酒店英语课程改革探索与研究.doc

酒店英语课程改革探索与研究曾庆云【摘要】酒店英语是旅游与酒店管理专业的一门主修课，酒店英语教学质量的好坏决定着未来酒店服务人员素质的高低。本研究分析了技工院校酒店英语教学的现状，发现其存在的主要问题并找到改进的办法。在对存在问题进行了认真分析后，作者就如何加以改进提出了自己的建议和看法。【关键词】酒店英语 精品教材 实训教学 校企合作前言: 中国成功申办2008年北京奥运会和2010年上海世博会给酒店业发展带来新的机遇和动力，越来越多国际酒店集团进入中国，国内酒店集团也加速全国布点，酒店业高端人才的竞争将进入白热化程度。因此，具有较高酒店英语服务技能也成为星级酒店对新一代酒店员工选择的重要条件甚至是首选条件。我们现在培养的酒店专业的学生，将处于职业环境的黄金时段，具有较高的酒店英语服务水平和管理水平将使他们拥有历史上前所未有的发展空间。为此，针对近年来用人单位对毕业生需求量和对毕业生的具体期望和要求，本文进行了市场调研，并根据调研结果，结合我们专业毕业生的实际情况，进行反思，提出改进意见，使毕业生在各方面更符合市场和用人单位的要求。分析酒店英语教学中存在的问题:一、学生英语基础相当薄弱，对英语学习有畏难心理酒店英语首先是一种服务语言，他要与外国客人交流与沟通，这就需要听说领先。而听对枝校学生而言又是最难的，听不懂就无法交流，再好的酒店服务技能也是没用的。从历年、历次的考试结果可以发现，学生听、说、写、译的能力都不甚理想，尤以听力得分最低，英语听力的缺失造成口语能力低下。学生在学习、交流以及工作实践中普遍存在听不懂、不会说的情况。而这两项技能的运用能力的高低，对于酒店应用型人才今后的工作有重要的影响，可以说这两项技能是酒店管理与服务工作中必备的职业技能。但面对学生的学习状况，英语教师往往很难提高要求，学生仅仅把它作为一门拿毕业证必须要通过的课程来学习，教师也仅仅把这门课程当成基础英语的一个专门化教学，师生互动少，教学质量难以提高。所以，简单地把酒店英语作为一门纯粹的英语理论课程进行教学。二、教材不够专业化，粗浅、不全面从目前的酒店英语教学教材书籍来看，针对酒店内部各部门的具体操作、服务的程序性知识英语教学较多，大多显得较为粗浅、片面， 而对相关酒店整体工作的陈述性知识、常识及系统性细节管理等有深度的理论性、基础性知识内容介绍较少，几乎没有当代酒店的举例说明。有些工作中要大量接触的物品或商品，没有实物或图片可以观赏认知学习，在这样的知识背景下学生今后根本没有具体实际岗位工作能力，不能胜任工作。如在各高星级酒店中，中西餐中的各种菜名的英语名称、酒的英语名称特别繁多，其文化、知识内涵丰富，操作规程等也是非常复杂。以大多数中国学生的生活经历和经济能力来看，他们是很少在平时能够很好地了解和接触到这些国内外较高星级酒店的，唯一的途径也只能是从学校和书本上或是间接地从电视上粗略地了解一些。因此，很有必要在教材方面组织研究改革，提供充分全面实用的间接学习资料和更多的教学实践来帮助他们完成对酒店工作的整体认知和学习。三、传统的教学模式使学生缺乏自主学习能力传统教育思想和理念更多强调认识主观性，且在国内教育以应试为目的的教学方式影响下，更多教师上课过程中以自我为中心，形成了灌输型教学模式。老师讲为主，学生听为辅，至于学生是否真正学到语言知识并能够使用，教师无从得知，学生也没强烈意识实践。传统的教学模式未能对认识的能动性给与充分重视，注重把知识和结论直接灌输给学生，学生很少自我思索并验证教师所讲授的语言知识，形成了过分依靠老师的习惯，严重缺乏思考问题的能力及自主学习能力。四、实训条件不足由于技工教育近几年迅速发展并不断扩大招生规模，许多学校实训条件不足，离实践教学的要求差距很大。在这样的教学条件下，学生在学习的过程中无法与实际工作环境相联系，造成在工作时无法学以致用。五、考核方式落后在考核方面，目前大多数仍采用静态的一次性笔试考试形式，试题编写只重死记硬背，不重视应用能力的考核；只关注学生的学习结果，不重视过程的培养，更不重视毕业后的跟踪调查。这样使学生将酒店英语当作是毕业考试必须通过的课程之一，无法提高学习的兴趣，更难说在工作中能很好的运用这门语言了。解决问题的具体措施:英语教学最终目的是培养学生使用语言的能力，而酒店英语目的在于学生以酒店为工作环境，自如、恰当地运用所学的英语与各国旅客进行交流，从而更好地实现酒店服务宗旨，体现个人工作素质。因而提高酒店专业学生英语能力，培养出能熟练地、正确地运用英语为酒店服务的人才，成为旅游与酒店管理专业教学改革的重要任务之一。一、营造宽松的专业学习环境和氛围教师应重新树立正确的酒店英语教学理念，考虑酒店英语实用性，努力转换角色。在教学活动中，教师不再是教学活动主体，而是主导者、组织者和管理者，而学生不再是被传授者和被动接受者。教师在教学中承担整个酒店英语教学组织和监管，同时，教师还要减少或帮助学生降低因为英语基础不好而怕开口的焦虑感，帮助、促进学生主动开口说，使用相关酒店专业英语。 例如讲授如何填写客房预订时，教师可根据学生具体理解，通过以任务型和角色扮演等课堂教学手段，让学生实践知晓如何进行填写，并使用恰当语言进行回复。而不是教师独自讲授该说什么，应说什么。教师可结合学生实际英语展现，提出意见，肯定有效语言表达方式，指出无效或功能性不强的语言表达方式。学生可通过进行对比，修改和提高自己的语言运用能力。再如前台接待，教师可先让学生分角色扮演前台接待员和房客，通过学生自己的对话让学生观察所使用的语言，然后可播放自己提前准备关于预定房间的视频，让学生再次观察所使用的语言，最后再播放课文录音，最终给学生积极主动思考的空间。从而学生从中比较得出最恰当的使用方式，构建出如何使用英语进行前台接待的意义过程，实现知识获取。二、建设酒店英语精品教材精品教材是构建新教学模式，进行课程改革的重要载体，完成人才培养目标的根本保证。如酒店英语服务实训已被评为北京市2007年高等教育精品教材建设项目，该教材以岗位服务为模块，以具体服务为技能，以酒店英语服务为知识载体，把服务流程、服务案例编排在技能实训中，通过Service Performance和Position Practice来完成这些实训任务，提高学生的基本服务技能和综合服务技能。设计 Case and Improvement”，精心选择和编写案例，精心设计案例实训题目，培养学生进行创新工作的能力。设计了”酒店培训经理讲评”。在学生进行了 “Case and Improvement”的训练和讨论之后，酒店经理人的评讲不仅更具说服力，而且对这些未来的酒店人将产生深远的职业影响。三、建立课堂教学和实训教学体系首先，在课堂教学中设计Practice Time，既酒店英语实训课程。酒店英语课本知识和其他酒店实务课本知识一样，只有通过实践才能变成学生自己实际有用的职业技能。所以，改变传统的语言教学模式，设计酒店英语技能实训时间和实训课程，配合配套的实训教材，将英语语言知识的传授，学生酒店英语职业能力的培养相结合，将英语服务语言教学、英语服务技能训练与岗位实训结合，变英语语言知识的学习为酒店英语技能的养成。其次，在教学中提倡五种教学法（情景教学，实践教学，任务教学，案例教学，讨论式教学）并存于课堂。并在课堂中注重多种英语服务能力的培养：如沟通的能力、礼仪服务的应用能力、服务实操能力、处理投诉和解决突发事件的应变能力、酒店产品的销售和产品销售策划能力、个性化服务的能力、解决问题的能力、创新服务和创新工作的能力、还有用英语面试的能力，这样将英语语言知识的传授与学生酒店英语职业能力的培养相结合。如语言沟通能力的培养。英语语言能力是指听说读写译五种技能综合应用的能力。但由于酒店英语首先是一种服务语言，他要与外国客人交流与沟通，这就需要听说领先。而听对技校学生而言又是最难的。听不懂就无法交流，再好的酒店服务技能也是没用的。选择听的最佳时间；讲解听的技巧；挑选有趣味或以他种方式训练过的语言材料；以听开始其他技能活动，在综合训练中，在学生无意注意中努力提高他们听的能力。再如酒店英语礼仪服务得体应用能力。在酒店的礼仪服务中，不同的岗位不同的场合有不同的礼貌用语，如：客人前来住店 Welcome to our Hotel。完成入住登记Hope you have a pleasant stay here。 等等。在酒店礼仪服务中还不能使用很随便的口语，如：Ok。 No。 关注中西文化的差异。如汉语服务有 “慢走！” “慢用！”等表示 “慢”，文化的礼貌用语。但在英语服务中却不能说 “Walk slowly。” “Eat slowly。”。 第三，可利用多媒体网络信息技术为学生练习英语提供的有关宾馆，酒店的直接情景空间。因特网上各式各样的酒店用文字、图片、漫游动画等方式宣传自己的服务项目，这些丰富的素材给学生学习酒店英语提供了一个极大的模拟空间，学生虽不能亲临实地，但却可以通过宾馆所提供的图文虚拟自己在现场用英语进行不同项目的练习。如有关宾馆大堂的各式图片可为学生提供练习“预约客房”(room reservation)，“接待处”(front desk)，“接送行李”(baggage)，“询问处”(information desk)。“收银台”(cashier)等内容的英语情景会话练习。根据教师展示的直观对话情景，学生不难判断自己需扮演的角色。介绍酒店设备时，通过多媒体图片给学生提供形象生动的展示并结合文字的单词，进行教学。第四，教师可采用小组合作、同桌讨论、相互评价、分组对话等方式促进学生合作学习。合作学习有助于管理学生课堂行为，也有助于教师对课堂教学管理，教师通过此种教学方式能促使学生学会课堂自我管理，通过自觉实践，增进交流合作从而掌握恰当使用语言知识的技能。如，IntroducingHotelServices，是在客人登记入住后由行李员送客人到客房途中行李员向客人介绍酒店设备、设施的对话。可以通过合作学习设计情景，整个的情景过程包括：问候-帮助提行李-引路-进电梯间-介绍酒店设施或服务-出电梯-开门开灯-介绍房间设施-道别。在小组表演中，注意酒店服务中的语言技巧及礼貌要求，例如，引路时所用手势，以及英文Thisway，pleaseorAfteryou在提供帮助时要说MayIorCanI如MayItakeyourluggage?等等。这样的角色练习既达到情境教学的目的，又使学生在边看边听的过程中掌握了有用的词汇、句型以及习惯表达方法。根据所学例句，还可要求学生依照例句进行替换练习或套用练习操作。这种方式与学生的实际需要紧密结合，在编对话的过程中，学生一边编一边对话，实际上就是一次预演。然后再上台表演一次，得到了大量的口语实践，并且通过情景会话，使学生看到自己运用语言的能力，产生一定的成就感，这对提高他们的学习兴趣也起到了不可低估的作用。在酒店专业的英语课堂教学中，运用各种手段，创设不同情境，是实施教学目的的一个重要方法，也是提高教学质量的关键。不断研究和改革教学方法，把行业需求与学生的理想结合，把语言教学操练与酒店服务岗位情景模拟结合，通过情景模拟，案例演练，实训任务，讨论式等多种教学方法，创建学生英语服务技能发展为主要内容的互动式教学课堂。四、建立校内仿真实训室学校可以利用现有资源，建立校内仿真实训室，如把学校饭堂作为实训基地，设置中西餐饮服务实训室，要求学生在实习中把教材内容运用到实际的酒店服务当中，以检测教学效果；可将学校招待所改为实习酒店，设置前厅与客房服务实训室。让老师和学生都能在“实战训练”中得到锻炼和提高。例如西餐方面，学生肯定对于西方饮食不够熟悉，教师可在餐饮实训室里进行教学，让学生脱离课本，模拟宾馆西餐厅中订餐、上餐、撤餐等情景进行训练。训练过程中提醒学生注意称谓语、礼貌用语和行业用语的使用。学生反复操练，逐步纠正自己的服务语言。同时，多次反复操练可熟悉关于西餐的相关词汇，以此培养学生综合运用语言的能力。仿真实训教学有利于学生练习在实际应用环境，思索如何对恰当的语言进行获取，建构正确语言使用模式。五、改革考试评价手段；考试方式与考试内容改革侧重职业技能的掌握和发展，根据不同时期对学生的不同要求，全面多样考核学生。将学生的英语服务技能的培养、职业证书获取和英语服务实践三者有机结合。由于酒店英语证书在四、五星级酒店的特殊地位，广东省酒店职业英语等级证书成为学生未来职业的必取证书，并将考证内容引进课堂。学生在校学习考核模式和内容：笔试+听力测试+口试三结合（闭卷），考查学生酒店英语知识，英语服务流程的得体运用的能力。学生在酒店岗位实训考核模式和内容：口试为主，根据酒店岗位英语服务要求、酒店实际工作需求等等进行考核。学生平时自主参加的教学活动全部记入考核成绩。学生获取广东省酒店职业英语等级证书也成为考核的一个重要内容。 全面多样考核学生，并以奖励为主，有效地促进学生内在潜力的发挥，提高了学生的学习积极性和学习成绩。六、建立校企合作，构建“订单式”人才培养模式培养应用型人才体现在如何让学生参与，把学习语言的过程作为技能训练的掌握，