第四章 个案社会工作的过程.ppt

第四章个案社会工作的工作过程主讲 纪德尚 第四章个案社会工作的过程 个案社会工作的过程是个案社会工作的操作程序与具体步骤 就个案而言 其具体展开千差万别 每个个案都有其特殊性 就共性而言 仍有一个大致相同的程序和具体步骤 珀尔曼把过程分为研究 诊断 处置三个阶段 我们把个案社会工作分为申请与接案 资料收集与分析 诊断与服务计划 服务与治疗过程 结案与评估五个步骤 一 申请与接案 个案社会工作起始于当案主来到机构寻求协助时 机构将委派人员做好接案服务工作 接案工作的目的 是通过对案主问题的初步评估 根据机构的功能和目标 决定案主是否能被接受为服务对象 1 接案中三种处理申请的程序 接受申请 即案主的问题与机构功能相符 接受申请进入下一步工作 但已作出的决定 如果在进一步了解中发现案主不符合机构的功能 仍可终止服务 而把案主转介到适当的机构 转介 即把案主转介到更适当的机构接受服务 如果该机构不提供案主的需要和服务 如果该机构无法提供更专门的服务 如果机构只为某一区域的人提供服务 在这三种情况下就需要转介 不提供服务也不转介 当事人只是来咨询 并不申请服务 有时案主是被迫来的 抵触情绪很大 无法开展工作 只好暂时不提供服务 待情绪稳定后再提供服务 2 接案时的主要工作 工作准备 包括案主的资料准备 工作者的心理准备与会谈环境的布置 查阅转案资料 阅读案主的申请表 预先思考与案主见面时的潜在影响因素 设想案主可能的期望 检查自己身体和情绪状态 自己的衣着和会谈室的布置 建立初步关系 要注意案主因自身问题寻求帮助而产生的焦虑与不安 或惧怕为社会工作者拒绝 轻视 操纵与控制 其心理脆弱而敏感 布拉默指出 社会工作者应该了解以下有关助人关系的一些事实 自动地寻求协助 并不是一件容易的事 承认自己需要改变是一件困难的事 由于求助者本身的自尊 自我完整及独立人格 接受他人的影响是一件困难的事 对一个陌生人坦诚 信任不是一件容易的事 一开始就清楚自己的问题并不是一件容易的事 有时问题似乎太大而无法克服 或太特殊而不容易加以处理 所以社会工作者应表现出对案主的尊重 接纳与关心 并适时表达同感 使案主获得安全感 从而更好地敞开自己的心扉 3 初步收集资料并作出初步的预估 初步探索包括 案主是如何到机构的 是本人前来申请帮助 还是案主的亲友或关系人介绍而来 或者是经由其他机构转案而来 案主怎样看待自己的问题 他认为自己的主要问题是什么 案主的主要请求是什么 他希望在机构得到怎样的帮助 机构与工作者能提供什么 机构的功能与工作者的能力是否适合解决案主的问题 是否需要转案 是否需要更换工作者 如果需要 则如何进行 个案工作者初步探索时 澄清案主问题应与案主共同进行 并让案主分享 以增进案主对自身问题的理解 在探索过程中 有三个原则 案主应为资料的主要来源 所收集的资料应与案主的问题有关 获得的资料应与案主分享 收集资料过程中应注意的问题 在收集资料过程中 注意案主原先动机和目标 他怎么看待自己的问题 他想达到怎样的改变 他到机构想寻求怎样的帮助等 这些看法以及界定的治疗目标是重要的 但未必都正确 关键是了解和掌握案主的真实想法 以便对症下药 而不是判断其想法是否正确 原因 案主的看法总是习惯于根据自身以往的经验得出来的 所以社会工作者不能未经判断而贸然接受案主所提出的服务要求 应该从专业服务出发 找出案主问题的症结所在 并确定正确的目标 这就需要工作者与案主不断沟通而达到服务上的共识 如果案主的问题符合机构的功能 待问题澄清后案主愿意接受服务 双方就可以建立初步的工作契约 确定工作目标和重点 界定双方的权利和义务 4 转案 当服务机构或社会工作者的能力无法有效地协助案主时 就需要通过转案的方式 使案主能获得适当的服务 注意 转案 是以案主的需要与有效资源的评估为基础 而非推委责任 转案 是以受助者的需要为中心 以机构间合作而达成的专业功能的辅助方法 转案发生有三种情况 经初步诊断其他机构更适合求助者所需要的服务 机构提供一段时间服务后 因案主情况发生变化 需进一步治疗 因原工作者离职或能力不够或与案主关系不良 转同一机构其他社会工作者 转案时要向案主说明转案的必要性及转案的步骤 有的情况 仅需要让案主知道向什么机构申请帮助即可 有的情况 需工作者陪同案主前往转案机构 如果案主因转案产生情绪困扰 应妥善处理 减少影响 并写好转案记录 以供其他机构参考 本机构转案 应及时把转案情况告知案主 使他心理上有一个缓冲 在沟通时让案主熟悉并逐渐接受新的工作者 实现平稳过度 其步骤如下 第一次 让接替者与案主见面 作简短介绍 并在接替工作者离去后 双方探讨对接替者的看法与意见 第二次 仍由原工作者负责 接替者只做观察者以熟悉情况 第三次 两位工作者共同负责 第四次 由接替者负责 而原工作者旁观 结束时 让原工作者与案主有一段单独相处的时间 以互道珍重 接受案主前注意以下几点 充分认识问题 以便确定适当服务的目标和目的 案主须了解问题的意义和性质 并明确地允诺积极参与治疗过程 案主的问题适合机构的方案 资源和服务 案主的问题是社会工作者能力和技巧能胜任的 工作者注意 初始关系 第一印象 要有和善态度 充满关怀 要有足够耐心 敬业精神 使求助者在充满关爱与安全的氛围内接受机构安排的各项处理程序 在接案工作中 重要的是双方建立一种彼此信任的桥梁 以连接案主与其所需要的服务 这就要求工作者了解社区资源 保持对资源认识的正确性 以便使案主获得真正的帮助和满足 机构服务 制定固定格式的接案表格 使接案工作标准化 且有利于保存 二 研究与资料收集 这个阶段的工作目标 是从各个方面全面了解案主及其问题 需要收集的资料包括 直接资料和间接资料 直接资料 是指通过与案主的会谈直接获得的资料 间接资料 是指在访视案主家庭 同事 邻居或其他有关机构时所获得的资料 1 与案主本人会谈 通过与案主本人面对面对谈 直接从案主口中获得个人史 家庭史与案主的问题 案主对自己问题和有关事件的看法 直接观察案主的态度 了解案主心态 在接触中工作者通过倾听 是一种素质 提问及察言观色 是一种能力 从案主言语 行动 服装 态度以及表情等去观察和了解案主 此时注意力应集中在案主的三个方面 用字的选择上 肢体的语言上 衣着的方式上 然后对案主的心理作出判断 注意 会谈技巧 利于彼此信任 谈话方式 适宜双方沟通 询问内容 易于对方表达 交流效果 双方都很满意 2 与案主关系人会谈 对案主关系人访视 原则上应征得案主同意 注意 工作者对案主关系人提供的资料 仅作参考 而不能受其左右 因为关系人的看法不一定全面 正确 重要的还是案主本人对自己问题的看法 在资料收集过程中 要有一定的方法和技巧 必须具备对案主社会生活功能的知识 把案主心理与社会方面的因素作为收集资料的主要内容 会谈是否成功 IQ作用占15 EQ占85 提高自己的情熵 EQ与要素 你了解自己的感情吗 你能管理好自己的感情吗 你能控制自己的感情吗 你能理解别人的感情吗 你能管理好人际关系吗 惠特克认为主要包括生理功能 心理功能 社会功能与环境体系四个方面 生理功能 案主的基本身份资料 例如籍贯 年龄 性别 教育程度 婚姻状况 职业等 案主的医疗史 生理上的伤害或异常 有无长期性疾病 遗传疾病以及目前的生理状况 主要目的 在于了解案主的生理状况对社会与心理功能的可能影响 心理功能 包括案主的自我概念 心理感受 态度反应 行为方式及学习功能等 了解途径 A 借助心理学家所运用的各种心理测验工具 获得较客观的数据 B 直接会谈 了解案主人际冲突 经济困难 工作压力等问题以及内心感受 态度反应 防卫机制及行为方式等 通过会谈让案主对上述以及自我概念和自我形象 自我评价等充分表现出来 社会功能 指案主的人际交往能力及社会角色的执行情况 主要包括 案主扮演什么角色 角色扮演是否成功 有无角色冲突 能否满足他人及自己的角色期望 与他人沟通采用的方式怎样 与同辈团体 家庭成员关系怎样 有无密友 这些情况对案主人际交往能力与技巧评价相当重要 环境体系 指案主生活环境背景中的社会文化因素 包括案主的社会阶级 种族 文化传统 宗教信仰等 三 诊断与服务计划 诊断 是通过对问题的了解 发现协助和治疗的方向 个案社会工作的诊断 将会谈 访视等得到的有关案主的资料以客观态度经综合分析和比较研究后 确定案主的问题所在与问题的成因 诊断内容 了解案主问题真相 特质 症结所在 起因以及对案主的影响 认识案主的人格 所在的环境及社会关系 与案主有关人的人格与案主的相关关系 案主对问题的态度对其本身和社会环境的看法 发现解决问题的阻力与助力 供解决问题时参考 诊断所涉及的主要项目 1 问题性质的确认易犯的前提性错误 往往认为案主有困难和问题 但不一定真正是问题所在 所以诊断最重要的是对问题性质的把握和确认 包括 有哪些问题 如何有效协助案主改变 案主希望改善的是什么 案主希望改善的动机是什么 案主改善的能力如何 2 家庭环境与家庭心理压力 家庭经济情况 家庭收入来源和数量 其收入是否可维持家庭生活的需要 家庭文化生活状况 一般健康如何 有无重大急性病或慢性病 治疗情况如何 我国每年白血病儿童2万人 就业不足1 3 费用10万 20万 家庭文化生活状况 家庭价值观与文化生活 其成员接受教育情况 宗教信仰 宗教生活等 家庭生活功能 家庭生活成员的满足和安全感 成员亲情和交互方式 3 案主个人生活经历与行为特征 是诊断的中心环节 个人的成长经历 包括胎儿 幼儿 儿童 青少年期间发展情况 个人对父母的态度与姊妹关系 个人对生长过程的感受等 学习经历和学校适应情况 包括学习表现 与同学老师的关系 老师对其评价等 个人对职业的适应情况 选择职业的理由 职业适应性和满足程度 与同事和上级相处情况 收入与生活需要的配合程度 以及对职业的抱负等 个人的社会生活表现 对社区有关文化活动和任务的态度和接触情况 与邻居友人关系 宗教信仰参与情况 以及其他个人特殊文化生活事项 人格特征和情绪因素 个人情绪感受的处理方式 平日满足和挫折情绪表达方式 人格构造和自我功能表现 心理防卫机制及其对个人情绪适应和人际关系的影响 自我功能 本我 自我与超我的统合程度 个人的人际交往特征 A 对人态度 是友善 接纳 亲近的还是具有敌意 拒绝 疏远的 B 处事方式 是有弹性的 有伸缩性的 可妥协的 还是固执的 不可协调的 C 人际关系 是积极进取 不断向前的 还是消极被动 顾虑重重的 4 案主对接受协助的意愿与能力评估 对案主对接受协助的意愿与能力评估可以为制定服务和治疗计划提供支持 案主对困难和问题的原有认识程度 案主与工作者接触后 对困难和问题的认识和改变程度 案主对机构的认识 期待以及对其本身应有期待的认识程度 案主对机构所提供的协助的使用能力 包括 他对过去接受有关机构协助的经验 与工作者专业关系的建立程度与情况 案主面对和处理问题的准备程度 5 心理与社会诊断摘要 心理和社会诊断评估是工作者对案主各项情况了解后 将诊断情况作一结论 这种评估报告应是系统的 具体的 可操作的 要把有关的各项内容加以综合的说明与分析 诊断时应遵循的原则 诊断包括对困难和问题性质的分析 对受助意愿和能力的了解 如果情况发生变化 其诊断内容也必须随之发生变化 必须鼓励受助者参与诊断过程 诊断必须以提供服务为目的而展开 诊断必须有助于提高服务的效果 6 协助案主找到明确目标的步骤 在诊断基础上制定治疗方案 即服务计划 应以尊重案主意见为原则 双方共同研究 共同制定 一套合理的解决和处理问题的方案 包括治疗的范围 目标 深度 进度 使用方法需要选用的资源等 协助案主找到明确目标 可通过以下四个步骤 重述案主前来求助时的问题 通常案主因有问题而来寻求帮助 这些问题对案主来说是重要的 重述在于强调从案主问题出发 协助案主列出与问题有关联的其他方面的困难 问题由多种因素促成 社工任务之一就是从中发现各种因素内在联系 从表征到本质 协助案主确定解决问题的先后次序 根据案主的具体情况以及问题的轻重缓急 确定解决问题的先后次序 协助案主把目标明确化 明确目标 在于提高工作实效 如果双方在目标选择上有分歧 须在双方讨论基础上力求达到一致 7 服务计划的主要内容 提供的服务的性质 服务性质要与机构的政策和功能相关 案主的问题 需要与目标 最适合满足案主需要的服务单元是什么 个人 夫妻 家庭 团体还是社区 服务的结构化 包括工作者 案主系统的组成 服务期限 参与服务的人员等计划安排 具体处置的方式 根据社会工作者的经验和知识 配合资源的运用 选择适当的处置方式 四 服务治疗过程 这是个案社会工作程序中最重要的一个步骤 也是个案社会工作的最终目的和归宿 前期诊断和制定服务计划 都是为服务和治疗的具体实施服务的 协助案主解决问题的实际过程的目的主要有三点 协助案主自我了解 探索自己的问题 在此基础上发展人格 发挥潜能 自立 以解决自身的问题 协助案主调整社会关系 以解决问题 协助案主去处环境阻力 改善环境 给予适度的经济协助或其他社会资源 以助其解决问题 直接治疗 是指由案主入手的一种方式 工作者通过与案主的接触 建立关系 协助案主发展人格 发挥潜能 间接治疗 是指由环境入手 通过改善案主所处不良环境 减除案主所感受到的痛苦 进而达成案主与环境间良性的互动 在实际工作中 直接和间接治疗 有时是同时实施的 五 结案与评估 这是整个个案社会工作程序的最后一个阶段 当案主的问题解决或案主已具有能力应付和解决他自己的问题就可以结案 如果出现以下情况 案主已实现特定的目标 但未解决的有问题 案主的进步和潜力有限 而双方都已尽力了 案主有新的问题发生 而机构无力解决 必须转案 可以与案主协商结案 因为个案社会工作总有期限的 所以结案有时并不意味着案主问题的彻底解决 如果案主中途退出 案主不满意治疗工作而推出治疗 案