连锁超市企业文化.doc

总 部Head Office企 业 文 化一企业文化（其中包括经营政策）（一）资 产新一佳是现代化的大型综合性连锁超市。95年6月11日新一佳在宝安成立了第一家超市，当时面积仅6000平方米，经过几次的翻新改建，目前面积已达2万平方米。宝安店的前身是一家濒临倒闭的工厂改建而成，当时的周边环境缺少这种大规模、集团化的超市，并且消费者的消费需求日益膨胀。正是创使人这种敏锐的市场眼光及洞察力，宝安店开业后生意火爆。当然它的日益兴旺离不开自身商品品种的丰富、价格的便宜、购物环境的优越，并且能够顺应当地居民的消费需求。除此之外，重要的一点是新一佳做到了深入民心，真正地与老百姓融为一体，这表现在文化事业的实施方面，例如：设立了每年一度的高考状元奖金、与敬老院、养老院、孤儿院组织的联谊互动活动等。企业文化不仅仅表现为一种口号，而是在于这种口号所倡导的精神的真正贯彻。文化事业的成功使新一佳的无形资产得到了提升，并且目前已具备了相当高的无形资产价值，在社会上具有相当高的声誉及知名度。通过努力，新一佳已取得了如下骄人成绩：2001年度全国零售行业百强第34位；全国连锁行业百强第17位；2001年度广东省零售行业第2位；2002年第一季度广东零售行业销售龙虎榜第1名。同时也取得了如下光荣称号：“诚信店”（广东省政府颁发）、“信誉好商店”（深圳市政府连续三年颁发）、“不经销假冒伪劣商品商店”（深圳市技术监督局连续三年颁发）、“深圳市十佳商业文明企业”（贸发局颁发）、“商业零售业企业销售大户”（贸发局颁发）、“优质服务先进企业”（贸发局颁发）、“百强企业”（贸发局颁发）、“深圳消费者最喜爱的名牌商场”（零售行业协会颁发）。 至今新一佳在全国共成立了18家分店，总面积达28.4万平方米，每一家店经营的单品基本上都在23000个以上。新一佳现有员工近7000人，随着今年广州、佛山、肇庆、沙头角四地分店的开业，队伍还会不断壮大。2001年，新一佳全年销售额达18.9亿元，今年预计销售额达到38亿元，到目前为止已完成21.9亿元，所以今年能够顺利完成目标。到2003年为止，新一佳的目标是销售额突破50亿元，分店数量达到35家。新一佳除了拥有高价值的无形资产，同时为了保证店内自制商品的质量，在有形资产方面也不惜投入了大量的资金，诸如：由法国进口的法式面包机、日本进口的冰船和密封柜、德国进口的烤鸡炉（目前宝安店内有一套，主要是供商品促销时使用，并且颇受消费者欢迎）等。新一佳不断维护自身的服务体系，自96年开始先后与中国太平洋保险公司、中国平安保险公司签订了商品责任险及人身意外伤害险。至今已有100多例案例，社会反应良好，从而进一步提升了企业的信誉度。今天，新一佳在高速发展的同时不断取精华去糟粕，近期珠海紫荆店开业的成功（当天销售额突破160万元，吸引了整个珠海市三分之二的市民）为新一佳的发展又注入了新的能量。（二）人力新一佳一直注重员工素质的教育培养及思想沟通，“员工是企业最大的财富”是新一佳崇尚的用人之本。大力宣传日常工作或生活中员工一点一滴的好人好事以激发员工的积极性、主动性、创造性，培养员工的企业归属感、认同感。企业自身首先应认清以下十二点内容：1认清我们是经营什么的企业；作为零售行业，它属于现代流通行业的中间环节，经营商品服务，目的是满足人们的生活需求。怎样做好服务，关键在于真正做到“你中有我，我中有你”。2我们在行业中处于何种地位； 这里所说的地位包括全国及地方，目前新一佳处于2001年度全国零售业百强第34位；全国连锁行业百强第17位；2001年度广东省零售行业第2位；2002年第一季度广东省零售行业销售龙虎榜第1名。 企业社会地位从微观角度看是指知名度，它的提升除了企业自身的实力因素外，企业自身文化事业的建设也是一个关键因素。新一佳一直非常注重企业文化的建设，2002年初在企业内部组织成立了“心连心”艺术团。随着“心连心”艺术团的建立，新一佳与消费者心与心的交流日益浓厚。“心连心”艺术团将员工的日常生活以节目的形式充分展示给广大的消费者与员工，它不但丰富了社区的文化生活，更重要的是达到了与顾客、员工心灵上的沟通。目前新一佳给外界的印象是连锁店的开业数量之多、速度极快。之所以消费者会有这样的反映，是因为我们能够将相应的信息通过各店悬挂条幅、企业报刊、海报等宣传方式及时地传递给消费者。让消费者能够更多地了解企业的发展动态，感受到新一佳的企业文化。3企业自身的定位在何处； 大卖场+专卖店：新一佳的经营模式。“大卖场”是指大型现代综合连锁超市，为了满足居民的日常需求；“专卖店”是指诸如肯德基、麦当劳、品牌服装专卖店等，目的是为了满足中高档次消费者的消费需求以及缓解企业自身的资金压力及经营成本。新一佳走的是平民化的发展道路。目前准备在广州、上海成立了配送中心，产品南北互调，这样不管是从商品的种类还是营运成本方面都具备了一定的优势。4企业的目标有哪些，配备有哪些； 目前新一佳所面对的是一般居民及中高档消费群体。走低价、优质及社区服务的道路。新一佳目前的目标是争取三年内跨入中国零售行业十强之列。5企业在朝什么方向发展； 新一佳的发展目标是要成为中国式的连锁经营超市。新一佳国际商学院的成立为企业人才的培养奠定了坚实的基础，商学院中有从国外聘请的资深、专业的教师及超市管理精英。他们给新一佳提供了很多丰富、先进经营管理思想。由于中国的国情与国外有诸多不同，中国的消费者还是较注重商品的实惠。借鉴国外超市先进的经营思想，并且配以适合中国国情的管理模式。新一佳希望成为先进生产力、先进文化的代表，能够代表群众的利益，并将自身打造成中国的航空母舰。 企业不管是朝什么样的方向发展，关键在于拥有一个热情的员工队伍。企业应将员工摆在首位，这体现在对在职员工的教育培训，使员工真正地认同企业的文化，从意识上达到共识。美国作家丹尼尔.格尔蔓的著作情感智商一书中提到了以下5点做人的宗旨：（1）提高自觉意识；（2）控制低潮情绪；（3）乐观向上的精神；（4）进取精神；（5）具备同情心。企业要善于激发员工这5点素质，通过企业文化的塑造也要达到对员工的塑造。6我们怎样达到企业的目标。团结、奉献、拼搏、不怕苦、不怕累，刻守工作准则（十条），培养适应市场的灵活性。 适应市场的灵活性在今后的员工教育培养方面也将成为一个重点课题。这里可有一个事例加以说明：全球饮品销量第一的可口可乐公司将它的产品推向阿拉伯国家时，遇到了前所未有的困难，当地人拒绝售卖这种饮料，原因在于可口可乐的商标颜色是红色，而阿拉伯人恰恰对红色相当忌讳。阿拉伯人接受可口可乐进入本地的唯一途径就是改变标识颜色。可口可乐公司经过慎重的考虑，为了顺应市场，最终还是将维持多年的商标颜色改为绿色，产品得以顺利进入阿拉伯。通过这个事例，使我们认识到既使是实力多雄厚、规模多大的企业，它的产品最终都是为了销售给消费者，而销售过程中则要考虑两个重要因素即市场状况及消费需求。深入了解市场需求，顺应市场变化，培训适应市场的灵活性尤为重要。7员工的工作和心理状态如何； “员工是企业最大的财富”。只有真正了解员工的心理与需求，才能充分调动他（她）们的积极性、主动性、创造性，为企业创造经济效益。日前江门店发生的事件可以很好的说明这一点：一则江门店的消息传真到总部时感动了在场的每一位同事。来函说江门店的员工流泪了，是员工们受委屈了？还是出现了什么意外？不，都不是。这泪水是感动的泪水，幸福的泪水，饱含着对张宝麟店长及其他领导深深地感激之情。原来，张店长有一天在视察员工宿舍时，看到炎热的夏季，四、五人一间的宿舍里没有一台风扇，通风条件较差。张店长当即拿出300元现金为宿舍配备了电风扇，但江门店目前有300多名员工，这种现象较普便，而300元钱也无法解燃眉之急。在张店长的号召下，各部门领导干部共同出资为其余员工配备了电风扇。至此，员工的生活条件得到了一定的改善。领导干部们的行为深深地感动了员工们，他（她）们流泪了，坚定了为企业热诚服务的信心，同时也激发了他（她）们的工作热情。江门店还自行开设了店长接待处，开办以来社会反应良好。它能够随时随地解决顾客的疑问及需求，这种深入基层的管理方式对其他的干部及员工起到了很好地引导、带头作用，同时树立了良好的干部及企业形象。8企业在消费者心中的形象如何； 新一佳通过自身努力在社会上已树立了良好的企业形象。干净、丰富、便宜是新一佳给消费者最大的印象。我们服务目的是让消费者得到百分百的满意。9目前为止，企业向顾客提供了哪些服务； 新一佳自96年开始先后与中国太平洋保险公司、中国平安保险公司签订了商品责任险及人身意外伤害险。设立了高考状元奖学金、下岗职工资助等；同时组织员工走进设区，在生活方面帮助弱势群体；与敬老院、养老院等组织联谊互动活动，丰富设区文化；组织“心连心”艺术团进行巡回慰问演出等。10消费者对我们提供的服务态度如何，反馈如何； 作为零售行业，顾客的感受及顾客的需求是我们首先要考虑的。虽然目前新一佳在消费者心目中已有良好的声誉，但是离我们的目标还有距离。随时进行市场跟踪调查，根据市场反馈信息及动态寻找自身不足之处，不断提高服务质量。对此有一个例子供参考：德国有一家医院，它有一小段走廊是磁质地面，而院长考虑到这一点路程会增加病人的痛苦，医院的目的是为了让病人减轻病痛，所以立即安排将走廊的地面全部更换成了硬木地板。11企业的宗旨、目标是什么； 新一佳的最终目标以及服务宗旨是为了让消费者得到百分百的满意。而真正意义上的满意，它的内涵是不同的。下面有一个真实的例子来说明顾客满意的问题：美国有一家超市，一天一位年过半百的老妇人拿了一个轮胎来到这家超市要求更换，超市经理马上将轮胎给予了退换，周围的顾客很不理解，因为这家超市根本就不销售轮胎。事后经理是这样解释的：他们服务的目的是为了让顾客得到百分之百的满意，而用2%不诚实的顾客换来98%诚实的顾客，这样做是值得的。利用这种晕轮效应的宣传会给超市带来源源不断的客流，产生可观的经济效益。所以掌握了顾客的心理也就等于赢得了顾客。12企业能够提供顾客什么利益。 消费者是为了能够得到真正的实惠，这种实惠表现在商品的丰富、商品的质量、价格公道、服务态度、购物环境等方面。（三） 商 品商品在经营政策中处于重要地位。新一佳注重低价策略，而低价从何而来呢，从哪些方面得以实现呢，关键在于如何找到合适的供应商，这里所说的合适包括价位