值机服务.doc

如何做好值机服务 09级航服2班 任 婧从航空公司的角度，值机服务即航空公司的旅客运输服务部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要内容包括办理乘机手续前的准备工作、查检客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。为了提高值机服务的速度和效率，各机场或航空公司可以根据自己公司所拥有的值机柜台数量进行合理分类。分类需要根据本地区本企业的旅客情况进行具体分析，分类的目的是为了保证值机柜台的值机质量和速度。通常值机服务柜台有这几类：普通旅客柜台、值班主任柜台、会员专柜、特殊旅客服务柜台、团体旅客柜台。通常航空公司的值机部门可分为国际值机、国内值机和值机控制三块细分的业务，有些大型基地航空公司或有能力代理外航值机业务的航空公司还专门设有外航值机业务。每一块具体的业务下均设置不同级别的服务岗位，即值机室主任、值机主任和值机员。此外航空公司还根据具体情况设置行李辅助员和票证检查员。如何做好值机服务呢？首先悬挂或显示“航班号”、“到达站”的标牌。查验客票和有效旅行证件。收运行李，检查行李包装、行李过称、填制并栓挂行李牌、传送行李、收取逾重限重行李费。其次在客票有关栏目填写行李件数和重量，撕下乘机联，发放登机牌。清点旅客人数，接收候补旅客。填报旅客人数、行李重量、件数。通知增补餐食供应品。最后核对乘机联、行李牌数量。航班上客时，在登机口利用所收乘机联协助查找未登机旅客。与乘务长交接人数，同时说明相关重要旅客及特殊旅客情况。将乘机联和出口航班准备表交票证管理员保管。一、办理旅客乘机手续的值机准备工作1、 收集航班信息和运输信息。2、 准备有关表牌单据。3、 检查离港系统及相关设备。二、查检客票查检客票包括四个方面，即合法性、有效性、真实性和正确性。旅客乘坐飞机必须交验有效客票，承运人自办理乘机手续至到达目的地的这段时间里，都有权检验旅客的客票。三、座位安排座位安排是办理乘机手续中的一项重要工作。安排好旅客座位，不仅是提高旅客服务质量、搞好旅客上下飞机秩序的保证，而且能有计划地安排飞机的载重平衡，确保飞行安全。以下为基本要求(1) 旅客座位的安排，应符合飞机载重要求。(2) 按座位等级安排旅客就座，F舱座位由向后集中安排，Y舱由后向前。(3) 团体、家庭或互相照顾的旅客安排在一起。(4) 不同政治态度和不同宗教信仰的旅客，不要安排在一起。(5) 国际航班在国内航段载运国内旅客时应与国际旅客分开安排。(6) VIP或需要照顾的旅客，按旅客所定舱位等级情况及人数，预留相应座位。(7) 经停站有VIP或需照顾的旅客，事先通知始发站留妥合适合座位。(8) 携带外交信袋的外交信使及押运员应安排在便于上下飞机的座位。(9) 应急出口座位应严格按规定发放。四、收运行李运收行李是随旅客运输而产生的，与旅客运输有着不可分割的关系。收运行李主要包括以下工作内容：（1）了解行李的内容是否属于行李的范围。（2）了解行李内是否夹带禁运品、违法物品或危险品，是否有易碎易损、贵重物品或不能交运行李运输的物品。（3）检查行李的包装是否符合要求;检查行李的体积、重量是否符合要求。（4）行李过秤。（5）免费行李额确定与逾重行李收费。五、值机柜台关闭航班离站前30分钟，停止接受旅客，清点乘机联和行李牌。实行“全开放”柜台方式办理值机手续的，航班控制人员将在航班规定的离港时间前25分钟在离港系统中初始关闭后，值机柜台将不能再接收被关闭航班的旅客。六、电子客票的乘机手续电子客票乘机手续与传统纸质客票的乘机手续基本相同，但应注意以下内容：（1） 值机人员可通过有效证件号码、电子客票票号或记录编号PNR等方式提取旅客的电子客票信息，并查看电子客票状态。（2） 核对旅客所持有效证件与电子客票信息是否一致，如不符，不办理值机手续。（3） 值机员核对旅客信息正确后，再按正常操作程序办理值机手续，旅客凭登机牌和有效证件作为过安检的凭