商业银行业务集中处理运营模式研究——以M银行为例.doc

商业银行业务集中处理运营模式研究以M银行为例 商业银行业务集中处理运营模式研究 ?以M银行为例摘要 近年来,业务集中运营管理模式在国外的银行中得到了广泛的推广。我国的商业银行从上世纪九十年代起,银行业务的运营模式开始向集中处理模式转变。商业银行作为提供金融服务的服务行业之一,其运营模式是指针对银行产品和服务的设计、运作、评价和改进的方式。所谓的商业银行业务集中处理运营模式,就是指将商业银行的业务分为前台业务和后台业务,前台接单,后台作为集中的业务处理服务中心,将与风险处理相关业务、不需实时处理业务和电子化流程业务在后台进行统一处理。业务集中处理运营模式的实施,能够实现业务的流水线作业,确保银行业务处理的准确性、及时性和安全性。业务集中处理模式实际上就是建立相关的后台业务处理中心,统一提供运营和客户服务,从而达到银行客户信息的共用、有效管理各个环节发生的风险,进而实现整个银行系统运营成本的降低,实现银行系统效益规模化,为客户提供更好的服务,提升银行自身在整个行业的综合竞争力。 本文以M银行为例,分析了传统的分散管理运营模式的特点和不足。我国商业银行目前使用的运营模式的特点:具有齐全的职能机构分支;产品销售、服务提供和后台操作流程混乱;实现客户资源账户化管理。这种传统的经营模式的不足是:银行资源布局分散;银行的职能机构过于复杂;风险分散在各个网点中,风险管理难度较大。而业务集中运营模式,可以帮助银行降低运营过程成本投入、提高经营管理效率、实现风险集中控制和处理、提高银行的服务质量。商业银行在实施业务模式的转型时,不能只靠通过业务流程的改进和完善来实现,而是需要进行整体上的转型,因此在模式的转型之前,必须事先做好详细的业务模式设计和部署。在业务集中运营模式的转型过程中,需要得到银行各个方面的综合配合,调整银行的组织架构,统一业务流程标准,完善商业银行的服务水平,引进先进的科学技术力量。同时,由于运营模式需要彻底的变革,因此会对银行本身带来很大的影响,我国的商业银行在转型时应该根据自身的发展情况,采取分期转型的措施。本文通过分析了业务集中处理运营模式的优势和变革的必要性,并提出转型过程的相关建议,希望对我国的商业银行业务模式研究提供一定的理论参考。 关键词:“集中”;“ 商业银行”;“ 运营” ;“业务处理模式” Abstract In recent years, concentration of bank business operation management mode in foreign got certain development, the Commercial Bank of our country also starts from on century ninety time, improvement of centralized processing mode into the banking business. As one of the services provided by the financial services industry, commercial banks operating mode is the design of pointer, of bank products and service operation, evaluation and improvement process. Business of commercial banks in the so-called centralized processing, is refers to the vertical business operation and management of commercial banks, the backstage separately, the background as the center business process services concentrated.Business centralized processing mode, centralized management can realize the related equipment, ensure the accuracy, integrity and reliability of accounting data bank. Business centralized processing mode is actually related to the establishment of the center, unified operation and customer service, risk sharing, so as to achieve the effective management of all aspects of customer resources, and reduce the cost of the entire banking system operation, realize the banking system benefits of large-scale, provide better service for customers, enhance the bank itself in the industry comprehensive competitiveness. In this paper, the Agricultural Bank as an example, analyzes the characteristics and disadvantages of the traditional mode of decentralized management. At present Chinas commercial banks using the operating mode of features: the function branch perfect; product sales, service provision and background confusion; implementation of the customer resource account management. The shortcomings of the traditional business model is: bank resources scattered layout; function mechanism of the banks too complex; risks scattered in various outlets, risk management is very difficult. And business operation mode, can help banks to reduce the operation cost investment, improve management efficiency, realize the centralized risk control and treatment, improving the banks service quality. Commercial banks to implement the reform of business model, cannot be achieved by improving and perfecting the business process, but need improvement on the whole, so before the mode reform, must advance with the business model design and deployment. In the reform process of business operation mode, to improve the commercial banks service level, the introduction of advanced science and technology strength. At the same time, because of the thorough reform need operation mode, so it will have a great impact on banks, the Commercial Bank of our country in the reform should be based on their own development, take a phased reform measures. This paper analyzes the necessity of centralized operations business model advantages and reform, hope to provide certain theoretical reference to reform the commercial bank business model in china.Key words: “commercial bank”;“concentration”;“operation mode”目 录第一章 导论1第一节 研究背景、目的和研究意义1一、研究背景1二、研究目的和意义1三、国内外研究现状3第二节 本文的研究思路4第三节 本文的研究方法和主要内容5一、本文的研究方法5二、本文的研究内容6第二章 商业银行业务集中处理运营模式的相关概念8第一节 商业银行业务集中处理运营模式的内涵8第二节 商业银行业务集中处理运营模式的运作方式8一、通过实施事业部制,对银行业务进行垂直管理8二、将前、后台工作分离,集中处理业务操作9三、建立银行业务流程,将相关操作标准统一化11四、完善银行内部组织结构,将风险集中进行处理11第三节 商业银行业务集中处理运营模式的运作特点12一、专业化的业务处理能力12二、标准化的操作流程12三、统一业务管理规范13四、精细工作人员的操作水平13第三章 商业银行现有运营模式分析14第一节 商业银行现有运营模式的特点14一、具有完善的职能机构分支14二、产品销售、服务提供和后台操作流程混乱14三、实现客户资源账户化管理15第二节 商业银行现有运营模式的不足16一、银行资源布局分散15二、银行的职能机构过于复杂16三、风险分散在各个网点中,风险管理难度较大17第四章 商业银行实施业务集中处理运营模式的必要性19第一节 降低运营成本19一、减少系统成本的投入19二、降低在人员上的开支20第二节 银行经营效率提高21第三节 集中控制风险22第四节 提升服务品质23第五章 商业银行实施业务集中处理运营模式的阻碍25第一节 组织架构不能适应25第二节 业务流程标准不一26第三节 系统改造成本较高27第六章 商业银行业务集中处理运营模式相关建议29第一节 调整商业银行组织架构29一、从细节做起,带动整体的模式改革28二、合理化网点布局,重建落后的网点28三、加大管理力度,抓住管理重心30第二节 完善商业银行业务流程31第三节 引用先进的技术力量34第四节 分段实施运营模式转型35第七章结论36致谢40第一章 导论第一节 研究背景、目的和研究意义 一、研究背景 在过去的几十年,我国的商业银行都采取较为传统的运营模式,即运营过程中以分散模式为主导,在这种模式中,银行的各个分支机构需要担任市场开拓、出售相关产品和为客户服务的任务之外,还需要完成各自后台运营和维护相关事项。而与我国的传统运营模式不同的是,国外的银行基本实现了将银行的关键业务诸如资产和负债经营集中在总行处理,下级分支机构只作为产品的营销中心。国内的银行在经营管理上基本实行“包产到行”的原则,即将银行的资产和负债业务看作一个可分解的整体,将其分成不同的部分作为营业任务下发给旗下的分行或是支行。这样的任务分解使得各个支行具备了完善的功能,但是总行却没有发挥应有的价值。伴随着商业银行业务的日益扩展,这种传统的银行运营模式逐渐表现出了一些缺陷:难以实现客户信息的共享,从而不能达到具有一定规模的效益;由于存在地域差异,使得不同区域内的支行提供的服务标准和业务水平不尽相同;银行提供基本服务时交错着银行系统的运营和维护,从而消弱了工作人员对客户服务的关注度,并且影响提供服务的效率和准确率。随着我国经济发展带来的金融业快速发展期的到来,我国商业银行想在日益激励的竞争中占据优势,就需要采取相应的措施:尽量降低运营过程中产生的成本花费、增强自身服务的水平、提高为客户服务的效率等等。为了落实上述措施,各商业银行纷纷走上了运营模式转型之路,而在转型过程中需要考虑的问题是转型的力度,是在原有的运营模式上进行简单的优化和完善,还是对传统的运营模式进行彻底的转型,采取业务集中处理模式呢? 二、研究目的和意义 分析目前我国各大商业银行采取的几种运营模式,这些模式在长期的使用中,显示出了各自在经营上的优势和不足,综合分析目前我国的传统柜面模式、业务综合模式和分类业务模式的特点,可以发现这三种模式存在着共同的缺陷:首先,需要提供高额的成本作为支撑,由于银行处理的业务种类较多,并且各种业务处理过程较繁琐、银行的各个岗位之间存在着强烈的联系。各个银行的支行需要满足一定的人员数目配置,否则将与我国的会计制度相关规定相违背,这样的要求就增加了银行的成本投入;其次,银行的不具备足够的营销能力,由于在日常工作中,工作人员每天都有繁重的业务处理任务,因此无暇顾及营销工作,银行为了满足提供客户的基本服务,难以再安排一定的人手投入到营销工作的开展中来,这样便造成了银行难以保持自有的客户资源,更难以吸引一些潜在的客户;最后,银行自身面临的风险分散在各个运营环节中,增加了风险控制的难度。由于银行在风险发生之后,不能即使进行处理,一般要在发生之后一到两个工作日才能实现风险的控制,致使损失不能得到及时的弥补。并且在各个支行中业务人员的业务素质高低不齐,各个支行之间的管理水准也存在差异,运营过程的操作风险分散在各个支行的各个环节中,给银行整体的风险控制和防范带来了巨大的压力。 从上述分析可以看出,目前我国的这三种银行运营模式都不能适应目前银行的需求,因此,在银行的运营环节中,采取业务集中的运营模式势在必行。变革业务操作流程,将前、后台工作进行分离,成立对应的中心集中处理业务,这些都是目前银行在运营模式改革过程中需要完成的事项。银行采取业务集中的运营模式,主要的优势如下: (一)改善各个分支行的营销水平 自从将会计业务的账务处理相关环节交给后台中心处理后,各个支行的柜台上的业务处理数量得到了有效的降低,从而营业网点工作人员的工作压力得到释放,因此可以在柜台业务处理的同时兼顾营销事务的开展。 (二)增强工作人员的业务素质 将银行的业务分为前台和后台两种,有不同的人员分管前后台工作,因此工作人员需要掌握的业务能力减少,便可致力于自身工作范围内业务能力和工作效率的提高。 (三)有利于银行业务操作风险的预防和处理 摒弃传统的单人完成业务办理的模式,由多人合作完成,使得原本分散的风险预防控制变得集中起来。改变原来只能事后监督风险的发生,改为在事务处理期间各个环节监督可能发生的风险。将风险集中在后台进行处理,从而提升了业务处理的规范和标准程度,很大程度减少了操作环节发生的风险数量。 (四)减少运营过程中的成本投入 将后台业务的账务处理集中给总行处理后,支行所需处理的业务得到大幅度的减少,因此只需投入更少的工作人员参与支行的工作处理。并且,降低了对支行工作人员的业务需求,这在一定程度上也减少了支行的成本投入。 (五)增强银行的运营效率 将后台业务银行的账务处理集中给总行处理后,这些集中的业务由专门的从业人员负责,从而很大程度上提高了业务处理的效率,减短了客户在业务办理时需要等待的时间,增加了客户对银行服务的满意程度。 (六)有助于银行拓展和开发新的业务 将后台业务银行的账务处理集中给总行处理后,各个支行柜台从业人员的工作任务得到了根本上的精简,因此可以减少在工作人员业务培训上的时间精力投入,可以抽出更多的时间进行新业务和产品的研发和推广。 综上所述,银行在业务处理中采取集中运营的模式,将业务分为前后台,简化前台业务处理,能从根本上解决目前银行面临的业务处理瓶颈。基于上文分析的业务集中处理模式给银行带来的利益,我们可以大胆的预测,未来的银行业将有更多家银行采用该种业务集中运营模式,实现商业银行运营模式的顺利转型。 三、国内外研究现状 一 国外研究现状 比起我国各个行业,国外关于业务集中处理模式的研究要早很多,国外关于该模式的研究最早兴起于制造行业,该模式取得一定成效后逐渐应用于金融等服务行业,目前国外关于该模式的研究已经形成的较为成熟的体系。近几年来,国外很多商业银行均采用的业务集中处理运营模式,分析世界五百强的金融机构可以发现,近三成的金融机构都建立的自己的后台事务处理中心,处理那些较为繁杂的业务,降低前台的业务处理难度。比如,汇丰银行在全球建立了十多了后台事务处理中心,其在巴西某小镇上的后援中心担负了该银行在美洲的所有后台业务。对于金融行业来说,后台业务的集中处理是一个重大的变革过程,这意味着该行业整体运营模式的变革。 (二)国内研究现状 随着今年来我国经济的迅速发展和金融行业的日渐成熟,银行业内的竞争逐渐加剧,我国的商业银行想在如此强大的竞争环境中占据优势,只能不断地完善和改革自我,得到自身更好地发展和壮大。在如今的市场环境下,机遇和挑战并存,国内的银行想要实现国际化大银行的目标,需要合理选择自身的运营模式,实现自身业务的高速运转。业务集中处理运营模式目前已经成为我国各大银行的改革目标,并针对各自情况提出了适宜的业务集中处理方案。在我国的各大银行中,中国工商银行是最早提出该模式的一家,早在1999年的9月1日,工行的相关决策团体便提出了名为“9991工程”的业务集中处理工程。在工行采取相应措施之后,中国银行、中国建设银行等也加入了业务集中处理改革的行列中来。M银行建立的业务总部和运营中心,就是业务集中处理模式的具体实现措施。然而,银行在实现业务集中处理的过程中,最终的实现目标并不是完善技术手段和集中处理会计数据,而是在根本上解决目前我国商业银行面临的诸多经营和管理问题。第二节 本文的研究思路 本文结合我国的M银行,并基于目前我国商业银行在业务集中处理模式方面的实践经验,总结出了业务集中处理模式的运作模式和运作过程中的特点,并与我国的传统业务处理模式进行比较,得出这些传统处理模式的优点和不足。采用集中处理运营模式之后,银行的业务得到了后台的标准化处理,从而可以改善各个分支行的营销水平、增强工作人员的业务素质、有利于银行业务操作风险的预防和处理、减少运营过程中的成本投入、增强银行的运营效率并有助于银行拓展和开发新的业务。采取业务集中处理模式的银行,可以减少在信息处理方面的资金投入,避免在计算机应用开发上投入重复的资金和资源,实现了集中管理用户信息和柜台账务,从而实现了业务集中处理后,分散到各个下级支行进行实施,并满足了各个支行独立核算业务的需求。摒弃传统的单人完成业务办理的模式,由多人合作完成,使得原本分散的风险预防控制变得集中起来。改变原来只能事后监督风险的发生,改为在事务处理期间各个环节监督可能发生的风险。将风险集中在后台进行处理,从而提升了业务处理的规范和标准程度,很大程度减少了操作环节发生的风险数量。本文通过将集中运营模式与目前集中传统的模式进行比较,得出了商业银行在业务运营模式改革上面临的困难,并根据具体的困难提出相应的对策和方案,从而为我国目前的商业银行运营模式改革提供一些技术性的指导。第三节 本文的研究方法和主要内容 一、本文的研究方法 为了确保商业银行业务集中处理运营模式研究的准确性,本文主要采取了以下几种研究方法: 一 文献研究法 在课题的研究和论文写作中,借助学校图书馆了网络的强大资源,收集、查阅了整理出了一些具有参考价值的文献。主要查阅的文献包括:国内外相关学者发表的互联网资料、文献期刊、相关专业的硕博士论文和图书著作等等。这些文献中,有关于商业银行业务集中处理运营模式研究的宝贵理论总结、相关建议和对策。 二 比较研究方法 在研究相关的概念,为了更好阐述业务集中处理运营模式的特点和性质,采取了比较分析的方法,与国内商业银行传统的集中运营模式进行了比较。研究商业银行业务集中处理模式的研究现状时,对比了国内外学者的研究现状。通过和比较和分析,得出外国相比于我国在该领域存在的优势,有利于我国商业银行改革中吸取先进的运营模式。 三 定性分析法 在收集到一系列有价值的资料之后,要想这些资料为自己的课题研究做出应有的贡献,就需要将这些材料进行深入的研究。主要的研究方法包括:逻辑分析、总结归纳、抽象化处理等等。本文在提出商业银行业务集中处理运营模式的相关建议之前,先总结和分析了目前商业银行业务处理模式的不足和实行业务集中处理模式面临的阻碍,并对症下药提出可行的建议。 四结合实践调查研究 为了更好的研究我国商业银行业务集中处理运营模式,在课题研究期间到M银行某分行进行工作和考察,通过考察,能够更直观的了解目前M银行运营模式面临的问题。 二、本文的研究内容 本文研究的是商业银行业务集中处理运营模式,本文各章节的内容安排如下: 第一章 导论。介绍本文的研究背景、研究目的和意义、国内外研究现状分析和主要使用的研究方法。基于本文分析的业务集中处理模式给银行带来的利益,我们可以大胆的预测,未来的银行业将有更多家采用该种业务集中运营模式,实现银行运营模式的顺利转型。 第二章 商业银行业务集中处理运营模式的相关概念。主要介绍了商业业务集中运营处理模式的内涵、运作方式和运作特点。商业银行的业务集中处理运营模式,其运作特点主要为:专业化的业务处理能力、标准化的操作流程、统一业务管理规范和工作人员精细的操作水平。 第三章 商业银行现有运营模式分析。我国商业银行目前使用的运营模式的特点:具有完善的职能机构分支;产品销售、服务提供和后台操作流程混乱;实现客户资源账户化管理。这种传统的经营模式的不足是:银行资源布局分散;银行的职能机构过于复杂;风险分散在各个网点中,风险管理难度较大。 第四章 商业银行实施业务集中处理运营模式的必要性。业务集中运营模式,可以帮助银行降低运营过程成本投入、提高经营管理效率、实现风险集中控制和处理、提高银行的服务质量。 第五章 商业银行业务集中处理运营模式面临的阻碍。主要面临的阻碍是:组织架构不合理、业务处理流程未实现标准化、系统改造需要投入大量的成本。 第六章 商业银行业务集中处理运营模式的相关建议。在业务集中运营模式的改革过程中,需要得到银行各个方面的综合配合,调整银行的组织架构,统一业务流程标准,完善商业银行的服务水平,引进先进的科学技术力量。同时,由于运营模式需要彻底的改革,因此会对银行本身带来很大的影响,我国的商业银行在改革时应该根据自身的发展情况,采取分期改革的措施。 第七章 结论。总结本文的研究内容,分析未来关于商业银行业务运营模式的研究方向。第二章 商业银行业务集中处理运营模式的相关概念第一节 商业银行业务集中处理运营模式的内涵 运营也可以称作营运,过去将有形商品的生产称为“生产”,而无形的服务的提供称为“营运”。伴随着各行业的发展,运营的概念也得到了拓展,运营所指的范围从以前传统的制造业延伸到非制造行业中来,即目前运营可以指有形商品的生产和无形服务的提供。作为提供服务的金融服务行业之一,商业银行的运营模式就是指针对银行相关产品和服务的设计、运作、评价和改善等过程。所谓的商业银行业务集中处理,就是指将商业银行的业务运营管理垂直化,将前后台作业分开处理,后台作为集中的业务处理服务中心,将与风险处理相关业务、不需实时处理和电子化流程业务在后台进行统一处理。业务集中处理模式,能够实现相关数据影像的集中综合管理,确保银行会计核算数据的准确性、完整性和可靠性。业务集中处理模式实际上就是建立相关的中心,统一业务操作和提供客户服务,从而达到银行客户资源的共用、有效管理各个环节发生的风险,进而实现整个银行系统运营成本的降低,实现银行系统规模化效应,为客户提供更好的服务,提升银行自身在整个行业的竞争力。第二节 商业银行业务集中处理运营模式的运作方式 分析商业银行的业务处理和运营模式,其运作方式可归纳为以下几点: 一、通过实施事业部制,对银行业务进行垂直管理 所谓的事业部制,就是将企业内具有独立的市场范围和责任的部门进行分权管理,其是现代化企业管理的一种常见组织模式。进行事业部划分的部门具有自我经营的产品和营销范围,能够在一定程度上自我把握经营过程;在事业部制下,经营和会计业务核算是相对独立的。事业部具有自主的利润生成和经营管理功能,同时对产品和市场具有自我负责,能够自主领导产品的研发、生产和对外销售。采用事业部制,能够解决目前业务部门制中各部门的权力独享,从而有利于从整体高度上塑造银行的形象,从而形成自我经营特色。在事业部制中,所服务的顾客和所处的市场环境主导着经营管理决策的制定,便于吸纳新的客户并进行有效的客户管理,并能实时把握市场动态,做出及时准确的应对措施;简化了所经营的产品和客户的结构,将经营管理和市场运营中遇到的风险集中起来,从而能够进行统一而专业化的风险管理和控制。建立垂直的业务管理线路,简化管理过程中的层级划分和处理环节,从而有效提高银行在经营管理过程中的效率。目前,国外很多银行都摒弃了传统的业务部门负责制,而是采取事业部制度,很多商业银行通过采取事业部制获得了运营管理的迅速发展。 二、将前、后台工作分离,集中处理业务操作 伴随着商业银行日益发展,其经营范围也得到了相应的扩大,也使得银行经营的业务和所处的环境变得更加繁杂,分析国外先进银行经验来看,成功的银行大多采取业务集中处理模式,实现业务前后台分离、业务集中处理、专业化和规模化程度更高的运营模式。使得原本分散在各个一线网点的业务专门集中在后台营运中心处理,需要大量繁杂操作的事务得到集中处理,从而降低了网点的业务处理压力,处理业务的效率自然得到提高。前后台分离后,前台专门为顾客提供相关产品和所需的服务,而后台则是前台的后盾,为前台提供业务操作服务,是前台工作的坚实基础。目前,M银行在零售业务中采取事业部制度,将大部分产品的设计和客服中心等工作移到后台处理,但是,M银行的业务集中处理程度不够高,还有少部分可移至后台操作的事务未实现业务集中处理。为了完善M银行业务集中处理运营模式,可以考虑以下方面的工作的完善: (一)树立“内部客户”意识 商业银行在完善业务集中处理运营模式的同时,需要同时理顺内部运营流程。通过相关技术的支撑下,将一线网点中较复杂的事务移交到后台处理,实现各网点和后台处理中心的联通,实现更流畅的业务处理。将前后台事务分离的同时确立内部客户意识,建立前后台联动机制,能够有效促进后台工作处理的效率。关注内部客户对银行本身服务的满意程度和相关建议,从而完善银行内部服务质量和运营水平的评价体制,使得银行所有的工作都以为客户服务为重心。 (二)制定合理的外包方案,将核心程度较低的业务外包给第三方处理 在现如今的企业价值观念中,外包是一个重要的环节,其在企业的策略实施中起到实质性的作用。将核心程度较低的业务外包处理,能够提高企业的运营效率,并且较少企业在运营上的成本投入。在某些专业领域上,外包企业比商业银行更能胜任,比如在计算机领域、货币押运和产品配送,外包公司在所专业的领域耗费的投入成本明显要比商业银行低。并且,商业银行在运营过程中,计算机系统或相关业务票据的来源对银行提供的服务质量不造成影响;商业银行可以借助外包公司的专业技术,并且不必被这些技术的缺陷而影响到银行的运营,因此银行可以在外部环境变化时更好地做出应对,随机应变地开展相关业务;借助外包公司,商业银行可以将自身运营中的一部分风险转移出去,同时还可降低自身人员成本投入,抽出更多的人员投入市场开拓和新产品的研发;银行将自己不擅长的业务转交给外包公司,因此不必投入不必要的资源在不擅长的领域上,可以集中更多的精力在自身业务的拓展。 (三)集中会计核算过程 在这种业务集中处理模式当中,银行营业网店的工作重心就可以放在相关产品的销售和对客户提供相应的服务,将一些实时程度较低或跟交易无关的事务移交到后台处理,比如票据清算业务、处理单笔证券、调配资金、内部资金核算和银行内部账务核对等等。这样便可减少银行网点处理的业务量、降低对银行柜员的工作能力要求,并且提高业务办理的效率,提升银行经营管理的质量,充分发挥银行网点的本质功能。将会计业务的核算进行集中处理,可以整合内部优质资源、提高优质资源的使用效率。 (四)集中处理操作过程和内部控制 在商业银行的业务集中处理模式中,在实际的业务流程中,可以将业务运行和相关操作与业务的管理、监督和查看等分开;将业务运行过程中可能遇到的风险分离开来,避免业务风险恶化、交易相互关联和不同业务间的利益互相影响。将客户信息综合管理,以客户编号作为管理依据。在商业银行的业务集中处理模式中,首先应该解决的问题就是将原本分散的数据集中在一起,从而发挥数据的价值,将数据资源进行合理部署并进行更深度地开发。以每个客户编号为管理单元,可以涉及到银行涉及到的所有事务,比如信用贷款、客户资源、资金和风险等管理,有效改善业务和风险管理的水平。这种将数据集中起来的方式,使得数据更加容易统计分析和选取,易于数据提取和分析挖掘。数据集中处理能给市场营销人员提供更有价值的数据,挖掘出能为银行带来效益的顾客,并提出效益最优化的方案;在客户经理和客户之间建立桥梁,确保双方紧密的联系,确保为客户提供适合的服务。基于客户编号建立的客户数据仓库,可以从中挖掘出潜在的有价值信息和数据,并且可以分析银行所关心的领域的发展方向,为银行业务的拓展和市场开发提供有价值的数据,提高银行利润收益。 三、建立银行业务流程,将相关操作标准统一化 银行业务集中化处理的目的是实现运营流程的工业化,完成后台业务处理的流水化管理和实施。采取业务集中处理模式之后,商业银行的任务可不再依据部门职能来划分,而是依据流程划分工作安排,在流程设定基础上,员工不再受到部门的限制,而是以完成流程分配的任务为目标。为了实现集中化处理,将那些重复的共同的事务从流程中提取出来,重新安排流程中各个岗位的职责范围,根据具体的分工,将原本是一个整体的工作分成不同的模块。取消职能的取向性,而是以流程指导工作的安排实施,使得互不影响的工作可以同时进行,而不是按照传统的先后顺序严格执行。科学合理分配工作,在不同岗位之间采取流程化的业务模式,每个工作人员都在其职责范围内熟练地完成工作。 四、完善银行内部组织结构,将风险集中进行处理 如今信息技术的发展,使得企业可以向扁平化发展,现代高智能的科学技术可以替代传统的企业中层干部发挥的功效。当银行采取业务集中处理模式后,事业部制度削弱了集体层次结构的中间部分,从而增强了银行感应市场变化的灵敏度。所谓的银行业务集中处理,不单止管理和数据的集中处理,更是代表着集中风险。在这种运营模式下,银行的下级网点的日常工作被简化为日常业务和凭证的办理,达到了统一控制和管理;业务处理过程中人工参与环节被减少,从而有效减少基层工作环节可能产生的风险。因为未实现所有后台业务的标准化处理,使得业务流水线处理难以达成,这就需要配备专业性更高的工作人员。一旦工作人员的专业性得到降低,所需要的技术能力越少,那么在工作中因人为因素而发生的风险就越小,从而达到了企业风险控制的目的。第三节 商业银行业务集中处理运营模式的运作特点 分析商业银行的业务处理和运营模式,其运作特点可归纳为以下几点: 一、专业化的业务处理能力 当银行实施业务集中运营模式之后,不再依靠管理来拓广相关业务,而是根据业务的具体需求,研发和设计出顾客需要的商品和服务。做到紧跟市场需求,满足客户的要求为目标,运营过程中注重专业人才能力的发挥,追求掌握更快更好解决业务问题的能力。在相关产品和服务上,实现了更高标准和更精确的模块设计,虽然与传统模式相同,与客户接触的仍只是一名单一的工作人员,但在业务集中处理模式之下,这名工作人员背后有一整个专业团队作为支撑。这个专业团队的大小根据具体的业务需求而定,可能是几个工作人员或涉及到多个业务单元,更有可能一个专业团队包括基层人员到高层领导人的相关人员。当银行客户需要更加快速和要求严格的服务时,这种后台专业团队就能发挥其价值,能够花费最少的时间和最高的效率找到服务的提供方案。虽然在这种业务集中处理模式中,工作人员借助的是后台专业团队的力量,自身业务素质没有充分发挥,但是这却很大程度上提高了银行提供服务的效率和质量,充分体现了所提供的产品和服务的专业程度和针对具体客户。 二、标准化的操作流程 根据国内外先进银行的成功经验来看,充分了说明了在提高管理的标准程度在银行运营管理中的有效影响。银行实行业务集中处理模式之后,实现了银行商业销售和决策提出的标准化升级,并根据具体的市场要求,将银行业务进行模块化开发和改造,使得银行进入高速并安全的运营管理状态。业务标准化运营需要根据具体的业务需求和相关法律法规来制定,合理安排程控制、操作规则和管理原则,确定各个层次部门之间的归属关系,从而达到银行安全发展建设的需求。商业银行除了依据相关行业的法律规范外,根据服务性行业管理所需求的规则、办法和思想,拟定具有一定体系规模的管理文件,使得商业银行的所有经营活动都可以有依据可循,达到业务运营和管理决策的标准、规范执行,进而提高银行运营的效率、较少可避免的错误的发生,最终达到预防可控风险发生的目的。 三、统一业务管理规范 采用业务集中运营管理模式之后,银行的管理层级得到减少,从而弱化委托和代理关系的复杂度,削弱银行下级网点的操作和管理权限,强化不同管理单元之间的相互制约。此外,将业务运营集中之后,服务更加规范化、标准化,风险得到更好的防范和治理,业务处理的效率得到提高,银行在行业内的竞争力增强,有利于促进银行发现自身在业务处理和行业竞争上的不足,从而进行对症下药解决相应问题。管理层级关系减少后,明确了各个业务操作单元的职能,从而更容易达到业务拓展和内部管理控制的平衡点,增强企业内部互相配合、共同作战的水平,有利于银行企业根据市场动态及时做出应对措施。 四、精细工作人员的操作水平 采取事业部制后,银行内部形成了特定的体系,能够完成自我经营,各个事业部间相互独立,人员调动不频繁、专业程度增强,有利于企业内部培养专业性人才,从而为银行未来的业务拓展培养领导干部人才。采取业务集中处理模式之后,商业银行的任务可不再依据部门职能来划分,而是依据流程划分工作安排,在流程设定基础上,员工不再受到部门的限制,而是以完成流程分配的任务为目标。为了实现集中化处理,将那些重复的共同的事务从流程中提取出来,重新安排流程中各个岗位的职责范围,根据具体的分工,将原本是一个整体的工作分成不同的模块。取消职能的取向性,而是以流程指导工作的安排实施,使得互不影响的工作可以同时进行,而不是按照传统的先后顺序严格执行。科学合理分配工作,在不同岗位之间采取流程化的业务模式,每个工作人员都在其职责范围内熟练地完成工作。第三章 商业银行现有运营模式分析第一节 商业银行现有运营模式的特点 分析我国商业银行目前使用的运营模式,主要可归纳为以下几点: 一、具有完善的职能机构分支 经过我国商业银行多年的发展积累,商业银行逐渐形成了围绕地区中心、基于分行管理的模式,目前商业银行的管理组织架构呈现“金字塔”的构造。银行的管理组织从上到下分为总行、一级分支银行、二级分支银行、支行网点,业务关系实行各层负责的上下级关系,产品和相应的服务自然地散落在不同的分支机构上。在部门设置上,下级分支的设置是总行的复制,这些分支银行需要完成日常的产品和信息服务,并分担着银行的产品研发、市场管理和销售、数据收集整理、风险防范和控制等等职务。各个分行在业务处理上基本处理平行状态,相互较差的业务较少;甚至在同一个分支银行内部,各个支行的业务体系也是相互独立的。纵观我国多数的银行机构,特别是像M银行这样的国有商业银行,其下属分支银行除了完成日常的业务活动和运营之外,还需要完成银行的其他业务,比如:计算机和信息服务、财务管理、安全防范和后勤服务等,更有甚至支行还包括了员工工会组织。 在我国的商业银行完成运营模式的业务集中处理期间,并未彻底实现零售行业的业务集中处理,从目前的改革状态来看,分行的零售业务部门具有人事参与、信用贷款审批和绩效考核方面的权利,直接享有支行范围内零售业务的管理权,加强了支行零售部门的管理权,使得权限能够更加顺畅的传递,但是改革至今支行的零售业务部门仍然未被取缔。分行的零售业务部门直接受到总行的管理,未完成业务核算独立,盈亏仍处于自理状态。 二、产品销售、服务提供和后台操作流程混乱 银行下级分级机构虽然机构设置较小,但是业务范围几乎覆盖了银行的全部业务,并且这些分行的前后台业务交织在一起,未实现很好的分离。支行即承担着产品销售和服务提供,有需要负责相关业务的审核。在基层支行工作的人员,需要在完成既定的存款任务外,兼职产品的销售、客户服务的提供、业务审核处理和系统数据的录入,并且在业务办理中需要谨慎错误的发生。在下级支行中,客户服务和后台工作交织在一起,呈现交互混杂的状态,致使工作人员对客户提供的服务不足,让客户难以享受以自我为中心的服务状态。在我国的商业银行网点中,一直存在顾客排队等待服务的问题,出现这种问题的原因除了银行硬件资源支撑不足外,还包括银行前后台业务不分的混乱状况。当客户到银行办理存款等业务时,柜台工作人员为了达到银行制定的产品销售目标,不得不花费时间向顾客推销产品和相关服务,这样的时间浪费使得银行顾客排队成为十分常见的现象。 在我国的众多商业银行中,M银行的人员工作压力最大,银行内部的结构设置也最为复杂。经过多年的发展,