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文档简介
门店柜组长角色定位对公司n桥梁上传下达n执行者n监督者n问题的发现,反映者对员工n命令下达者n指导员n团队核心柜 组 长 应 有 能 力责任心:对公司和员工负责,对上要执行公司规章,流程。对下,要传帮带,使全组员工共同进步,共同达成目标。观察力:对卖场的各类问题能及时发现,对员工的思想、情绪动态能及时发现。分析解决能力:对职权范围内的工作能把握住中心原则,具体情况具体分析,并运用灵活的对策进行处理;对突发事件能及时出面协调,帮助控制事态扩大。掌握一些基本沟通、协调力:善于与人打交道,对不同个性的上级、同事及下属;不同类型的顾客;不同类型的厂方业务人员都能较好的交流。(职业人没有条件选择上级、平级甚至下级共事同事,所以只能自己去学习适应环境,有条件时,学习自己创造良好的工作环境。)沟通表达能力:说话条理清晰,重点明确,针对不同对象有不同的表达方式。要让员工明白你的意图!*游戏:传话:三组,同一句纸条上的话“明天下午3点半,店长要检查食品陈列,要求每个组长都参加,柜长自愿参加,你去不去?”柜组长应具备的基本知识n理解公司理念n掌握规章制度n熟悉业务n了解门店n了解员工n掌握基本设备设施使用、保养n掌握相关法规知识:公司理念:规章制度:财务制度、人事制度、劳动纪律、服务规范、质量管理、卖场管理等业务知识:知道各职能部门职责,知道人员分工 1、业务流程:收退货流程;如何要货、怎样控制要货(要货量的准确性、要货的及时性);缺货控制(柜组的畅销品保障);盘点流程(盘点各环节的重要性)-目的,管理柜组的业务工作的基础、指导员工业务工作的必备条件。 2、商品知识:1、重要性 “服务顾客、指导员工、管理业务工作的基础。2、掌握的重点:畅销品、滞销品及其商品本身的特点。如是否较长的保质期,储存条件3、陈列技术:几大原则;陈列方式;陈列道具等 4、服务技能:顾客心理学(顾客购买心理的几个阶段变化);不同年龄顾客的特点;一般顾客矛盾的处理 5、营销知识:目的、方法手段、过程、控制要点等了解门店:门店定位(区域中心店等);周边居民状况;ABC类顾客;高低峰时间等了解员工:年龄构成、婚姻家庭状况、技能特长、性格特点等设施设备:使用方法、安全维护(如电源的管理)、如灭火器等。法规知识:消法(人身安全、知情权等);价格法;标识规定;生产、经营许可要求;经营责任(谁经销谁负责)等。柜组长基本工作内容一、管理业务:包括:商品、销售数据、客流情况、竞争店、供货厂商等二、管理员工:工作、服务状况;劳动纪律状况;技能培训提升等,督促员工保质保量完成任务,并使员工素质得到提高。三、管理卖场:安全、有序、清洁的营业秩序。如,盘点前个时,来盘点的员工都侯在货架区,并且抢先备好推车,准备盘点,现场秩序较乱柜组长一日工作流程营业前工作”1、班前会:今天提醒(注意事项、重点事情);情绪调动等;2、过夜检查:陈列状况(丰满度);安全卫生(杂草清理);。3、营业准备:商品;员工(考勤、着装、仪容);用具(包装袋、扎口机、封口胶、条码纸等营业必用品);设施设备(正常运作);卖场环境。“营业中工作”v陈列维护v审核要货v审核缺货管理v保障促销有效进行v环境维护v员工管理v顾客服务v安全维护v处理突发事件1.1、陈列维护 堆、端、货架丰满、整齐-整理及时(高峰后及时补货并整理);移货及时;上货及时。2、审核要货 当日要货品种及数量是否正确(畅销品要货量保障销售、滞销品不能多要、);要货是否按门店规定时间进行(直送、配送点单时间);3、审核缺货管理 缺货及时登记,记录正确;回访及时;黄色缺货标识张贴及时正确;价签保障(不能随意取价签);抽查库房4、保障促销活动有效进行 促销商品陈列符合要求丰满(不丰满:补货、调整)、整齐(不整齐:要求员工及时整理)、最大化展示每个单品(特别对一个堆头几个单品的陈列);促销广宣品悬挂正确、书写无误(如“买一赠一”;价格);促销活动执行情况有序、不阻塞通道、顾客安全、气氛热烈(辅助方法得当,如叫卖)、对效果不好的持续关注,并进行调整。 (满足顾客要求:便利性、实用性、求廉心理、新奇性等)5、环境维护 清洁卫生的保持-地面垃圾、水渍、纸箱收捡6、员工管理 考勤(高峰时间定岗定位状况、吃饭时间的安排、重点商品防盗的照看);规范服务状况;协调全柜组员工工作7、顾客服务:包括矛盾处理8、安全维护:商品安全(重点商品定位管理)、顾客安全9、处理突发事件停电-商品安全;顾客疏通;摔伤-电梯摔伤(停电梯、检查人员受伤情况、送医院);顾客纠纷/顾客员工纠纷-分开矛盾双方,等“营业后工作”v陈列检查v贵重商品过夜安全保管v保鲜、防损商品的管理v用电、用水等设施设备管理v滞留人员1、陈列检查为明日营业作好准备,陈列完成才算完成当日工作任务。2、贵重商品过夜安全保管 烟、酒柜上锁保管;易盗
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