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文档简介

卖场营运主管工作职责及工作要求 一 工作能力二 工作知识三 其它能力 1 1计划能力 经营目标拟订 达成目标方法 1 2执行管理控制能力 熟知各项工作流程及其管制重点 定期检查各项工作目标执行状况 执行中发生差异 难点 能立刻查觉 能有相对措施 费用预算控制 基本工作执行 如礼貌 服务 清洁 卫生 鲜度 陈列 缺货 本部门事推动执行 检查 追踪 1 3领导培育能力 培育部属提升工作能力及工作知识 激发部属 创造良好工作环境 协助及辅导部属达成任务 工作能力 工作知识 2 1人事管理知识 鲜度管理 商品陈列技巧 损耗管理 库存管理 拍卖 促销管理 盘点方法 抱怨处理 经营数据分析 成本管理 商品知识 其它能力 3 1市场分析能力 季节变新 节日安排 竞争对手动态对策 3 2有责任心 有沟通能力 3 3有营销能力 花最少成本 得到最好的效果 四 服务经营能力4 1面对顾客处理事情心理素质4 2处理顾客心态 观念4 3对部属是否有正确引导 监督 4 4对部属专业技能是否有指导 各种活动相互是否有传达 客诉处理及公关技巧 一 客诉处理二 公关技巧 顾客心态 1 1服务投诉 很生气被人不重视 没有得到服务 认为不值得 1 2质量投诉 有怒气 保护自身权益认为被骗了 要得到合理答复 1 3无理投诉 敲诈 不讲礼 老威胁 自己一定能得到好处 在现场闹看你怎么办 接受投诉心态 首先认识错误 要有服务意识态度 站在顾客角度看事 而且心理素质要好 不能惊慌 放开处理 认为自己可以作主或上级 举例 1服务投诉处理2商品投诉处理3无理投诉处理 小偷处理 三不能1不能打人2不能搜身3不能在现场处理 四要做 1要作好笔录2要防止小偷自殊3要灵活处理4要说明偷盗法律性质处理一般按小孩 少年一种方法 青年一种方法 老年一种方法 4其它冲突包括故意闹事 1报1102心平气和控制场面3不能让人打 也不能打人4不要和人在现场争理5保护好现场的设施商品6必要取拍照等 公关技巧 公关直接有关的条件 1自己单位形象 实力2本人的口才 形象3你所做之事是否能对当地带来好处4当地各机关风气5是否得到政府支持对于超市单位一般为 工商 卫生 技术 公安 城管 房管 消防 税务 烟草等等 打好交道 关系协调的有社区 客户及供应商 公关最重要的一条 公关最重要的一条 做好自己的事情 按法制规范操作误区 不要把公关政府执法单位当作一种找靠山 应该看着一个特殊 公众 能争取支持合作与关系协调的工具 1做政府的 模范公民 2加强与政府的沟通社区关系管理必要性 可靠的后勤保障 人力资源和员工生活环境 企业顾客来源管理措施 热心公益事业承担社区责任加强社区沟通为社区增
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