打造外贸精英团队培训之三.ppt

打造外贸精英团队培训之三 客户关系管理CRM 提纲 客户关系管理的重要性如何管理与合作客户的关系 如何挖掘新客户资源 如何管理与新客户的关系 客户关系管理的重要性 4P product price place promotion4C consumer cost convenient communication4R relativity reaction relations retributionCRM customer relations management 客户关系管理 通过4R来阐述CRM的重要性 4R营销理论的最大特点是以竞争为导向 在新的层次上概括了营销的新框架 展示了现代市场营销的趋势 1 不仅强调赢得客户 而且强调长期地拥有客户 2 从着眼于短期利益转向重视长期利益 3 从单一销售转向建立友好合作关系 4 从以产品性能为核心转向以产品或服务给客户带来的利益为核心 5 从不重视客户服务转向高度承诺 其核心是处理好与顾客的关系 把服务 质量和营销有机地结合起来 通过与顾客建立长期稳定的关系实现长期拥有客户的目标 如何管理与合作客户的关系 建立客户资料库20 80法则书面沟通准确性 100分才是及格及时性 延误5分钟就得检讨细节成就经典专业性 你在客户面前就是专家责任感 我们一切为客户而存在诚信化 君子一言 驷马难追360度把握客户日常定期沟通客户一定是你的朋友倾听客户的心声双赢战略 建立客户资料库 OUTLOOK 联系人 管理联系人档案单位名称 姓名 职务 电话 传真 邮件 地址等OUTLOOK 收件箱 细分客户按客户名称规划收件箱 轻松查询客户邮件订单资料文档原始订单 样单 形式发票 合同 报价单 客户资料卡 20 80法则 20 的客户创造80 的销售 80 的时间赋予20 的客户客户分类A类 B类 C类A类客户是企业和部门生存的命脉 特殊对待B类客户存在一定的成长空间 一级对待C类客户边缘化 标准化对待防止出围 C B A 书面沟通 坚决与客户书面业务往来 提倡邮件为主紧急事宜可以口头磋商 但涉及到原则性或持续性的关键点必须书面再次确认养成不随口向客户承诺的习惯 尽量不接受客户的非书面语言沟通 准确性 100分才是及格 先学会善于把事情做对 再考虑去做对的事情做任何事情前请给自己三分钟时间考虑99分就是不及格订单准确率合作后客户的感觉是 愉悦 快乐 被关怀 安全和感激 及时性 延误5分钟就得检讨 当天邮件当天回交期第一时间通报延误第一时间通报对自己的时间承诺负责按照轻重缓急来统筹时间 细节成就经典 细节1人性化 坚持以客户为中心细节2优质化 服务的品质要优良细节3增值化 最大的满意就是物超所值细节4创新化 提供服务要有创新精神细节5灵活化 服务方式要灵活多变细节6专业素质 自身的专业素质是服务成功的基础细节7尊重 要尊敬你的客户细节8诚信 诚信是服务成功的法宝细节9镇定 镇定自若 临危不乱细节10区别对待 根据对象采取不同的服务细节11了解 全面深入掌握客户信息细节12建立档案 为客户建立精细化的档案 细节成就经典 细节13名字 牢牢记住客户的名字细节14察言观色 善于观察客户的情绪变化细节15跟踪 对客户进行跟踪服务细节16一致 永远和客户在一起细节17善解人意 想客户之所想细节18热情 任何时候都务必要保持热情细节19主动积极 主动出击 积极提供服务细节20第一印象 一开始就让客户喜欢上你细节21微笑 面带微笑才能走近客户细节22赞美 恰如其分的赞美赢得客户细节23建立感情 让客户产生一种亲切感细节24打招呼 打招呼的好坏决定服务是否成功 细节成就经典 细节25交谈 注意服务时说话的技巧细节26肢体语言 使用恰当的肢体语言细节27幽默 让幽默贯穿服务始终细节28倾听 服务时要注意倾听细节29感谢抱怨 正确对待客户的抱怨细节30修复 及时修复服务中的过失和不足细节31道歉 要勇于向客户承认过失细节32同意 不要和客户争辩细节33抓住小事 服务要能抓住小事做大文章细节34无微不至 用无微不至的服务打动客户细节35电话服务 善于利用电话进行服务细节36送礼 小恩小惠留客户 专业性 你在客户面前就是专家 精通拉链专业知识精通公司操作流程站在客户的角度考虑问题客户永远是外行 你是专家千万别和客户说 不知道 不清楚 多说 我看 我觉得 我建议 专业性是营销的基础所在 责任感 我们一切为客户而存在 对自己负责才能对客户 企业 负责你不是为客户或公司打工 而是为自己打工偶尔与必然的关联勿以善小而不为 勿以恶小而为之 诚信化 君子一言 驷马难追 慎重给出承诺君子一言 驷马难追突发理由事前提出而不是事后二次失信违规 三次失信便是犯罪培养客户的诚信化 双赢 360度把握客户 你的客户是buyer importer trading agent还是factory 上下关系如何 客户的组织构架你应该和谁对话订单特点价格等级供应商情况风险性客户的关注点是什么擒贼先擒王 日常定期沟通 关注客户的订单走势定期电话 邮件 MSN SKYPE拜访计划性上门拜访一起吃饭 喝茶 逛街 旅游等的计划邀请客户来我司参观学习节假日短信电话邮件问候 客户一定是你的朋友 短暂营销 客户永远是客户战略营销 朋友不一定是客户 客户一定是朋友朋友标准 1 在必要时重复购买2 乐于向别人推荐你3 愿意为你大唱赞歌98 推销情感 2 推销产品 倾听客户的心声 定期请求客户对我们的服务作出评价从客户口中掌握市场的走势与客户共享快乐 分担烦恼 双赢战略 卖的是产品 买的是服务谈判的最佳结果是50 各赢一半 而不是你全赢互相介绍客户佣金战略礼品馈赠 如何挖掘新客户资源 老客户是企业稳定收入的主要来源 是企业发展的基石 特别是 原则中那 的客户 对企业的可持续发展有着非常重大的影响 然而 挖掘新客户与稳定老客户有着同等重要的地位 新客户的加入 为企业注入了新的血液 特别是大的潜在客户的加入 对企业赢利产生重要的影响 拓展新客户 挖掘潜在客户的方法众多 在此将提供几种可资借鉴的方法 供营销人员参考 如何挖掘新客户资源 1合作客户介绍 科学运用知心合作客户的介绍 高质高效的赢得新客户2媒体推广 展览会 广告牌 企业网站 免费商业网站的发布3历史客户 重视曾合作小客户或指定客户的供应商 培养良好的感情基础 因为每一个客户都是一个增长点4朋友介绍 有意识的去结识服装的面辅料供应商 拉链除外 朋友和服装界朋友 因为我们没有利益冲突但可以互惠互助 5源头指定的未合作潜力客户 或许某个源头客户指定CMZ 其供应商来闻讯 但事后由于很多因素没有成功获得服装订单 但请你们记住 好好把他们给养着 因为她不会依赖这一个客户 6关注公司品牌模具 定时搜集并按品牌进行分类公司的品牌模具 通过各种关系往上攀登 总有一天源头会被你抓着 7指定