餐中服务流程.doc

餐饮服务员临台服务作业规程一、临台服务注意力分配顺序取最佳位置侍立桌旁，眼睛视线成扇面注视宾客和餐桌，注意力分配顺序：客（客人）台（台面）杯（酒杯）杯（茶杯）盘（菜盘）碟（骨碟）碗（汤碗）缸（烟缸）巾（香巾）纸（纸巾）烟（宾客吸烟）。及时为客人斟酒、倒茶、添汤、点烟、换盘、换烟缸、清理台面、上餐巾纸、回答客人提出的问题。二、餐中临台服务作业规程(38条)1、迎宾问候服务员双足成“T”字型站立，向客人鞠躬（30）问候：“您好，欢迎光临，请进”。2、拉椅让座为宾客拉椅让座（主要是主宾或主人）：“先生（女士）您请坐。”3、宽衣、挂衣为客人（主要是主宾或主人）宽衣挂衣、放包。挂衣时，重点记住主宾和主人衣、包挂放的位置。4、点茶点烟贴近副陪或主人：“请问用什么茶水？本店有普洱、铁观音、龙井、日照青、乌龙，请问您喜欢啊一种？请问用什么香烟？本店有苏烟、中华、玉溪，请问喜欢哪一种？”“需要几盒？”客人点毕，复诵一遍。5、洗茶泡茶先用热水洗净茶叶，而后用80100开水泡茶，泡茶时间约3分钟。6、 上烟上“火”为客人上烟、打火机。7、 呈送确认预订菜单l 点菜：询问客人是否可以点单，推荐君顶华悦系列葡萄酒及本店特色美食，重复客人所点菜式，注意客人对菜品的特殊需要，例：牛排熟度等，并准确输入点菜宝。如遇菜品沽清及时告知客人，征询客人意见更换菜品并表示歉意。l 标准菜单：向副主陪（或主人）呈送预定菜单，并请其确认：“这是为您设计的菜单，请您审阅。”并向客人介绍菜单的主要内容、特色菜、创新菜，待客人确认后通知吧台按人数、标准下单。8、查人调位贴近副陪或主人，询问客人实到人数，增加或撤除座椅、餐具，调整客席位置。9、除筷套从主宾位置开始，按顺时针方向，逐一摘除筷套。 10、通知上凉菜、开餐包 打电话通知备餐：“XX房间，XX位XX餐标，请上凉菜”、“开餐包”。11、起菜征求客人意见：“客人到齐了吗？可以起菜吗？”，得到允许后立即通知厨房开始起菜。12、上香巾从主宾位置开始顺时针方向上香巾：“请用香巾”。 13、上茶为客人倒茶（八成满）：“请用茶”。14、点酒水向主人（或副主陪）呈送酒水单：“请问今天的酒水怎么给您准备，是君顶系列的哪一款？”待客人点毕复诵一遍，“请问用什么饮料？先榨果汁、矿泉水、苏打水、碳酸饮料，请问喜欢哪一种？”待客人点毕复诵一遍，请客人确认，以防搞错，下单。15、上凉菜、开餐包迅速上凉菜、开餐包，报菜名：“精美凉菜、法式开餐包，请品尝，为了您的身体健康请喝酒前垫一垫。”并为客人分餐。16、 示酒、开酒、斟倒 当客人点好酒水，开瓶前，应先向宾客（主人或副主陪）示酒，同时报酒名，征得客人同意后，方可开瓶斟酒。“这是XX酒，请您鉴定一下，这样就给您打开？”按照正确方式开酒。为主人（或主宾）斟倒酒水，请客人鉴定。“请您先试一下酒”待客人鉴定准确无误后，从主宾位置顺时针方向斟酒。17、 上热菜l 按规定顺序起菜、上菜，正常情况下，第一道菜是炖汤或沙拉，接下来是鱼翅、海参、鲍鱼等海鲜菜，而后是牛肉。分桌结合，在上桌餐时注意控制出品顺序，先上肉类、禽类、鱼类菜，后上素菜。l 每上一道菜，均要报菜名，方法是：站在副主人右边，双手将菜平端至台面，顺时针方向转到主人与主宾之间（一般为三下），后退两步、并步，伸右手（五指并拢）指向餐桌，注视主宾面带微笑用清晰甜润的语言报菜名：“XXXX（菜名），请慢用。”对于个别菜品（创新菜、特色菜、主打菜、名贵菜)应作简单介绍(菜的原料、生产工艺、口味和营养)。l 若上须用手剥、抓食的菜品时，应随带一次性薄膜手套，并随上一道盛有柠檬片的温度适中的洗手盅：“请用洗手盅。”同时要礼貌地向客人说明用途。l 每上一道菜后，应及时划单，确保出品及时，避免上菜错误。l 每起一道菜时，应标明起菜时间，确保菜品出品时间控制在合理范围之内，也好作为催菜的依据。l 摆菜应遵循如下原则：一中、二对、三角、四方、五花、六环；冷热搭配、荤素搭配、器皿搭配、颜色搭配l 上菜、上汤要及时，以保证温度达到规定的要求。18、席间服务l 在客人就餐期间，应取最佳位置侍立桌旁，眼睛视线成扇面注视宾客和餐桌，按照客（客人）台（台面）杯（酒杯）杯（茶杯）盘（菜盘）碟（骨碟）碗（汤碗）缸（烟缸）巾（香巾）纸（纸巾）烟（宾客吸烟）的注意力分配顺序及时为客人斟酒、倒茶、添汤、点烟、换盘、换烟缸、清理台面、上餐巾纸、回答客人提出的问题。l 细心观察客人的面部表情变化和菜品使用情况。通过看、听、问、查分析，判断客人对菜品、服务和就餐环境的满意度。菜上桌后，客人目光发亮，并立即下箸，说明客人喜欢吃，连续下箸说明菜好吃。菜上桌后，客人不予理睬，说明客人不喜欢吃，客人下箸一次后不再下箸（或当即吐出）说明想吃但菜不好吃。菜上桌后很快被吃光，说明大家都喜欢吃。菜上桌后，大家都不吃，说明本桌客人不吃此菜。除了观察外，还要注意倾听客人对菜品、服务、就餐环境的议论、评论以及适时向客人询问等方式洞察分析客人的就餐特点和喜好，并逐一记录，事后整理客户档案并向领导反馈。l 对于桌餐，一定要及时分菜。鱼征求意见派分。l 客人用餐时，如果用过一种酒水，换另一种酒水时，应及时撤换酒杯。l 每上一道需要使用刀叉的菜品时，应及时撤换，保证每道菜品都应配有干净的刀叉。l 客人用餐时如遇下下列情况应及时撤换骨碟： 用过一种酒水，换另一种酒水时 装过有鱼腥味食物的餐具，再上其他菜时 吃甜菜和甜汤之前 吃风味特殊或调味特别的菜肴之后 吃带芡汁的菜肴或海鲜之后 当盘内骨刺渣较多，影响美观时 吃完带壳带骨等须手扒的食物后l 客人用餐时如遇下列情况应及时撤换烟灰缸： 当看到宾客准备吸烟时，服务员不应让宾客自己找火点烟，而应迅速而轻快地为宾客将烟点着。 当客人烟缸内有三个或三个以上烟头、又或有明显杂物时，应及时更换。l 客人用餐时如遇特殊情况应及时撤换香巾。l 当客人所点的菜品上齐后礼貌地告之客人：“您的菜已上齐了，祝您用餐愉快”；然后再微笑的告知客人并询问是否添菜、加酒水，适时推销。案例：客人发现菜品有问题（白灼基围虾有黑头），如何处理？（1） 菜品确实有问题时：“对不起，我们的基围虾就剩这么多了，买已经来不及了，您点后就帮您做了，实在不好意思，您看帮您换道其他菜，可以吗？”（2） 菜品还有其它做法时：“非常对不起，给您上错了，这是其他房间另一种做法的基围虾，咱们房间不是点的这一种，不好意思。”19、更换香巾 撤旧香巾，更换新的香巾。更换香巾时需先将用过的香巾用赃物夹撤下，然后用香巾夹将干净的香巾递上。注意不能同用一个香巾盘。20、客敬酒当客人敬酒时，应停止其他工作，持托盘端酒侍立桌旁，随时为客人斟添。案例：客人要求送高档菜品，如何处理？“请稍等，我去帮您问一下我们的经理，好吗？”“对不起，今天中午的XXX已经卖完了，我们经理送您一道酒店新推出的特色菜，您看可以吗？” 21、店敬酒 菜上齐后，需要俱乐部领导进房敬酒时，应分别及时通知到敬酒人。必要时，准备好酒水，当领导进房后，应端托酒水，并向客人介绍敬酒人：“各位来宾打扰一下，为表达欢迎和感谢之意，现有俱乐部领导XXX总经理（或XX部门X经理，向诸位敬酒”，而后向敬酒人呈送酒水,并随同跟进斟添。22、客外出当客人起立时应主动为客人拉椅，当客人外出时主动为客人开门：“请问需要帮助吗？”客人需要时，应引领客人外出，客人回来时应主动拉椅。23、贴心服务当宾客中有老、弱、病、残、幼、孕或生日宴以及宾客有特殊需求或委托代办事项时，应视客人和宴会的具体情况实施个性化和特殊服务，令客人满意、惊喜和感动。 24、销售服务 适时向客人介绍俱乐部的六大功能，推销俱乐部产品。 25、点主食当菜上齐后，面向主人（或副主陪）：“菜上齐了，请问还需要加点什么？”随即呈送主食单，请客人点主食，“请问用什么主食？请点一下，以便早一点为您准备。本店有水饺：三鲜馅、黄瓜素，面条有：鱼卤面、炝锅面请问喜欢哪一种？”待客人点毕复诵一遍：“谢谢，请稍等。”并适时通知厨房准备主食。案例：我们没有客人想吃的主食，应该如何处理？“非常对不起，我们没有您需要的主食，现在帮您去买，您看可以吗”如果客人答应，必须告诉客人到哪里去买（让客人知道你买的是干净食品，吃的放心），具体位置以及需要的时间。26、上主食、甜品请示主人（或副主陪）：“可以上主食吗？”待客人同意后，清理桌面，撤换餐盘（骨碟），上主食“XXX（主食名称）请慢用，”换倒茶水，并上一道甜品。27、上果盘待客人主食食用完毕，清理台面，撤换餐盘，上水果叉和水果：“奉送水果一道，请慢用。”28、上香巾为宾客上最后一道香巾：“请用香巾”29、结账 贴近主人或副陪：“请问可以结账吗？” 待客人同意后 “请稍候。”服务员与吧台对单，核实客人消费单据，打出账单后呈送客人复审确认：“您共计消费XX元，请问用现金、支票，还是银行卡结账？要开发票吗？”，全部问清后为客人结账，用收银夹接递现金、卡、票，唱收，唱付。30、打包当饭菜和酒水有剩余时，应征求客人意见：“请问饭菜、酒水需要打包吗？”客人同意时，应迅速为客人打包。31、环视检查环视餐台、餐椅及客人周围地面，注意客人放置的物品，以备客人起立时随时提醒带走。32、拉椅谢客客人就餐完毕，起立时，主动为主宾拉椅，为客人穿衣，递手包：“请拿好，谢谢！”33、检查提醒注意巡视房间、餐桌、座椅，提醒客人别忘记带自己的东西，也别带走酒店的物品。手提为客人打好的包或其他物品送客。34、征求意见“请问各位吃得满意吗？您觉得哪道菜不满意？对服务和就餐环境满意吗？请留下宝贵意见。”对客人所提意见应认真记录。“谢谢您的宝贵意见，我们马上整改，您下次再来，一定让您满意。”35、送客道别打开房间，送客到车前并告别：“谢谢您，请走好，欢迎您再次光临，再见！”待客人上车开动时，向客人挥双手道别。36、填单根据临台服务所看到的宾客下箸频次，听到的宾客议论和向客人询问的意见以及每个菜品的消耗情况，综合分析客人对菜