厅，并作好有关签字仪式的准备工作。其次，要确定好签字人和参加签字仪式的人员。最后，要安排好双方签字人的位置，并且议定签字仪式的程序。我国的惯例是：东道国签字人座位位于签字桌左侧，客方签字人的座位位于签字桌的右侧。双方的助签人员分别站立于各方签字的外侧，其任务是翻揭待签文本，并向签字人指明签字处，双方其他参加签字仪式的人员则应分别按一定的顺序排列于各方签字人员之后。三、仪式安排的五大基本原则：背靠主题墙、以中为上、以远为上、以右为上、面门为上 四、模拟场景实践训练1、请部分学生分别扮演参加谈判、会谈、签字仪式等的东道主和来访方人员，其他学生分组练习如何正确地引领双方人员入座、协助安排好会见、会谈、签字仪式等。2、请部分学生分别扮演参加宴会的主方人员和客方人员，其他学生分组练习如何引导客方人员步入宴会厅，以及如何正确地安排双方人员入座。 五、课后练习题：六、课后总结发表意见你学到多少? 一、用好交际的称呼 _ 课前讨论：交谈中你最忌讳对方的什么行为？ 美国著名的语言心理学家多罗西萨尔诺夫曾说道：“说话艺术最重要的应用，就是与人交谈。” 英国文豪肖伯纳曾经说过：“你我是朋友，各拿一个苹果，彼此交换，交换后仍各有一个苹果；倘若你有一种思想，我也有一种思想，而朋友相互交流思想，那么，我们每个人就有两种思想了。”一、用好交际的称呼 （一）用好交际的称呼 称呼礼节 坚持称谓得体，有礼有序原则。 （1）职务称呼 （2）职称称呼 （3）行业称呼 （4）性别称呼 （5）姓名称呼 （6）对年长者称呼要恭敬 （7）对同辈人 （8）对年轻人 使用称呼时有哪些禁忌？（1）错误的称呼 （2）使用不通行的称呼 （3）使用不当的称呼 （4）使用庸俗的称呼 （5）使用带有污辱性的称呼 （6）称呼外号 （二）避免称呼的“张冠李戴”1要从思想上认识到张冠李戴的消极作用和不良影响 2事先要有充分的准备 3注意观察对方的特征，掌握记忆方法4注意掌握主要人物 版权所有：桂林旅游高等专科学校 二、交谈 _ （一）交谈的话题 6不谈：不能非议国家和政府不能涉及国家秘密和行业秘密不能对交往对象的内部事务随意加以涉及 不能在背后议论同行领导和同事 不能讨论格调不高的问题 不涉及私人问题（5不问） 收入 年龄 婚姻家庭 健康 个人经历 （二）交谈的技巧 1、表情 2、目光认真的眼神 用眼要注意：（1）注视的时间：目光相互接触的时间，通常占交往时间的3060。眨眼58次/分钟。目光接触时间为1秒左右。（2）视线的活动范围及寓意 （a）公务凝视区；（b）社交凝视区；（c）亲密凝视区。（3）注视的忌讳 忌：注视对方头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部和手部。3人际的距离1）亲密距离：15厘米之内，15-44厘米 2）个人距离：46-76厘米，76-122厘米 3）社交距离：1.2-2.1米，2.1-3.7米 4）公众距离：3.7-7.6米，7.6米以上 4、话轮的转换 交谈椅子 （三）交谈的礼节谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。 谈话中要使用礼貌语言，案例：“老外”有时并不“外” 三、倾 听 _ 1、倾听的技巧 面带微笑 礼貌谦虚 认真听取， 适时赞同 自然大方 控制思绪，不要插话 不要争辩， 专心倾听 注意实质，做出反应 视觉干扰， 尽量排除 巧妙提问，增强好感 不要打断， 适时插问 提出意见 2、提问 提问：注意态度，把握时机，紧扣主题，注意形式。 （一）封闭式提问法 封闭式提问是事先设计好对问题回答的答案，被调查人只能从中选择答案。这种提问方式便于设计，回答简单，但答案的伸缩性较小。 （二）开放式提问法 开放式提问允许被调查人用自己的话来回答问题。 四、求职面谈 _ 1、知己知彼认识自己的长处、兴趣、人生目标和工作倾向 收集应征公司的资讯，面谈时适时表现自己对该公司 的了解及对工作的企图心。 2、详细的履历表 能吸引人的履历表制作技巧可以帮助自己在众多的竞争者当中脱颖而出，获得面试的机会。 3、预演排练 充分做好面试前准备工作，预想可能会被问到的问题，尤其是外语面试更应提前准备适当答案。 面试参考题目：请简单介绍一下你自己 谈谈你在大学的经历 ？ 参加过什么社团，担任过什么工作？你最喜欢什么课程，最不喜欢什么课程，为什么？ 有否勤工俭学的经历、做过什么工作？你对我们公司认识多少？ 你觉得自己最大的长处或优点是什么？ 为什么你值得公司录用？你有什么证书或特殊技能吗？你认为自己的个性如何？ 你的嗜好是什么？ 如果你进入本公司你希望在哪个部门工作？你希望的待遇是怎样？ 你有任何问题想要问我吗 我们如何与你联络？4、第一印象 衣着仪态、行为举止等第一印象最为深刻，面试时尤会影响主考官的主观意识 一位应征者从进门穿著、行走姿态、打招呼到坐下，可能主考官已经打下了一半的分。 5、口头表达 专业知识、个性、情商、工作热诚、责任感、企图心等 谈吐流利、礼貌得体。版权所有：桂林旅游高等专科学校 五、实训 _ 实训一：交换名片 目的：1、训练理解和记忆能力； 2、锻炼表达和转述能力。 Instruction指令 1、在纸片上写下你的名字，帖在身上或拿在手中，找到自己的同伴，互相诉说自己的人生规划、梦想。 2、互相交换名片，并更换同伴，以名片上的名字为自己的身份，告诉新同伴“自己”的人生规划、梦想。 实训二：鱼缸 目的：1、熟悉沟通的技巧； 2、学会正确的表达自己； 3、学会交流； 4、学会倾听别人的意见。 Instruction指令 1、阅读文章人际交往的空间距离效应。 2、每组三个志愿者（Fish）围成圈（Fishbowl），就文章中的内容展开讨论（内容可以延伸），自由发表个人观点。 3、其余组员在Fishbowl外围成一圈，仔细听Fish的谈话，不能出声。 4、其余的人若要发言，轻拍一下任何一条fish，则在fishbowl中的fish跳出来，新的fish进去继续讨论。 5、在fishbowl中的fish若已发言完毕，可以跳出来，换任何一条新的fish进去，继续讨论。 实训三：面试场景模拟 1、4-5个人分为一组； 2、1人扮演求职者，其余组员扮演招聘者进行练习，每次面试时间为5分钟，招聘者做好面试记录； 3、轮流扮演求职者； 4、班长统计每组求职通过的情况。 一、中西方社会价值体系之渊源 _ 一、 中西方社会价值体系之渊源儒家思想是主导中国社会几千年历史发展的价值体系。具体表现为敬老、爱幼、男尊女卑、极其注重群体意识和等级观念，既强调人与人之间相互关心、相互帮助的亲密关系，又极其重视维护上下、尊卑、老幼之间不可逾越的等级关系。 基督教是西方文化的总背景。原罪观念在西方根深蒂固，所以西方人的道德指向是个人向自己负责，通过个人奋斗向上帝赎罪。基督教中有一重要教义,即上帝面前人人平等。在文艺复兴后深受西方自由平等思想传统的影响，强调个体和个人价值，提倡个人的自信和实事求是的态度，注重个人隐私和独立。人们的思想是平等取向，“上尊下卑”受到人们的唾弃，以个人主义为中心，强调个人奋斗，个人利益、个人自由、个性解放都是神圣不可侵犯的。 版权所有：桂林旅游高等专科学校二、中西文化差异对礼仪的影响 _ 1群体与个体中华文化以整体作为价值基础，具有鲜明的集体主义特征，维护整体利益是主流的价值取向。强调长幼有序，尊卑有序。主动关心别人，给人以关怀是一种美德。 西方文化则突出个体性和主观作用，以个体为中心，尊崇个人的人格、价值、尊严，倡导自我中心主义，个性观念。其礼貌则强调人与人之间的平等、协同。 2含蓄与外向中国人与人交往，少有身体接触，过于亲昵被视为轻浮。中国人的表情达意是内向型的，办事说话讲求含蓄、委婉、稳健、矜持、庄重。情感展露经常采取克制、引导、自我调节的方式。西方文化推崇直率。西方人见面时的习俗礼仪一般是握手、拍肩、拥抱、亲吻等，性格特征上外向型凸现，为人处世偏向于情感流露。 3.恭谦与自信中国人视恭谦为美德，而自炫其能不足取。 在西方文化中恭谦并不值得称道。他们总是竭尽全力将自己从集体中凸显出来，处处表现出充分的自信。人们对赞赏和表扬一般只说谢谢。 4热情与隐私 中国人热情好客！在人际交往中饱含热情问寒问暖似乎没有什么可保留的。 西方国家特别重视对方的隐私权，个人隐私主要包括个人状况（年龄、工作、收入、婚姻、子女等）、政治观念（支持或反对何种党派、宗教信仰、信仰什么宗教）、个人行为动向（去何种地方、与谁交往、通信等）。 5尊老与“女士优先” 在现代社会，东方文化也主张男女平等，但男士的地位仍然较女士有优越性，女士仍有受歧视的现象。女士优先是西方国家交际中的原则之一，无论在何种公共场合，男士都要照顾女士。 中国对待长者特别尊敬、照顾，而在西方国家，“老”含有不中用之意，如果你以“老”为理由给予一个老年人帮助或照顾会使他有受侮辱的感觉。 6等级观念与平等东方文化等级观念强烈，家庭背景在人的成长中仍起着相当重要的作用。在西方大多数西方国家都倡导平等观念，特别在美国，崇尚人人平等，很少人以自己显赫的家庭背景为荣。在人际交往中也不注重等级，只要彼此尊重，父母与子女、上司和下级都可直呼其名。版权所有：桂林旅游高等专科学校 三、中西方的礼貌原则比较 _ （一）西方的礼貌原则英国语言学家Leech提出了言语交际中的礼貌6原则。 1.得体原则(Tact Maxim)，尽量少让别人吃亏；尽量多使别人得益。2.慷慨准则(Generosity Maxim)，尽量少使自己得益；尽量多让自己吃亏。 3.赞誉准则(Approbation Maxim)，尽量少贬低别人；尽量多赞誉别人。 4.谦逊准则(ModestyMaxim)，尽量少赞誉自己；尽量多贬低自己。 5.一致准则(Agreement Maxim)，尽量减少双方的分歧；尽量增加双方的一致。 6.同情准则(Sympathy Maxim)，尽量减少自己与他人在感情上的对立；尽量增加双方的同情。 （二）中国的礼貌原则 北京大学的顾曰国先生提出了汉语言文化交流中4个方面的礼貌特征，即:尊重(respectfulness)、谦逊(modesty)、态度热情(attitudinal warmth)和文雅(refinement)。同时,借鉴Leech的礼貌6原则，总结了适合中国国情的礼貌原则，共包括5个方面： 1.贬己尊人准则：指谓自己或与自己相关的事物时要“贬”、要“谦”；指谓听者或与听者有关联的事物时要“抬”、要“尊”。 2.称呼准则：即用适合的称呼与对方打招呼，同时要考虑到对方的年龄、身份、场合等诸多因素。 3.文雅准则：即“选用雅言，禁用秽语，多用委婉，少用直言”。 4.求同准则：即交际双方尽量满足对方的要求，力求和谐一致。 5.德、言、行准则：指在行为动机上尽量减少他人付出的代价，尽量增大他人的益处，在言辞上尽量夸大别人给自己的好处，尽量说小自己付出的代价。 （三）涉外交往的基本原则 在涉外交往中，我们要注意遵守以下原则： 1. 不卑不亢。要意识到自己代表自己的国家、民族，言行应从容得体，堂堂正正。不应表现得畏惧自卑，低三下四，也不应表现得狂傲自大，目中无人。 2. 求同存异。各国礼仪习俗存在着差异，重要的是了解，而不是评判是非，鉴定优劣。 3. 入乡随俗。要真正做到尊重交往对象，首先就必须尊重对方所独有的风俗习惯。身为东道主时，通常讲究“主随客便”；充当客人时，则又讲究“客随主便”。 4. 信守约