案例汉堡王1.ppt

陈剑清华大学经济管理学院 案例 汉堡王和麦当劳 美国的快餐行业 汉堡王BurgerKing 用你自己的方式去拥有 HAVEITYOURWAY 汉堡王的发展 1954年 吉姆 麦克拉摩 JamesMcLamore 和大卫 埃杰顿 DavidEdgerton 在迈阿密创建汉堡王公司1956年 南佛罗里达餐馆公司 SouthFloridaRestaurants Inc 并入汉堡王1957年 华堡三明治 WHOPPER Sandwich 出现在汉堡王的菜单上1961年 麦克拉摩和埃杰顿获得全国和全球特许经营权 Franchise 1963年 汉堡王走向世界 两家海外特许经营店在波多黎各开张1967年 弗尔堡公司 PillsburyCompany 斥资1800万美元购买汉堡王公司1975年 开设免下车窗口 Drive thru 汉堡王的发展 续 1977年 雇佣36岁的前麦当劳第三把手唐纳德 史密斯 DonaldSmith 为首席执行官1988年 大都会公司 GrandMetropolitanPublicLimitedCompany 购并弗尔堡公司及其下属公司 其中包括汉堡王公司1990年 汉堡王儿童俱乐部活动在全美展开 在两个月时间里 超过100万的孩子登记注册1996年 收购了达夫嘉公司 DavgarInc 的57家店 这是汉堡王历史上最大的一次收购活动2002年 由德州太平洋集团 TexasPacificGroup 贝恩基金 BainCapital 和高盛基金 GoldmanSachsCapitalPartners 组成的发起人组织以15亿美元认购汉堡王公司 汉堡王的食谱 汉堡 特制三明治 小食品 饮料 甜点 华堡 汉堡 奶酪堡 小华堡 烤牛肉三明治 鸡块三明治 奶油火腿三明治 鱼块三明治 薯条 洋葱圈 奶昔 软饮料 苹果派 汉堡王的全球网络 覆盖58个国家拥有11 285个门店公司员工349 600人每天服务770万顾客平均每个门店每天服务682名顾客平均每个门店年销售额98万美元 汉堡王的门店分布 汉堡王的门店分布 续 汉堡王的销售额 汉堡王的组织结构 特许经营店 91 和自主运营店组织结构总部 区域管理机构 餐馆区域管理机构 基于地域 分为大区 中区和小区大区管理机构对特许经营商铺进行管辖和咨询 汉堡王的需求情况 选址大型购物广场或州际公路交叉口主要顾客工厂工人 公司职员 学生旅游人群 上街购物的当地居民 汉堡王的销售方式 目前免下车窗口的销售比例已经达到57 9 堂内就餐和店外就餐比例分别为27 9 和19 4 汉堡王的前台服务 柜台服务点餐柜台设在大门正面醒目的菜单价目牌并排的点餐机 每个点餐机上有标着每种餐品的按钮和麦克风 麦克风与工作区的扩音器相连特制三明治在点餐凭证上做标记固定的备餐顺序 服务员按照饮料 三明治 薯条的顺序备餐 这样就可以顺时针行走饮料机前后都可装杯顾客排成一队 去特定的取餐处取餐顾客排队和点餐时间为4分5秒当某项餐品耽搁 服务员会请求顾客稍作等待 为下一位顾客服务 工作繁忙时 来帮助的员工会为顾客配餐 公司更愿意为多出来的员工增加点餐机 汉堡王的前台服务 续 免下车窗口一个通车的专用道和一个点餐站点点餐站点备有菜单价目板和扩音器特制三明治在点餐凭证上做标记订单按顺序编号按顺序接受顾客的付款可以接受每车多单清闲时期 一个员工就可以忙得过来 而在繁忙时间 点餐 备餐 收款三项工作需要三个人协同来完成 汉堡王的后台工艺流程 原料 烘烤 在制品 顾客下订单 混合 混合 定制还是标准 成品 交付 定制 标准 汉堡王的后台工艺流程 续 装配线生产根据订单制作特殊需要 华堡 不加洋葱 占到20 特殊需求会被马上制作出来根据库存制作库存存放在滑道上轻闲时期 烤制好的汉堡 鱼块和鸡块数量保持最低水平随着顾客数量不同 库存的标准三明治的数量要求不同共分为4个等级 分别由4盏由经理控制的小红灯表示 案板旁工作的工人按照红灯的指示保持滑道上的存放数量 在烤机旁工作的员工也会相应的调整蒸汽板上的存放数量 整个过程包含了员工对流程的观察和感知能力 繁忙时工作细分轻闲时期 员工人数少 一名工人同时操作薯条 特制三明治 以及案板左侧的工作 繁忙时期 员工数多 三项工作会分开由不同的人来做 汉堡王的人员 经理90 的工作是培训雇佣了多名计时服务人员 33人 依照每小时的销售量计划和单位销售额工作量来确定员工人数需要详细规划每个员工的工作时段 麦当劳McDonald s 我就喜欢 i mlovin it 麦当劳的发展 1948年 迪克 Dick 和麦克 麦当劳 MacMcDonald 两兄弟在加利福尼亚开设第一家免下车餐馆 Drive thru 1954年 奶昔冰淇淋推销员雷 克拉克 RayKroc 1902 1984 访问了麦当劳 大量的用户吸引了他的注意 雷成为麦当劳兄弟特许经营的代理者1955年 雷的第一家麦当劳在伊利诺斯开张1956年 麦当劳扩张到12家店 雷雇佣了佛瑞德 特纳 FredTurner 作为第一家店的烧烤师当时 雷收取1 9 的特许权使用费 其中0 5 给麦当劳兄弟 雷的首席财务官 密友和得力助手哈里 索恩本 HnySonneborn 建议 如果麦当劳单独成立一家房地产公司 特许不动产公司 FranchiseRealtyCorp 就能从当地的房地产主那里租赁不动产和店铺 将其改造后再分租给加盟店 目前 大约收4 的特许权使用费之外 它还 在美国 收取相当于销售额10 左右的租金 麦当劳的发展 续 1958年 佛瑞德成为麦当劳的副总裁1961年 雷用270万购买了麦当劳兄弟 现代派的M 金色双拱门 GoldenArches 成为公司的标识1962年 第一家堂内就餐 Indoorseating 的门店在科罗拉多的丹佛开张1965年 麦当劳股票公开发行 每股 22 501967年 第一家麦当劳海外店在加拿大开张1974年 佛瑞德成为公司CEO1982年 被授予美国营销专业最高奖 美国营销协会成就奖 AmericanMarketingAssociationAchievementAward 1985年 成为道琼斯工业股指数 DowJonesIndustrialAverage 的蓝筹股 bluechip 麦当劳的发展 续 1990年 中国的第一家麦当劳在深圳开张1998年 出现可以定制的食品麦当劳在2003年1月宣布 自从它1965年成为上市公司以来 破天荒地头一回出现季度亏损 亏损额达3 438亿美元 近来关于麦当劳的传闻 最近股价 3 21 为 31 68来源 Yahoo Finance 每8个美国人就有一个人曾经或正在为麦当劳服务 麦当劳的食谱 汉堡 小食品 饮料 甜点 巨无霸 麦香鱼 麦辣鸡腿 双层吉示 薯条 新地奶昔 软饮料 派 麦乐鸡 麦辣鸡翅 麦当劳的全球网络 覆盖119个国家拥有31 129家门店每天服务4 700万顾客平均每个门店每天服务1510名顾客平均每个门店年销售额150万美元 麦当劳的门店分布 麦当劳的门店分布 续 麦当劳的销售额 在2002年从其150亿美元的营业收入和410亿美元的全系统销售额中获取了大约8 94亿美元的净收益 全系统销售额是指消费品销售总额 营业收入是指加盟者上交公司的特许权使用费加上公司自营分店的销售额 麦当劳的组织结构 特许经营店 70 和自主运营店组织结构总部 区域管理机构 餐馆区域管理机构 基于地域 独立的利润中心区域管理机构对特许经营商铺进行管辖和咨询 麦当劳的需求情况 选址洲际高速公路十字路口 购物中心 大学旁边醒目的标志牌 很远就可以看到顾客上班的员工 学生 购物者很多顾客来自其他州 假期里有很多孩子 麦当劳的销售方式 麦当劳的前台服务 柜台长柜台 点餐机灯光菜单板食品记录器按顺序配餐 冷饮 热饮 三明治 甜点心 薯条多队列 每个点餐机前一条队列顾客排队和点餐时间为2分3秒客流量增加的时候 开放更多的窗口 并增加一个和多个后备支援者帮助配餐 需要团队合作与协调的能力 麦当劳的前台服务 续 免下车窗口通车专用道 点餐窗口 取餐窗口食品记录器电视屏幕显示点餐记录 一块面对顾客 一块面对工作区取餐窗口取餐交费每辆汽车只允许一次交易服务标准 每辆车取餐等待时间不超过30秒 业务增加时 点餐 配餐 收款和递出快餐由2到3个人完成 还有一名后备人员可以随时支援 需要团队合作 麦当劳的后台工艺流程 原料 烘烤 在制品 顾客下订单 混合 交付 原料 烹饪 顾客下订单 交付 混合 成品 传统工艺流程 新工艺流程 麦当劳的后台工艺流程 续 大批量制作领域的领导者按照库存生产库存存放在储存柜中有专门的图表 显示在不同顾客数目情况下各种三明治应当储备的数量观察正进来的车辆数来判断储存柜应该储存多少食物在顾客少的时候 服务员或流动管理者根据顾客需要向后面喊需要多少 以此达到最小的存储量特殊订单需要等待一炉三明治出来繁忙时工作细分和互助繁忙的时候后台需要多名工作人员 而且工作都划分开 团队合作仍然很重要 因为所有人很容易帮助其他人 麦当劳的