会议服务标准.doc

办公楼分公司会议服务、接待工作管理规程1. 目的为持续提高公司会议服务、接待工作管理质量，集中反映公司整体形象，提高员工的素质和能力，推动市场化增值项目拓展和完善，特制定本规程。2. 适用范围本规程适用于公司会议服务、接待工作以及市场化商务会议接待的日常管理。3. 责任归属市场营运部负责会议服务、商务接待项目的接洽、合同签订、增值服务项目拓展、市场信息分析等工作。人事行政部负责会议服务、接待工作制度建设和管理流程完善、人员培训和资源调配、财务结算、预算编制与控制等工作。工程维修部负责会议服务、接待相关设施设备而维修维护保养等工作，确保所需设施设备完好。大客户经理为公司会议与接待总负责人，负责全程跟进与协调。会议服务、接待工作管理员（兼）负责协调安保、工程维修、管理处相关人员，具体落实会议服务、接待工作的各项要求，确保服务工作热情周到、耐心细致、规范有序、客人满意的总体要求。4. 会议与接待定义4.1.1 按照会议性质分类（1）商务会议：为需求方提供有偿服务的会议服务。（2）工作会议：总公司或物业公司系统、公司内部工作会议。4.1.2 会议的地域范围和影响力分类可以将会议分为四个层次，即国际会议、全国会议、地区会议和本地会议。其中，国际会议是来自不同国家的人们所参加的会议。国际会议的界定尚无统一的标准。根据国际大会和会议协会(ICCA)的规定，国际会议的标准是：至少有20的外国与会者，与会人员总数不得少于50名。由于国际会议在提升举办地形象、促进当地市政建设和经济发展等方面所起的巨大作用，世界上各个国家都在积极争取承办国际会议，平均每一个国际会议的申办国家都在10个以上。相对于国际会议，国内会议的定义就容易多了。凡来自国外的与会者人数占出席会议总人数的比例达不到国际会议标准的会议均称作国内会议。4.1.3 公司内部会议（1） 物业公司和总公司在公司召开的会议，如现场办公会议、座谈会议等。（2） 公司级会议:主要包括党政领导(扩大)会，公司干部会、党员大会、职工大会、代表大会。4.1.4 依照与会人数的规模分类（1）大型会议：人数超过100人。（2）中性会议：人数超过30人少于100人。（3）小型会议：人数低于30人。4.2 接待分类4.2.1 非常重大接待。指国际性政治、经济组织接待或市委市政府领导、部门接待或总公司总经理、物业公司董事长主持的接待。4.2.2 重大接待。指区级领导接待或总公司部门经理以上、物业公司副总经理以上领导参加的政府部门、商务活动接待、到本公司视察、现场座谈办公等接待。4.2.3 正常接待。指社会管理机构、总公司和物业公司职能部门及领导、经营合作方、本公司员工诉求等的接待。4.3 会议与接待要求4.3.1 认真细致地做好接待前准备（1）要沟通情况，了解意图。在接到会议接待任务后，人事行政部要立即了解清楚上级或对方来访的人数、身份、民族、性别、日程安排等，还要掌握来访客人的主要目的、要求、活动方式等等，以便安排好餐饮、住宿、车辆，确定参观或座谈地点等各项工作。（2） 周密考虑，制定方案。主要包括所需材料的准备、迎接引导、座谈汇报、食宿宴请、参观考察、安全保卫、照相留念、宣传报道、纪念品、结束送行、注意事项等。方案中的每项任务、每一个环节都要细化到责任人。及时通知有关人员或召开专题会议详细安排，使每个参与人员都明确自己的职责和任务。接待方案在执行中根据需要随时调整，并及时通知有关工作人员。（3）确定方案，签订合同，预付定金。4.3.2 热情周到地做好接待中服务在具体接待工作中，要安排好迎接、座谈、食宿、参观、送行等工作，并注意协调配合，使各个环节衔接妥当。(1)迎接引导，沿途介绍。要尽好地主之谊，尽量为客人提供方便。迎接时要根据客人人数安排好接待车辆，参加迎接的人员要与客人在级别或身份上对等或稍低一点，并提前到达与客人约定的地点。要注意别冷场，要显示出热情。迎接引导客人还要注意引导客人时自己行走的位置、问候握手时的动作、介绍双方领导的顺序、乘坐车时的礼节等。(2)座谈交流，服务周到。接待活动中如有座谈，要根据人数提前安排好座谈的地点。房间安排要适中，人少房大，显得太空落；人多房小，显得太拥挤。座谈地点要注意悬挂横标、座次摆放、茶水供应、花草、音响照明、材料摆放等事项。(3)食宿宴请，妥善安排。住宿要根据需要进行安排，事先打印好房间号，与日程安排、作息时间、就餐地点等一并发至客人手中。就餐要严格按照接待标准，突出地方特色，根据客人习惯安排就餐方式，特别要注意饮食卫生和客人特殊需求（如回民等）。宴请时陪同人员应与客人对等或高半格，并安排好座次、致词等。(4)参观考察，精心准备。参观考察要提前安排好车辆，人多时注意将车辆编号，引导客人按顺序乘坐。根据需要前面可安排引导车辆，交待清楚行走路线。每个参观点要提前准备好茶水或矿泉水，并要有专人做情况简介，同时要安排好休息地点、方便地点等。（5）结帐：人事行政部负责提供会议过程中的详细费用发生明细及说明，专人与客户进行核对并结帐。 （6）资料：会议后的资料收集，根据客户要求制作会议通讯录或花名册。(7)注意送行，善始善终。活动结束后应安排好送行。工作人员可先帮助客人订好车票，届时做好送站工作。送行时要到客人住地送行，等客人乘坐的车辆启动后再离开。4.3.3 及时全面地做好接待后总结整个接待活动结束后，接待人员要对本次活动进行认真全面的总结，通过总结不断提高接待质量和效率，使今后的接待工作责任分工明确，头绪层次清楚，既让客人满意，又能降低接待成本。此外，接待中如安排有留影照像，要及时将照片寄给客人。接待人员要十分注意接待礼仪，在接待时要衣着整洁得体，言谈热情文雅，举止庄重大方，注意把握分寸，掌握尺度，做到朴实、真诚、热情。同时，工作人员要注意平时的学习积累，了解掌握各方面的知识，特别是对本地本部门的情况要了如指掌，以便更好地做好接待工作。 4.4 商务会议与接待费用4.4.1 交通费用4.4.2 会议室/厅费用 (1)、会议场地租金通常而言，场地的租赁已经包含某些常用设施，譬如激光指示笔、音响系统、桌椅、主席台、白板或者黑板、油性笔、粉笔等，但一些非常规设施并不涵盖在内比如投影设备、临时性的装饰物、展架等，需要加装非主席台发言线路时也可能需要另外的预算。(2)、会议设施租赁费用此部分费用主要是租赁一些特殊设备，如投影仪、笔记本电脑、移动式同声翻译系统、会场展示系统、多媒体系统、摄录设备等，租赁时通常需要支付一定的使用保证金，租赁费用中包括设备的技术支持与维护费用。(3)、会场布置费用如果不是特殊要求，通常而言此部分费用包含在会场租赁费用中。如果有特殊要求，可以进行外包。(4)、其他支持费用这些支持通常包括广告及印刷、礼仪、秘书服务、运输与仓储、娱乐保健、媒介、公共关系等。 4.4.3住宿费用住宿的费用与酒店星级标准、房型等因素有关外，还与客房内开放的服务项目有关譬如客房内的长途通讯、洗换、迷你吧酒水、一次性换洗衣物、互联网、水果提供等服务是否开放有关。会议主办方应明确酒店应当关闭或者开放的服务项目及范围。4.4.4餐饮费用(1)、早餐早餐通常是自助餐，也可以采取围桌式就餐，费用按人数计算即可。(2)、中餐及午餐中餐及午餐基本属于正餐，可以采取人数预算自助餐形式，按桌预算围桌式形式。如果主办方希望酒水消费自行采购而非由餐馆提供，餐馆可能会收取一定数量的服务费用。(3)、酒水及服务费通常，如果在高星级酒店餐厅就餐，餐厅是谢绝主办方自行外带酒水消费的，如果可以外带酒水消费，餐厅通常需要加收服务费。在高星级酒店举办会议宴会，通常在基本消费水准的基础上加收百分之十五左右的服务费。(4)、会场茶歇此项费用基本上是按人数预算的，预算时可提出不同时段茶歇的食物、饮料组合。承办者告知的茶歇价格通常包含服务人员费用，如果主办方需要非程序服务，可能需要而外的预算。通常情况下，茶歇的种类可分为西式与中式两种西式基本上以咖啡、红茶、西式点心、水果等为主，中式则以开水、绿茶或者花茶、果茶、水果、咖啡、水果及点心为主。4.4.5 视听设备指为了公共关系效果而不得不在室外进行的视听设备的租赁费用、运输、安装调试及控制技术人员支持费用。4.4.6 杂费杂费是指会展过程中一些临时性安排产生的费用，包括打印、临时运输及装卸、纪念品、模特与礼仪服务、临时道具、传真及其他通讯、快递服务、临时保健、翻译与向导、临时商务用车、汇兑等等。4.5 交际/酒会交际/酒会一般需要细心策划。酒会的目的是加强公共关系及客户感情联谊，所以氛围十分重要。 交际/酒会通常在一个环境相对封闭且有特色的地方举行。涉及的环节有：乐队(或者音响、音源)、节目及演员、节目单、酒水、水果、点心、烧烤食品、道具、烧烤用具、司仪、交通工具、天气预报、第二方案、电器技师、保安人员、临时舞伴、助兴烟火、厨师、服务人员等。重点：场地、节目、司仪、安全保障、服务程序。4.6 会议服务项目1、及时准确提供酒店、交通（机票、火车票）、旅游信息与报价。2、协助现场考察。3、提供会议签到台，并有专人协助会务组分发资料，办理相关入住手续。4、会议期间及时叫早、叫醒服务使参会代表安心休息。5、参会代表离店前，有专人协助办理离店手续节省大家时间，同时为部分延住、晚离店代表办理相应手续。6、根据会务组要求给会议重要领导住房赠送鲜花和水果。7、提供会议提示牌、水牌和席位卡。8、协助采购纪念品。9、公关礼仪：礼仪小姐（现场礼仪接待，派发资料，形象展示） 空飘（氢气球充气、升空） 花篮（大、中、小号订做）签到笔薄（专业用品） 摄影摄像（专业摄影公司、专业摄影师）10、印刷设计：名片单色/多色的制作；意见调查表格；相关资料的打字、复印、印刷；彩旗的制作等。11、物品配送：代购、代办酒水食品、办公用品、纪念礼品等服务。12、订票服务：免费代订机票、火车票等。13、邮政速递：文件资料包含印刷品，信函、明信片、大、小件包裹的代为发送、寄出。14、汽车租赁：优惠价格提供会议期间用车服务。5 会议与接待礼仪5.1 会议就坐礼仪（1）通常会议主席坐在离会议门口最远的桌子末端。主席两边是为参加公司会议的客人和拜访者的座位，或是给高级管理人员、助理坐的，以便能帮助主席分发有关材料、接受指示或完成主席在会议中需要做的事情。（2）通常客人坐在面对门口的座位上。（3）尽管座位的次序不像正式宴会上男女交叉着坐那样安排，业务会议不应区分性别，不应男女对面坐。5.2 会议用餐中的桌次与座位（1）桌次的高低以离主桌位置远近而定。右高左低。桌数较多时，要摆桌次牌。宴会可用圆桌方桌或长桌，一桌以上的宴会，桌子之间的距离要适中，各个座位之间的距离要相等。团体宴请中，宴桌排列一般以最前面的或居中的桌子为主桌。（2）餐桌的具体摆放还应与宴会厅的地形条件而定。各类宴