西安外事学院本科毕业设计.doc

西安外事学院本科毕业设计（论文）开题报告二级学院商学院专业班级市场营销A0901学生姓名邢立微学 号090104080114选题题目阿里巴巴顾客关系管理探究1 选题目的及意义1.1研究背景自20世纪80年代开始，发达国家市场的逐渐成熟导致需求的增长趋于平稳，同时全球化趋势又使得市场竞争更加激烈，这样的环境使企业认识到识别、挑选、获得、发展和维持客户（即客户关系管理）的重要性。企业对市场的争夺实质上已转变为对客户的争夺，可以说，谁拥有更多的客户，谁将在市场上占有优势地位。尤其是在金融危机席卷全球的时代，客户已成为企业核心竞争力的主要资源。因此我以阿里巴巴为例对我国企业的顾客关系管理展开研究，对我国企业持续、健康发展具有一定现实意义。 1.2选题目的企业的顾客关系能够通过采取有效的措施得以管理。在日益激烈的竞争中，企业顾客关系管理越来越突显自身的作用。本文试以阿里巴巴为例，简单地分析企业的顾客关系，并且提出相关的管理策略。1.3应用价值通过论题的研究，可以使管理者对企业的顾客关系进行有效管理，从而来减少企业因顾客关系而带来的一系列问题，并促进企业的改革与发展。1.3.1有利于运用当前信息技术收集、管理客户数据(CRM系统) 营销人员总是能够认识到客户信息的重要性，即使在最早的电脑系统中，数据输入操作员也是非常关键的，他们能够确认每一单销售记录的细节哪些客户购买了哪些产品。这些细节数据的可获得性使得销售分析报告按客户分析销售状况、按产品分析销售状况、按销售人员分析销售状况能够充分的准备材料。今天，我们都在关注CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理。全世界的范围内的公司都在坚持“以顾客为中心”的理念。全球的CRM出现了快速增长的势头。1.3.2有利于提高客户关系管理工作的质量客户关系的构建和维护过程与销售过程有根本的不同。当然，销售可能是构建客户关系过程的一部分，但一旦销售过程完成，关系建立是要建立一个长期的关系，即使今天不销售也一样要建立长期关系。而管理的起始点就是理念的转变，这种理念必须与公司文化相一致，使公司的品牌和价值主张有实际意义。1.3.3有利于增加企业的经济效益 把客户视为企业重要资源，而客户关系管理正是充分把握这种资源的重要手段。它是通过信息化的手段来优化企业在销售、市场营销、客户服务、和技术支持等领域的客户关系。CRM将为企业带来巨大的经济效益。 论题的研究，进一步明确财务主体的财务目标，明确财务风险产生的原因。有利于企业财务管理活动正常、合理的运行，从根本上提高企业财务管理工作的质量，促进企业效益的提高。2 选题基本内容和技术方案2.1 基本内容一、我国客户关系管理发展情况（一）中国企业客户关系管理应用现状1客户关系管理的应用主体是大中型企业2中小企业应用市场潜力巨大3. 客户主动了解客户关系管理逐步增多4. 客户开始具备清晰地客户关系管理品牌概念5. 更多的客户开始明确自身的客户关系管理需求（二）国内客户关系管理软件市场1客户关系管理供给2客户关系管理需求 三、阿里巴巴的客户关系管理实践 （一）阿里巴巴企业概述1客户关系管理概念2客户关系管理战略（二）阿里巴巴客户关系管理的实施 1. 客户关系管理流程 2. 客户关系管理技术3客户关系的建立4客户关系的维护5客户关系的恢复四、我国企业应如何赢回和获取客户（一）赢回策略1确认谁将流失2确认客户为何流失3. 重新联系流失客户 4. 提供再生机会（一）获取策略1选择关注终身价值的目标2选择目标市场和设计营销组合五、结论2.2 所采用的方法在研究过程中，运用实证分析的方法对企业在正常的经营活动中可能出现的顾客关系分析和论述，将理论与实际结合，采用经验总结法、比较分析法、文献资料法、定量分析法、定性分析法和综合分析法等，描述分析相结合，从多角度揭示引起企业危机的原因，并提出合理的防范对策。（一）搜集国内一些有关本论题的学术论文及科研成果，对资料进行整理、分类以便参考；（二）在相关网站查阅文中所涉及阿里巴巴客户关系管理的现状；（三）采用文献资料法，比较分析法，定量分析法，试分析阿里巴巴客户关系管理；（四）对文中提出的问题进行定性、定量分析，结合经验总结法以及文献资料法提出解决问题的对策。4 参考文献1 威廉G齐克蒙德(William G.Zkmund) 等.客户关系管理M.中国人民大学出版社，2010，4.2魏兆连.网络营销M.机械工业出版社,2012,1.3王晓梅.客户关系管理实务M.北京大学出版社,2011,1.4史雁军.客户管理M.清华大学出版社,2012,1.5吉尔.戴奇.客户关系管理手册M.中国人民大学出版社,2004.6李欣.大客户管理M.机械工业出版社,2006.7菲利普.科特勒.营销管理M.上海人民出版社,1996.8施志军.网络营销M.机械工业出版社,2012,19李欣.大客户管理M.机械工业出版社,2