售后服务细则.doc

售后服务实施细则总 则(一)为了增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本细则。(二)本细则包括总则、服务作业程序、客户意见调查、品质承诺、注意事项及声明。(三)中心售后服务部为装备中心商品售后的接待单位。服务作业程序(四)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有偿服务凡为客户安装调试、保养或维护本单位出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。2.合同服务凡为客户安装调试、保养或修护本单位出售的商品，依本单位与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。3.免费服务凡为客户安装调试、保养或维护本单出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。(五)售后服务部于接到客户之叫修电话或传真文件时，应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并填写“售后服务单”送请相关分厂派工。(六)售后人员要求统一着装，持“售后服务单”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于售后服务单上签字，携回交于售后部于“叫修登记簿”上注销，并将售后服务单归档。(七)凡属有偿服务，其费用较低者，应由售后人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应由营销部另外洽谈收费有关事宜。(八)服务现场不能处理妥善者，应由售后人员将现场情况报售后服务部门，售后服部将情况汇报至技术质量科，并通报生产部门商量换商品事宜。(九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时，省外采用24-48小时制。客户意见调查(十)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，在提供服务的同时，虚心征求客户的意见，并将所得结果作为改进服务措施的依据。(十一)客户意见分为客户的建议、意见及对售后人员员的评价，对客户的建议或意见，售后服务部应特别加以重视，将汇总情况交给生产部门认真处理，持续改进以精益求精，建立本单位售后服务的良好信誉。(十二)对客户的建议或意见，其情节重大者，售后服务部应即提交中心领导提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其它属一般性质者，售后服务部酌情处理，应将处理结果以书面或电话通知该客户。(十三)凡属加强服务及处理客户的建议或意见的有关事项，售后服务部应经常与各部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决客户反映的问题，直至达到客户满意。品质承诺 本单位秉承“客户第一，服务至上”的宗旨，为客户提供满意的售后服务。对于本单位生产的产品，我们承诺提供三年有限质保。具体条例如下：（十四）从产品购买之日起三个月内，如产品出现质量问题，实行包换。（十五）从产品购买之日起四个月内，如产品出现质量问题，为用户提供免费维修服务。（十六）从产品购买之日起第1636个月内，为用户提供有偿维修服务，收取一定维修费和材料费。（十七）在包换期内的产品，如因其他特殊原因无法提供同型号产品的，以不低于原产品的同档次新产品更换。如无同档次新产品的，提供高一级新产品更换，但需补足差价，差价以更换日当天市场价格计算。（注：同档次产品指技术规格方面，与售价无关。下同）（十八）在没费包修期内的产品，如损坏程度严重无法维修，提供不低于原产品的同档次新产品更换。如无同档次新产品的，提供高一级新产品更换，但需补足差价，差价以更换日当天市场价格计算。（十九）超出免费包修期的产品，如与损坏严重，无配件供应或其他不可控因素导致无法维修的，中心不再提供维修服务。（二十）客户跟换或维修后，享受服务的日期仍按原购买之日计算。注意事项及声明（二十一）客户在要求服务时，应提供有效销售凭证，请客户注意妥善保管。（二十二）客户提供的资料务必真实、准确，否则因此造成的权益损失由客户自负。（二十三）为保护客户的权益和得到更好的售后服务，在购买产品后15天内，请客户认真验收，并将验收情况或资料寄回中心售后部。否则，因此造成的后果，本单位不予承担。（二十四）下述情形不属包修范围1. 超过三包有效期的；2. 未按产品说明书的要求使用、维护、保管而造成产品损坏的；3. 未经授权擅自拆动关键零部件造成损坏的；4. 无有效三包凭证及有效购买凭证、擅自涂改三包凭证的；5. 三包凭证上的产品型号或编号与商品实物不相符合的；6. 因其它不可抗力因素造成损坏的。（二