宾馆工程部-经营管理突破 提升服务品质.doc

经营管理突破 提升服务品质宾馆是服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是宾馆生存的基础。为所有顾客提供高水平、个性化的服务，是宾馆发展的方向，也是在激烈竞争的服务业中，各宾馆水平高低的重要体现。提高服务质量，要以顾客为准绳，秉着宾至如归的服务理念，加强激励员工提供优质服务，同时制订服务质量标准流程,并逐渐建立完善服务系统，使我们宾馆的服务质量得以改善。根据宾馆工程部实际情况，具体可从以下几下方面入手：一、服务从细节出发，突出细节作用任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。 “勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来认真落实；“勿以恶小而为之”，俗话说，一粒老鼠屎能坏了一锅粥，损害宾馆形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。 提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，这才是服务的生命源泉所在。二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质宾馆不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被顾客指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使顾客最终理解、认同我们，真正体会到是“以人为本，顾客至上”的服务宗旨。就工程部实际情况来说，具体可以采取以下几点措施：1、加强工程部员工的人才培养，形成具有专业化服务水平的技术力量。在平时工作中，通过统一的规范培训、定期考核、技能评比等手段，来提高员工专业素养。随着员工技能素质的提高，服务质量也会随之相应提高。2、加强工程部内部机制改革，增强员工的市场竞争意识。加强员工的业务素质考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格上报人事部实施解聘，切实保证符合宾馆星级服务要求，营造争当优秀的良好竞争氛围，发挥了每个员工的主观能动性，这样我们工程部的服务才会上一个新台阶。三、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，我们要坦诚面对，认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，塑造良好的宾馆品牌效应。顾客对宾馆的投诉，换个角度来看，正是对宾馆的关怀，希望我们能做得更好，对我们宾馆的寄托与改进的希望，因而我们应当积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，及时发现管理与服务中的不足，改进服务质量。顾客的不满就是工作改进和努力的方向。四、提升宾馆的品牌影响力。每个服务宾馆的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按宾馆制定的事件处理规范流程来处理，并本着一切以“顾客至上，服务为本”的原则，提供“人性化”服务，为顾客营造一个舒适、安逸的经济商务的宾馆环境，让顾客感受到“宾至如归”的服务体验。只有满足顾客的各种服务需求，才能被社会大众所接受和认同，才会在市场上形成一定的影响力。总而言之，只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、良好的社会形象，才