物业年度客户满意度提升计划.xls

物物业业年年度度客客户户满满意意度度提提升升计计划划表表 提提升升项项目目提提升升策策略略行行动动计计划划负负责责人人监监督督验验证证人人成成效效衡衡量量 起起始始时时间间 用用底底纹纹标标示示 1 1 月月 2 2 月月 3 3 月月 4 4 月月 5 5 月月 6 6 月月 7 7 月月 8 8 月月 9 9 月月 1010 月月 1111 月月 1212 月月 感感觉觉安安全全 重重点点加加强强安安 全全团团队队内内部部 管管理理 提提升升 客客户户直直观观感感 受受 提提升升客客户户对对安安全全管管 理理工工作作的的直直观观感感受受 增增加加安安全全感感 客户出入较集中的时段 将巡逻岗临时固定在明 显位置 随时为客户提供便捷服务 各项目负 责人 品保部 月度品质 现场检查 增强岗位的主动性 对认识的客户主动打招呼 面生的礼貌询问 身份核实 月度品质 现场检查 每周末下午客户集中时段 进行安全军事训练 提高客户对安全的直观感受 1 提报年度 月度军事训 练计划 2 月度品质检查 制作类似 列宁与卫兵的故事 宣传画 在出入 口摆放 引导住户进出小区时自觉刷卡 加强人 员管控 月度品质 现场检查 定期上门统计出租户信息 消除安全隐患 月度品质检查租户信息 夜间岗位配备警用手电 以减少业主见不到秩序 维护员现象 月度品质 检查现场物品 配备 加加强强对对客客户户的的宣宣传传 与与引引导导 主动上门 住户水电设施检测 对讲报警设备使 用介绍及检测 提报检查项目及业主签字 内容 定期印制安全类宣传单 各出入口岗位发放 客 服人员上门访谈时发放 提报宣传单内容及派发照 片 定期开展突发事件演习 争取更多的客户参与进 来 提报演习照片 定期开展安全宣传讲座 提报开展讲座照片 安安全全管管理理与与客客户户服服 务务并并行行 让让客客户户居居 住住安安心心 安全巡查时 发现客户忘记关门窗的 及时提醒 客户 抽查夜班值班记录表或月 度品质检查 发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩 用可视对 讲提醒业主 并重点关注 加加强强内内部部管管理理及及员员 工工培培训训 编制岗位应知应会 强化新职员对岗位快速适应 各项目负 责人 品保部 提报应知应会内容及月度 品质检查培训记录 每月组织不当班秩序维护员到窗口岗位进行岗位 实操演练培训 让队员能直观感受到自已的不足 和他人的优点 并快速成长 月度品质检查实操演练培 训记录 开展各类评比活动 不仅树立岗位标杆 而且还 要在班组中营造竞争氛围 拉大差距 月度品质检查评比活动或 现场询问 客服人员定期到安全班组开座谈会 与一线秩序 维护员分析案例 提升一线人员的服务意识 提报座谈会记录与照片 公公共共设设施施维维 护护 重重点点提提 升升公公共共设设施施 完完好好性性和和维维 修修及及时时性性 加加强强公公共共设设施施维维护护 的的计计划划性性 制定公共设施保养计划 实施预防性管理 在公 共设施出现问题前及时整改 提报公共设施保养计划及 月度品质现场检查 制定夜间巡查计划 夜间公共设施维修人员和片 区秩序维护员参与其中 重点检查夜间照明的完 好性 提报夜间巡查管理制度及 月度品质检查 关关注注客客户户所所关关注注的的 明明确确工工作作重重点点 以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为 依据 制定公共设施维护时限表 责任人在接单 后必须在规定的时限内完成 提报公共设施维护时限表 加加强强人人员员的的责责任任心心 发发挥挥团团队队优优势势 公共设施维护责任到人 建立日常巡查和维护机 制 抽查巡查记录表及月度品 质现场检查 实行片区责任制 片区客服人员 秩序维护员和 维修人员对所辖片区公共设施负责 月度品质现场检查 对各片区公共设施维护状况进行评比 较好的进 行鼓励 形成片区间的良性竞争氛围 提报评比结果 在在做做工工作作的的同同时时 还还要要加加强强宣宣传传 让让 客客户户知知道道我我们们所所做做 的的各各项项工工作作 对小区内实施的各项公共设施维护改造 都及时 通过公示栏告知业主 月度品质现场检查 公公共共环环境境卫卫 生生 重重点点关关 注注小小区区主主干干 道道 出出入入口口 和和客客户户感感受受 较较明明显显的的部部 位位 明明确确工工作作重重点点 加加强强重重点点区区域域和和重重 点点时时段段的的清清洁洁与与检检 查查 制定客户触点区域 时间段的环境卫生管理办法 让客户感觉干净整洁的居住环境 各项目负 责人 品保部 提报触点区域 时间段 月度品质现场检查 感感觉觉安安全全 重重点点加加强强安安 全全团团队队内内部部 管管理理 提提升升 客客户户直直观观感感 受受 加加强强内内部部管管理理及及员员 工工培培训训 各项目负 责人 品保部 定期调整作业顺序和流程 如 楼道清洁人员定 期调整清洁楼道的顺序 让每个早上定时出门的 业主都能遇到现场清洁人员 每天下班前对楼道 进行一次清洁巡查 确保业主晚间回家时楼道清 洁干净 提报各项目保洁工作操作 程序 月度品质现场检查 全全员员参参与与环环境境工工作作 持持续续发发扬扬物物业业人人 过过地地净净的的优优良良传传统统 全员管理 划分责任区域 避免死角存在 提报责任区域划分表 月 度品质现场检查 每周管理人员进行集中巡查 每月对环境卫生情 况较好区域的网格人员给予奖励 提报巡查记录表 月度品 质现场检查及前台 工作 信息记录本 强调全体职员人过地净 检查执行情况 与考核 挂钩 月度品质现场检查 要求秩序维护员固定岗负责方圆一百米的环境卫 生 不能出现白色垃圾 绿绿化化养养护护 重重点点提提升升客客 户户观观感感 保保持持小小区区客客户户集集中中 区区域域的的绿绿化化观观感感 开拓思维 外出学习 在小区内做一些标志性的 植物造型 月度品质现场检查 对路面左右草坪进行砍边 切边修饰 加加强强对对绿绿化化养养护护 减减少少病病虫虫害害影影响响 针对季节制定绿化养护计划 并落实到位 提报绿化养护计划及月度 品质现场检查 加强专业技能培训 掌握小区内植物的生长属性 与养护要求 做好病虫害预防工作 提报病虫害消杀计划及记 录 每年制定乔木修剪计划 避免乔木过于茂盛而影 响业主的日常生活 提报乔木修剪计划表 月 度品质现场检查 交交通通秩秩序序 重重点点加加强强对对 乱乱停停放放车车辆辆 管管理理 加加强强对对违违章章乱乱停停车车 车车辆辆的的管管理理 高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放 减 少客户等待时间 及时处理冲突 各项目负 责人 品保部 月度品质检查现场状况 对经常违规的车主 各岗位必须熟知其信息 从 其一进入小区开始 车场岗就要进行提醒 还要 定期采取电话提醒和上门进行沟通 直至此车主 改变违规习惯 提报违规车主信息与跟进 记录 公公共共环环境境卫卫 生生 重重点点关关 注注小小区区主主干干 道道 出出入入口口 和和客客户户感感受受 较较明明显显的的部部 位位 明明确确工工作作重重点点 加加强强重重点点区区域域和和重重 点点时时段段的的清清洁洁与与检检 查查 各项目负 责人 品保部 与长期空置固定车位业主沟通 设置爱心车位 让其他业主临时停放 缓解车位不足的压力等 提报爱心车位数量及具体 信息 加加强强宣宣传传和和信信息息互互动动 增强小区车位信息的透明度 如定期将项目内车 位信息进行公示 加强与业主的沟通 提醒业主 在买车前要充分考虑停车位的问题 提报公示内容与照片 定期举行专项宣传 如文明行车宣传月 小区交 通秩序宣传月等 通过举行各类活动进行广泛宣 传 提报活动宣传记录与照片 提提供供让让客客户户更更 安安 心心 服服务务 每班对车辆外观 车窗及车灯关闭情况 轮胎气 压等进行检查 有异常情况及时知会客户 抽查夜班值班记录表或月 度品质检查 收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话 采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要帮助更换 汽车轮胎 月度品质检查 意意见见回回应应处处 理理 重重点点关关 注注漏漏单单 处处 理理回回应应不不及及 时时等等问问题题 加加强强服服务务人人员员责责任任 心心 推推行行片片区区责责任任 制制 制定落实客户投诉 家政维修回访制度 发现问 题及时改进 并及时将回访情况汇总发送相关责 任人 各项目负 责人 品保部 月度品质检查 投诉日盘点确定责任人 每天对投诉进行盘点 未完成的投诉要找出根源 并负责督促责任人尽 快完成 提报投诉日盘点表 每月部门例会中 进行投诉总结分析 做好投诉 预警 提报月度部门会议纪要 每周召开部门例会时 将未及时完成的投诉分析 原因 确定解决办法 1 提报部门例会会议纪要 2 抽查验证 通通过过各各类类渠渠道道积积极极 收收集集客客户户信信息息 及及 时时处处理理回回应应 严格前台及监控中心客户报事登记工作 做到事 事有登记 有处理 有跟进 有关闭 有回访 月度品质检查 及时收集客户意见并予以回复 鼓励一线员工及 时上报业主的意见 建议 月度品质检查 交交通通秩秩序序 重重点点加加强强对对 乱乱停停放放车车辆辆 管管理理 加加强强对对违违章章乱乱停停车车 车车辆辆的的管管理理 各项目负 责人 品保部 针对小区热点 重点问题 包括外围问题 及 时通过公告栏让客户了解处理跟进情况 每半年 汇总成报告 通过公告栏让客户了解我们所做的 工作 提报报告内容及现场公示 照片 家家庭庭维维修修 重重点点关关注注维维 修修的的及及时时性性 收收费费合合理理 性性及及返返修修率率 服服务务流流程程标标准准化化 问问题题处处理理彻彻底底化化 将家政维修服务流程标准化 重点为服务礼仪上 从接单准备物资 上门与客户沟通 完工后与 客户沟通 遇到客户不在时如何处理等各方面流 程标准化 月度品质检查 家庭维修完成后一个工作日内要求客服人员进行 回访 维修效果不理想 客户有异议的 及时将 信息传递给维修主办跟进处理 抽查回访记录及月度品质 检查 家庭维修回访情况每月形成报告 将当月发现的 问题汇总分析 以便改善家庭维修服务 提报月度报告 内内部部管管理理和和服服务务人人 员员技技能能提提升升 每季度组织片区家政维修人员经验分享会 分享 家政服务创新办法 家政维修小窍门等 各项目负 责人 品保部 提报季度分享会会议纪要 与照片 研究家政维修量化考核制度 激励技术人员工作 主动性 提报 维修量化考核表 家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家 政量实行弹性工作制 提报 维修人员值班安排 表 定期和客服相关人员召开沟通交流会 发现并解 决流程方面的问题 提报交流会会议纪要 含 要解决的问题 维维修修增增值值服服务务 在维修任务完成后 主动咨询业主是否还有其他 需求 月度品质检查回访记录等 将社区周围家电维修服务电话制成小卡片 送给 客户 提报维修服务卡片照片及 月度品质现场检查 免费给客户提供清洗空调过滤网 教客户节电小 窍门等服务 月度品质检查增值服务记 录 开开展展社社区区文文 化化活活动动 增增 强强物物业业公公司司 与与业业主主之之间间 情情感感沟沟通通 加加强强磨磨合合期期业业主主的的 沟沟通通 建建立立初初期期的的 客客户户关关系系 使使其其认认 识识并并了了解解物物业业服服务务 工工作作 结合项目业主入住情况 制定相应的 年度社区 文化活动计划 各项目负 责人 品保部 提报 年度社区文化活动 计划 意意见见回回应应处处 理理 重重点点关关 注注漏漏单单 处处 理理回回应应不不及及 时时等等问问题题 各项目负 责人 品保部 通通过过各各类类渠渠道道积积极极 收收集集客客户户信信息息 及及 时时处处理理回回应应 举行大型社区文化活动时发短信或电话通知客户 月度品质检查 通过社区文化活动的开展 了解客户的兴趣爱好 培培养养优优质质客客户户 建立社区文化人才库 挖掘小区内的特长人才 通过社区文化活动开展 加强与业主之间的沟通 与交流 与其建立良好关系 物物业业服服务务中中 心心综综合合服服务务 召召开开信信息息分分析析会会 1 项目负责人每周组织各部门主管 针对前台 登记的业主报事信息进行分析 消项 各项目负 责人 品保部 提报信息分析会会议纪要 内容含信息量 已完成 未完成 含原因分析 以及工作困难 2 项目负责人及时协调 解决各部门的工作困 难 召召开开恳恳谈谈会会 定定期期 拜拜访访业业主主 1 梳理年度满意度业主提出的意见和建议 安 排相应责任人进行回复 可电话也可上门 2 梳理园区业主的入住信息 定期走访业主并 定期召开业主恳谈会 了解其服务需求并及时解 决 以提升业主满意度 1 提报满意度调查整改计 划 含责任人 2 提报 业主入住动态表 3 提报定期走访计划和恳 谈会计划 客客户户触触点点服服务务 结合项目和季节情况 讨论开展触点服务项目及 内容 1 提报项目触点服务项目 2 公司召开讨论会进行 确定 档档案案管管理理 项目经理结合国优要求 要求各部